第十一章优质服务与服务心理.ppt

第十一章第十一章 优质服服务和服和服务心理心理 第一第一节 良好的第一印象，良好的服良好的第一印象，良好的服务态度度第二第二节 亲切的服切的服务语言，高超的服言，高超的服务技技术 第三第三节 科学的服科学的服务时间，准确的服，准确的服务时机机 第四第四节 针对性的性的对客服客服务和人和人际交流交流第五第五节 尊重客人尊重客人第六第六节 正确正确处理客人的投理客人的投诉本章学习目的 通通过本章学本章学习，要了解旅游服，要了解旅游服务质量是旅游量是旅游业的基石，关系到旅游企的基石，关系到旅游企业的知名度和美誉度，的知名度和美誉度，决定着旅游消决定着旅游消费者者对旅游企旅游企业的的“向心力向心力”和和“离心力离心力”。了解服。了解服务质量是通量是通过服服务态度、服度、服务语言、服言、服务技技术等体等体现出来并掌握在旅游企出来并掌握在旅游企业每每个个员工的手中的。工的手中的。优质服务指是顾客实际感知的服务质量符合或超过他们的期望。参考资料：1.汪纯孝,蔡浩然编著.服务营销与服务质量管理,中山大学出版社,1996年1月,p122,174.2.http:/ 良好的第一印象，良好的服良好的第一印象，良好的服务态度度一、良好的第一印象一、良好的第一印象明确的角色意明确的角色意识敏敏锐的的观察力和准确的辨察力和准确的辨别力力出色的表出色的表现能力能力较强的感染力的感染力二、良好的服二、良好的服务态度度服服务态度的心理功能度的心理功能服服务态度的确立度的确立第一第一节 良好的第一印象，良好的服良好的第一印象，良好的服务态度度二、良好的服二、良好的服务态度度服服务态度的心理功能度的心理功能感召与“逐客”感化与激化服服务态度的确立度的确立自我尊重自我提高完善服务行为改善服务环境服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。服务行为通常被旅客称为服务态度。服务行为常表现为服务表情、服务举止和服务语言第二第二节 亲切的服切的服务语言，高超的服言，高超的服务技技术 一、一、亲切的服切的服务语言言服服务语言的心理功能言的心理功能服服务语言的特性言的特性提高服提高服务语言的表达效果言的表达效果典型的服典型的服务语言范例言范例二、高超的服二、高超的服务技技术服服务技技术的心理功能的心理功能提高服提高服务技技术水平的途径水平的途径灵活性时代感强浓厚的职业特色声情并茂不行不可能我不知道您找错地方了。对您来说，肯定太贵一、服一、服务时间的心理影响的心理影响第三第三节 科学的服科学的服务时间，准确的服，准确的服务时机机 二、科学的服二、科学的服务时间策略策略三、服三、服务时机的心理作用及把握机的心理作用及把握1、旅客的特点，并留心、旅客的特点，并留心观察察旅客当旅客当时的体的体态表情表情2、注意分析旅客的交、注意分析旅客的交谈语言言3、正确辨、正确辨别旅客的旅客的职业身份身份4、注意旅客所、注意旅客所处的的场所所超前适时拖后第四第四节 针对性的性的对客服客服务和人和人际交流交流一、一、针对性的性的对客服客服务爱交际者（19%）生性腼腆者（17%）炫耀身份者（16%）深居简出者（13%）探奇者（13%）巡游者（12%）个人主义者（10%）法国一家机构的调查结论第四第四节 针对性的性的对客服客服务和人和人际交流交流二、二、针对性的人性的人际交流交流人人际交流的理交流的理论相互作用分析理相互作用分析理论父母自我状父母自我状态的特点及其行的特点及其行为表表现成人自我状成人自我状态的特点及其行的特点及其行为表表现儿童自我状儿童自我状态的特点及其行的特点及其行为表表现儿童自我状儿童自我状态成人自我状成人自我状态父母自我状父母自我状态描述描述一个人最初形一个人最初形成的自我状成的自我状态以成熟的成年人的思以成熟的成年人的思维和行和行为方式方式为特征特征通常意通常意义上的父母上的父母对待子待子女的那种状女的那种状态。