22.客户拓展攻略及大客户销售技巧.ppt

Copyright 2007 by Shenzhen Tianyuan DIC Information Technology co.,ltd.本文件是深圳天源迪科信息技术股份有限公司为公司所准备未经天源迪科许可不得向第三方透露或用于其他目的深圳市高新技术产业园区南区南七道T3大厦B三层 ADD：3/F,T3 Building,Nanqi Road,South Area Shenzhen Hi-Tech Industrial Park,Shenzhen,P.R.C 电话(TEL)：[phone]传真(FAX)：[phone]邮编(P.C.)：518057-客户拓展攻略大客户销售技巧2010年4月分组学习理念学习应该是快乐的快乐才有收获，参与才能快乐犯错的人往往是学到最多的人推选组长并确定组名分组竞赛案例得分回答问题2024/5/4 周六2三种销售情景案例讨论：案例讨论：找出各种销售情景的差异，并说明此销售情景的适用环境找出各种销售情景的差异，并说明此销售情景的适用环境2024/5/4 周六3客户的组织机构决策者设计者评估者发起者使用者决决策策层层管管理理层层操操作作层层财务计划部门财务计划部门使用部门使用部门技术部门技术部门2024/5/4 周六4三种不同的销售技巧收集情报收集情报收集客户资料收集客户资料面对操作层客户面对操作层客户制定下一步策略制定下一步策略避免推销避免推销专业销售技巧专业销售技巧解决方案解决方案帮助客户发现痛点帮助客户发现痛点提供解决方案提供解决方案屏蔽竞争对手屏蔽竞争对手引荐决策层引荐决策层顾问销售技巧顾问销售技巧购买决策购买决策 陈述和列举痛点陈述和列举痛点汇报解决方案汇报解决方案投资回报分析投资回报分析促成客户决定促成客户决定高层销售技巧高层销售技巧2024/5/4 周六5专业销售技巧2024/5/4 周六6沟通技巧应该全面清晰完整收集资料持续不断拓展信息网络探测下一步销售目标判断销售机会是否真实可靠不应该推销审问花过多时间2024/5/4 周六7专业销售技巧说说听听问问开场白开场白下一步下一步氛氛 围围2024/5/4 周六8倾听语气语气声调声调重音重音内容内容耳耳什么什么为什么为什么其他的其他的心心环境环境目光目光表情表情目目目光目光会意会意点头点头记录记录复述复述反馈反馈2024/5/4 周六9提问排除式提问排除式提问因因果果性性提提问问开开放放性性提提问问排除式提问排除式提问引引导导式式提提问问总总结结性性提提问问2024/5/4 周六10倾听和提问练习销售：欢迎光临，有什么可以帮您的吗？顾客：我来看看汽车。销售：2024/5/4 周六11下一步提问往往是客户的兴趣点记录客户提问拜访结束前，总结客户需求，取得认可重复客户提问，作为鱼钩提出选择式建议佳和最佳方案，避免不佳选项取得客户认可2024/5/4 周六12情绪管理2024/5/4 周六13顾问式销售技巧2024/5/4 周六14销售模式的改变厂家的投入厂家的投入客户的投入客户的投入红海红海蓝海蓝海交易式销售交易式销售顾问式销售顾问式销售Many sales forces are hereMany sales forces are hereToo expensive to succeed Too expensive to succeed transactionaltransactionalUnder-resourced and only partial skill Under-resourced and only partial skill set to succeed consultativelyset to succeed consultatively2024/5/4 周六15需求结构目标愿望目标愿望问题和挑战问题和挑战1 1问题和挑战问题和挑战2 