XX市土地发展中心软件维护与技术支持服务协议.doc

编号：

XX市土地发展中心土地交易系统
软件维护与技术支持协议

甲 方：XX市土地发展中心
乙 方：
签约地点：XX 省 XX市
签约日期：二O 年 月 日

本维护与支持服务协议(以下简称“本协议”)由以下双方于20 年 月 日签订：

第一条 定义：
1.1 “维护”是指乙方为甲方提供基于许可软件的技术指导和解决产品故障等服务工作的总称。
1.2 “现场”是指乙方根据许可协议许可甲方使用许可软件的场所。
1.3 “现场维护”是指乙方根据甲方提出的技术问题派遣技术人员到甲方现场处解决问题的过程。现场维护的技术问题包括：（1）由于许可软件产品故障导致的死机、数据错误；（2）由于环境原因导致的系统显示错误、数据错误、运行效率降低等问题。
1.4 “远程维护”是指乙方根据甲方提出的技术问题通过电话或互联网向甲方提供问题解答和技术指导的过程。
1.5 “软件更版”是指由于许可软件出现故障而对许可软件进行优化、换代的过程。
1.6 “技术支持”是指乙方为了保障许可软件和系统正常运行，在服务时间内通过电话或互联网向甲方提供的援助或技术指导。包括（1）澄清许可软件的功能和特点；（2）文档资料的澄清；（3）许可软件的操作指导；（4）通过电话和/或互联网确认、分析和纠正错误。
1.7 “热线支持”是指乙方客户服务中心服务人员通过电话向甲方提供技术问题解答的过程。
1.8 “网上技术支持”是指乙方客户服务中心通过在线支持系统接收、解答甲方问题，并在网上发布相关技术解决问答的过程。
1.9 “响应时间”是指从乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并对甲方做出服务承诺的时间。
1.10 “服务时间”是指乙方工作时间，每天9:00至17:30。
1.11 “保密信息”指双方签订的本协议及其所有附件和补充文件，所有软件、软件目录、文件、信息、数据、图纸、基准测试、技术规格、商业秘密，以及其他由甲、乙方各自专有的、且提供给对方的并明确标有“保密”字样的信息，包括由甲、乙方于本协议之前或之后签订的其他合同中规定为“保密信息”的所有项目。

第二条 提供维护与技术支持
2.1 在甲方向乙方支付了相应的服务费以后，乙方将根据本协议的约定向甲方提供许可软件的维护与技术支持服务。乙方提供的该等维护服务为标准维护服务（具体内容见本协议附件一），除本协议另有明确约定以外，本协议所称维护服务服务仅指标准维护服务。
2.2 如果甲方需要乙方提供附加维护服务，甲乙双方应在本协议附件一中明确约定服务内容及服务费用。乙方将根据该约定向甲方提供附加维护服务。
2.3 本协议附件一反映了本协议生效时乙方提供维护与技术支持的服务政策。乙方将在其允许甲方访问的技术支持网站上发布最新的维护与技术支持政策，以便通知甲方任何服务政策的改变。所有改变（如有）将在当时的维护与技术支持合同期限届满之后才生效。在续签维护与技术支持合同之前，甲方有义务审查乙方当时有效的维护与技术支持政策。

第三条 服务费收取及服务期限
4.1 根据本协议的约定，乙方向甲方提供许可软件的维护与技术支持服务，甲方同意按年度向乙方支付当年的维护与技术支持服务费（以下简称“服务费”）。每年收取优惠价为甲方购买乙方软件产品标准报价（ 万元）的 人民币 元（IT行业服务费收取一般按软件标的10%-20%收取），并享受乙方赠送的一年VIP用户特别服务（VIP服务内容详见附件二），超出服务范围的费用数额由甲乙双方另行商榷。
4.2 许可软件安装调试验收合格之日起第一个年度的标准维护服务费已包含在甲方支付的许可软件使用许可费中，甲方不再单独支付该部分维护服务费。第一个年度期满后，甲方应于此后每一年度开始的七个工作日内，向乙方支付本年度的服务费。服务费已将乙方服务人员为向甲方提供维护与技术支持服务所支出的差旅费和食宿费计算在内。
4.3 本协议有效期限为 壹 年，从协议约签定开始之日起开始计算。

