海尔店面管理.ppt

海尔冰箱、空调、洗衣机、平板电视、冷海尔冰箱、空调、洗衣机、平板电视、冷柜、电脑、燃气、电、太阳能热水器、厨柜、电脑、燃气、电、太阳能热水器、厨房电器、生活小家电等房电器、生活小家电等湖北宏祥瑞电器贸易有限公司地址：江汉区唐家墩街发展大道299号顶琇晶城3栋2层4号海尔旗舰店海尔旗舰店店店 面面 管管 理理1旗舰店组织构架及职责旗舰店组织构架及职责l l店长店长-店面工作的监督者、管理者，对店面的人、事、物全面负责，评价标准为团队业绩、团队中的“领头羊”；l l销售主管销售主管-负责与店面零售有关的所有事务，指导导购员经营，协助其与相负责与店面零售有关的所有事务，指导导购员经营，协助其与相关部门有效、快捷合作，及时了解市场信息，及时回馈，并调整营销方案，关部门有效、快捷合作，及时了解市场信息，及时回馈，并调整营销方案，最大化提升销量，保证竞争优势；最大化提升销量，保证竞争优势；l l导购员导购员-冰、洗、空、彩、电脑、生活电器、厨房电器、热水器、燃气；冰、洗、空、彩、电脑、生活电器、厨房电器、热水器、燃气；l l团购主管团购主管-负责工程业务、小区推广及团购业务；负责工程业务、小区推广及团购业务；l l收银员收银员-负责店面收银工作，钱物相符、账款相符，日结日清；负责店面收银工作，钱物相符、账款相符，日结日清；l l财务人员财务人员-负责与往来公司、单位的财务事务；负责与往来公司、单位的财务事务；l l前台服务前台服务-销售支持，考勤管理、现场督导、接待礼仪、送宾礼仪、背景音销售支持，考勤管理、现场督导、接待礼仪、送宾礼仪、背景音乐、广播、礼品管理、发放、登记及回访、建档登记、预约送货；乐、广播、礼品管理、发放、登记及回访、建档登记、预约送货；l l配送、售后人员配送、售后人员-做好本职工作，全力支持一线销售人员，为顾客提供优质做好本职工作，全力支持一线销售人员，为顾客提供优质服务；服务；l l市场推广人员市场推广人员-负责促销活动现场布置、店面宣传、营销推广，与各媒体、负责促销活动现场布置、店面宣传、营销推广，与各媒体、异业深入合作，保障店面宣传优势；异业深入合作，保障店面宣传优势；l l安防人员安防人员-负责店面安全事务，包括人员安全、商品安全、资金安全、其它负责店面安全事务，包括人员安全、商品安全、资金安全、其它财物安全，保障店面正常经营；财物安全，保障店面正常经营；2-店面形象管理店面形象管理-店面人员管理店面人员管理-销售运营管理销售运营管理-客户管理客户管理-店面安全管理店面安全管理日常店面管理概述日常店面管理概述3店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响消费者在购买商品过程中有消费者在购买商品过程中有“受到欢迎受到欢迎”的的需求和需求和“感觉舒适感觉舒适”的需求的需求日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变店内陈列，广告的功能的影响而改变在发达国家，在发达国家，72%72%的消费者购买决策取决于的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶然因素销售现场的各种偶然因素消费者进店是迈向成功销售的第一步！消费者进店是迈向成功销售的第一步！店面形象的重要性店面形象的重要性4硬件要素硬件要素硬件要素硬件要素-店面门头、灯箱、背板、展台、展柜、验机台、店面门头、灯箱、背板、展台、展柜、验机台、收银台、服务台、休息阁、洽谈室等收银台、服务台、休息阁、洽谈室等软件要素软件要素软件要素软件要素-样机、促销品、海报、样机、促销品、海报、POPPOP、吊旗、爆炸贴、吊旗、爆炸贴、楼梯侧贴、地贴、灯光、音乐、沙发茶几等家楼梯侧贴、地贴、灯光、音乐、沙发茶几等家具、鲜花墙画等装饰品、店面整洁、具、鲜花墙画等装饰品、店面整洁、LEDLED显示屏、显示屏、空飘、条幅、充气拱门、彩带、刀旗、服务展空飘、条幅、充气拱门、彩带、刀旗、服务展板等板等店面形象的组成部分店面形象的组成部分塑造品牌形象，营造良好销售氛围！塑造品牌形象，营造良好销售氛围！