2问题和挑战问题和挑战3 3问题和挑战问题和挑战4 4解决方案解决方案产品产品1 1产品产品3 3产品产品2 2潜在需求潜在需求表面需求表面需求2024/5/4 周六16案例分析一家设计公司使用着三年前配备的旧笔记本电脑寻找客户的痛点、影响和严重性2024/5/4 周六17寻找痛点客户需求客户需求痛点六痛点六痛点一痛点一痛点二痛点二痛点三痛点三痛点四痛点四痛点五痛点五2024/5/4 周六18痛点四个方面的影响人际影响人际影响现实影响现实影响未来影响未来影响个人影响个人影响2024/5/4 周六19案例：痛点严重性痛点安全性一旦招标数据被有预谋地窃取，对招标有什么影响影响？停止招标，影响工程进度更严重的话我们没有及时发现，会怎么样？影响？会极大影响招标结果。万一有人利用窃取的信息，直接改动招标结果，例如产品数量、配置和价格？影响？将会成为严重性事件2024/5/4 周六20痛点的严重程度2024/5/4 周六21案例分析：痛点、影响、严重性痛点个人政治现实战略2024/5/4 周六22客户的需求链挑选行业客户，划出相关部门并讨论：部门名称部门名称痛点痛点影响影响部门名称部门名称痛点痛点影响影响部门名称部门名称痛点痛点影响影响部门名称部门名称痛点痛点影响影响部门名称部门名称痛点痛点影响影响2024/5/4 周六23模拟演练客户每组推选出两人，模拟扮演客户写出客户名称、职务和姓名，让销售顾问看见从价值链中挑选一个痛点及其影响，记录在笔记本上，避免销售顾问看到销售每组推选出两人，模拟扮演销售顾问离开准备五分钟到另一组，拜访客户，尽量多地找到客户的痛点和影响2024/5/4 周六24竞争策略优胜点强调和保护量化和硬化举例和演示威胁点软化、减少重要性改进方案改变错误期望沉睡点帮助客户发现痛点和影响使用其他客户的案例寻找第三方支持2024/5/4 周六25模拟演练客户每组推选出一人，模拟扮演客户写出模拟客户名称、职务和姓名，让销售顾问看见从价值链中挑选一个痛点，并询问对方解决方案销售每组推选出两人，模拟扮演销售顾问和设计师到另一组询问痛点，并讨论解决方案2024/5/4 周六26顾问式销售技巧的步骤观看录像赵本山按照什么步骤将产品销售给范伟写在白纸上向大家介绍2024/5/4 周六27顾问式销售技巧的步骤1.分析症状：“最近哪里不舒服？”2.确定问题：“脸大不是问题。”；“跺两脚。”；“跟我走两圈。”3.解决方案：“吃药不管用，拄拐之后两条脚就平衡了，就好了。”4.促成交易：“鞋多少钱一双？”2024/5/4 周六28客户拓展策略2024/5/4 周六29客户为什么买？需求需求相信相信价值价值体验体验价格价格2024/5/4 周六30销售流程客户客户需求需求信赖信赖资料资料体验体验价值价值价格价格挖掘需求挖掘需求呈现价值呈现价值赢取承诺赢取承诺回收账款回收账款建立信任建立信任客户分析客户分析2024/5/4 周六31发展向导向导：在客户内部认可我方价值并愿意透露信息的人发展向导的原则：数量：由少到多级别：由低到高部门：由一个部门到多个部门2024/5/4 周六32收集客户资料资料与需求的区别：资料是以前发生的结果；需求是将要发生的资料是相对不变的，需求将不断变化客户关心需求而非资料收集资料原则事先全面完整使使用用情情况况个个人人资资料料竞争资料竞争资料组织资料组织资料需求需求2024/5/4 周六33客户的组织机构技术部门技术部门2024/5/4 周六34判断销售机会有明确预算？我们的产品能满足客户需求吗？我们能赢吗？值得赢吗？