绿色通道就医协助管理办法(含四级表单及合同协议.doc

绿色通道/就医协助管理暂行办法第一章 目的及适用第一条 为规范医疗服务平台建设及就医协助服务实施，确保做好就医协助服务与服务管理工作，特制定本办法。第二条 本办法所称就医协助是指为客户在医疗服务平台内提供与就医服务相关的服务项目。第三条 本办法适用于总部及各健康管理中心。第二章 就医协助的职责分工第四条 总部主要职责包括：（一）制定就医协助管理办法；（二）督导各健康管理中心建立当地医疗服务平台；（三）督导各健康管理中心就医协助的规范实施；（四）搭建北上广和海外医疗服务平台,对接国内异地及海外就医协助服务（五）整合并管理总部及各健康管理中心的医疗服务平台资源；（六）统一调配国内及海外就医协助服务资源。第五条 健康管理中心主要职责包括：（一）执行总部制定的管理办法；（二）建立并维护管理当地医疗服务平台；（三）组织实施当地就医协助服务，对接国内异地及海外就医协助服务；（四）配合总部开展北上广及海外医疗服务平台的建设。第三章 健管中心当地医疗服务平台建设 第六条 健管中心当地医疗服务平台的选择标准 （一）合作医院选择当地客户认知度高的知名三级综合、三级专科及特色医院，包括：卫生部部属医院、高等院校附属医院、省级医院以及部分实力较强的市级医院、部队医院等。（二） 医疗专家来自于当地客户认知度高的知名三级综合、三级专科及特色医院，技术职称达到副高级及以上标准。（三）专业范围与医院和医疗专家的合作专业应满足重大疾病及常见慢性病的诊断和治疗需求，并可为客户提供高效、优质的诊疗服务，且服务成本可控。当地医疗服务平台搭建，合作医院及医疗专家的准入原则上由各健管中心自行审批，并上报总部运营管理部备案。第七条 医疗服务平台的建成标准与医院、专家的合作应是一种企业行为。医疗服务平台，要纳入到公司统一管理。 （一）与医院、专家直接建立合作关系，应签署合作协议、合作意向书或合作备忘录等。（二）通过第三方（包括协调人、中介服务商等）实施就医协助，应与第三方签署合作协议、合作意向书或合作备忘录等。（三）所有合作协议、合作意向书或合作备忘录须经中心法律合规审核通过后方可签署。第八条 医疗服务平台的建设步骤（一）可行性调查进行当地开展就医协助服务的可行性调查，对同业开展就医协助服务情况、当地优质医疗服务资源状况、当地实施就医协助的服务成本等，进行深入的可行性调查研究，并形成可行性报告。（二）筛选资源根据已经建立的当地医疗服务资源数据库，筛选当地重点知名三级综合医院、专科医院及特色医院。（三）合作洽谈针对筛选出的符合要求的合作资源，制定就医协助医疗服务平台建设计划，开展合作洽谈。（四）达成合作意向达成合作意向，签署合作协议、合作意向书或合作备忘录等。（五）建立医疗服务平台信息库建立当地包括医院、特色专科、知名专家、第三方服务商等在内的医疗服务平台信息库，并报总部运营管理部备案（报送模板见附表1）。（六）医疗服务平台信息库维护与更新各健管中心根据就医协助实施情况，维护已搭建的医疗服务平台，并积极拓展新的医院、专家等医疗服务资源。医疗服务平台有变动时应及时修改医疗服务平台信息库，并报总部运营管理部备案。第四章 就医协助服务的实施第九条 总部和健管中心共同完成各项就医协助服务的实施，服务流程及规范见附件1就医协助服务实施流程及规范。其中，中心当地服务实施，可按照附件1就医协助服务实施流程及规范中健管中心当地服务实施制定实施细则。第十条 服务过程风险管理（一）与医院、专家、第三方建立合作关系，签订书面文件时，应明确双方的权利、义务和责任。当客户选择在医疗服务平台内医院或医疗专家进行就医时，对于因院方责任出现医患纠纷或医疗事故时，应按照卫生部相关规定，由医院或专家负责，我司不承担任何连带责任。（二）在给客户提供就医协助服务前，应向客户说明：服务范围、内容、流程、自行承担费用项目、支付方式和医疗事故责任方，避免产生服务纠纷。