标志志自我中心自我中心感情冲感情冲动客客观、理智、理智权威、威、优越感越感心理和行心理和行为表表现遇事不慌、沉遇事不慌、沉稳、想、想办法法为基本特点；基本特点；举止表情上以老止表情上以老练、胸有成、胸有成竹、竹、经验丰富、沉着冷静丰富、沉着冷静为基本基本标志；志；语言上以言上以稳重、重、逻辑性性强、侧重分析判断、耐心重分析判断、耐心询问、安慰、提供建安慰、提供建议为主要主要风格格心理上的居高心理上的居高临下、下、权威威感、感、责任感；任感；举止与表情上保持庄重和止与表情上保持庄重和严肃；语言上以教言上以教导、分析、下、分析、下结论、提警告、批、提警告、批评、指、指责为主要内容；主要内容；在在为人人处事上往往以事上往往以宽容容的的态度关心人、度关心人、爱护人人行行为模式模式自然式自然式/服从式服从式询问式式/回答式回答式/提提议式式/赞同同式式/反反对式式/道歉式道歉式/确确认式式/破破坏式坏式命令式命令式/慈慈爱式式第四第四节 针对性的性的对客服客服务和人和人际交流交流二、二、针对性的人性的人际交流交流人人际沟通的沟通的类型与相互作用分析型与相互作用分析 P P A A C CP父母自我状父母自我状态A成人自我状成人自我状态C儿童自我状儿童自我状态PP A A C CP CP AA C旅游服旅游服务中避免中避免发生生通常通常发生在上下生在上下级之之间，旅游服旅游服务中尽量避免。中尽量避免。常常见于上下于上下级、同事之、同事之间、服服务的主客体之的主客体之间常常见于上下于上下级、同事之、同事之间、服、服务的主客体之的主客体之间旅游服旅游服务中避免中避免发生生正常的客我沟通正常的客我沟通类型型案例分析声音声音传递真情真情 腊月的北方，腊月的北方，户外外显得格外寒冷，可海天大酒店得格外寒冷，可海天大酒店总机室内机室内问候声和不断候声和不断地地键盘声声显得得热情而情而欢快，快，总机服机服务员小王在不断地接小王在不断地接转一个又一个一个又一个电话。一个一个电话打打进来，小王熟来，小王熟练地提起了地提起了电话，“您好您好”“快快转2018号房号房间”，一个急切的声音通一个急切的声音通过听筒听筒传到小王的耳到小王的耳朵里，小王里，小王习惯地脱口而出地脱口而出：“先生，先生，请稍等。稍等。”话音音刚落，落，话筒里的人火冒三丈筒里的人火冒三丈说：“小姐，你什么意思！我有急事，小姐，你什么意思！我有急事，稍等什么稍等，赶快稍等什么稍等，赶快给我我转”。听到客人的指听到客人的指责，小王心里特，小王心里特别难受，很想受，很想对客人做一个客人做一个简单的解的解释，但是又想到客人，但是又想到客人现在挺着急的，便立即敲在挺着急的，便立即敲击键盘，把把电话转接到房接到房间内，可内，可电话响了六声后，依然无人接听，信号返回到了响了六声后，依然无人接听，信号返回到了话务台，小王看到台，小王看到显示器上的信号，知道房示器上的信号，知道房间内无人接内无人接电话，就快速把，就快速把电话提提了起来，和了起来，和蔼地告知地告知对方，方，电话无人接听。无人接听。“怎么会没有人呢？不可能。怎么会没有人呢？不可能。”客人的客人的语气气显得焦急而无奈，小王耐心得焦急而无奈，小王耐心地地对客人客人说：“先生，先生，请不要着急，我不要着急，我试试看能否帮你看能否帮你联系到他。系到他。”但客人但客人听到小王耐心而听到小王耐心而亲切的切的话语，好像很感，好像很感动而又内疚地而又内疚地说：“小姐，小姐，对不起，不起，我我刚才有点急，才有点急，说话可能有情可能有情绪，请你原你原谅。”“不必客气，不必客气，谢谢您的理解。您的理解。”随后，小王留下了随后，小王留下了对方的方的联系系电话，并，并问明他所要找的客人的明他所要找的客人的单位和姓名。位和姓名。切断切断电话之后，小王便凭借丰富的工作之后，小王便凭借丰富的工作经验，把，把电话打到了前打到了前厅，向前向前厅接待做了接待做了简单介介绍，前，前厅接待接待员查清并核清并核实了客人的了客人的资料后，料后，给小王提供了一条重要的小王提供了一条重要的线索索客人的留言。原来客人客人的留言。