第四条 服务范围
5.1 乙方向甲方提供维护与技术支持服务的范围包括：
5.1.1 由于系统数据库或许可软件发生严重故障或在关键处理时期内主应用程序出现故障而使甲方的现场系统停滞并且不能用许可软件处理数据。
5.1.2 许可软件发生问题而导致甲方主要业务受到严重干扰并且无法轻易解决（暂时性地）的问题。
5.1.3 许可软件发生非关键性问题，并且甲方能继续运行系统和/或进行操作。
5.1.4 所有有关许可软件的使用和实施的问题和要求。
5.2 本协议不包括许可软件的升级服务，升级服务按乙方的统一规定执行。
5.3 除本协议或其附件另有约定，乙方对如下软件产品不提供任何维护与技术支持服务：
5.3.1 乙方及乙方代理人之外的任何人未经乙方许可对许可软件进行任何方式的修改而产生的软件。
5.3.2 甲方未按照许可协议约定的范围及限制使用的许可软件。
5.3.3 甲方所使用的任何第三方软件产品。
5.4 乙方提供的标准维护服务不包括以下情况：（如果双方在本协议附件中或另行约定由乙方就下述情况向甲方提供附加维护服务，乙方将根据该等约定向甲方提供服务。）
5.4.1 甲方人员非法操作、计算机设备感染病毒或第三方产品的故障、计算机设备故障、网络故障等使许可软件无法正常运行；
5.4.2 甲方因许可软件遗失、被盗、被误用或被擅自修改、计算机设备故障、网络故障、其他软件的故障操作失误等情况造成数据混乱和丢失；
5.4.3 对甲方使用许可软件的软硬件环境进行检查；
5.4.4 对甲方使用许可软件的软硬件提供相应技术指导。

第五条 响应时间
乙方在接到甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、网上提交等方式提出关于许可软件的服务请求后，应在24小时之内给予响应。

第六条 甲方责任：
为方便乙方根据本协议的约定提供服务，甲方应：
7.1 确保有专人负责许可软件的使用和管理，并建立相关制度，以确保许可软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）的安全，为许可软件正常运行提供保障。
7.2 定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。
7.3 在许可软件使用过程中发现许可软件出现异常，应及时与乙方取得联系，并记录当前故障现象，便于乙方做出诊断。
7.4 在乙方进行维护与技术支持时，根据乙方要求，指定配合工作的员工，提供必要的设备。
7.5 在乙方服务人员维护与技术支持完成时，配合检查许可软件系统运行是否正常。

第七条 保密条款
8.1 双方承认保密信息构成有价值的商业秘密。双方同意严格按照本协议的规定使用对方的保密信息，未经对方的事先书面许可，不得向第三方，或允许向第三方直接或间接地透露保密信息。

第八条 适用法律及争议解决
11.1 本协议适用法律为：《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国著作权法》、《计算机软件保护条例》等中国相关法律、法规。
11.2 凡由本协议引起的或与解释或执行本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商或调解解决。协商或调解不成，双方同意采取下列第一种方式解决：
11.2.1 向当地 仲裁委员会申请仲裁，仲裁应依据该仲裁委员会当时的仲裁规则进行；仲裁裁决是终局的，对双方都有约束力；仲裁费用应由败诉方承担，除非仲裁裁决另有裁定。
11.2.2 向 当地市有管辖权的人民法院起诉。

第九条 其他
12.1 本协议由以下附件组成，附件为本协议不可分割的部分，与本协议具有同等法律效力。
附件一：《 标准运行维护服务内容》
附件二：《附加运行维护服务内容 》
12.2 本协议自双方授权代表签字并加盖公章生效；本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。

甲方：XX市国土局

授权代表:

日期：20XX年 月 日

乙方：

授权代表：

日期：20 年 月 日

附件一：标准运行维护服务内容
项目编号
服务项目
服务内容
WH001
热线支持
指客户服务中心服务人员通过电话向用户提供技术问题解答的过程。
WH002
WEB支持
指客户服务中心通过在线支持系统接收、解答用户问题，并在网上发布相关技术解决问答的过程。
WH003
远程维护
指客户服务中心通过远程控制系统对用户的软件进行调试的过程。
WH004
现场维护1
指客户服务中心派遣一名高级技术人员保证至少每季度一次的到场维护的服务。
WH005
现场维护2
指客户服务中心安排一名技术人员确保每月土地拍卖现场的到场维护
WH006
首访服务
由客户服务中心服务人员主动开展首次访问服务。
WH007
回访服务
由客户服务中心服务人员主动开展回访用户服务。

附件二：附加运行维护服务内容（赠送VIP服务）
项目编号
服务项目
服务内容
WH009
软件更版维护
指由于软件出现故障（BUG）而对软件进行优化、换代的过程。
WH010
IT外包
指为了保障用户正常使用软件而向用户提供所有相关软硬件支持服务的过程。
WH011
数据调试
指针对由于产品故障或软件环境问题而导致的数据故障进行检测、修改的过程。
WH012
平台维护
指对保证产品正常运行的相关软件环境进行保养、调试、适配的过程。
WH013
网络安装
指根据用户需要对用户的网络系统进行网络架构和系统调试服务。
WH014
VIP用户特别服务
是指享受乙方公司软件提供的专项支持及维护服务的重点用户。服务内容：VIP用户享受一年的赠送标准服务；指定维护主管服务的专项服务；享受软件运行环境的相关硬件的工程建设、维护服务；用户网络环境的维护服务。

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