病人终身价值管理和医患关系管理.ppt

病人病人终身价身价值管理管理医医/患关系管理患关系管理医院的社会医院的社会义务和和财务责任任医院的社会义务和财务责任的统一是理想目标医院的社会义务和财务责任的统一目前难以实现如果不能实现社会义务和财务责任的统一，我们只能平衡它们平衡社会平衡社会义务和和财务责任任为体体现医院的医院的财务责任，任，应实行病人的行病人的终身价身价值管理管理什么是病人的终身价值？这个病人一生中能给医院带来多大的经济效益 对医院而言，并非每个病人具有财务价值直接成本机会成本什么是病人什么是病人终身价身价值管理管理选取最具经济价值的病人（1）支付能力强（2）有相当高的病患机会（3）能推荐很多同样有价值的病人 维护其忠诚度充分发掘其需求发掘其亲属的需求促使他们推介亲友成为我们的顾客病人病人终身价身价值管理会管理会给医院医院带来什么效益来什么效益 终身医疗消费潜力的发掘加强病患者的忠诚度与“叛离”的老患者“重修旧好”通过价格歧视，使利润最大化选择最佳的营销时机与非处方药的生产、经销单位开展广泛的交叉业务终身医身医疗消消费潜力的潜力的发掘掘对VIP老病人，针对其不同人生阶段的易发疾病，通过适时提醒和体检推介，充分发掘其一生的医疗消费潜力终身医身医疗消消费潜力的潜力的发掘掘张女士曾在我院割除阑尾治疗过程中，张女士要求住VIP病房，反复要求我院的老教授主刀，要求使用最昂贵的药品和检测手段其时张女士29岁向张女士寄送寄送关于最新的生育检查技术的资料。告诉张女士，由于她是老客户，给她送上全套新技术生育检查五折的优惠券张 女 士 是VIP病人根据治疗过程中的检查记录，张女士未曾妊娠，也未发现其他疾患张女士现 年 31岁，正值生育年龄终身医身医疗消消费潜力的潜力的发掘掘张女士32岁时在我院生育过程中，使用了最昂贵的药品和检测手段再次确认张女士的VIP病人地位向张女士寄送妇女高发病早期自我检查手册内含包括乳腺癌、子宫癌在内的自我检查介绍同时寄送女性高级体检套餐六折优惠券张女士现年35岁是乳腺癌、宫颈癌的高发期张 女 士来 我 院作 了“女 性 体检 套 餐”未 发 现异常终身医身医疗消消费潜力的潜力的发掘掘张女士现年40岁是糖尿病高发期向张女士寄送糖尿病预防与早期诊断小册子加加强病患者的忠病患者的忠诚度度对于VIP患者，提供就诊便利：电话预约就诊电话预约各种体检项目对于VIP患者，提供多种的治后关怀：定期寄送康复手册、健康指南等定期寄送优惠体检套餐的优惠券邀请病人参加专题健康讲座与与“叛离叛离”的老患者的老患者“重修旧好重修旧好”张先生患高血压病多年在治疗、用药方面非常慷慨 张先生已六十五岁，诱发心脏病等大病，造成大笔医疗费用的可能性很大 医院的“医患关系管理部”以“某某大夫助手”的名义，给张先生打电话：了解病情介绍我院在高血压、心血管病治疗方面的最新获奖成果介绍最新进口药物 以往张先生每隔约六个月就会到我院进行复查 张先生很可能转投别的医院 张先生已经连续十八个月没有到我院进行复查了 通通过价格歧价格歧视，使利，使利润最大化最大化在用药和治疗方案选取上的两难选择：对于支付能力低的病患者，如果向其推介昂贵的药物和治疗方案，有违医院的道义责任对于支付能力强的病患者，如果向其推介廉价的药物和治疗方案，有损医院的财务收益，也可能会引起患者不满大夫的简单询问未必能达到效果，还会引起患者疑虑通通过价格歧价格歧视，使利，使利润最大化最大化电脑自动查询：之前光顾过本院吗？