第五章 就医协助的费用管理第十一条 本办法所指费用主要包括：医疗服务平台建设、日常维护费和就医协助服务费。（一）健管中心当地医疗服务平台建设费、日常维护费，由各健康管理中心自行承担。健管中心应根据公司财务预算编制办法和相应科目，制定费用预算。每年年底根据年度预算及费用实际支出情况进行服务项目成本核算，提交总部备案。（二）北上广地区医疗服务平台建设费由总部承担，纳入总部年度预算并进行成本核算。（三）就医协助服务费收取、产品目录、价格及服务内容以总部下发的就医协助产品定价为准。附件1就医协助服务实施流程及规范总部、各地健康管理中心共同完成各项就医协助服务，并遵循以下服务实施流程及规范：一、健管中心当地服务实施（一）服务流程图详见附图1就医协助服务流程图（当地服务）。（二)服务规范1、就医协助申请客户向中心市场管理部或中心客服提出就医协助服务申请。2、受理申请（1）如客户通过中心市场管理部进行申请，中心市场管理部确认客户需求，填写就医协助服务申请单（见附表2）：询问客户联系方式、医院付费方式（自费、公费、医保、商业医保)等，并与客户确认就医协助需求项目、客户基础诊断结果等相关内容。对不能明确医院、科室的客户，可推荐医院及科室；如客户通过中心客服进行申请，中心市场管理部需在客服接到客户申请前将完整的客户信息提交给客服进行备案。中心客服在接到客户的申请后，查对市场管理部提供的客户信息，为客户办理就医协助服务。（2）告知客户会以短信和电话方式向客户反馈预约结果。（3）在填写就医协助服务申请单时应明确服务项目及服务金额。3、就医预约（1）市场管理部将填写完整的就医协助服务申请单提请市场部领导和中心总经理审核签字。（2）市场管理部将部门领导和中心总经理审核签字后的申请单和客户提供的基础诊断结果转交中心客服。（3）中心客服将申请单进行汇总，填写就医协助客户信息记录表（见附表3），同时启动就医预约，对接医疗服务平台，为客户办理就医。（4）办理成功后告知客户就医医院、就诊科室、就诊时间、就诊需携带的相关医疗资料等内容。办理失败需与客户进一步商榷改约日期。4、客户就医客户按照约定时间到医院就医。5、就医协助服务实施信息存档汇总中心客服存档保存客户就医协助服务申请单和就医协助客户信息记录表，客户就医成功后，填写就医协助客户服务记录表（附表4），每月提交中心财务，作为就医协助服务费用结算依据。二、跨中心服务实施（一）服务流程图详见附图2就医协助服务实施流程图（跨中心服务）。（二）服务规范1、就医协助申请客户向中心市场管理部或中心客服提出就医协助服务申请。2、受理申请（1）如客户通过中心市场管理部进行申请，中心市场管理部确认客户需求，填写就医协助服务申请单（见附表2）：询问客户联系方式、医院付费方式（自费、公费、医保、商业医保)等，并与客户确认就医协助需求项目、客户基础诊断结果等相关内容。对不能明确医院、科室的客户，可推荐医院及科室；如客户通过中心客服进行申请，中心市场管理部需在客服接到客户申请前将完整的客户信息提交给客服进行备案。中心客服在接到客户的申请后，查对市场管理部提供的客户信息，为客户办理就医协助服务。（2）告知客户会以短信和电话方式向客户反馈预约结果。（3）在填写就医协助服务申请单时应明确服务项目及服务金额。3、就医预约（1）市场管理部将填写完整的就医协助服务申请单提请市场部领导和中心总经理审核签字。（2）市场管理部将部门领导和中心总经理审核签字后的申请单和客户提供的基础诊断结果转交中心客服。（3）中心客服将申请单与客户基础诊断结果提交总部运营管理部。（4）总部运营管理部接到中心提交的申请单与客户基础诊断结果后提交总部领导审批，并将领导审批通过的申请单与客户基础诊断结果转交服务地客服。（5）服务地客服将申请单进行汇总，填写就医协助客户信息记录表（见附表3），同时启动就医预约，对接医疗服务平台，为客户办理就医。（6）办理成功后告知客户就诊医院、就诊科室、就诊时间、就诊需携带的相关医疗资料等内容。