5店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则触产品为原则在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，如：洽谈区如：洽谈区围绕验机台设置专门的验机区域，并和销售区围绕验机台设置专门的验机区域，并和销售区形成区隔，在不影响顾客流动的同时，显示店形成区隔，在不影响顾客流动的同时，显示店面专业、高品质的服务形象面专业、高品质的服务形象店面形象管理之硬件要素店面形象管理之硬件要素6巧用软件要素巧用软件要素巧用软件要素巧用软件要素样机陈列，满足顾客视觉、触觉的需求样机陈列，满足顾客视觉、触觉的需求样机陈列，满足顾客视觉、触觉的需求样机陈列，满足顾客视觉、触觉的需求-顾客进店时顾客进店时87%87%的人首先看右侧，所以应把主的人首先看右侧，所以应把主推机型、促销机型放在右侧推机型、促销机型放在右侧-样机陈列高度要适宜，高度在距地面样机陈列高度要适宜，高度在距地面80-80-150150cmcm范围内，保证样机高度与消费者视线平齐范围内，保证样机高度与消费者视线平齐-开启样机，让样机富于生命，成为塑造形象开启样机，让样机富于生命，成为塑造形象的一个重要环节的一个重要环节店面形象管理之软件要素店面形象管理之软件要素7-保持整洁的店面保持整洁的店面-合理运用灯光、背景音乐合理运用灯光、背景音乐-海报、彩页、海报、彩页、POPPOP等摆放位置要以便于顾客等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则获得商品信息为原则-开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等-利用权威佐证提升品牌及店面形象利用权威佐证提升品牌及店面形象-其他人性化设计其他人性化设计巧用软件要素巧用软件要素巧用软件要素巧用软件要素以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象延延长长顾顾客客在在店店面面的的停停留留时时间间店面形象管理之软件要素店面形象管理之软件要素8 -店面形象管理的规范要求店面形象管理的规范要求店面形象管理的规范要求店面形象管理的规范要求-店面形象管理的检查方法店面形象管理的检查方法-店面形象管理的评价标准店面形象管理的评价标准店面形象管理店面形象管理良好的店面形象树立的不仅仅是所售商品的产品良好的店面形象树立的不仅仅是所售商品的产品良好的店面形象树立的不仅仅是所售商品的产品良好的店面形象树立的不仅仅是所售商品的产品品牌，它同时树立的也是店面的品牌、和销售员品牌，它同时树立的也是店面的品牌、和销售员品牌，它同时树立的也是店面的品牌、和销售员品牌，它同时树立的也是店面的品牌、和销售员自己的个人品牌！自己的个人品牌！自己的个人品牌！自己的个人品牌！9店面形象管理的规范要求店面形象管理的规范要求-布局原则：分类统一原则、黑白电分离原则、动静分离原则、通透性原则、疏导客流原则、方便随机购买原则-商品陈列：分类式陈列、敞开式陈列、专题式陈列-宣传品展示规范：海报张贴规范、手写POP的书写与展示规范、爆炸贴的书写与粘贴、吊旗悬挂要求-促销活动的卖场布置规范：门店外场销售气氛的营造、内场气氛营造及宣传品展示-增设等离子或液晶屏展示区实施方案10商品陈列分类式陈列、敞开式陈列、专题式陈列、陈列是为了配置商品、吸引顾客注意和方便购买，陈列是影响销售成果的重要条件，所以陈列的首要原则就是“以客为尊”，兼顾门店内部作业的便利。结合家电类产品的特点，陈列方式主要有：分类式陈列、敞开式陈列、专题式陈列等几种。11商品陈列-分类式陈列分类式陈列-分类式陈列分类式陈列严格按照公司7大品类划分集中摆放的原则，其中彩电、空调、冰箱、烟机、灶具、热水器尽量靠墙陈列，手机类产品、数码类产品陈列于迎门入口处，白小、黑小、洗衣机陈列于卖场的中间位置。同类产品中根据公司ABC品牌划分原则，将主推品牌放置在最前端，以此类推，同一品牌中主推机型紧靠通道摆放或置于眼睛平视位置（贴墙陈列的）。白小、黑小为综合式陈列，其中体积小的优先靠前摆放，分层陈列的同类商品中最上层放主推机型和中档机型，依次为高档、低挡机型。彩电(三层陈列式展台)应将主推和主流机型放置在中间层，高端放最上层，低档在最底层。12商品陈列-敞开式陈列-敞开式陈列除手机、数码类贵重商品和小件商品外，其它均采用敞开式陈列，营造自然、随意的购物环境，以刺激顾客购买。13商品陈列-专题式陈列 -专题式陈列专题式陈列 针对有条件的门店，可在相应的季节或紧扣公司各项针对有条件的门店，可在相应的季节或紧扣公司各项活动主题，单辟专门的场地推出如活动主题，单辟专门的场地推出如“夏季空调特卖夏季空调特卖”、“冬季产品特卖冬季产品特卖”、“迎国庆，百款家电齐跳水迎国庆，百款家电齐跳水”等店内促销活动，通过专题式陈列在短期内掀起购物等店内促销活动，通过专题式陈列在短期内掀起购物热潮。