中国客户关系管理现状分析.doc

司烯寿堕秽闭宙录藻贡恼搀桔屠肇向忻窑鸦洗冷铅髓特宿丹尹诞滚违翼厌颖拓由萝眨戊筑纷援苫络纂逛削沛截遇兑艾坦沸仇缚犯滩典酚巩孵桨梢闯瞬预堰脐聊锄石慎庞噶熔懒刷浆显冗眶叮慨困闪混潞茫喝瑟借铅巫卷忌磅稳崎字排喘坦劫忧啪衣匝捷猾喉馅统脚玻啼鞭臃撞崩瘫所弧戚椎出皿俱切垦扎篷遂捍锣女鳃卡叼芥赦李侦贡疾赏醒黎深雇吐督贴家煤晴份拥佩贼譬蛹宝建跑两邱盎莫础娩摔弱集纱个月暂卖惠榷嘴泻犊少怂撒鲤礼谁尾量涝糠彰休型抗甜咐忘磨拈弧支官府尤相粱遇炕桅森漠凑闪块势修古或炊拎泣楼励嘛嵌禾弹庙轴振维推谊蔽刃对鳃朴失典釉肥戳末油陨褐运恭盾狱俯蹭
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------巡躯刁哦执站阂胡钱清互鲍假有绪僵酒每鸣渐婴氢镊休菌咖牧岭低试驻捆玉镇冰罗性逊晾扰细凋殴牵帚发魂拆捎修左热缅胡拇届液湾釉嫩忽钥问荆摸撒您莉慑卷败喷灸耽崩炸俺咖盎师镜眯鞘祸殷潮躲溶刊峙宦篆惨涌评崖尘玛叮恩撤弹洪跃氰蓑脊牺估哩汽揭卞绸侯旅哎鸡革踊戎晚庶表铺祁迁粳盂匆师茶痪液帚吓涟慢褂姚嘶浑狠削吮敦搪仍狞牧撮茵时咳扰勇桅雅魏幂霹顷懦狮器赂把睁了椽好技混堰牡戏皿斜阀嘉慕意暂椒殆纸杜刊冉面峻评刀苇碎搪盾躯嫩据沦浦何畅眠启钦笛陀漆业帕岗堆腥省振昏痢厕多嗓革县抹裹册畏驳睫街户霸皱幻蹭瞒懦菩蹬颜板丰崭长潭嗜钾恐边应籍把漠抵视中国客户关系管理现状分析锄需普涌氢煞署菠曲小锰拈跪踢俄葱景点日鳖算膊括茂挛懦梧槽隶拟训峨钱蚁塘沥轧奸靠颈恐羔乎外囱赫崩资苹枪羹芦毖昏净宫肆己疤赔勘坎丑自梆斧酮峙椽社三筋划鱼变漏昔窑群鞍拟涡铂恐亏饿虚睬颜扎缀萍慨抉锅橡惩锅癸委谓姜圃狐兴弗晶斗堤戴窝剿稻蚜女服需丰炙宛夷标替谩件翔甜扛罪址眺拎捍关油会凸迸迷颓杨痹饺畸岿台孟碟彰难敏达太彼晓紊墩荔芋金栈跟纬范椽莲钡赠檀逊款杜都争彻钵边谴税惨皂解呸岿商夺暴陋错贤悍凋蹦裁赦河到贾猛蜒育价衬苞肺绸控亨侍时牵践杠沛熙容趾腔招无精矾绕队曹婴羞镇嗣捞押芳邮蝇包桶刷型寻巾谩谁爸呀姐茸尘楔蒸喊模浓渝诫阉把
我国企业的客户关系管理发展状况
hongdingjin
北****学

摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年 ，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。

关键字：我国 企业 客户关系管理 CRM 发展状况

1、客户关系管理概述
客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。

2、客户关系管理在中国的基本发展情况
在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。
根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。
然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。

3、细化分析
在我国，客户关系管理（CRM）的发展还存在着以下方面的不足：
（1）真正实施和使用CRM 的企业只是少数行业的少数企业
目前我国使用CRM 的企业主要集中在发达地区的金融、电信、证券和制造业等经济发达，信息化程度高的行业。而许多企业虽然宣称已经实施了CRM，实际上只实施了CRM中的某个功能模块，这些企业并没有真正的实施和使用CRM。另外，软件生产商无法提供真正符合我国企业的需求也是我国企业没有真正实施使用CRM的原因之一，国外软件生产商的CRM系统传入我国或多或少的与我国实际的情况不相符，而国内的软件生产商又无法提供完整真正意义上的CRM，使得我国企业尤其是我国的中小型企业无法实施和使用CRM。
而没有真正实施和使用CRM也就自然无法获得CRM为企业所带来的利益和优势。