2024/5/4 周六35客户关系发展阶段认识：好感认识：好感约会：兴趣约会：兴趣信赖：支持信赖：支持同盟：转介绍同盟：转介绍2024/5/4 周六36沟通风格分析能力分析能力大量处理大量处理逻辑性逻辑性有批判力有批判力实际实际喜欢数字喜欢数字认识金融经济认识金融经济知道事情应该怎么样做知道事情应该怎么样做会采取防范措施会采取防范措施设立指引设立指引会将事情完成会将事情完成可靠可靠有组织能力有组织能力整齐整齐有时间观念有时间观念有计划有计划爱推断爱推断喜欢幻想喜欢幻想接受危机接受危机冲动派冲动派不受条文限制不受条文限制爱投机、作出臆断爱投机、作出臆断喜欢有惊喜喜欢有惊喜好奇、爱游乐好奇、爱游乐对别人的感受敏感对别人的感受敏感喜欢教学喜欢教学爱触摸一切爱触摸一切乐于助人乐于助人爱表达爱表达情绪化情绪化爱说话爱说话有感情有感情分析型分析型理智型理智型进取型进取型守护型守护型表现型表现型实验型实验型亲切型亲切型感性型感性型2024/5/4 周六37客户采购流程发现需求发现需求内部酝酿内部酝酿（立项）（立项）设计设计评估比较评估比较购买承诺购买承诺实施实施2024/5/4 周六38步骤和方法发现需求 采购酝酿 系统设计 评估比较 购买承诺 安装实施发起者提出采购或者立项申请决策者确认采购决定预算和时间设计者制定出采购计划和采购指标评估者选择初步供应商开始谈判决策者做出采购决定并签订合同客户开始正常支付设备和资费帮助发起者发现问题帮助决策者做出正确采购决策向设计者提供建议，规划方案向评估者提交并介绍方案和建议书在谈判中确定价格，付款等条款监控开通全过程，确保客户满意发起者决策者设计者评估者决策者使用者2024/5/4 周六39呈现价值优势优势劣势劣势机会机会威胁威胁2024/5/4 周六40烂账的财务管理超期时间30天60天90天180天一年两年烂账比例10%20%30%50%100%某订单合同金额某订单合同金额100100万元，合同规定到货验收内一周万元，合同规定到货验收内一周支付支付60%60%款项，现在客户已经验收款项，现在客户已经验收8080天，仍然没有支天，仍然没有支付这笔款项，请计算：付这笔款项，请计算：2 2年：年：A,A,应收账款应收账款B B烂账烂账1 1年：年：A A应收应收,B,B烂账烂账2024/5/4 周六41造成应收账款的原因在收款前宣布破产（恶意欺诈）到货、质量和服务没有达到合同要求客户不愿意支付应该付款时才付被提醒时才付款使用各种技巧时才付款2024/5/4 周六42应收账款管理流程营业营业执照执照审查审查合同合同审查审查账户账户审查审查提醒提醒到货到货日期日期发货发货通知通知验收验收报告报告预期预期通知通知财务财务催收催收销售销售团队团队催收催收律师律师催收催收2024/5/4 周六43管理销售过程2024/5/4 周六44销售流程和采购流程1 12 23 35 56 64 42024/5/4 周六45流程改进的意义改进质量节约时间，提高效率降低成本精简机构，明确职责消灭官僚主义收款台收款台餐桌餐桌6 6：取发票：取发票7 7：发票：发票5 5：找零：找零4 4：缴款：缴款3 3：收款：收款2 2：收款：收款1 1：响应：响应2 2：取账单：取账单1 1：响应：响应2024/5/4 周六46定制销售流程客户分析发展向导完整、事先收集五类客户资料组织结构分析判断是否存在明确的、近在眼前的销售机会建立信任认识约会支持同盟挖掘需求寻找发起者，客户提交立项申请拜访决策者，分析投资回报率，促成客户立项帮助客户设计者规划采购方案呈现价值差异化分析，制定竞争策略制作建议书呈现方案赢取承诺识别购买信号促成交易谈判增值销售回收账款客户审查、财务审查、合同审查交货验收流程管控催款流程2024/5/4 周六47销售漏斗2024/5/4 周六48销售机会管理收集资料收集资料0 0建立信任建立信任1 1挖掘需求挖掘需求2 2呈现价值呈现价值3 3赢取承诺赢取承诺4 4跟进任务跟进任务5 5收款收款6 