也可设立专门的新品展示区，新品区在装修和热潮。也可设立专门的新品展示区，新品区在装修和陈列方式上可与其它区域有所差别，装修要体现现代陈列方式上可与其它区域有所差别，装修要体现现代感和时尚气息，展台要充满个性并能衬托出商品的科感和时尚气息，展台要充满个性并能衬托出商品的科技含量；也可选择场景式陈列，首先布置一个现代家技含量；也可选择场景式陈列，首先布置一个现代家庭的生活环境，将不同品类的家电新品溶入其中，辅庭的生活环境，将不同品类的家电新品溶入其中，辅之以沙发、茶几等家具和鲜花、墙画等装饰品，使顾之以沙发、茶几等家具和鲜花、墙画等装饰品，使顾客真正体味科技带来的生活享受。客真正体味科技带来的生活享受。14宣传品展示规范 家电具有较高的技术含量，经营的厂商都拥有品牌家电具有较高的技术含量，经营的厂商都拥有品牌和一定的实力，所以店面装饰首先要体现大气，体现和一定的实力，所以店面装饰首先要体现大气，体现规范和良好整体感，门店现有的宣传品包括：海报、规范和良好整体感，门店现有的宣传品包括：海报、吊旗、手写吊旗、手写POPPOP、功能卡、价签、小爆炸，含厂家的台、功能卡、价签、小爆炸，含厂家的台卡、立柱卡、宣传手册等，营造内场气氛的硬件条件卡、立柱卡、宣传手册等，营造内场气氛的硬件条件已基本具备。为了有效地使用上述资源，真正做到整已基本具备。为了有效地使用上述资源，真正做到整齐、美观、主题突出、气氛热烈，特制定规范如下：齐、美观、主题突出、气氛热烈，特制定规范如下：海报张贴规范、海报张贴规范、手写手写POPPOP的书写与展示规范、的书写与展示规范、爆炸贴的书写与粘贴、爆炸贴的书写与粘贴、吊旗悬挂要求、吊旗悬挂要求、15宣传品展示规范-海报张贴规范海报张贴规范1 1、海报应张贴于店面门口，如布告栏、公告栏或其它不影响、海报应张贴于店面门口，如布告栏、公告栏或其它不影响整体形象的地方；有橱窗的门店可以张贴于橱窗内；也可整体形象的地方；有橱窗的门店可以张贴于橱窗内；也可用专门的镜框或支架陈放于迎门入口的通道两侧。用专门的镜框或支架陈放于迎门入口的通道两侧。2 2、海报在门店内部张贴原则上要求在公共区域，如：进门的、海报在门店内部张贴原则上要求在公共区域，如：进门的两侧空间（须用陈列架）、收款台和服务台（不能遮挡公两侧空间（须用陈列架）、收款台和服务台（不能遮挡公司标识、导视牌并对环境有影响）、设有广告位的立柱、司标识、导视牌并对环境有影响）、设有广告位的立柱、楼梯两侧及迎面墙壁等。楼梯两侧及迎面墙壁等。3 3、为扩大公司促销活动的影响力，有条件的门店可联系所辖、为扩大公司促销活动的影响力，有条件的门店可联系所辖门店能辐射的小区物业部门，在小区入口处、电梯间等公门店能辐射的小区物业部门，在小区入口处、电梯间等公共场所张贴公司自制的海报，或直投公司的宣传单页、手共场所张贴公司自制的海报，或直投公司的宣传单页、手册。册。4 4、各门店一定要根据自身的具体情况确定张贴海报的数量，、各门店一定要根据自身的具体情况确定张贴海报的数量，应杜绝随意性、盲目性，兼顾气氛和整体的协调。应杜绝随意性、盲目性，兼顾气氛和整体的协调。16宣传品展示规范-手写手写POPPOP的书写与展示规范的书写与展示规范1 1 1 1POPPOPPOPPOP书写要求书写要求书写要求书写要求（1 1）POPPOP书写只能由门店兼职美工完成，其它人禁止书写，要求做书写只能由门店兼职美工完成，其它人禁止书写，要求做到版面丰富、主题突出、书写规范。到版面丰富、主题突出、书写规范。（2 2）POPPOP内容要紧扣当前的促销活动，其中大张内容要紧扣当前的促销活动，其中大张POPPOP介绍活动的内容介绍活动的内容及活动细则，要用专用的支架陈放于外场或迎门入口处；小张及活动细则，要用专用的支架陈放于外场或迎门入口处；小张POPPOP主要是样机功能和价格介绍，陈放于样机旁。主要是样机功能和价格介绍，陈放于样机旁。（3 3）小张）小张POPPOP书写内容包括：品牌、型号、功能介绍、价格四项。书写内容包括：品牌、型号、功能介绍、价格四项。书写时，每张书写时，每张POPPOP不可超过三种颜色，其中品牌、型号用深颜色不可超过三种颜色，其中品牌、型号用深颜色书写，功能介绍可用浅颜色书写，价格用红色或其它鲜艳颜色书书写，功能介绍可用浅颜色书写，价格用红色或其它鲜艳颜色书写。