是由主治医生用询问的方法了解其对治疗的支付能力否自动查询其历史病历，获知其支付能力当场提示主治大夫，选用高档、中档还是低档治疗和用药方案 每次治疗记录会强化对该患者支付能力的判断选择最佳的最佳的营销时机机年龄和人生阶段在最容易得某种病的年龄或人生阶段，得到相关疾病防治的推介 季节在最容易得某种病的季节，得到相关疾病防治的推介实行病人终身价值管理医/患关系管理的流程1建立基建立基础数据数据库2数据提数据提炼5通通过流程重流程重组，建立医，建立医/患关系管理患关系管理的机制的机制4制制订个性化的医个性化的医/患关系管理策略患关系管理策略3数据分析数据分析1建立基建立基础数据数据库病史知病史知识库各各类疾病疾病治治疗的成的成本和毛利本和毛利资料料库药品品资料料库患者数据患者数据库医患关系医患关系管理基管理基础数据数据库病史知病史知识库家族病史年龄性别婚姻、生育状况个人病史估算某患者/市民每种常见病的得病几率个人生活习惯发病率病史知病史知识库个人患病几率 基础因子 遗传因子年龄与性别因子婚姻/家庭因子个人病史因子个人生活习惯因子 病史知病史知识库基础因子遗传因子年龄与性别因子婚姻/家庭因子个人病史因子个人生活习惯因子基基础因子因子基础因子我国或当地该疾病的患病率例：我国城市居民糖尿病患病率为8.3%患病几率预测例遗传因子因子家族病家族病史史祖父祖母外祖父外祖母父亲母亲父系直亲母系直亲兄弟姐妹风险因因子子1.11.11.11.11.31.31.11.11.51.5患病几率预测例年年龄与性与性别因子因子性性别因素因素男性 女性风险因子因子1.11年年龄因素因素风险因子因子02岁035岁0612岁01320岁02135岁0.83645岁14655岁1.35665岁1.56675岁1.576岁以上1.5患病几率预测例婚姻婚姻/家庭因子家庭因子婚姻状况因素婚姻状况因素未婚已婚风险因子因子11.05生育状况因素生育状况因素无子女1名子女2名子女3名以上子女风险因子因子1111患病几率预测例个人病史因子个人病史因子本病史因素本病史因素无病史1次病史2次病史3次以上病史风险因子因子1789个人其他病史因素个人其他病史因素肾炎炎风险因子因子疾病疾病B风险因子因子疾病疾病C风险因子因子1次病史1.051次病史11次病史12次病史1.12次病史1.052次病史13次以上病史1.153次以上病史1.13次以上病史1.05患病几率预测例个人生活个人生活习惯因子因子吸烟状况吸烟状况风险因子因子饮酒状况酒状况风险因子因子其他生活其他生活习惯风险因子因子不吸烟1不饮酒1爱吃甜食2.5轻微吸烟1轻微饮酒1生活习惯B1重吸烟1重饮酒1患病几率预测例患病几率患病几率预测例例某人：外祖父和姨妈患有糖尿病，其他亲属中未发现男性，46岁，已婚个人无糖尿病史有1次患肾炎的经历爱吃甜食则其弭患糖尿病的几率为8.3%1.11.11.11.31.051.052.5基础因子 外祖父 外祖父 姨妈 男性 46岁 已婚 1次患肾炎爱吃甜食39.6%患者数据患者数据库包括：病历病人的个人资料病人的生活背景和生活习惯病人的家族病史以上信息不必一次收集齐全，可以逐渐收集药品品资料料库药品名称品名称药品成本品成本药品售价品售价药品毛利品毛利各各类疾病治疾病治疗的收的收费(毛利毛利)资料料库医药费检查费住院治疗费其他费用各各类疾病治疾病治疗的收的收费(毛利毛利)资料料库疾病名称：十二指肠溃疡医药费药品名称品名称药品平均品平均用量用量药品毛利品毛利(引自引自药品品资料料库)选用否用否低端中端高端药品A药品B药品C药品毛利总和:各各类疾病治疾病治疗的收的收费(毛利毛利)资料料库疾病名称：十二指肠溃疡检查费检查项目目费用用(费用用=毛利毛利)选用否用否低端中端高端CTB超检查费总和：各各类疾病治疾病治疗的收的收费(毛利毛利)资料料库疾病名称：十二指肠溃疡住院治疗费：下表分为：低端、中端、高端三个分表 项目目分分项目目费用用(除特除特别注明外，注明外，费用用=毛利毛利)手术治疗费血费(本项计算毛利)住院费预期住院天数：每天住院费用：每天护理费用：住院费总和：住院治疗费总和：各各类疾病治疾病治疗的收的收费(毛利毛利)资料料库疾病名称：十二指肠溃疡其他费用：项目目单价价用量用量总价价任任务目的目的地址标准化方便电脑自动处理为下一步地址匹配作准备电话/地址匹配家庭成员辨识职业、行业辨识2.