如何规范医疗质量管理.ppt

如何如何规范医范医疗质量管理量管理1.医医疗质量管理量管理(Medical Quality Control,MQC)：是是医医院院管管理理的的核核心心内内容容和和永永恒恒的的主主题，是不断完善、持，是不断完善、持续改改进的的过程。程。2.服服务业竞争有两大焦点：争有两大焦点：价格价格 质量量 3.“价廉物美价廉物美”是消是消费者的必然追求者的必然追求 4.医医疗质量管理的概念与特点量管理的概念与特点 概念：概念：MQC是是把把质量量教教育育贯穿穿始始终，按按照照医医院院质量量形形成成的的规律律，运运用用现代代化化科科学学管管理理方方法法，有有效效控控制制质量量服服务信信息息，以以及及人人力力、物物力力、设备和和技技术等等，以以达达到到预定定质量量目目标的的活活动过程。程。5.医医疗质量管理的概念与特点量管理的概念与特点特点：特点：敏感性：敏感性：形成形成规律的特殊性：律的特殊性：质量控制的个体性：量控制的个体性：6.医医疗质量管理的量管理的结构构 现行行质量量管管理理体体系系下下，管管理理者者习惯把它分成把它分成三三级结构构：基基础质量管理量管理 环节质量管理量管理 终末末质量管理量管理 7.医医疗质量管理的量管理的结构构基基础质量管理：量管理：*人人员、技、技术、设备、药品、信息品、信息和和环境等要素的管理。因此又称境等要素的管理。因此又称为要要素素质量管理量管理。是构成。是构成质量的条件，其量的条件，其质量的高低直接影响甚至决定整体量的高低直接影响甚至决定整体质量，故成量，故成为管理的重点。管理的重点。8.医医疗质量管理的量管理的结构构环节质量管理：量管理：在要素相在要素相对固定的条件下，固定的条件下，质量量好坏就看工作好坏就看工作过程，即程，即质量形成量形成过程。程。工工业上把它叫做上把它叫做工序工序质量管理量管理。9.医医疗质量管理的量管理的结构构医医疗质量管理量管理环节的复的复杂性：性：（1）业务活活动的复的复杂性：性：（2）管理活）管理活动的复的复杂性：性：在在一一定定条条件件下下，环节质量量会会成成为质量的决定因素。量的决定因素。*10.医医疗质量管理的量管理的结构构终末末质量管理：量管理：是是质量最量最终结果的管理，果的管理，终末末质量量是是基基础质量量和和环节质量量综合作用的反合作用的反映，是映，是质量管理的成果。故又叫量管理的成果。故又叫成果成果质量管理量管理。11.医医疗质量管理模式量管理模式 产品生品生产模式模式 患者患者满意模式意模式 交互模式交互模式 12.医医疗质量管理模式量管理模式产品生品生产模式模式:主主张通通过医医院院的的内内部部管管理理提提高高医医疗质量量，医医院院建建立立完完整整的的医医疗质量量管管理理体体系系和和制制度度，对质量量管管理理做做出出详细而而明确的明确的规定，定，进行行标准化管理。准化管理。13.医医疗质量管理模式量管理模式 要求建立配套要求建立配套组织体系，开展体系，开展质量管理活量管理活动。强调对医医疗服服务重重点点环节、重重点点部部位位的的质量量控控制制，有有明确的明确的质量目量目标，坚持通持通过持持续改改进达到达到质量目量目标。14.医医疗质量管理模式量管理模式 该模模式式的的作作用用地地位位：在在医医疗质量量管管理理中中发挥着着基基础性性作用。作用。该模模式式的的不不足足：忽忽视了了医医疗服服务的的生生产和和消消费过程程同同时发生生，医医患患双双方方的的沟沟通通对质量量也也起起着着微微妙妙而而重重要要的的影影响响，它忽略了患者它忽略了患者对医医疗服服务质量的感知和量的感知和评价。价。15.医医疗质量管理模式量管理模式患者患者满意模式意模式:把把患患者者是是否否方方便便、满意意，就就医医环境境、服服务态度度好好不不好好，价价格格是是否否合合理理等等作作为衡衡量量医医疗质量量的的重重要要依依据据，从从患患者者的的角角度度来来考考察察医医院院的的医医疗质量量，充充分分尊尊重重人人的的权利利，以以患患者者满意意为出出发点和落脚点。点和落脚点。16.医医疗质量管理模式量管理模式典型服典型服务模式：模式：“以病人以病人为中心中心”“以人以人为本本”的服的服务理念和模式。理念和模式。17.