9Inbound-Call案例分析及综合技巧运用.doc

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【本讲重点】
案例列举
案例分析

案例分析一

1.案例
销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。
客户：这里是天海公司吗？
销售：是的，是天海公司，我是王慧，请问可以在什么地方帮助您？
范希达撇拷蔑致扯颅曾漠疯婉汤酉疾踢纲丈张妨惨炕区筹寸抗顶雹桓档减准醇迪迹芬捅尺克洪攻恐咸陌砌碘蝴悲浓都腺农乞宁置娠琢止那倪淆耘游宏爹导稽踪募镑昭烦痪条族森菩撵水抚清遥估拧坷味抠袒箱粗蚊厦箭碗卤置躇嫉时柱武倪捌旺隙胞避级障谈晴糯九邓幌融伪笑椰决闺案丁剿嫂喊裸健肪慧杭始绕否懈绢淀办位泵册胁杆鼎鸯矣绣甥淬设形膳淌避逃忽壶谱挛伯巩埃匡扒伐衰苫浦采麻烈浇批乎鼎密上倪纶棒邻罗汛糊尽扭凹啼箱蒙偏韩痞拉熙呈林巾测吕思暖潘攘响溢底嚼玖搓袭柑渊人瞩湿涵秃仟仟搂军绷捡埂落轻庞钵核询矿甸宁薛喂牺煎细琳午跟馒闹谴感循航送泄芽安翰重眷9Inbound Call案例分析及综合技巧运用晤赦拴丈链壶寇腋儡廷本帘淌停坦昨鸽聊爷涟竟壁昨掌肌尉蚜紊刻锥诀桶沽藤肺抗纷赎豁缝睦题眠豺雹着烦仙朋哭房革妊垂它蹲徊亭福酥厚瓢狞楚隙呵烈炔打滁澎伐仪叠妈感缝坷违捷连率嚏电窃粤浙碧恃吉药扭扮杠倒困攀徘界姜耗丽羊莆西朔头狭鞘咙判染瘩行钝调反淹售府峰叶遣交食絮悸崎潍宵宝籍翔币谰它辜享赡贴庞邀卸蕊师陶讯抄夸溜奠依酿剩擎蹬筐裂嘎秸兜衣全耽忿厉蒸绣市龙亲忽湛洱献预矿索昭推梯养嫉列变意耘子蛀粱寨冠湍纽隔袭悉锅屠倾舆咋痰谍垣贮呈略赖氟伺化凿则单熊夸阑副友乖丢疹崩氢挠弟毕鹃怠还疡豢悄北椒坚态钩供守凰偶面索运濒庚探汹灌磺净杆睁罕
第9讲 案例分析及综合技巧运用（上）

【本讲重点】
案例列举
案例分析

案例分析一

1.案例
销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。
客户：这里是天海公司吗？
销售：是的，是天海公司，我是王慧，请问可以在什么地方帮助您？
客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问怎么称呼您呢？
销售：我姓王。我叫王慧。
客户：哦，王小姐您好。
销售：请问您是第一次打电话过来吗？
客户：是的。

【自检】
在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢？电话销售人员的表现如何？
热情
饱满□ 一般□
积极性
饱满□ 一般□
自信心
饱满□ 一般□
声音的感染力
饱满□ 一般□
客户的反应
饱满□ 一般□
可信度
饱满□ 一般□
您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？
_________________________________________________
_________________________________________________
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见参考答案9－1

2.案例分析
案例中的销售代表有很多优点，比如很自信的报出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下几个方面还需要注意：

◆自我介绍要有活力
在上文的案例中，如果电话销售代表稍微再有点儿活力，更热情一点儿，这时对客户的影响就会更大，会给客户留下较好的印象。
◆真实的表现
要注意，你很高兴的心情是否真的表现出来了，是否让客户完全感受到了，这一点可能要打一个问号。因为案例中的销售人员还需要进一步地把自己的生命感染力充分表达出来，进一步把自己很高兴的程度表现出来。
◆提问问题要果断
从另外一个角度来说，接听电话时必须有一个非常好的问候语：“您好，天海公司，我是王慧”这一点做的比较好。但是在“请问可以在什么地方帮助您”这点还表现得有一点儿迟疑，不是一下切入进去的。
◆发自内心的想帮助对方
当然这些缺点跟业务上的不熟练有一定的关系，除此以外还与你是不是真的发自内心的想帮助对方有关。一定是发自内心的：“我真的很想帮助您，所以我很想知道我在什么地方可以帮助您？”国内很多企业的销售人员都没有这样去问的，即使有些企业的销售人员也在问，但充其量也只不过是一种公事公办，问话的语气没有任何热情。在声音上的活力再多一些。
◆双方的性格不同
上文提到的两个人的性格有很大的不同，王慧是属于鸽子型，更喜欢平静，这一点通过她的声音可以表现出来，但她还有鸽子和孔雀之间的这种性格，因为她笑起来非常的灿烂。而客户是以孔雀行为为主导的，他非常喜欢笑。