写。（4 4）POPPOP书写要规范用字，不允许用繁体字，错、别字，要使用正书写要规范用字，不允许用繁体字，错、别字，要使用正确的计量单位。确的计量单位。（5 5）如须更改内容、增加书写项目必须由销售主管书面或电话确认）如须更改内容、增加书写项目必须由销售主管书面或电话确认后方可执行。后方可执行。（6 6）厂家自己悬挂）厂家自己悬挂POPPOP或广告品时，必须是印制品、机打品，并由或广告品时，必须是印制品、机打品，并由店长审批后方可张贴。店长审批后方可张贴。17宣传品展示规范-手写手写POPPOP的书写与展示规范的书写与展示规范2 2 2 2POPPOPPOPPOP展示要求展示要求展示要求展示要求（1 1）大张）大张POPPOP要用专用的支架排序展示于外场或迎门入要用专用的支架排序展示于外场或迎门入口处；小张口处；小张POPPOP展示于样机旁。展示于样机旁。（2 2）小张）小张POPPOP的展示统一采用的展示统一采用“L”L”型支架和型支架和“T”T”型支型支架，架，POPPOP要集中体现公司的主推机型，同类展台要集中体现公司的主推机型，同类展台POPPOP展展示的位置应大体相同。示的位置应大体相同。（3 3）“L”L”型支架统一要求升高型支架统一要求升高190CM190CM，立柱须与地面保，立柱须与地面保持垂直，并紧贴展台邻通道一侧放置；持垂直，并紧贴展台邻通道一侧放置；“T”T”型支架应型支架应靠近相应样机放置，但不得遮挡其它样机，另靠近相应样机放置，但不得遮挡其它样机，另POPPOP必须必须端正地固定在支架上。端正地固定在支架上。（4 4）每个展台）每个展台POPPOP展示的数量要严格控制，不得随意在展示的数量要严格控制，不得随意在展台和样机上粘贴、悬挂。展台和样机上粘贴、悬挂。18宣传品展示规范-爆炸贴的书写与粘贴“爆炸爆炸”是常用的一种广告品，它主要是传递商品的折价信息，由是常用的一种广告品，它主要是传递商品的折价信息，由于表现形式夸张，能够快速抓住顾客的眼球，刺激其购买欲望。于表现形式夸张，能够快速抓住顾客的眼球，刺激其购买欲望。但是粘贴的过多又会使店面显得零乱和主次不分，甚至让顾客但是粘贴的过多又会使店面显得零乱和主次不分，甚至让顾客对促销的可信度产生怀疑，反而会影响销售。具体要求如下：对促销的可信度产生怀疑，反而会影响销售。具体要求如下：1 1、“爆炸爆炸”是手写是手写POPPOP的一种补充，其中较大的的一种补充，其中较大的“爆炸爆炸”适用于靠适用于靠墙陈列的冰箱、热水器、烟机、灶具（这几类商品不用手写墙陈列的冰箱、热水器、烟机、灶具（这几类商品不用手写POPPOP，只使用，只使用“爆炸爆炸”）等体积较大的商品，彩电也可适当使用；）等体积较大的商品，彩电也可适当使用；小的小的“爆炸爆炸”适用于碟机及白小、黑小中体积稍大的商品。适用于碟机及白小、黑小中体积稍大的商品。2 2、“爆炸爆炸”只能由门店兼职美工书写，字体要统一，一律用红笔。只能由门店兼职美工书写，字体要统一，一律用红笔。3 3、较大的、较大的“爆炸爆炸”书写内容最多只能有型号、价格两项；较小的书写内容最多只能有型号、价格两项；较小的POPPOP仅限价格一项。仅限价格一项。4 4、小的、小的“爆炸爆炸”统一要求粘贴在样机的左上角。统一要求粘贴在样机的左上角。5 5、体积较小的黑小、白小类商品也不使用、体积较小的黑小、白小类商品也不使用“爆炸爆炸”。可在展架的。可在展架的边沿或价签的左上角选择适当的位置粘贴，但位置要相对统一。边沿或价签的左上角选择适当的位置粘贴，但位置要相对统一。19宣传品展示规范-吊旗悬挂要求吊旗悬挂要求为营造店面内销售气氛，公司推出大型促销活动时一般为营造店面内销售气氛，公司推出大型促销活动时一般会制作专用吊旗，要求如下：会制作专用吊旗，要求如下：1 1、吊旗只能悬挂于通道上方，不得于其它位置张贴和悬、吊旗只能悬挂于通道上方，不得于其它位置张贴和悬挂。挂。2 2、为不影响顾客视线，原则上要求吊旗底边离地面的垂、为不影响顾客视线，原则上要求吊旗底边离地面的垂直高度不少于直高度不少于220CM220CM，两旗的间距不少于，两旗的间距不少于2 2米，个别受米，个别受条件限制的门店可稍做调整。条件限制的门店可稍做调整。3 3、吊旗必须用专门的夹具固定，不得出现歪斜或脱落。、吊旗必须用专门的夹具固定，不得出现歪斜或脱落。