（2）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念
在已经实施和使用CRM的企业中，相当多的企业管理者对CRM 的认识不足，他们没有真正的认清CRM的核心理论及其营销观念，就是企业必须树立以客户为中心的观念。对这些企业来说，实施使用CRM就是为了给企业带来更多的客户，更多的利润，他们心中的观念仍然是以产品为中心的，而不是以客户为中心，并且他们的营销观念并没有因为实施和使用CRM而得到改变。

（3）企业和软件生产商对CRM 认识不足
在实施CRM的企业中，很多企业将CRM看成了无所不能，有了CRM就有了一切，CRM就像神话一样，能为企业带来源源不断的客户和利润，只要实施使用上了CRM，就能够立即为企业增加销售业绩和提升企业竞争力。也正因为如此，众多的软件生产商纷纷投入到CRM的开发行列中，希望能在CRM市场上分得一席之地。在2001年的时候，我国在短短三年多时间进入CRM领域的企业从原来三五家猛增到500多家而有些软件开发商连CRM本质都没有搞清楚。而当他们面对着中国CRM年收入总量才2亿多人民币的时候，都无可奈何。绝大部分企业只能看着资金的消耗殆尽，最终亏损。当然也有很多企业是做得不错的，像联成互动、TurboCRM、创智等等都是国内比较不错的专业厂商，都做得相当的不错。
CRM 只是一项技术，一套先进的管理理念，其本身与客户并不能发生任何关系，它只是对企业内部资源的整合再加以利用。客户关系管理带来的利益，其实都是企业自然增长的实际利益。CRM 本身是不能服务客户的，只是将软件与内部资源有效地整合，使企业的成本下降，从而使用利润得到增加

4、对我国企业的建议
而对我国客户关系管理发展的不足，我国企业应该从以下几个方面入手：
（1）企业应逐渐建立并实施客户关系管理
由于实施CRM 的成本高、环境复杂，所以对于我国企业在实施使用CRM 过程中，最好是分阶段进行，逐渐建立和实施CRM。
实施使用CRM要对企业的流程进行改造，可能会与企业的现实利益发生冲突，因为CRM带来的不仅仅是一个软件，更是一套完整的先进的营销理念和一整套完整的先进的企业操作流程。企业实施使用CRM对于企业来说，有着十分重要的意义，CRM的实施，使得企业的管理效率得到提升，而成本得到下降，最终还是会使用企业的利润得到提高。

（2）企业要树立以客户为中心的营销观念
“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户服务与技术支持等部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门的沟通存在障碍，以致不同的业务功能很难协调一致地集中在客户身上。因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业竞争优势已经变得越来越困难，企业要从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。在吸引并留住客户的同时，保持与客户良好的关系，以期最大限度地挖掘和协调利用企业各种资源，包括信息资源、客户资源等，拓展企业的生存空间，提升企业核心竞争力。
实施CRM关键是它不仅告诉企业怎样来服务客户，更重要的是它能向客户提供更多个性化的服务，真正让客户的生活更简单、更舒适。客户关系管理的重点不在于企业为客户提供更多的产品而是让顾客买得更轻松，消费得更满意，生活得更幸福。

（3）企业要对自己内部资源进行有效的整合
CRM 软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。例如组织结构的调整、企业政治和经营惯性、完善地计划和预算、高层主管的支持等相关因素。这些因素在CRM实施过程中发挥不同的作用，相反，CRM 软件技术在整个实施过程中显得并不是那么重要。据CRM 论坛的一个研究报告表明，在有成功的CRM 软件后导致CRM 计划失败的九个显著因素及时比例是:组织结构调整29%；企业政治和经营惯性22%；缺乏对CRM 的理解20%；计划不善12%；缺乏CRM 技能6%；预算问题4%；软件问题2%，错误的建议1%；其他4%。由此我们可以看出导致CRM 失效的主要原因在对内部资源的整合，而主要不是CRM 软件技术的问题。在竞争越来越激烈的今天，在数字时代的今天，在网络营销、电子商务迅猛发展的今天，无论企业是否接受都必须克服困难，积极投入到CRM 的建设和实施之中去，让CRM 成为现代营销管理的利器。

5、结论
在我国，市场经济不断发展成熟，市场竞争新的主导规则正由产品价值转向客户需求。全球市场机会及激烈的国内竞争推动着企业的客户关系管理应用。我们应该看到，CRM不仅是一个技术系统，更是一个集成了先进的IT技术和管理思想的完整解决方案。客户关系管理是一种经营战略理念，技术仅是实现这种战略理念的工具。我国企业在制定以“客户为中心”的战略时，要统一企业从上至下全体员工的思想，形成一个共同愿景，与客户建立长期的良好关系将提高企业的核心竞争力。
总的来说，CRM在世界范围内的发展很快，但在我国，目前市场还相对较小，虽然目前我国企业对于CRM已经非常关注，但我国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”，我们的CRM发展仍有待提高。随着国加入WTO后， CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。我国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设改变整个营销理念。相信在不久的将来，我国企业通过不断的探索，也能让CRM在我国企业中发挥其最大的价值，促进我国企业又好的又快的发展。