原来客人预知有人会知有人会找他，便在离开酒店找他，便在离开酒店时在前在前厅留言条上留言条上说，如果有人找他就打他的手，如果有人找他就打他的手机，并留下了手机号机，并留下了手机号码，得知，得知这一信息后，小王迅速接通一信息后，小王迅速接通刚才打才打电话的李先生，把手机号的李先生，把手机号码告知李先生。他感激地在告知李先生。他感激地在电话里里说：“谢谢，太太谢谢了，你可帮了我一个大忙。了，你可帮了我一个大忙。”小王微笑着小王微笑着说：“不用客气，不用客气，这是我是我们应该做的，你赶快打手机做的，你赶快打手机联系吧。系吧。”切断切断电话，小王，小王继续工作。两个小工作。两个小时后，后，总机机台信号机机台信号显示有房客示有房客内内线电话。提起。提起话筒，里面又筒，里面又传来了来了刚才那位李先生感才那位李先生感谢的的话语，并，并说如果不是小王及如果不是小王及时查到客人的到客人的联系方式，并系方式，并进行了通行了通话，对他来他来讲会造成不可估量的会造成不可估量的损失。失。这位先生位先生还热情地情地请小王吃小王吃饭以示感以示感谢。小。小王王说：“这是我是我们每个每个话务员都都应该做的，做的，谢谢您，您的心意我您，您的心意我领了。了。”第五第五节 尊重客人尊重客人一、尊重客人一、尊重客人用姓名去称呼客人保护客人的自尊心（案例）要礼貌地接待客人客人就是上帝？下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！一、一、顾客第一，服客第一，服务至上至上二、以二、以诚做人，以信做事做人，以信做事三、言有三、言有规矩，行有矩，行有规范范四、四、态度和度和蔼，亲切友好切友好五、意五、意识超前，主超前，主动热情情六、机智灵活，随机六、机智灵活，随机应变本章小结 本章首先介本章首先介绍了了优质服服务的内涵和服的内涵和服务质量的特性。量的特性。优质服服务指是指是顾客客实际感知的服感知的服务质量符合或超量符合或超过他他们的期望。的期望。顾客通常从可靠性响客通常从可靠性响应性可信性移情性有形性性可信性移情性有形性补救性等六个救性等六个方面来方面来评价服价服务质量的好坏。本章从形象、量的好坏。本章从形象、态度、度、语言、技言、技术、时间、时机、机、对客交流等方面客交流等方面阐述述优质服服务的策略。的策略。优质服服务需要需要良好的第一印象，良好的服良好的第一印象，良好的服良好的第一印象，良好的服良好的第一印象，良好的服务态务态度；度；度；度；亲亲切的服切的服切的服切的服务务语语言，高超的服言，高超的服言，高超的服言，高超的服务务技技技技术术；科学的服；科学的服；科学的服；科学的服务时间务时间，准确的服，准确的服，准确的服，准确的服务时务时机；机；机；机；针对针对性的性的性的性的对对客服客服客服客服务务和人和人和人和人际际交流；尊重客人；正确交流；尊重客人；正确交流；尊重客人；正确交流；尊重客人；正确处处理客人的理客人的理客人的理客人的投投投投诉诉。本章参考书目1、甘朝有著，旅游心理学修订版，南开大学出版社，2001年3月，第2版2、戴维迈尔斯（美）著社会心理学，第八版，人民邮电出版社，2006年1月3、中国学术期刊网相关优质服务研究的论文。游游戏：模拟饭店2(Hotel Giant 2);饭店大亨(Hotel Mogul)（美国，2009）娱乐：真人秀：饭店 英国版 第三季(英国，2009）漫画漫画：非洲大饭店（韩国，2006）书籍籍：大饭店(HOTEL)(加拿大阿瑟黑利Arthur Hailey)；推荐推荐阅读电影影：大饭店(Grand Hotel)（美国，1932）大饭店(The Big Restaurant)（法国，1966）；和平饭店(Peace Hotel)（香港，1995）；维纳斯饭店(The Hotel Venus)（韩国，2004）北京饭店(A Great Chinese Restaurant)（大陆，2004）卢旺达饭店(Hotel Rwanda)（美国，2005）哈拉巴提饭店(Hotel Harabati)（法国，2006）马江饭店(Magang 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