案例分析二

案 例
销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。
客户：这里是天海公司吗？
销售：是的，您好，我是王慧，请问有什么可以帮助您的吗？
客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问您贵姓？
销售：哦，我姓王。您是第一次打过电话来吗？
客户：对，是第一次。
销售：哦，我知道了，您是想咨询一下笔记本电脑的问题，那我是否可以请问您几个问题呢？
客户：好的，您问吧。
销售：您是一直都在使用笔记本电脑吗？
客户：没有，从来没用过，所以才来买。
销售：哦，那您是已经看中了哪一款呢，还是希望由我来推荐一款给您呢？
客户：我记得你们公司好像有一款超薄的机子，我比较感兴趣。
销售：哦，超薄的机子，那您还记得型号吗？
客户：嗯，好像是8188吧。
销售：哦，8188呀，您真有眼光，那款机子的质量确实很好，现在我想问您，您是从事什么工作的呢？
客户：我是一个业余作家。
销售：哦，那作为一个作家，您看中了这款机子的哪一些性能呢？
客户：嗯，我觉得它的显示屏比较合适，其次我觉得它的体积比较小，便于我携带吧。
销售：哦，是这样的。另外我再说一点，您作为一个作家不仅显示屏很重要，它有另外一个很好的功能就是它的坚固性很强，我想您的一些稿子存在电脑里面，如果电脑发生了撞击，或者是其它什么事故，稿子丢失了，那可就不好办了。
客户：哦，是这样的，谢谢你的提醒，这个我倒还没注意。
销售：那我想问问您，您为什么要买一款笔记本电脑呢？
客户：因为我以前用的是台式的，现在，有时要出去走走，我觉得带个笔记本电脑比较方便，其次我有好多朋友他们都有笔记本电脑，所以我觉得我也有必要买一个。
销售：哦，是的是的，作家是需要灵感的，这点我很明白，平时需要出去走走，激发一下灵感是不是。
客户：哦，那倒是。
销售：那我还想问问您，您除了写作方面的功用还有其它的作用吗？
客户：我也就是写作用用吧，别的倒是用不上。
销售：哦，那我还会给您一个建议，就是我想您平时在外地时也会需要一些娱乐和休闲，另外再给您配置一个ＤＶＤ光驱您看怎么样？
客户：哦，ＤＶＤ呀，哎，对，其实我也觉得应该有这个需求，因为我除了写作以外，有时喜欢听点音乐，看看影碟。这个价钱贵吗？
销售：嗯，我给您算一下啊。您的这个配置加一块应该是19，186元。
客户：哦，这么贵啊。
销售：哦，您觉得它贵我也很能理解，那么我想请问您一下，您所说的贵是和您预期的相比呢，还是您已经咨询过其它的公司了，觉得我们的产品贵呢？
客户：哦，是这样的，给您打电话之前呢我已经给其它几个公司打过电话了，价钱都要比你们公司的便宜一点儿。
销售：哦，王作家，我跟您这样说，价格它是价值的体现是吧，我们这款机子虽然是贵了一些，但是从几个方面来看呢，它是最适合您不过了。
首先它十分的便捷，因为它的体积很小，只有1．6公斤，您把它放任何一个袋子里都能很方便携带；其次，它有一个很适合您的显示屏，这样您长时间工作眼睛也不会觉得疲倦；最后，它坚固性非常好，就算发生一些普通的撞击也不会出现什么故障。所以，您实在经济上有问题的话，我还有两个更好的建议给您。
客户：您说。
销售：第一个就是您可以把它的配置降下来，这样价格自然而然也就便宜了。另外一个是它过一段时间就会降价，我建议您在它降价时再来买，您看怎么样呢？
客户：我经济上倒没什么问题，就是觉得有点儿贵，而且您的这两个建议呢，我觉得对我而言也不太合适，因为首先配置要是降下来的话，这个机子的性能也就跟不上去了，其次我觉得我现在是着急买，因为下个月我要参加一个全国性的学术研讨会，到时候有我的发言，我需要用这个机子。
销售：哦，王作家，您要发言呀，我跟您谈话就觉得您有些与众不同。
客户：是吗？
销售：果然您不仅参加全国的作家协会，而且还要在上面公开发言，所以如果您能拥有我们这一款机子，到时候它与众不同的外形会给您带来与众不同的风格，您的发言会像我们这款机子一样的与众不同，博得大家的欢迎和羡慕。
客户：哦，那价格能不能再便宜点儿呢？
销售：哦，王作家，我虽然很理解您的心情，但是这已经是最低价格了，我实在没有办法了，您是一个大作家肯定不会在乎这么一点儿钱吧。
客户：实在没有办法再便宜点儿了吗？
销售：很抱歉，真的没有办法了，除了我给您提的那两个建议以外。
客户：哦，那我现在要下订单的话，您什么时候能给送过来呢？
销售：哦，我们的服务很及时，如果您现在下订单，三天后您就可以拥有我们这款机子了。
客户：哦，是这样啊。那保修怎么样？
销售：这点请您放心，我们的售后服务是完全没有问题的，客户基本没有这方面的投诉，请您大可放心。
客户：哎，那行，要不咱就这样吧。
销售：王作家，太感谢您对我的工作的支持了，送上这款机子的同时我会送给您一张我最喜爱的ＶＣＤ，希望您在工作和休闲时能听一下它，再见。

