基于ITIL的中小IT企业服务管理模型.docx

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

基于ITIL的中小IT企业服务管理模型
一、引言
随着国家信息化的加快，电子商务、电子政务成为新的市场龙头，IT服务的重要性日益彰显。各大公司纷纷打出自己的服务牌，把服务业务视为新的利润增长点。国际上，以IBM、惠普、SUN三大公司为代表，分别提出了相应解决方案；在国内，联想集团提出“服务的联想”的响亮口号，力求向服务转型。另一方面，国内许多中小企业无法满足大型IT企业提供解决方案的资金及管理要求，从而转向国内中小IT企业，为中小IT企业成长提供了广阔的空间。面对潜力巨大的服务市场和各大公司的挑战，中小IT企业如何在产业链中找到自己的位置？能否利用好这一机遇开展好IT服务？如何通过加强服务管理实现成长与发展？这些问题都迫切需要我们给出答案。
根据IT服务管理国际权威组织“IT服务管理论坛”（IT Service Management Forum，itSMF）的定义，IT服务管理是“一种过程导向、客户聚焦的方法。它通过集成IT服务与企业业务，提高组织IT服务实施（servcie delivery）、服务支持（servcie support）能力和水平”。[1]简而言之，IT服务管理就是“一种面向企业战略和业务的IT集成服务。“面向企业战略和业务”是IT服务管理的目标，服务应与企业业务有效集成。
IT服务管理涉及系统管理、网络管理、系统开发，和变更管理、资产管理、问题管理等许多方面，中小IT企业应将它们整合成一个有序的、一致的整体，保证客户通过IT提升企业价值。而中小IT企业在进行IT服务方面普遍存在的问题是：服务理念不到位、拥有资源不充分、生存环境不理想、经营机制不完善。因此，中小IT企业迫切需要加强服务管理，发挥“小、快、灵”的优势，更好地把握和适应客户需求变化，为客户提供专业服务和精细服务，提高经济效益。
二、ITIL与现有IT服务管理模型
目前，国际上通行的IT服务管理框架是ITIL，即IT Infrastructure Library（IT架构基准库，是英国国家电脑局（CCTA）于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运行的标准方法。目前已出版了超过40本书籍，涵盖了IT服务管理的诸多层面。ITIL主要分为服务实施与服务支持两大部分，共包括配置管理、服务台、问题管理、变更管理、软件控制和发布、服务管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、费用管理等十个模块。其目标是在找出对IT客户而言真正需要的流程，在可接受的成本下，利用这些流程提供高品质的服务。
目前全球已经有1万多家知名的公司在参考ITIL的方法管理自己的IT系统，许多大公司也以ITIL为基础，提出了各具特色的IT服务管理模型，如惠普公司提出的ITSM参考模型、微软公司的操作框架（MOF）等[3][4]。以惠普公司的ITSM参考模型为例，该模型以服务实施保证为中心，包括业务与IT融合、服务设计与管理、服务发展与推广、具体操作指南等5个模块，并细分为业务评估、IT战略构建等16个流程。这些模型的优点在于：能够加强与客户的交流，提高客户对IT服务的满意度；更好地掌握控制复杂系统和架构的方法与流程；统一服务团队的认识和行动，降低成本，提高效益。
但是，当前存在的模型的制定者主要是各大公司，针对使用本公司产品和技术的用户，服务对象也主要定位在中高端；指导思想和流程设计围绕本公司的运作规范；凭借自身资金、技术、信誉、人才等各方面的雄厚实力，保证服务质量。由于国内中小IT企业的经营环境、技术背景及其服务对象的特点等具有特殊性，这些模型有一定的局限性。下面以ITIL、微软公司MOF和惠普公司ITSM参考模型为例，从主要特点、主要适用对象、基本框架三个方面对它们加以比较和说明,如表1所示：略
三、中小IT企业服务管理设计模型
本文以ITIL思想方法为指导，结合项目管理的基本原理，充分考虑当前国内市场信用体系建设不完备、中小企业IT应用水平不高的特点，突出质量管理和风险控制，努力保持客户满意度与服务水平的平衡、收益与风险的平衡，提出基于ITIL的服务管理设计模型。
本模型主要分为客户需求管理、服务计划管理、服务实施管理和服务支持管理四大模块，共包括客户战略分析等16个流程，每个模块按质量管理和风险控制的要求建立核心文档。下面说明如下：
（1）客户需求管理