办理失败需与客户进一步商榷改约日期。4、客户就医客户按照约定时间到医院就医。5、就医协助服务实施信息汇总存档中心客服存档保存客户就医协助服务申请单和就医协助客户信息记录表，客户就医成功后，填写就医协助客户服务记录表（附表4），每月提交总部运营管理部，作为就医协助服务费用结算依据。三、北京、上海、广州就医协助服务实施（一）服务流程图详见附图3就医协助服务流程图（北上广服务）。（二）服务规范1、总部就医协助客户（1）就医协助申请客户向总部运营管理部提出就医协助服务申请。（2）受理申请总部运营管理部确认客户需求，填写就医协助服务申请单（见附表2）：询问客户联系方式、医院付费方式（自费、公费、医保、商业医保)等，并与客户确认就医协助需求项目、客户基础诊断结果等相关内容。对不能明确医院、科室的客户，可推荐医院及科室。告知客户会以短信和电话方式向客户反馈预约结果。在填写就医协助服务申请单时应明确服务项目及服务金额。（3）就医预约总部运营管理部将填写完整的就医协助服务申请单报总部总经理室领导审批。领导审批通过后，陪同客户到财务缴费。缴费成功后运营管理部将领导审批通过的申请单与客户基础诊断结果转交总部综合管理部。总部综合管理部将申请单进行汇总，填写就医协助客户信息记录表（见附表3），同时启动就医预约，对接医疗服务平台，为客户办理就医。办理成功后告知客户就诊医院、就诊科室、就诊时间、就诊需携带的相关医疗资料等内容。办理失败需与客户进一步商榷改约日期。（4）客户就医客户按照约定时间到医院就医。（5）就医协助服务实施信息汇总存档中心客服存档保存客户就医协助服务申请单和就医协助客户信息记录表，客户就医成功后，填写就医协助客户服务记录表（附表4），每月提交总部运营管理部，作为就医协助服务费用结算依据。2、中心就医协助客户（1）就医协助申请客户向中心市场管理部或中心客服提出就医协助服务申请。（2）受理申请如客户通过中心市场管理部进行申请，中心市场管理部确认客户需求，填写就医协助服务申请单（见附表2）：询问客户联系方式、医院付费方式（自费、公费、医保、商业医保)等，并与客户确认就医协助需求项目、客户基础诊断结果等相关内容。对不能明确医院、科室的客户，可推荐医院及科室；如客户通过中心客服进行申请，中心市场管理部需在客服接到客户申请前将完整的客户信息提交给客服进行备案。中心客服在接到客户的申请后，查对市场管理部提供的客户信息，为客户办理就医协助服务。告知客户会以短信和电话方式向客户反馈预约结果。在填写就医协助服务申请单时应明确服务项目及服务金额。（3）就医预约市场管理部将填写完整的就医协助服务申请单提请市场部领导和中心总经理审核签字。市场管理部将部门领导和中心总经理审核审核签字的申请单和客户提供的基础诊断结果转交中心客服。中心客服将申请单与客户基础诊断结果提交总部运营管理部。总部运营管理部接到中心提交的申请单与客户基础诊断结果后提交总部领导审批，并将领导审批通过的申请单转交总部综合管理部。总部综合管理部将申请单进行汇总，填写就医协助客户信息记录表（见附表3），同时启动就医预约，对接医疗服务平台，为客户办理就医。办理成功后告知客户就诊医院、就诊科室、就诊时间、就诊需携带的相关医疗资料等内容。办理失败需与客户进一步商榷改约日期。（4）客户就医客户按照约定时间到医院就医。（5）就医协助服务实施信息汇总存档中心客服存档保存客户就医协助服务申请单和就医协助客户信息记录表，客户就医成功后，填写就医协助客户服务记录表（附表4），每月提交总部运营管理部，作为就医协助服务费用结算依据。四、海外就医协助服务实施（一）服务流程图详见附图4就医协助服务流程图（海外服务）。（二）服务规范1、总部就医协助客户（1）就医协助申请客户向总部运营管理部提出就医协助服务申请。（2）受理申请总部运营管理部确认客户需求，与客户签署海外就医协助服务合同，并陪同客户到财务缴费。