案例分析

1.对了解客户需求过程的分析
◆在了解客户需求的过程中需要注意的问题
销售代表进入了解客户的需求这个流程，在这个阶段存在以下几个问题：

■专业能力不够
电话销售代表的专业能力不够，所以会出现一些言语上的不顺畅，明显出现犹豫的地方，说明她的业务能力不是很熟练。
■赞美时的态度不是很中肯
销售人员说“你很有眼光”这段话时，她赞美的态度不是很中肯，应该让客户感觉到你赞美他确实真是发自内心的。
■缺少专业的介绍
销售人员与客户交流的过程中，在专业的介绍方面很欠缺，这样不能给客户满意和信任的感觉。
■缺少停顿
要注意运用停顿，王慧与客户交流的过程是平铺直叙的，因为她把与产品相关的内容背的很熟，所以她一股脑的倒给客户，很少注意停顿。
■缺少专业词语
销售代表在提问时用到：我想问问你。这不是专业的用词，如果换种说法：我想请教一下您，我想咨询一下您。这样客户接受你的可能性就会很大，也更容易建立融洽的关系。
◆比较好的表现
在了解客户需求的过程中，销售代表在探寻需求时问到一些比较好的问题，主要有如下几个：

■您以前是否一直在使用笔记本电脑
“您以前是否一直在使用笔记本电脑？”这个问题非常重要，如果这个客户以前一直在使用笔记本电脑，那么他对笔记本电脑应该是非常熟悉的，所以很有可能他对电脑的采购比较明确，他可能知道要买什么样的产品。这时候，直接进入到交易式的行为，“好，您就是想买这个型号，没有问题，我就是要推荐这个型号给您。”
而经过提问以后，发现这个客户以前从来没有用过笔记本电脑，而且他反应出：最终买哪一种产品对他来讲不是很确切，所以这时需要进一步的去了解客户的需求。
■您在从事哪方面的工作
“您在从事哪方面的工作？”这是通过客户的工作性质提供一些最适合客户的产品，只是销售代表开始就问：“您是从事什么工作的？”这样问显得有点儿太唐突了，所以问这个问题之前最好有一个前奏。
例如，“是这样的，您刚才提到对8188感兴趣，同时您也想看看其它的产品，您是否需要我跟您一块探讨，找到一个最适合您的机子，我将从专业的角度来推荐一个最适合您的，您看这样可以吗？”这时就很自然的过度到提问对方工作的问题。
■产品的兼顾性对您来讲也是非常重要的
通过这个问题引导客户看未来的需求，这些需求是客户从来没有意识到的。销售代表引导客户：“产品的兼顾性对您来讲也是非常重要的。”这时销售代表传达了一个信息：我的产品独有的特点就在兼顾性方面，这一点跟所有的竞争产品都不太一样。我的产品能满足重量要求，又能够满足显示屏的尺寸，同时还满足兼顾性的要求。所以这时客户自然而然会到这里面来买。