医医疗质量管理模式量管理模式该模式的不足：模式的不足：来源于病人需求与医来源于病人需求与医疗质量管理的特殊性、客量管理的特殊性、客观性、性、个体化特点以及医患双方信息的不个体化特点以及医患双方信息的不对称的差异。称的差异。18.医医疗质量管理模式量管理模式交互模式交互模式:即即把把医医疗质量量划划分分为产出出质量量和和交交互互质量量两两部部分分，既既注注重重结果果，又又强调过程程。是是上上述述两两种种模模式式的的有有机机结合合，与与医医疗质量管理的三量管理的三级结构内涵相通。构内涵相通。19.医医疗质量管理模式量管理模式交互交互质量管理模式分量管理模式分为两个方面：两个方面：（1）对医医院院内内部部，重重点点要要建建立立医医疗质量量过程程控控制制机机制制和和组织体系。体系。（2）对医医院院外外部部，以以患患者者满意意为最最高高目目标，实施施患患者者导向型服向型服务质量量战略，提高患者略，提高患者满意度。意度。20.医医疗质量管理方法量管理方法 两大方面：两大方面：一是一是标准化的准化的质量控制量控制 二是非二是非标准化的内涵建准化的内涵建设21.医医疗质量管理方法量管理方法标准化的准化的质量控制：量控制：标准化管理准化管理产生于企生于企业，并取得良好的管理效果。，并取得良好的管理效果。应用用于于医医疗行行业，对合合理理组织医医疗活活动，进行行科科学学管管理理，发展展技技术协作作以以及及评价价医医疗质量量提提供供了了依依据据，为医医疗质量管理的科学化打下了量管理的科学化打下了坚实的基的基础。22.医医疗质量管理方法量管理方法医医疗质量管理量管理标准的特殊性：准的特殊性：（1）医）医疗服服务的个性化的个性化（2）质量管理复量管理复杂性性（3）风险的不可的不可预见性性23.医医疗质量管理方法量管理方法医医疗质量量标准分准分类：技技术标准准 管理管理标准准 质量量评价价标准准 24.医医疗质量管理方法量管理方法技技术标准：准：是是对医医院院技技术活活动中中需需要要统一一协调的的事事物物制定的制定的标准，包括：准，包括：技技术原原则的的标准准 技技术操作操作标准准 医医药制制剂标准准 安全安全标准准 卫生生标准准 环境保境保护标准等。准等。25.医医疗质量管理方法量管理方法管理管理标准：准：是是医医疗质量量管管理理活活动中中，为行行使使其其计划划、组织、协调、监督督、指指挥、控控制制等等职能能而而制制定定的的标准准，是是医医院院各各部部门管管理行理行为的准的准则。26.医医疗质量管理方法量管理方法质量量评价价标准：准：是是为了了医医院院质量量管管理理的的需需要要，用用以以检查评价价工工作作质量量和医和医疗质量的量的标准，主要准，主要为各各项质量量标准。准。27.医医疗质量管理方法量管理方法常用常用标准准：ISO9004-2 临床路径床路径(Clinical Pathway,CP)病种病例分型管理病种病例分型管理 全面全面质量管理量管理(Total Quality Management,TQM)医院医院评审 六西格六西格玛管理管理 28.医医疗质量管理方法量管理方法 ISO 9004-2：是是国国际标准准化化组织专门为包包括括医医院院在在内内的的十十二二种种服服务行行业建建立立质量量管管理理体体系系的的国国际标准准，为医医疗质量量管管理理提提供供了了可可借借签的的标准准化化指指导方方法法和和实践践经验，有有利利于于质量量控控制制的的标准化和准化和规范化。范化。29.医医疗质量管理方法量管理方法临床路径床路径(CP)：是是在在定定额预付付制制度度下下，规范范单一一病病种种医医疗过程程，使使其其标准准化化，减减少少因因医医务人人员不不同同导致致的的个个体体差差异异，有有利利于于过程程标准准化化，充充分分利利用用卫生生资源源，使使患患者者获得得最最佳佳的的医医疗护理服理服务。30.医医疗质量管理方法量管理方法病种病例分型管理：病种病例分型管理：对患患者者病病情情进行行更更科科学学地地评估估，采采取取更更有有针对性性的的措措施施，有有利利于于科科学学、合合理理地地评价价医医疗质量量。可可用用于于比比较不不同同医医疗单位的工作位的工作质量和效益。量和效益。31.