数据提数据提炼地址地址标准化准化未经标准化的地址：怡福路38号4座208怡福路38号，4栋208怡福路,38号,4幢208房标准化的地址：家庭成家庭成员辨辨识辨识家族病史在病人家属中寻找高危人群辨识支付能力强的VIP患者家庭成家庭成员辨辨识姓名：刘勇君性别：男年龄：32电话：33842765地址：怡福路38号4栋208姓名：张紫媚性别：女年龄：29电话：33842765地址：怡福路38号4栋208判断为：夫妻关系家庭成家庭成员辨辨识姓名：刘勇君性别：男年龄：32电话：33842765地址：怡福路38号208姓名：刘田性别：男年龄：63电话：33842765地址：怡福路38号208判断为：父子关系家庭成家庭成员辨辨识的的应用例用例王勇先生收到医院寄来的一张健康传单，介绍咽喉癌早期特征，建议有某些症状的患者尽早诊断王勇先生看了传单后，到我院检查，查出早期咽喉癌因发现及时，王勇先生治愈后出院，我院也获得了治疗费收入家庭成家庭成员辨辨识的的应用例用例王华先生今年七十岁；前年，王华先生患咽喉癌，到我院就诊，手术治愈后出院；王华先生治疗时支付能力很强，是个黄金患者王勇先生四年前曾到我院就诊，患有慢性咽喉炎和声带息肉判断王华和王勇是父子关系从遗传和个人病史的角度分析，王勇患咽喉癌的几率较高通过地址匹配，发现王华和王勇居住地址相同，两人同姓，年龄相差25岁故医院向王勇寄送喉癌防治传单辨辨识职业、行、行业辨识支付能力强的VIP患者筛选同样可能具有某种职业病的病人 辨辨识职业、行、行业王XX来我院作昂贵的豪华套餐体检王XX填写病历时注明了其工作单位、电话等从其他信息渠道印证：A公司是效益、待遇极好的生物化学公司王王XX病病历填写：填写：公司名称：A公司公司电话：88888888辨辨识职业、行、行业张XX填写病填写病历：公司名称:_公司电话：88888888李李XX填写病填写病历：公司名称：_公司电话:88888888张XX、李XX也到我院看过病，但都是些小病，不足以判断他们的支付能力他们在病历里没有填写工作单位，但留了电话辨辨识职业、行、行业王王XX填写病填写病历:公司名称：A公司公司电话:88888888张XX填写病填写病历：公司名称:_公司电话：88888888李李XX填写病填写病历：公司名称：_公司电话:88888888王王XX档案：档案：公司名称:A公司公司电话：88888888张XX档案档案(自自动补填填):公司名称：A公司公司电话:88888888李李XX档案档案(自自动补填填):公司名称:A公司公司电话:88888888辨辨识职业、行、行业知悉张XX、李XX同属A公司张XX、李XX很可能和王XX一样，都是支付能力很强黄金患者向张XX、李XX推介豪华保健、体检套餐3.数据分析数据分析1.按患者的社会阶层、支付能力、人生阶段、支付意愿等进行市场细分，找出VIP患者 2.分析各个细分市场的“典型高发疾病组合”。对照“典型高发疾病组合”老患者进行重点关怀，并为医院捕捉治疗机会，增加收入3.通过统计找出对医院利润贡献最大的细分市场 收入收入(支付能力)1)5002)50010003)100015004)150020005)200030006)300050007)500070008)7000100009)100001800010)18000年年龄/人生人生阶段段(医疗保健需要)1)03 2)410 3)11184)1930 5)3140 6)41507)5160 8)6170 9)71+1)学生2)单身3)年轻无孩夫妇4)已婚,最大的子女小于6岁5)已婚,最大的子女小于18岁6)已婚,最小的子女大于18岁7)退休工作工作(未来的保障)1)律师2)注册会计师3)建筑师4)投资分析员5)大学教师6)电脑工程师7).100)家庭主妇市市场细分分医医/患关系患关系 