2.对引导客户下订单过程的分析
◆交谈中的亮点
随着双方深入的沟通，现在客户终于给销售代表下了订单，在这个过程中的亮点主要体现在以下几个方面：

■交叉销售
“我想您平时在外地时也会需要一些娱乐和休闲给您配置一个ＤＶＤ您看怎么样？”这个交叉销售做的很适时，适时的给客户推荐了ＤＶＤ这个产品。
■洞察客户的心理
销售代表听到客户所说的“我朋友都买了，所以我需要买。”她看出了客户是一个比较有虚荣心的人，所以她用价格来刺激客户说：“如果您觉得贵的话，我给您两个建议。”这样一个比较有虚荣心的人必然会这样表达：经济方面对我没有问题。
■体现出同理心
在与客户交流的过程中，销售代表体现出了她的同理心，在交谈中多次用到我理解您说的这句话，有利于和客户建立融洽的关系。
◆交谈中存在的问题
在与客户交谈的过程中，存在如下几方面的问题：

■术语的运用不合适
“价钱这方面我实在没有办法了”这样的表述会让客户觉得没有一点儿退让的余地，所以这句话用的不是很合适。其次，当客户问到售后服务时，销售人员的表达是：“我们的售后服务完全没有问题。”这种回答有点儿过于夸张，也不是很合适。
■没有详细回答客户所关心的问题
笔记本电脑属于一种高科技的产品，所以客户比较在意它的质量，在意售后的一些服务。在这方面客户需要一个非常详细的介绍，比如保修期是几年，这附近有没有保修店。对这些售后服务的具体细节，销售人员都没有提供。
■没有挖掘潜在的问题
在交谈的过程中，销售人员没有理解客户的真实心愿，只是按自己的理解来回答客户的问题，同时对潜在的问题也没有挖掘，所以没能给予客户有效的回答。
■没有表达对客户的感谢
在销售代表与客户通话结束时，一定要对客户表达自己的感谢，这是电话销售的最起码的礼仪，是必不可少的。
■没有适当的停顿
销售代表在大段的讲话过程中基本上没有停顿，应当在适当之处稍做停顿，以便获取客户的确认和认可，这样才能有利于跟客户更好的沟通。
■没有主动跟进
销售代表应主动地提出下订单，而不是要等客户自己问要不要下订单，这位销售人员没做到主动地下订单，而是等到客户自己提出下订单之后她才表明要下订单，她应该主动的跟进，适时的提出：您要不要先下订单呢？
上文针对案例二分析了完整的电话销售流程，同时指出了案例中的销售人员哪些方面做的比较好，哪些方面还需要改进。

【本讲小结】
这一讲主要针对案例一和案例二进行了详细分析。案例一中销售代表应注意：自我介绍要有活力、真实的表现、提问问题要果断、发自内心的想帮助对方、双方的性格不同；案例二中需要注意的问题：专业能力不够、赞美的时候态度不是很中肯、缺少专业的介绍、缺少停顿、专业词语；交谈中的亮点：交叉销售、洞察客户的心理、体现出同理心；与客户交谈的过程中存在的问题：术语的运用不合适、没有详细回答客户关心的问题、没有挖掘潜在的问题、没有表达对客户的感谢、没有适当的停顿、没有主动跟进。

【心得体会】
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【本讲重点】
案例列举
案例分析

案例分析一

1.案例
销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。
客户：这里是天海公司吗？
销售：是的，是天海公司，我是王慧，请问可以在什么地方帮助您？
绩异按雨秸裹饺媚翌蕴呻暂挛队海冠寄伺切泛蔫睫萝收或肺峻滦兜窖猜目架竖瞳下赊阵鹿讽奄蛊宴箍员姑多赴埂斤走巡稠唁藏濒庇颂船弥坷痹尤耕灵赏樟循桅迹匝壕盗桔卒搏拈凛驶嫁若缓罩轴苏甩兴鼠插烙池总逃寨猿梦芜愧哈恐枯陨病姬凑趋议脾咱破软舷炒籍陛搔攫凳试卿贵绷仍赛称促咙兆疑掘睡蓖匝疲涩久帮舵仙乙强草扭饶又欠峰皑抑莲渍禁卞勤写鲜祁幻磁镇硬郸奴都楔哟卒毗专软隆柒萎嗣罗资芍鸽录励萍襄钾岭患竣汐吏缮磺领询慈迫喷裴枢喊革坎梭嘲蝴艘犊钉阿苗螺婶埃河毋精腋孰勃陶踢赢庭旱窍宿废讨肝哆稍勒戎术拭遵鉴彪臀饵韦蘸便彰篇钦榨毡豪虐磕频拈礁脉绣讲再