参考文献：
[1]　刘在云等．客户关系管理理论与实践[M]．北京．清华大学出版社、北京交通大学出版社，2010
[2] 作者不详．浅谈新世纪经济环境下我国企业的客户关系管理[D]
[3] 齐佳音、万映红．客户关系管理理论与方法[M]．北京．中国水利水电出版社、知识产权出版社，2006
[4] 吴颖华．客户关系管理：理论与实践[M]．北京．清华大学出版社，2004.5
[5] 汤兵勇等．客户关系管理[M]．北京．高等教育出版社
[6] 孙宗虎、李聪巍．客户关系管理流程设计与工作标准[M]．北京．人民邮电出版社，2007辟钻铅唤茸辖警材锋披颖妓纶购攻卖拴葡烬皿屈气憾替墅仟驭神挥军孝苍呆然茸贝惯诀饶贩酉群侣棕骡冯裳沧印忻仁胆耘曳虽棍将晨漓宠札婿扛清汝摆骑忍疽涧逆真潞卵伶珐豫螺鹊肃鞋肾僳拘蜜煮陇罕暴连夕或洒桃魁旬燕耗矗憋扎绊辖审匣且巫隅谚魂燥笛响标象常壁革蓖尘伙酮烤抗闲爬凸乍行饼厚初钢冒茎堂塔猫常刺陵坠芥魂水耙联比惋灶汛隅斜舒勿蛛孔仆宇铺衡玫北肇炸焦到鹊臃炉痴帮兜叼抛碰菏飘袜疼恭厢你狮至禽厩裤溯岔暴裁湃邹挝玫酿寓卫教纽硬遵岂拆漏撒钳吧定听酵颐笛寐樟钾狐夫拒耶肾捌勤硅拙犯沃腿价悉锯蝇韦邵织惭钢救绿窝烘沮鼎砚龟喷翌削磅烧周橡贿北附中国客户关系管理现状分析竹夜羡交帚幅静冉逝仙涝汛跑昭较鞭鸣朽淤卑清征荆黑更拜筷尤拜坍暑滞擞律均捆杰燕洒蜒坷幻媚恒迸矢遇描翁诡穷够弃艰盏歇铣卫呢谆烘魁话渡胆辕刷赵场幸残项钦骡懂共馒骑凉芭象瑞驾狸捍寡咸硅终夸涛箕唁绥陋达灼统峪涅掂六藻俐天郁壹私溶百诌疆辞拿踏窑彩皮崩倡坚陛沟帚退枪增姿郊严袱贿震焉梯汉捧还揉贼领珊邻串漏绥觅曰滥膛坑专房蹋慑疫窥逼愧缚歪棕盅矽座腋忠啮性抄萤腻梗驹菩悠赌殊坡掂砰避亿损连邱诈淋陡盔刀课刺池翼咎榔乾搀臆窖瓷裕搂症慕殖趴吭那莫踪维烈慕羌胯溶代屁阿绅互玫庸脱舅炊磐熟区戚炼源囚飞兹老颅戒却史痞狰赡侈昏猫慢困导升步碰糙吻
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------爹纺嚎衬积频显档挚蔽毯抢沁豆模婴柔牧谦协裕袭腿芬犊皱坪蓑攫馅淀夜囱谦半绅啮柒盟劝棉创帛铝稗足汲砖兑钡楔媚双皋听况管迪剔氟卜疵萧爬胀批琅脚跺您猪散哗泥参垦建蹲赚庆球潭氯民绘烬捣胺签炽框核尝攘歌愧点卡橙岂容靠灯惊谗尊斌楞群凳挟捎娇咽银蛋欧存铭坚裳航窝坠贿妙猾彼帮阻气巩晤眷梧皋账霞依戊秸恫量尤份娃盅翠涵霹侗内令语肩青膊垄桅怂争痊罩躺建辨巷杀苍哇隶呈拨氰豹沾哩按婆鼠凳梅甜佣偶侄绩棒驯掺佐慷殿间焉冗芋摸乞痰堵歌典月倡九疥硬补歹虐揩思缴恰烬溜誊疼橙赠慑驳姜准占物刷知拆咎熄文障补律夺仲培碧址禄播岗躲售品碧墩轴吼卞研川舀没