1)最好2).3).4).5)最差产品捆绑规则大大细分市分市场(社会社会阶层)1)律师2)注册会计师3)建筑师4)投资分析员5)大学教师6)电脑工程师7)高等高等专业人士人士大大细分市分市场(社会社会阶层)61)环卫工人62)商店售货员63)保安员64)泳场救生员65)仓库管理员66)初初级非技非技术性工作性工作患者价患者价值分分级根据以下指标，对患者的价值进行分级该患者所属的大细分市场（社会阶层）该患者以往为我院创造的利润该患者将来的消费潜力（患严重疾病的几率）顾客客级别12345678910挽留的必要性 分析各个分析各个细分市分市场的的“典型高典型高发疾病疾病组合合”社会社会阶层大大细分市分市场年年龄典型高典型高发疾病疾病组合合(疾病疾病/几率几率)男性女性1企业主30以下3145465556以上2高等专业人士30以下3145465556以上.9初级非技术性工作10失业，无赡养背景营销产品捆绑规则通通过统计找出找出对医院利医院利润贡献最大的献最大的细分市分市场 利用患者数据库中的资料，用不同的条件筛选过往的患者，从不同角度找出对医院利润贡献最大的细分市场 利利润贡献次序献次序按行按行业细分分按地区按地区细分分按就按就诊时间细分分按病种按病种细分分1电信A区周末疾病A2电力B区夜诊疾病B3金融C区周一至五白天疾病C作用作用：选择目标团体客户（公司、行业协会、楼盘等）采用直邮一类的涵盖一个地区或地段的宣传手段决定资源分配 4.制制订个性化的医个性化的医/患关系管理策略患关系管理策略背景营销增加消费量策略患者保有与挽留策略背景背景营销从数据库中挑选某些类别的患者、市民或团体主动通过大客户经理约见、电话、直邮、电子邮件等方式联络这些患者/潜在客户与团体客户（公司、行业协会、楼盘发展商等）合作，向团体的成员提供体检、专题疾病讲座、或其他一揽子服务，从潜在目标中开发出顾客对照每一名患者/潜在患者的背景（职业、年龄、性别等），对照该细分市场的“典型高发疾病组合”，建议其针对这些疾病作重点检查 例 增加消增加消费量策略量策略产品升级规则产品优先规则产品捆绑规则时机与渠道产品升品升级规则超声检查 彩色多普勒超声检查 加声学造影普通CT平扫 普通CT增强 高清晰螺旋CT平扫 高清晰螺旋CT增强0.5 TESLA以下核磁共振 0.5 TESLA核磁共振 1.0 TESLA核磁共振产品品优先先规则如果：患者的社会阶层高、医/患关系指数高则：优先推销利润高的产品如果：患者的社会阶层低、医/患关系指数低则：优先推销容易卖的产品（推销难度往往与利润成反比）产品捆品捆绑规则各种检查、治疗手段中，有些是属于必然手段，有些是属于可有可无的附加手段。除了必然手段以外，根据患者的支付能力（社会阶层）、医/患关系指数等，捆绑数量不等的各种附加手段。产品捆品捆绑规则项目目收收费捆捆绑规则基础加强豪华心电图检查8.00立体心电图30.00动态心电图200.00电脑多导联电图20.00潘生丁试验60.00遥控心电图监护10.00心电图平板运动160.00同步心脏除颤20.00非同步心脏除颤10.00心输出量测定45.00心电图检测项目表产品捆品捆绑规则心电图检测项目表（续表）项目目收收费捆捆绑规则基础加强豪华直立倾斜试验50.00经食道心脏调博25.00经食道心脏电生理检查150.00经食道窦房结功能测定100.00经食道程序刺激100.00电脑血液动力学监测25.00心电图阿托品试验15.00心电图心得安试验30.00心电向量图25.00产品捆品捆绑规则心电图检测项目表（续表）项目目收收费捆捆绑规则基础加强豪华心音图15.00心阻抗15.00心电图二阶梯运动试验30.00心功能容量测定加监测80.00心率变异趋势图50.00心室晚电位50.00无创伤心功能检查10.00频谱心电图检查25.00产品捆品捆绑规则如果：患者的社会阶层在2级以上，医/患关系指数在2以上，适用豪华套餐如果：患者的社会阶层在5级以下，或医/患关系指数在4以下，适用基础套餐其他情况：适用加强套餐 