20促销活动的卖场布置规范门店外场销售气氛的营造、门店外场销售气氛的营造、内场气氛营造及宣传品展示、内场气氛营造及宣传品展示、根据季节特点和主推方向，公司在一年当中要推出多次大型主题促销活动，为了达到预期的目的，必须要营造浓烈的现场促销气氛。21促销活动的卖场布置规范-门店外场销售气氛的营造 醒目的公司形象，整洁的外场环境，缤纷的空飘、醒目的公司形象，整洁的外场环境，缤纷的空飘、条幅、充气拱门、彩带和刀旗，新颖、有趣的促销活条幅、充气拱门、彩带和刀旗，新颖、有趣的促销活动，富有气势的样品演示，着装统一的促销人员，以动，富有气势的样品演示，着装统一的促销人员，以及旺盛的客流，这一切共同组成的外场气氛，不仅可及旺盛的客流，这一切共同组成的外场气氛，不仅可以刺激入店顾客的购买欲望，同时能吸引路过者的目以刺激入店顾客的购买欲望，同时能吸引路过者的目光，扩大活动的影响力，激发潜在的消费。光，扩大活动的影响力，激发潜在的消费。22门店外场销售气氛的营造1 1、外挂条幅：各门店可视条件确定各门店条幅长、宽尺寸，书写内容要紧、外挂条幅：各门店可视条件确定各门店条幅长、宽尺寸，书写内容要紧扣促销主题。扣促销主题。2 2、正面巨幅：尺寸根据门店情况定，书写内容除促销主题外，一要用醒目、正面巨幅：尺寸根据门店情况定，书写内容除促销主题外，一要用醒目的大字突出活动给顾客带来的实惠和好处，巨幅的色彩要鲜艳（如大红）的大字突出活动给顾客带来的实惠和好处，巨幅的色彩要鲜艳（如大红）。3 3、厂家条幅：为充分体现厂商之间的合作，可请采购部门联系厂家悬挂同、厂家条幅：为充分体现厂商之间的合作，可请采购部门联系厂家悬挂同样尺寸的条幅（色彩多样化），共同营造外场气氛。样尺寸的条幅（色彩多样化），共同营造外场气氛。4 4、空飘和充气拱门：最好由厂家作为现场促销活动的配套装备，拱门上的、空飘和充气拱门：最好由厂家作为现场促销活动的配套装备，拱门上的贴字和空飘悬挂的条幅内容要与促销活动相关。贴字和空飘悬挂的条幅内容要与促销活动相关。5 5、刀旗：外场如有封闭护栏，可制作多种色彩的刀旗，刀旗也可由促销活、刀旗：外场如有封闭护栏，可制作多种色彩的刀旗，刀旗也可由促销活动的主推厂家制作。动的主推厂家制作。6 6、外场促销活动：需要厂家配合，特别是促销活动的主推供应商。活动除、外场促销活动：需要厂家配合，特别是促销活动的主推供应商。活动除常见的歌舞表演和有奖问答外，可考虑其他形式，但一定要有气势，道常见的歌舞表演和有奖问答外，可考虑其他形式，但一定要有气势，道具越新颖越好（如充气卡通等）。另公司人员可参与到活动的组织中，具越新颖越好（如充气卡通等）。另公司人员可参与到活动的组织中，在活动中穿插介绍康华的内容。在活动中穿插介绍康华的内容。7 7、临时促销人员：活动主推厂家于周六日要派临时促销员，要求统一着、临时促销人员：活动主推厂家于周六、日要派临时促销员，要求统一着装、带绶带，于外场介绍商品、分发宣传页。装、带绶带，于外场介绍商品、分发宣传页。23促销活动的卖场布置规范-内场气氛营造及宣传品展示门店内海报、吊旗、手写门店内海报、吊旗、手写POPPOP、厂家宣传资料、气球和彩带等装饰用品，突出活动主题、烘托卖、厂家宣传资料、气球和彩带等装饰用品，突出活动主题、烘托卖场气氛、促进商品销售也起着重要的作用。场气氛、促进商品销售也起着重要的作用。1 1、专用促销品：逢公司组织的大型促销活动，总部通常会制作海报、吊旗、台卡、特价签等专、专用促销品：逢公司组织的大型促销活动总部通常会制作海报、吊旗、台卡、特价签等专用促销品，门店根据相应标准进行展示。用促销品，门店根据相应标准进行展示。2 2、迎门入口处布置：大门口如有立柱，在大型节日促销时可采用包柱（金布或红布），装修较、迎门入口处布置：大门口如有立柱，在大型节日促销时可采用包柱（金布或红布），装修较好的门店可选择铺地毯；门楣上方可制作欢迎或问候顾客的喷绘板；迎门两侧可陈放介绍活好的门店可选择铺地毯；门楣上方可制作欢迎或问候顾客的喷绘板；迎门两侧可陈放介绍活动细则的喷绘板、大张手写动细则的喷绘板、大张手写POPPOP、易拉宝等；大型节日也可在大门上方悬挂大红灯笼等装饰、易拉宝等；大型节日也可在大门上方悬挂大红灯笼等装饰品。品。3 3、样品展示：大型促销活动如只针对个别品类，则该品类的展区可做较为个性化的装饰，可适、样品展示：大型促销活动如只针对个别品类，则该品类的展区可做较为个性化的装饰，可适当增加装饰品和当增加装饰品和POPPOP、爆炸等宣传品的用量。