商务沟通与礼仪概述.ppt

商务沟通与礼仪商务沟通与礼仪.模块一模块一 商务沟通与礼仪概述商务沟通与礼仪概述.项目一项目一 了了 解解 沟沟 通通学习目标：学习目标：(1)了解沟通的概念和特点。了解沟通的概念和特点。(2)了解沟通的原则和内容。了解沟通的原则和内容。学习重点：沟通的过程与内容。学习重点：沟通的过程与内容。学习难点：对沟通的认知程度。学习难点：对沟通的认知程度。.项目一项目一 了了 解解 沟沟 通通【案例导入案例导入】一一次次意意外外的的冲冲突突被被截截短短的的裤裤子子.项目一项目一 了了 解解 沟沟 通通一、沟通的概念、过程与特点一、沟通的概念、过程与特点(一一)沟通的概念沟通的概念沟通本意是指开沟使两水相通。信息社会又泛沟通本意是指开沟使两水相通。信息社会又泛指信息沟通。沟通是有效管理的重要途径和关指信息沟通。沟通是有效管理的重要途径和关键条件，是指个体或群体之间交换信息和分享键条件，是指个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。发出信息的人、群体和组思想及感情的过程。发出信息的人、群体和组织叫信息的发送者，信息所到达的人、群体和织叫信息的发送者，信息所到达的人、群体和组织叫信息的接收者。组织叫信息的接收者。.项目一项目一 了了 解解 沟沟 通通一、沟通的概念、过程与特点一、沟通的概念、过程与特点(二二)沟通的过程沟通的过程(1)(1)发送者发送者(2)(2)信息信息(3)(3)编码编码4)(4)通道通道.项目一项目一 了了 解解 沟沟 通通一、沟通的概念、过程与特点一、沟通的概念、过程与特点(二二)沟通的过程沟通的过程(5)(5)接收者接收者(6)(6)解码解码(7)(7)噪声噪声(8)(8)反馈反馈.项目一项目一 了了 解解 沟沟 通通一、沟通的概念、过程与特点一、沟通的概念、过程与特点(三三)沟通的特点沟通的特点1 1沟通需要借助一定的载体沟通需要借助一定的载体2 2沟通双方符号统一沟通双方符号统一3 3沟通双方情景相融沟通双方情景相融4 4沟通双方影响互伴沟通双方影响互伴.项目一项目一 了了 解解 沟沟 通通二、沟通的原则与内容二、沟通的原则与内容(一一)沟通的基本原则沟通的基本原则21 可信赖性可信赖性(Credibility)一致性一致性(Context)43内容的可接受性内容的可接受性(Content)表达的明确性表达的明确性(Claruty).项目一项目一 了了 解解 沟沟 通通二、沟通的原则与内容二、沟通的原则与内容(一一)沟通的基本原则沟通的基本原则65渠道的多样性渠道的多样性(Channels)持续性与连贯性持续性与连贯性(Continuity and Consistency)7受众能力的差异性受众能力的差异性(Capability of Audience).项目一项目一 了了 解解 沟沟 通通二、沟通的原则与内容二、沟通的原则与内容(二二)沟通的基本内容沟通的基本内容1何因何因(Why)2何人何人(Who)3何事何事(What)4何地何地(Where)5何时何时(When).【思考与练习思考与练习】1 1以小组为单位，讨论沟通在日常生活中的重要以小组为单位，讨论沟通在日常生活中的重要性。性。2 2找出在日常生活、学习过程中个人经历的沟通找出在日常生活、学习过程中个人经历的沟通故事。故事。3 3说一说你对沟通过程中噪音问题的理解。说一说你对沟通过程中噪音问题的理解。.项目二项目二 认认 识识 礼礼 仪仪学习目标：学习目标：(1)了解礼仪的内涵与渊源。了解礼仪的内涵与渊源。(2)了解礼仪的原则与特点。了解礼仪的原则与特点。学习重点礼仪的核心及特点。学习重点：礼仪的核心及特点。学习难点：礼仪与个人修养的关系。学习难点：礼仪与个人修养的关系。.项目二项目二 认认 识识 礼礼 仪仪【案例导入案例导入】冒冒失失的的“礼礼貌貌”细细节节的的力力量量.项目二项目二 认认 识识 礼礼 仪仪一、礼仪的基本概念与起源一、礼仪的基本概念与起源(一一)什么是礼仪什么是礼仪3礼节礼节2礼貌礼貌1礼礼.项目二项目二 认认 识识 礼礼 仪仪一、礼仪的基本概念与起源一、礼仪的基本概念与起源(一一)什么是礼仪什么是礼仪6礼宾礼宾5仪式仪式4礼仪礼仪.项目二项目二 认认 识识 礼礼 仪仪一、礼仪的基本概念与起源一、礼仪的基本概念与起源(二二)礼仪的起源和演变礼仪的起源和演变1礼仪的形成阶段礼仪的形成阶段(约公元前约公元前21世纪至公元世纪至公元前前771年年)，夏商周时期，夏商周时期2封建礼仪阶段封建礼仪阶段(公元前公元前771年至年至1911年年)3近代礼仪阶段近代礼仪阶段(1911年至年至1948年年)4现代礼仪阶段现代礼仪阶段(1949年以来年以来).