07-接待处岗位职责.doc

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文件名称：接待处各岗位职责
文件状态

文件编号：FW-Z-07/Ⅲ
版本-修订：00—01

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1、目的：
为了明确客房部各岗位员工工作职责、规范操作，特制订此制度。
2、适用范围：
恒大酒店
3、定义：
在职位内按规定应履行的责任和权限。
4、接待处主管岗位职责：
4.1工作简述：
接待处主管应具备较丰富的接待处工作经验和较好的判断、推销能力。在严格执行酒店及本部门各项规章制度和部门操作的基础上，统筹安排、组织检查本部门员工开展接待服务工作，团结调动员工积极性，提高管理效能，搞好服务质量，与客人建立良好沟通，及时处理投诉，培训员工，确保员工以优质的服务接待宾客。
4.2 岗位职责：
4.2.1严格按照酒店规章制度和部门工作程序，主持和参与部门的日常运作，保持对客服务的效率和质量。
4.2.2掌握酒店每天的可售房的数量，房间销售及宾客、离开的准确资料，安排接待处的工作。
4.2.3主持部门例会，传达和贯彻酒店的方针政策和服务信息。
4.2.4根据客房的销售状态和宾客要求，合理为宾客安排房间。
4.2.5留意贵宾的接待工作，确保宾客的服务质量及直接参与贵宾的接待服务工作。
4.2.6随时检查房间状况不当处，并采取正确的纠正措施。
4.2.7根据公安机关，政府其它有关部门的要求和酒店的规章制度，检查和指导下属正确地为宾客办理入住和退房手续。
4.2.8在岗位时间尽可能在接待处接待宾客，加深和宾客的感情。
4.2.9检查宾客入住登记表上的资料准确，并正确输入电脑存档，为客人作好客史记录。
4.2.10妥善处理客人的特殊要求和投诉问题。
4.2.11检查接待处工作环境整洁，设备完好和处于正常运作。检查及保证备用金和类钥匙的安全。
4.2.12留意班与班之间衔接上遗留问题，妥善处理。
4.2.13安排“在职培训”和“新员工培训”，并对员工进行定期评估。
4.2.14做好部门的安全和防火管理的工作。
4.2.15抽查员工的营业收入及保险箱的记录情况。
4.2.16合理安排员工当值、班次、休假、学习及其它日常工作。
5、接待领班岗位职责：
5.1工作简述：
接待处领班是前台接待处日常工作的业务骨干。接待处领班应掌握入住登记的技巧和程序，有一定的英语水平。
5.2岗位职责：
5.2.1热情有礼和快捷地为宾客办理入住及退房手续。
5.2.2满足客人提出的恰当要求，并提供热情有礼和有效率的服务。
5.2.3所有帐项准确地显示在帐单上，并保证有关文件被收集并附在登记表。
5.2.4接受客人订房，并将完整记录交订房部处理。
5.2.5正确收取营业款项并按时上交。
5.2.6熟悉酒店服务设施，为客人推介及提供咨询服务。
5.2.7为每位客人做好客史记录。
5.2.8为团体做好接待和准备工作
5.2.9编印、制作及分派报表工作。
5.2.11跟催特别团体和长住房帐目处理及结帐工作。
5.2.12 保持和清洁工作范围内的卫生工作。
5.2.13完成上级分派的各项任务。协助接待处经理的日常管理工作。
6、接待员岗位职责：
6.1工作简述：
接待员是前台接待处日常工作的实际操作者。接待员应掌握入住登记的技巧和程序，有一定的英语水平。
6.2岗位职责：
6.2.1、热情有礼和快捷地为宾客办理入住及退房手续。
6.2.2满足客人提出的恰当要求，并提供热情有礼和有效率的服务。
6.2.3所有帐项准确地显示在帐单上，并保证有关文件被收集并附在登记表。
6.2.4接受客人订房，并将完整记录交订房部处理。
6.2.5正确收取营业款项并按时上交。
6.2.6熟悉酒店服务设施，为客人推介及提供咨询服务。
6.2.7为每位客人做好客史记录。
6.2.8为团体做好接待和准备工作。
6.2.9保持和清洁工作范围内的卫生工作。
6.2.10完成上级分派的各项任务。
6.2.11为客人提供开、退保险箱服务。
7、商务中心文员岗位职责：
7.1 工作简述：
商务中心文员是商务中心的实际操作员工，商务中心文员应具有熟练的商务中心工作技巧和热情耐心的服务态度，有一定的英语写作及表达能力。商务中心文员的工作直接向接待处经理负责。
7.2 岗位职责：
7.2.1掌握熟练的操作技巧，正确使用所有办公设备，向客人提供优质高效的服务。；
7.2.2接到客人有特殊要求或投诉问题时，立即向主管汇报。
7.2.3清洁办公设备，清理报纸、杂志，保持商务中心的整齐和清洁。
7.2.4检查办公室设备是否运转正常，如设备出现故障时，应联系工程部或维修商及时维修。
7.2.5检查商务中心的温度是否适宜，如需要联系工程部进行调节。
7.2.6定期进行各类文件的归档。
7.2.7检查部门和酒店的电子邮件的收发情况，并做好记录。
7.2.8跟催客史档案的合并工作。
7.2.9完成每天的营业报表。
7.2.10完成每天的部门财务报表并把收入款交财务部。
7.2.11在交班本上记录需要下一班跟办的工作。
7.2.12完成上级分配的其它工作任务。
8、总机领班岗位职责：
8.1工作简述：
电话房领班是电话房的实际操作员工。电话房领班协助接待处主管确保每日工作运作正常、并指导员工、并且应具有熟练的部门日常工作技巧。礼貌、热情、耐心的服务态度。
8.2岗位职责：
8.2.1实际业务操作、根据工作安排，迅速、礼貌地应接酒店内、外线电话。
8.2.2为客人提供酒店内部资料查询或市内的电话查询服务、尤如资讯员。
8.2.3为客人提供叫醒服务、长途电话服务和留言服务。
8.2.4协助管理和指导话务员的日常操作。
8.2.5严格遵守酒店政策及规则。
8.2.6严格遵守总机房的卫生、安全管理等各项制度。
8.2.7检查各设备常在正常状态中、及时处理电话设备、线路故障等突发事件。
8.2.8在工作上提供解决方案、处理投诉。
8.2.9对每一个工作项目应非常熟练。
8.2.10话务员的操作、协助培训新员工。
8.2.11完成上级安排的其它工作。
9、话务员岗位职责：
9.1 工作简述：
电话房话务员是电话房的实际操作员工。话务员需有礼貌、热情、耐心的服务态度，有较高英语水平。
9.2岗位职责：
9.2.1根据当值领班的工作安排，迅速、礼貌地应接酒店内、外线电话；
9.2.2为客人提供酒店内部资料查询或市内的电话查询服务；
9.2.3为客人提供叫醒服务、长途电话服务、留言服务和“一键式服务”；
9.2.4通过电话或对讲机传呼酒店行政人员；
9.2.5严格遵守电话房卫生、安全管理等各项制度；
9.2.6检查各设备常在正常状态中、及时处理电话设备、线路故障等突发事件；
9.2.7报告设备故障并做好记录；
9.2.8工作上可尝试提供解决方案、处理投诉；
9.2.9协助培训新员工、保障电话服务的质量和效率；
9.2.10报告火险及火警信号；
9.2.11对每一个工作项目应尽快熟练；
9.2.12完成上级安排的其它工作。
10、本制度解释权属房务部。
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文件名称：接待处各岗位职责
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