6客户数量客户数量销售线索数量销售线索数量销售线索的金额销售线索的金额销售预计销售预计向下移动的销售机会的数量向下移动的销售机会的数量向下移动的客户的数量向下移动的客户的数量向下移动的速度向下移动的速度流失的销售机会的数量流失的销售机会的数量流失的客户的数量流失的客户的数量流失的比例流失的比例停滞的销售机会的数量停滞的销售机会的数量停滞的客户的数量停滞的客户的数量停滞的比例停滞的比例订单订单2024/5/4 周六49决策层销售技巧2024/5/4 周六50拜访决策者时间有限直接更相信内部的汇报，而非厂家的介绍经验丰富，阅历广不参与采购，仅做出决定是否采购采购时间和预算供应商最终采购代价2024/5/4 周六51杜宾销售法开场白简述客户现状强调未来变化，客户将面临挑战列举客户面临的挑战将问题提升到政绩、风险、财务和员工四个层面采用三段式论述，强调挑战的严重性取得认可，请客户挑选兴趣点2024/5/4 周六52价值建议书2024/5/4 周六53销售谈判技巧2024/5/4 周六54销售谈判的特点客户强大的优势地位多个被选供应商谈判时间表、进程和地点由客户确定客户确定谈判规则以需求与价格为核心的交换与妥协产品配置服务付款条件时间安排2024/5/4 周六55谈判规则三家公司参与这个项目竞争，提交了建议书和报价，客户已经与两家公司进行了谈判选择组员组成谈判队伍，双方落座后介绍谈判成员后，谈判开始禁止相互走动，刺探其它组的谈判情况如果谈判30分钟后没有签订协议，算做谈判破裂谈判结束时，将协议内容书写到一张白纸上，双方主管签字。合同不得涂改。2024/5/4 周六56谈判技巧的基本步骤分工协作分工协作寻找谈判筹码寻找谈判筹码妥协和交换妥协和交换寻找对方底线和让步寻找对方底线和让步脱离谈判桌脱离谈判桌达成协议达成协议2024/5/4 周六57分工协作2024/5/4 周六58协调者与客户关系最熟悉的人扮演胶带的角色首先响应客户的要求将客户要求拆分到谈判者化解僵局2024/5/4 周六59决策者观察谈判局势不参与谈判请求暂停在脱离谈判桌期间进行指导做出最终让步和妥协的决定2024/5/4 周六60谈判者相关主题的谈判实施预定的策略并达成谈判目标阶段性的让步与协调者和决定者配合2024/5/4 周六61谈判筹码2024/5/4 周六62谈判筹码厂商厂商客户客户价位价位2 21 1付款付款1 14 4服务服务3 3到货时间到货时间4 42 22024/5/4 周六63案例：谈判筹码确定谈判内容的优先顺序厂家组客户组确定得分第一优先48121620第二优先3691215第三优先246810第四优先123452024/5/4 周六64案例：分工协作确定自己的得分顺序找出三种方法，让对方说出顺序方法一：方法二：方法三：2024/5/4 周六65谈判目标、底线和让步2024/5/4 周六66谈判目标第一次让步幅度第一次让步幅度第二次让步幅度第二次让步幅度第三次让步幅度第三次让步幅度谈判目标谈判目标谈判获利空间谈判获利空间报价：报价：310310万万底价：底价：188188万万2024/5/4 周六67谈判框架报价报价目标价目标价底价底价价格价格付款付款服务服务到货到货2024/5/4 周六68案例：谈判目标和底线2024/5/4 周六69让步原则让步前必须反问对方的期望让步幅度必须根据对方态度强硬程度调整让步必须在授权范围之内让步必须有交换条件永远不要暴露自己底线2024/5/4 周六70案例：让步和交换让步幅度交换条件理由报价第一次第二次第三次目标价格底线2024/5/4 周六71脱离谈判桌目的方法内部协商请求内部协商拖延时间休息，请示汇报迫使对方让步提议对方请示和沟通探听消息2024/5/4 周六72脱离谈判桌的时机和目的当对方突破授权范围的时候对方提出的要求无法满足的时候希望寻找内线了解对方企图的时候等待外界变化和消息的时候2024/5/4 周六73达成协议争取记录者权益每次取得进展的时候，记录谈判者一轮结束的时候，与对方确认谈判记录行程协议2024/5/4 周六74感谢参与2024/5/4 周六75