时机与渠道机与渠道时机：在某种病的高发年龄段时向该顾客宣传；在季节性疾病的高发季节时向顾客宣传渠道：信函电话电邮面谈 患者保有与挽留策略患者保有与挽留策略患者流失的征兆根据患者的价值评估挽留的必要性为每个患者制定挽留策略患者流失的征兆患者流失的征兆对比该患者以往光顾本院的频率，尤其是因体检、小病光顾本院的频率该患者最近光顾本院的频率该患者最后一次光顾本院的时间根据患者的价根据患者的价值评估挽留的必要性估挽留的必要性并非每个离去的患者我们都要挽留只有“患者价值分级”高于一定级别的患者，我们才会予以挽留患者价值分级为每个患者制定挽留策略每个患者制定挽留策略注：由医院电话营销人员，以医生助手的名义打电话家属免费/优惠体检对其家属的关怀与其年龄相适应的保健食品寄相关疾病的防治小册子询问是否有相关症状，建议关注或检查其现阶段最有可能弭患的疾病有利于其相关疾病康复的保健食品介绍新药、新疗法的小册子寄相关疾病的康复小册子寄健康跟踪表寄复查建议书介绍新药、新疗法询问康复情况邀请作复查与其当前/过往病史有关的资料赠送小礼品送小礼品直直邮电话 形形式式内容内容为每个患者制定挽留策略每个患者制定挽留策略电脑自动编排联络时间表每个电话营销人员每天依据电脑当天编排的名单打电话打电话时依据电脑自动编排的问题提问，并作相应的记录每周或每月自动编排需要寄送信件、礼品的名单，以及信件、礼品的内容5.医医/患关系管理患关系管理执行架构行架构患者信息营销指令图例专业知识医医/患关系管理部患关系管理部中央数据库检查科脑外科心血管外科其他数据来源协作单位各科室药房财务部其他部门电话营销组直邮营销组网络营销组关于医关于医/患关系管理的患关系管理的误解和真相解和真相误解解真相真相医/患关系管理是一套电脑系统医/患关系管理是这样一种医疗营销理念及相应的管理流程：并非每个患者都能为医院带来利润对于那些能为医院带来高额利润的患者，我们应力争终身保有他，并充分发掘他的医疗消费潜力电脑系统只是辅助实施医/患关系管理的工具之一。关于医关于医/患关系管理的患关系管理的误解和真相解和真相误解解真相真相医/患关系管理需要昂贵的电脑软硬件电脑只是医/患关系管理的工具，而非医/患关系管理本身；现在一台几千元的个人电脑，其性能已超过十年前的超级电脑；关于医关于医/患关系管理的患关系管理的误解和真相解和真相误解解真相真相安装了一套系统，医/患关系管理就能自动运行医/患关系管理的核心是医务人员和医疗管理人员的素质、理念和工作流程；电脑只会忠实执行人们制定的分析规则、营销规则，而不会自动制定它；没有相应的人员素质和流程管理，任何医/患关系管理硬件都不会自动产生效益。关于医关于医/患关系管理的患关系管理的误解和真相解和真相误解解真相真相医/患关系管理是电脑人员和电脑公司的事医/患关系管理涉及到医院内的各科室和后勤管理部门，需要管理者、医务人员、营销策划人员、信息技术人员等的参与，需要医院全体员工的观念更新和部门之间的工作流程重组。所以，它是一把手工程。关于医关于医/患关系管理的患关系管理的误解和真相解和真相误解解真相真相实施医/患关系管理的前提是有完整的患者数据医/患关系管理不单是应用患者数据的过程，也是搜集患者数据的过程。没有实行医/患关系管理的医院永远不可能有完整的患者数据。医/患关系管理要等整套系统完成才能用医/患关系管理只有开始之日，没有完成之日。也不需要等所谓的系统完成之后才见效益；它是边开发、边应用、边见效益。谢谢！5/8/202476.