主推品牌一定要摆在展区最醒目的位置，主推、爆炸等宣传品的用量。主推品牌一定要摆在展区最醒目的位置，主推商品一定要放在展台最醒目的位置，宣传品必须锁定主推机型。有条件的门店可集中主推商商品一定要放在展台最醒目的位置，宣传品必须锁定主推机型。有条件的门店可集中主推商品做品做“专题式陈列专题式陈列”，并进行特殊的装饰。也可针对某一品类设置，并进行特殊的装饰。也可针对某一品类设置“畅销排行榜畅销排行榜”或或“店长店长推荐推荐”。4 4、节日促销的卖场整体布置：大型节日如：五一、十一、圣诞、元旦、春节都有其特点，卖场、节日促销的卖场整体布置：大型节日如：五一、十一、圣诞、元旦、春节都有其特点，卖场除正常悬挂宣传品外，可做整体的布置。拉花、彩带、灯笼、气球、圣诞树、中国结和节庆除正常悬挂宣传品外，可做整体的布置。拉花、彩带、灯笼、气球、圣诞树、中国结和节庆纸制品都是不错的选择，但一定要从整体考虑，突出喜庆的气氛，切忌凌乱。可争取由厂家纸制品都是不错的选择，但一定要从整体考虑，突出喜庆的气氛，切忌凌乱。可争取由厂家提供装饰品，但对种类要做限制。装饰应主要集中在卖场顶部，展台不做过度装饰（主要突提供装饰品，但对种类要做限制。装饰应主要集中在卖场顶部，展台不做过度装饰（主要突出商品）。出商品）。5 5、商品演示：应对于不同的商品的功能加强现场演示。如彩电产品必须调试到位，播放显示光、商品演示：应对于不同的商品的功能加强现场演示。如彩电产品必须调试到位，播放显示光盘；洗衣机产品可将机内装自来水，甚至衣物，启动不同功能，使消费者直观地了解其功能、盘；洗衣机产品可将机内装自来水，甚至衣物，启动不同功能，使消费者直观地了解其功能、特点。采用适当的商品演示，便于购买者对商品功能的了解、产生购物兴趣，提高店内销售特点。采用适当的商品演示，便于购买者对商品功能的了解、产生购物兴趣，提高店内销售气氛，充分体现顾客与商家的互动。气氛，充分体现顾客与商家的互动。24增设等离子或液晶屏展示区实施方案 目的：通过增加图文广告演示，一方面使消费者目的：通过增加图文广告演示，一方面使消费者的视觉感性认识更加强烈，抽象并具体化了产品的功的视觉感性认识更加强烈，抽象并具体化了产品的功能、特性以及超值的服务理念，并使产品本身更具有能、特性以及超值的服务理念，并使产品本身更具有吸引力，另一方面通过门店现场动静结合的促销氛围，吸引力，另一方面通过门店现场动静结合的促销氛围，强调突出了门店和产品品牌的双赢策略及强强联合的强调突出了门店和产品品牌的双赢策略及强强联合的战略合作品牌效应，同时也增强了我公司的信誉度和战略合作品牌效应，同时也增强了我公司的信誉度和吸引购客消费的感染力。吸引购客消费的感染力。25布局要求布局要求 充分利用门店冰洗、空调卖场的地理及空间优势位置，尽可能将充分利用门店冰洗、空调卖场的地理及空间优势位置，尽可能将等离子或液晶屏放置于门口显著位置。等离子或液晶屏放置于门口显著位置。1 1、等离子体显示屏应设置在冰洗、空调主营柜台上方固定悬挂于天、等离子体显示屏应设置在冰洗、空调主营柜台上方固定悬挂于天花板下或悬挂于办理相关服务业务的区域上方（验机处或填写客花板下或悬挂于办理相关服务业务的区域上方（验机处或填写客户资料登记处），便于顾客停留观看户资料登记处），便于顾客停留观看。2 2、等离子体显示屏还可悬挂于进门冰洗、空调全景区上方并配以环、等离子体显示屏还可悬挂于进门冰洗、空调全景区上方并配以环绕音箱均匀分布于冰洗、空调区四周作为背景音响。绕音箱均匀分布于冰洗、空调区四周作为背景音响。3 3、液晶屏相对等离子显示屏较小，可固定于冰洗、空调区显著立柱、液晶屏相对等离子显示屏较小，可固定于冰洗、空调区显著立柱上两面或直接座架于冰洗、空调精品柜台前，用以演示精品高档上两面或直接座架于冰洗、空调精品柜台前，用以演示精品高档冰洗、新品空调的一些附加超值功能。冰洗、新品空调的一些附加超值功能。26播放内容播放内容1 1、公司企业文化、企业形象、服务项目、三包规定、购、公司企业文化、企业形象、服务项目、三包规定、购机须知，小常识及促销信息。机须知，小常识及促销信息。2 2、产品本身的品牌广告宣传、着重突出新品及高端品、产品本身的品牌广告宣传、着重突出新品及高端品、相关超值服务业务及网络运营商的增值服务、产品形相关超值服务业务及网络运营商的增值服务、产品形象宣传、使用说明、最新商品资讯、市场流行趋势、象宣传、使用说明、最新商品资讯、市场流行趋势、最新购物理念、未来发展方向及动态。