当客户需海外就医时，填写就医协助服务申请单（见附表2）：询问客户联系方式、医院付费方式（自费、公费、医保、商业医保)等，并与客户确认就医协助需求项目、客户基础诊断结果等相关内容。对不能明确医院、科室的客户，可推荐医院及科室。告知客户会以短信和电话方式向客户反馈预约结果。在填写就医协助服务申请单时应明确服务项目及服务金额。（3）就医预约总部运营管理部将填写完整的就医协助服务申请单报总部总经理室领导审批。总部领导审批通过后，总部综合管理部将申请单进行汇总，填写就医协助客户信息记录表（见附表3），同时启动就医预约，对接医疗服务平台，为客户办理就医。办理成功后告知客户就诊医院、就诊科室、就诊时间、就诊需携带的相关医疗资料等内容。办理失败需与客户进一步商榷改约日期。（4）客户就医客户按照约定时间到医院就医。（5）就医协助服务实施信息汇总存档中心客服存档保存客户就医协助服务申请单和就医协助客户信息记录表，客户就医成功后，填写就医协助客户服务记录表（附表4），作为就医协助服务费用结算依据。2、中心就医协助客户（1）就医协助申请客户向中心市场管理部或中心客服提出就医协助服务申请。（2）受理申请中心市场管理部确认客户需求，与客户签署海外就医协助服务合同，并陪同客户到财务缴费。如客户通过中心市场管理部进行申请，中心市场管理部确认客户需求，填写就医协助服务申请单（见附表2）：询问客户联系方式、医院付费方式（自费、公费、医保、商业医保)等，并与客户确认就医协助需求项目、客户基础诊断结果等相关内容。对不能明确医院、科室的客户，可推荐医院及科室；如客户通过中心客服进行申请，中心市场管理部需在客服接到客户申请前将完整的客户信息提交给客服进行备案。中心客服在接到客户的申请后，查对市场管理部提供的客户信息，为客户办理就医协助服务。告知客户会以短信和电话方式向客户反馈预约结果。在填写就医协助服务申请单时应明确服务项目及服务金额。（3）就医预约市场管理部将填写完整的就医协助服务申请单提请市场部领导和中心总经理审核签字。市场管理部将部门领导和中心总经理审核审核签字的申请单和客户提供的基础诊断结果转交中心客服。中心客服将申请单与客户基础诊断结果提交总部运营管理部。总部运营管理部将申请单进行汇总，填写就医协助客户信息记录表（见附表3），同时启动就医预约，对接医疗服务平台，为客户办理就医。办理成功后告知客户就诊医院、就诊科室、就诊时间、就诊需携带的相关医疗资料等内容。办理失败需与客户进一步商榷改约日期。（4）客户就医客户按照约定时间到医院就医。（5）就医协助服务实施信息汇总存档中心客服存档保存客户就医协助服务申请单和就医协助客户信息记录表，客户就医成功后，填写就医协助客户服务记录表（附表4），作为就医协助服务费用结算依据。（6）服务监控客户在海外就医过程中，总部运营管理部对整个流程进行监控，并在服务结束后进行客户满意度调查，确保服务质量。附图1：就医协助服务实施流程图（当地服务）附图2：就医协助服务实施流程图（跨中心服务）附图3：就医协助服务流程图（北上广服务）附图4：就医协助服务流程图（海外服务）30附表1-1 健管中心合作医院序号医院名称医院类别是否签约联系人备注姓名联系电话职业/职务1234567备注：如签约，请将合约扫描并发至总部。附表1-2 健管中心合作专家序号专家姓名所在医院专业/职务是否签约联系电话备注1234567备注：如签约，请将合约扫描并发至总部。附表1-3 健管中心第三方服务机构序号服务机构名称合作项目是否签约联系人备注姓名联系电话1234567备注：如签约，请将合约扫描并发至总部。 附表2编号：就医协助服务申请单 申请人： 申请人所在单位/部门： 申请时间： 客户姓名性别年龄医保情况证件号码联系电话申请类别1、省 级 当地： 跨地区： 2、北上广 3、海 外 服务 次，服务金额 元申请信息希望就诊时间预约医院/预约科室诊断/症状/检查结果中心市场管理部总经理总部领导审批 *备注：中心当地服务不需报总部审批。