项目二项目二 认认 识识 礼礼 仪仪一、礼仪的基本概念与起源一、礼仪的基本概念与起源(三三)中国优良的传统礼仪中国优良的传统礼仪4 4敬辞谦称敬辞谦称2 2尊长礼仪尊长礼仪1 1社会礼俗社会礼俗3 3尊师礼仪尊师礼仪.项目二项目二 认认 识识 礼礼 仪仪二、礼仪的特点、原则与作用二、礼仪的特点、原则与作用(一一)礼仪的特点礼仪的特点4可传承性可传承性1可实践性可实践性5民俗性民俗性6审美性审美性2可检验性可检验性3不可逆性不可逆性.项目二项目二 认认 识识 礼礼 仪仪二、礼仪的特点、原则与作用二、礼仪的特点、原则与作用(二二)礼仪的原则礼仪的原则1 1尊重原则尊重原则2 2遵守原则遵守原则.项目二项目二 认认 识识 礼礼 仪仪二、礼仪的特点、原则与作用二、礼仪的特点、原则与作用(二二)礼仪的原则礼仪的原则3 3适度原则适度原则4 4自律原则自律原则.项目二项目二 认认 识识 礼礼 仪仪二、礼仪的特点、原则与作用二、礼仪的特点、原则与作用(三三)礼仪的作用礼仪的作用1 1沟通作用沟通作用2 2协调作用协调作用3 3维护作用维护作用4 4教育作用教育作用.项目二项目二 认认 识识 礼礼 仪仪三、东方礼仪和西方礼仪的差异三、东方礼仪和西方礼仪的差异(一一)东方礼仪的特点东方礼仪的特点3 3倡导倡导“仁爱仁爱”的人道主义精神的人道主义精神1 1重视亲情和血缘重视亲情和血缘2 2主张建立和谐协调的社会主张建立和谐协调的社会人伦关系人伦关系4 4强调集体主义精神强调集体主义精神.项目二项目二 认认 识识 礼礼 仪仪三、东方礼仪和西方礼仪的差异三、东方礼仪和西方礼仪的差异(二二)西方礼仪的特点西方礼仪的特点1 1简单简单务实务实3 3惜时惜时如金如金2 2尊重尊重隐私隐私4 4礼尚礼尚往来往来.【思考与练习思考与练习】1 1以小组为单位，讨论中华传统美德对现代礼仪以小组为单位，讨论中华传统美德对现代礼仪学习的重要意义。学习的重要意义。2 2举例说明在生活中有哪些细节能够反映出一个举例说明在生活中有哪些细节能够反映出一个人的礼仪修养。人的礼仪修养。3 3谈一谈你对沟通与礼仪的关系的认识和理解。谈一谈你对沟通与礼仪的关系的认识和理解。.项目三项目三 礼仪教养的习得礼仪教养的习得学习目标：学习目标：(1)了解什么是礼仪教养。了解什么是礼仪教养。(2)了解礼仪教养的习得路径。了解礼仪教养的习得路径。学习重点：养成教育。学习重点：养成教育。学习难点：自我管理与自我养成。学习难点：自我管理与自我养成。.项目三项目三 礼仪教养的习得礼仪教养的习得【案例导入案例导入】迷迷人人的的玫玫瑰瑰细细罗罗活活活活的的故故事事.项目三项目三 礼仪教养的习得礼仪教养的习得一、了解什么是礼仪教养一、了解什么是礼仪教养(二二)了解历史，学会感恩了解历史，学会感恩(一一)热爱大自然，有敬畏之心热爱大自然，有敬畏之心(四四)热爱人类高尚的品质，尽热爱人类高尚的品质，尽力追随力追随(三三)学会交流，有和谐的人际学会交流，有和谐的人际关系关系.项目三项目三 礼仪教养的习得礼仪教养的习得二、礼仪教养的习得路径二、礼仪教养的习得路径(一一)养成修己敬人的好态度养成修己敬人的好态度(1)(1)学会自重。学会自重。(2)(2)学会敬人。学会敬人。.项目三项目三 礼仪教养的习得礼仪教养的习得二、礼仪教养的习得路径二、礼仪教养的习得路径(二二)养成诚实守信的好品德养成诚实守信的好品德(1)(1)诚实守信是我国传统道德大诚实守信是我国传统道德大厦的根基，诚信铸成中华民族道厦的根基，诚信铸成中华民族道德之魂。德之魂。(2)(2)诚实守信是伦理道德的一个诚实守信是伦理道德的一个重要表现形式。重要表现形式。.项目三项目三 礼仪教养的习得礼仪教养的习得二、礼仪教养的习得路径二、礼仪教养的习得路径(三三)养成注重细节的好习惯养成注重细节的好习惯(1)(1)从小事做起。从小事做起。(2)(2)贵在坚持。贵在坚持。.项目三项目三 礼仪教养的习得礼仪教养的习得二、礼仪教养的习得路径二、礼仪教养的习得路径(四四)养成团队合作的好作风养成团队合作的好作风正确处理个人与团队的关系。正确处理个人与团队的关系。1保证团队队员之间的同心协保证团队队员之间的同心协力，共同进退。力，共同进退。2.【思考与练习思考与练习】1 1谈一谈你对礼仪教养的理解与认识。谈一谈你对礼仪教养的理解与认识。2 2养成教育需要个人后天的不断努力与积累，你养成教育需要个人后天的不断努力与积累，你的自我养成做得如何？的自我养成做得如何？3 3用一个表格列举出你的自我管理能力，如对时用一个表格列举出你的自我管理能力，如对时间的管理、学习计划的管理和金钱的管理等。间的管理、学习计划的管理和金钱的管理等。.拓拓 展展 阅阅 读读材料一：材料一：“湖湖人队人队”败北败北材料二：商务谈材料二：商务谈判中的判中的“成成”与与“败败”.Thank You!.