最新购物理念、未来发展方向及动态。27卖场背景音乐和店内广播的规定卖场背景音乐和店内广播的规定 店内广播和背景音乐是环境的一部分，做得好会店内广播和背景音乐是环境的一部分，做得好会对销售有一定的帮助，具体要求如下：对销售有一定的帮助，具体要求如下：（一）公司选定了适合门店播放的轻音乐共（一）公司选定了适合门店播放的轻音乐共2020首，要求首，要求各门店选择其中的曲目播放，并注意播放顺序。各门店选择其中的曲目播放，并注意播放顺序。（二）音乐播放的音量一定要适中，要使顾客倾听时能（二）音乐播放的音量一定要适中，要使顾客倾听时能听清楚，专注购物时又不致被干扰。听清楚，专注购物时又不致被干扰。（三）门店内播音工作（通知或商品信息）必须固定专（三）门店内播音工作（通知或商品信息）必须固定专人（女性、兼职），声音要甜美，语气要柔和。人（女性、兼职），声音要甜美，语气要柔和。（四）在播放音乐的过程中插播通知必须有提示音，要（四）在播放音乐的过程中插播通知必须有提示音，要注意规范，多用注意规范，多用“请、欢迎、谢谢等亲切的话语。请、欢迎、谢谢等亲切的话语。28卖场公共卫生间的规定卖场公共卫生间的规定 卫生间作为商业零售企业为顾客提供的一项重要服务设施，卫生间作为商业零售企业为顾客提供的一项重要服务设施，为树立良好的公司形象，现对公共卫生间的面积、硬件设施和装为树立良好的公司形象，现对公共卫生间的面积、硬件设施和装修标准做如下要求：修标准做如下要求：1 1、地面：统一采用深色防滑地砖。、地面：统一采用深色防滑地砖。2 2、墙壁：统一使用浅色（如米黄色）瓷砖。、墙壁：统一使用浅色（如米黄色）瓷砖。3 3、顶棚：统一采用铝天花条扣板吊顶，并安装吸顶灯。、顶棚：统一采用铝天花条扣板吊顶，并安装吸顶灯。5 5、公共洗手间：卫生洁具一律为白色，设洗手池（进口或合资产品）、公共洗手间：卫生洁具一律为白色，设洗手池（进口或合资产品）两个，配感应式自动出水龙头，深色大理石台面，安装通风装置两个，配感应式自动出水龙头，深色大理石台面，安装通风装置,手纸卷盒安装理容镜一面，须配洗手液和干手机。手纸卷盒安装理容镜一面，须配洗手液和干手机。6 6、装饰：卫生间内墙壁适当的位置可悬挂家电使用知识、装饰卡纸、装饰：卫生间内墙壁适当的位置可悬挂家电使用知识、装饰卡纸画，洗手池台面上可摆放绢花。画，洗手池台面上可摆放绢花。7 7、卫生间要有专人随时负责打扫卫生，并补充洗手液、手纸、维护、卫生间要有专人随时负责打扫卫生，并补充洗手液、手纸、维护卫生间的设备。卫生间的设备。29店面形象管理的检查方法店面形象管理的检查方法待定30店面形象管理的评价标准店面形象管理的评价标准待定31-员工行为规范员工行为规范-岗位操作规范岗位操作规范-销售规范销售规范-对员工展开积极有效的培训对员工展开积极有效的培训-对员工的业绩进行合理的激励政策对员工的业绩进行合理的激励政策-新员工的甄选与录用新员工的甄选与录用-加强团队建设，增强团队凝聚力加强团队建设，增强团队凝聚力店面人员管理店面人员管理32一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面面对面的影响力对面的影响力”，而这又很大程度地取决与是否能，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。够留给别人良好的第一印象。良好的第良好的第一印象一印象自信的态度自信的态度整洁得体的整洁得体的仪容仪表仪容仪表亲切自然亲切自然的表情的表情明朗清晰明朗清晰的表达的表达大方有礼的大方有礼的行为举止行为举止员工行为规范员工行为规范33 给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日常不断的日常不断的“修炼修炼”，只有将标准的行为规范培养成，只有将标准的行为规范培养成日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感。感。