附表3就医协助客户信息记录表序号客户姓名性别卡类别卡号联系方式有效证件号就医协助项目服务次数服务金额服务有效期备注12345678附表4就医协助客户服务记录表序号申请时间申请人服务地区申请项目就医医院/科室客户就医时间服务人员服务完成情况备注12345678 附件2：关于聘请XXX为专业顾问的合作意向书 本专业顾问意向书由双方于2012年 月 日签署：甲方： 保险XX门诊部有限公司乙方： 身份证号码：鉴于:甲方在XX市开展健康管理业务，拟聘请乙方为甲方提供健康体检、健康管理、健康促进等相关专业顾问服务，并与乙方合作开展讲座、培训等活动；乙方具有提供上述服务的经验和能力，并同意接受甲方委托，提供本意向书专业顾问服务。甲方聘请乙方为甲方专业顾问，并向乙方正式颁发聘书。甲方（盖章） 乙方（签字）法定代表人（或授权代表）： 身份证号码：签订日期 年 月 日 签订日期 年 月 日 附件3：保险XX门诊部有限公司与XX医院合作意向书甲方：XX医院乙方：保险XX门诊部有限公司XX医院（以下简称甲方）作为专业化卫生医疗机构，具备较强的医疗服务能力，专业岗位齐全、技术力量雄厚，社会影响广泛。保险XX门诊部有限公司（以下简称乙方）作为一家专业的健康管理公司，为保证其客户就医诊疗及健康管理等服务要求，与甲方友好协商，共同签署本合作协议：第一条 合作内容甲方接受委托，成为乙方的定点医疗机构，为乙方的客户提供门诊、住院等就医诊疗服务。第二条 权利与义务一、甲方的权利与义务1、甲方有权以乙方“定点医疗机构”的身份对外公示。2、甲方对乙方客户应在国家社会保险部门规定的基本医疗保险药品目录、基本医疗保险诊疗项目范围内用药和治疗，执行物价部门的医疗价格规定。 二、乙方的权利与义务1、乙方有权利向其客户公示甲方作为其定点医疗机构的身份。2、乙方负责协助客户前往甲方进行门诊和住院治疗，并负责提供引导服务。3、乙方引导服务时，应严格遵守甲方管理制度，不得扰乱甲方正常工作秩序，不得泄露病人隐私。4、协议履行期间，乙方有权监督甲方的服务质量。第三条 协议生效及期限 一、本协议自甲方法定代表人、乙方法定代表人或各自授权代表签字，并加盖单位公章（或合同章）后生效。二、本协议有效期限一年，自协议生效之日起计算。期限届满时，甲、乙双方均未提出书面异议的，协议有效期自动顺延一年，顺延次数不受限制。第四条 修改、变更、解除一、经双方协商一致，可对本协议进行修改或变更，修改或变更本协议的，应以书面形式作出，自双方签字盖章之日起生效。二、经双方协商一致，可解除本协议，解除本协议的，应以书面形式作出，经双方签字盖章之日起生效。第五条 违约责任及处理 双方应严格履行协议各项约定。如一方违反约定，违约方应自收到守约方要求其纠正违约行为的书面通知时，立即停止违约行为，并在5日内赔偿对方遭受的损失；如违约方继续违约的，守约方除了就其遭受的全部损失获得赔偿外，有权提前终止本协议。第六条 不可抗力 一、一方因自然灾害、法律法规及政策变更、社会政治动乱和战争等不能预见的客观原因导致不能履行本协议的，不承担违约责任。但应及时通知对方，并在合理期限内提供受到不可抗力影响的证明，并采取适当措施防止损失的扩大，双方应就本合同协议的履行尽快进行协商。第六条 争议解决办法发生争议时，应由双方平等、友好协商解决，不能达成一致意见的，任一方可向合同签订地的人民法院提起诉讼。第七条 附则一、本协议以中文签署，一式贰份，具有同等法律效力，甲乙双方各执壹份。二、本协议执行过程中，所有附件、有关文件经双方签字盖章后即成为本协议附件不可分割的有效组成部分，并自双方签字盖章之日起生效。三、本协议未尽事宜，可由双方协商达成补充协议，补充协议经双方签字盖章后生效，与本协议具有同等效力。甲方：XX医院 （盖章）法定代表人或授权代表：签署日期： 年 月 日联系人： 电话： 传真： 电子邮件： 乙方：保险XX门诊部有限公司 （盖章）法定代表人或授权代表：签署日期： 年 月 日联系人： 电话： 传真： 电子邮件：