服务的目标是为客户增加价值。服务提供者要明确客户真正需要的是服务提供者理解其战略和优先事宜，IT服务与业务要求一致；对不断变化的要求反应灵敏，能提出灵活的解决方案；理解服务期望，保持服务水平的适度；持续的妥贴的联系与交流，只有这样才可以称为有价值的关系[5]。所以客户需求管理应做好四个流程：客户战略分析、客户满意度管理、客户联系管理、客户战略变化管理，重点是客户满意度管理。
在客户满意度管理过程中，要在客户需求分析报告的基础上，按照服务品质协议（Service Level Agreements）的要求，进行客户需求调查，分析不同客户的期望值；建立相关干系人情况分析表，记录其特点，增强针对性；客户如果对自己的需求不能准确描述（这种情况在企业IT操作人员中比较普遍），要耐心向客户解释，并善于理解客户意图；要始终保持与客户的良好沟通，努力做到点对点服务，保证客户满意度。
核心文档：包括客户需求分析报告，相关干系人情况分析表，服务品质协议草案。
（2） 服务计划管理
中小企业客户所需的IT服务往往缺少计划性，因此要对工作范围和内容做出清楚的划分。在明确客户需求的基础上，结合本企业特点，制订切实可行的服务计划，并充分考虑可能出现的变更，保证整个服务流程可控。为此应做好五个流程：签订SLA（服务品质协议）、服务战略管理、预算管理、服务团队建设、风险管理，重点是签订SLA和风险管理。
在签订服务品质协议过程中，要充分考虑本企业实际情况，根据预算方案，重点规定服务变更方面内容，明确服务范围和实现目标；根据优势互补的原则选择服务伙伴，管理服务伙伴的服务质量，努力在服务过程中在伙伴之间进行战略及业务的适当整合；根据成本效益原则，分别与客户和服务伙伴签订SLA，并制定详细的实施方案。
在风险管理过程中，要注意通过行业测评报告了解客户企业经营环境的变化，通过各种渠道了解其经营状况的变化和信誉水平的变化，采取适当的应急措施；充分考虑其他可能变化，如领导人更替带来的付款风险，做好风险防范。
核心文档：包括服务品质协议，预算书，服务实施方案，风险分析报告。
（3） 服务实施管理
在 具体的实施过程中，着重从商业角度考虑服务水准，而不是从IT的观点；对客户要求和预算进行权衡，保证服务质量。比如针对当前国内用户操作水平不高的情况，中小企业可以不必建立网上服务台（Help Desk）。为此应做好五个流程：客户意见管理、问题管理、安全管理、需求变更管理、成本管理，重点是需求变更管理和成本管理。
在需求变更管理过程中，要注意记录变更保证服务的正确性与完整性，目的是确保在IT服务变动时，能够以标准化的方法有效地监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题；建立变更的文件记录和批准审核的工作程序，尤其是可能造成费用超支、延迟进度等的变更；保持对内对外沟通高效通畅，及时通知受变更影响的每个人；将发生问题记入服务日志，与安全有关的问题记入安全日志。
在成本管理过程中，要注意适当折衷客户需求，控制服务内容复杂性；控制成本支出尤其是应收账款比例等，确保实现利润；利用跟踪甘特图等工具，将服务内容变更、人员配置变更等情况计入成本，根据预算确定是否节约或超支，分析并记录原因。
核心文档：包括服务日志，安全日志，成本控制图表。
（4） 服务支持管理
服务支持管理的目的在于为客户提供持续的高质量的服务，维持与客户之间稳定的合作伙伴关系。为此应做好四个流程：培训管理、检验管理、客户反馈管理和服务质量提升管理，其中重点是培训管理。在培训管理过程中，要将培训分为员工和客户两个层面：对员工培训，要区分一线支持和二线支持对技能的不同要求，培养一线人员的全面技能和二线人员的精深技能；通过定期与不定期的检验，促进服务质量的提升；加强对客户的培训，提高客户操作水平和对IT服务的理解，使问题尽量在客户企业内部得到解决。
核心文档：包括培训计划，评估调查表，服务质量检验报告。
四、小结与展望
IT服务的迅速发展，使国内中小IT企业面临新机遇和挑战。通过分析ITIL和当前存在模型的优点与不足，作者提出了适合当前中国市场和中小特点的IT服务管理模型。该模型充分考虑了国内企业信息化的现状、需求以及中小IT企业的特点，具有较好的可操作性。该模型重点是流程架构，关于流程中的文档化、培训内容等问题还需进一步探讨。随着IT服务的进一步推广，IT服务管理必将发挥越来越重要的作用。中小IT企业可以根据自身情况和需要，对模型进行权衡和取舍；其他企业也可以参考该模型，建立和改进本企业中的IT管理，充分发挥IT在企业发展中的作用。

---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------