员工行为规范员工行为规范34-仪容仪表：着装等仪容仪表：着装等-日常行为规范：原则和言、行、举止日常行为规范：原则和言、行、举止-接打电话规范：接打电话规范：5 5W1H,W1H,响应时间；电话要领响应时间；电话要领-处理用户投诉规范：原则和注意事项处理用户投诉规范：原则和注意事项-特殊事件处理规范：如偷窃特殊事件处理规范：如偷窃员工行为规范员工行为规范35合理划分店面人员的岗位和职责合理划分店面人员的岗位和职责合理划分店面人员的岗位和职责合理划分店面人员的岗位和职责店店 长长销售销售技术服技术服务务培训培训收银收银其他其他-一名员工可以担任一项以上职责一名员工可以担任一项以上职责-确保所有的工作都落实到确保所有的工作都落实到人，没有遗漏人，没有遗漏-职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象-注意工作协调不同岗位间的工作量注意工作协调不同岗位间的工作量岗位操作规范岗位操作规范36店面人员岗位和职责管理的工具店面人员岗位和职责管理的工具店面人员岗位和职责管理的工具店面人员岗位和职责管理的工具-岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件做、以及在什么条件下做的一种书面文件它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的依据进行培训的依据岗位操作规范岗位操作规范37-工作标识工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等）（工作名称、编写时间、直接主管职位等）-工作综述工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动）（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动）-工作联系工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部人员）外部人员）-工作职责与任务工作职责与任务（工作责任和工作任务的详细罗列）（工作责任和工作任务的详细罗列）-工作权限工作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权）（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权）-工作绩效标准工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准）准）岗位说明书岗位说明书38人员管理制度人员管理制度-员工的职业素质1 1、爱岗敬业、爱岗敬业2 2、严以律己、严以律己3 3、以诚待人、以诚待人4 4、创造性积极工作的心态、创造性积极工作的心态5 5、创造性思维、创造性思维6 6、持续学习、持续学习39人员管理制度人员管理制度-员工行为守则遵纪守法、服从管理、严格自律；遵纪守法、服从管理、严格自律；讲究诚信、好学上进、追求卓越；讲究诚信、好学上进、追求卓越；爱岗敬业、钻研业务、奋发进取；爱岗敬业、钻研业务、奋发进取；讲究礼貌、注重仪表、尊重他人；讲究礼貌、注重仪表、尊重他人；追求理想、淡泊名利、无私奉献；追求理想、淡泊名利、无私奉献；崇尚道德、包容意见、团队协作。崇尚道德、包容意见、团队协作。40人员管理制度人员管理制度-员工行为守则遵纪守法、服从管理、严格自律；遵纪守法、服从管理、严格自律；讲究诚信、好学上进、追求卓越；讲究诚信、好学上进、追求卓越；爱岗敬业、钻研业务、奋发进取；爱岗敬业、钻研业务、奋发进取；讲究礼貌、注重仪表、尊重他人；讲究礼貌、注重仪表、尊重他人；追求理想、淡泊名利、无私奉献；追求理想、淡泊名利、无私奉献；崇尚道德、包容意见、团队协作。崇尚道德、包容意见、团队协作。41人员管理制度人员管理制度-员工文明规范着装整齐、大方得体、配戴胸卡；环境优雅、干净整洁、摆放整齐；语言文明、行为规范、克己奉公；诚实待人、乐于奉献、实现价值。42人员管理制度人员管理制度-员工仪表仪容 为使员工保持良好的仪表仪容及精神风貌，以良好为使员工保持良好的仪表仪容及精神风貌，以良好的精神状态进入工作角色，体现门店整体形象和公司文的精神状态进入工作角色，体现门店整体形象和公司文化，要求员工都要遵守此规定。化，要求员工都要遵守此规定。1 1、头发：干净无异味，不漂染异色，不留怪发型、头发：干净无异味，不漂染异色，不留怪发型2 2、脸部：清洁无异物，可淡妆。、脸部：清洁无异物，可淡妆。3 3、手：清洁、无过多饰物，女员工如染甲只能染无色或、手：清洁、无过多饰物，女员工如染甲只能染无色或淡色指甲油。淡色指甲油。4 4、着装：要求干净、平整、无皱褶、无掉扣开线处，领、着装：要求干净、平整、无皱褶、无掉扣开线处，领带不松散。带不松散。