《网店客服技能与技巧》B卷及答案.doc

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期末考试试卷
2014--2015学年第一学期2013级《网络客服》课程（B）卷
题号
一
二
三
四
五
六
七
八
总分
得分

一、判断题（每题1分，共20分）
1、 实施差异化服务， 就应对大众客户或个别服务项目降低服务质量。 （ ）
2、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ ）
3、 公司可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。 （ ）
4、 大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务， 如为客户倒水等。 （ ）
5、 柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务， 客户评价率应达到80%以上 （ ）
6、 公司为大客户提供的商品信息， 就是信息附加的一种非常直观的表现。 （ ）
7、 银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成， 而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务， 这是方便附加。 （ ）
8、 在客户办理业务时， 向客户赠送电话卡， 是额外利益附加的一种表现。 （ ）
9、 临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后， 应双手接递客户。 （ ）
10、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ ）
11、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ ）
12、 在处理客户投诉时， 应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。 （ ）
13、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ ）
14、 大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行， 如有异常及时通知相关维护部门。 （ ）
15、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ ）
16、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 （ ）
17、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ ）
18、 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是公司的错， 而是客户的责任。 （ ）
19、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ ）
20、 为了能快速处理好客户的投诉， 公司对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 （ ）
二、单选题（每题2分，共40分）
1、 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备， 针对各种 7 类型客户的不同业务进行服务。
A、 渠道差异化服务 B、 服务质量差异化服务
C、 产品差异化服务 D、 人员差异化服务
2、 是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人产品。
A、 渠道差异化服务 B、 服务质量差异化服务
C、 产品差异化服务 D、 人员差异化服务
3、 是指针对各种类型客户提供的差异化定价、 贵宾优先服务、理财顾问服务、 贵宾增值服务等。
A、 服务质量差异化服务 B、 产品差异化服务
C 人员差异化服务 D、 项目差异化服务
4、根据网点的不同分区功能， 不属于咨询服务区的功能。
A、 欢迎客户 B、 为客户提供休息等待的空间
C、 受理客户咨询投诉 D、 帮助、 引导客户
5、 是网点团队合作的枢纽， 是差异化服务的具体执行人。
A、 大堂经理 B、 网点主任
C、 客户经理 D、 普通柜员
6、 客户服务中心具有 的特点， 包含的服务有咨询、 查询、投诉、 销售、 信息等各类服务。
A、 ONE NUMBER 接入 B、 服务综合性强
C、 服务流量高 D、 人工密集
7、市场调查、 回复查询、 跟踪投诉、 以及确认/提示约会等属于客户服务中心的 。
A、 呼入销售类业务 B、 呼出销售类业务
C、 呼入非销售类业务 D、 呼出非销售类业务
8、 查询、咨询和投诉处理等属于客户服务中心的 。
A、 呼入销售类业务 B、 呼出销售类业务
C、 呼入非销售类业务 D、 呼出非销售类业务
9、 是客户想象中可能得到的服务。
A、 客户对服务的预期 B、 客户对服务的实际感受值
C、 客户满意 D、 客户忠诚
10、 指客户购买了产品或服务之后再次购买、 或介绍他人购买的比例。
A、 抱怨率 B、 回头率 C、 知名度 D、 美誉度
11、影响客户忠诚的因素主要有 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道
C、 网点的服务态度 D、 成本最小
12、 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
13、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
14、 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比较敏感。 所以在处理外向型客户的投诉时应 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
15、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
16、 敏感型问题客户较敏感， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所以在处理敏感型客户的投诉时应 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
17 独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以在处理独立型客户的投诉时应
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
18、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
19、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
20、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 。
A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静
C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是
三、多选题题（每题3分，共30分）
1、 接受名片时， 应注意 。
A、 必须起身接收名片
B、 应用双手接收
C、 接收的名片可以当场在上面作标记或写字
D、 接收名片时， 要认真地看一遍
2、 在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是 。
A、 “不可能， 绝对不会有这种事情发生的”
B、 “我绝没有说过那种话”
C、 “这是我们公司的规定”
D、 “我不大清楚”
3、 公司可以通过 获得客户满意与否的信息。
A、 抱怨与建议系统 B、 客户满意度调查问卷
C、 客户主动反馈 D、 柜面人员同客户的接触
4、 以下哪些属于良好的沟通习惯？ 。
A、 在与客户沟通时， 非常严肃， 从不笑
B、 注意客户的旋外之音
C、 控制自己的谈话时间
D、 适当做笔记
5、 以下 属于开放式问题。
A、 有什么能够帮助您？ B、 您需要办理什么业务呢？
C、 您需要办理存款吗？ D、 您需要购买基金还是国债呢？
6 、 在服务客户的过程中， 客户服务人员复述客户的需求可以 。
A、 分清责任
B、 体现服务人员的职业化素质
C、 提醒客户
D、 安慰客户
7、 在向客户递送物品时应 。
A、 双手接物， 表示恭敬、 尊重
B、 有尖头的物品（如剪刀等） 应注意尖头部分应朝向自己
C、 轻拿轻放
D、 在传递有字的物品时， 字的正面应向着对方， 以便对方看清楚内容
8、 在公共场合应注意不要发生以下情况： 。
A、 伸懒腰 B、 接打手机 C、 修指甲 D、 整理衣服
9、 以下关于名片使用的做法错误的是 。
A、 无意识地玩弄对方的名片
B、 把对方名片放入裤兜里
C、 在对方名片上写备忘事情
D、 先于上司向客人递交名片
10、 引导客户在走廊行走时， 应注意 。
A、 引路人应走在客户右前方的 2、 3 步处

B、 引路人走在走廊的左侧
C、 客户走在路中央
D、 与客户的步伐保持一致
四、情景题（每题10分，共10分）
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月C顾客收到了衣服，但是很不开心。
1.如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？（ ）
A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
2.顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？（ ）
A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
3.顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？( )
A.收到商品描述不符
B.商家未按约定时间发货
C.收到假货
D.商品质量问题
4.卖家从哪里可以看到买家维权信息？( )
A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看
B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。
C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入
D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
5.如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？( )
A.300
B.560
C.500
D.480
期末考试试卷
2014--2015学年第一学期2013级《网络客服》课程（B）答案
题号
一
二
三
四
五
六
七
八
总分
得分

一、判断题（每题1分，共20分）
×√√√√ √×√√√ √×√√× √××××
二、单选题（每题2分，共40分）
ACDBA BDCAB ABADC ADBCA
三、多选题题（每题3分，共30分）
ABD ABCD ABCD BCD AB ABC ABCD ACD ABD BCD
四、情景题（每题10分，共10分）
CD ABCD B AB C

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