医医疗质量管理方法量管理方法全面全面质量管理量管理(TQM)：TQM的的创始始人人美美国国的的菲菲根根堡堡姆姆（A.V.Feignbaum）：“为了了能能够在在最最经济的的水水平平上上并并考考虑到到充充分分满足足用用户要要求求的的条条件件下下进行行市市场研研究究、设计、生生产和和服服务，把把企企业的的内内部部各各部部门的的研研制制质量量、维持持质量量和和提提高高质量量的的活活动构构成成为一体的一种有效的体系。一体的一种有效的体系。”32.医医疗质量管理方法量管理方法TQM内涵：内涵：质量小量小组活活动 全全员参与参与 质量文化量文化 质量教育量教育 质量保量保证 质量改量改进 质量量经营 质量量进步等。步等。33.医医疗质量管理方法量管理方法 TQM的特点的特点:“三全三全”的管理特点：的管理特点：即即 全全员参与参与 全部全部门控制控制 全全过程控制程控制34.医医疗质量管理方法量管理方法运用多种方法、手段运用多种方法、手段进行行质量管理的特点：量管理的特点：PDCA循循环*统计质量管理量管理 检验质量管理量管理 目目标质量管理量管理 质量改量改进 质量量经营 质量文化等量文化等35.医医疗质量管理方法量管理方法 PDCA循循环 由上世由上世纪美国著名美国著名质量管理量管理专家戴明家戴明（W.E.deming）博士提出，所以又叫博士提出，所以又叫“戴明循戴明循环”，即，即plan计划划-do实施施-check检查-action处理的英文理的英文缩写。写。36.医医疗质量管理方法量管理方法具有具有鲜明的明的经营性特点；性特点；顾客客满意、意、质量第一的特点；量第一的特点；预防防为主的特点；主的特点；系系统化的特点。化的特点。37.医医疗质量管理方法量管理方法TQM的范的范围：人人员素素质：饮食食质量：量：技技术管理：管理：医医疗指指标的管理：的管理：专科科质量：量：医德医医德医风建建设：服服务质量：量：设备管理：管理：环境境质量：量：信息管理等。信息管理等。38.人人员素素质:学学历结构构 年年龄结构构 基基础知知识 专业技技术水平水平 科研能力科研能力 职业道德道德 奉献精神等奉献精神等39.技技术管理：管理：专业科室科室设置、分布置、分布 新技新技术、新、新业务 准入与分准入与分级管理管理40.服服务质量：量：服服务理念理念 服服务意意识 服服务文化文化41.环境境质量：量：声音声音 温度温度 色彩色彩 湿度湿度 气味气味 安全安全 光光线 方便方便 42.制度和制度和规范：范：制定制度和制定制度和规范不超越上行制度和法范不超越上行制度和法规 执行落行落实 及及时调整整 避免避免“一句一句话制度制度”防止防止“管理空白管理空白”43.激励与激励与处罚：有明确有明确规定，定，轻重适度重适度 全全员学学习，充分，充分认识 坚持原持原则，依法管理，依法管理 “高高高高举起，起，轻轻放下放下”44.医医疗质量管理方法量管理方法医院医院评审 是是一一种种非非政政府府的的、带同同行行评比比性性的的医医院院质量量评价价，能能调动医院改医院改进质量的量的积极性。极性。45.医院医院评审医院管理医院管理评价指南价指南(试行行)_我国今年3月17日发布，将作为今后医院评价的一个重要标准。46.医院等医院等级评审对医院的影响医院的影响医院等医院等级对患者的影响患者的影响医院等医院等级对医院医院职工的影响工的影响医院等医院等级对潜在潜在进入者的影响入者的影响医院等医院等级对医院客医院客户的影响的影响医院等医院等级对医院医院发展的影响展的影响47.医院医院领导者的思想准者的思想准备只有重只有重视是不是不够的的全全员职工工对医院医院评审的的认识医院医院评审对医院的影响及医院的影响及对职工的影响工的影响医院医院评审是医院整体管理的一部分是医院整体管理的一部分医院医院评审工作水平与工作水平与领导的关系的关系医院医院评审与医院与医院发展展战略略48.医院医院评审的非硬性相关因素的非硬性相关因素医院医院发展思路展思路战略管理（持略管理（持续改改进）医院文化建医院文化建设（院（院训、院歌、院徽）、院歌、院徽）医院形象建医院形象建设（环境、境、职业、社会）、社会）医院整体管理水平医院整体管理水平介介绍中的表中的表现省医院训：团结、奋进、求实、创新49.评审工作的全工作的全员参与参与全体全体职工工对评审的的认识职工参与工参与评审文件的制定文件的制定职工参与技工参与技术指指标的解的解读职工参与操作工参与操作标准的准的审核核职工参与工参与环境境维护职工参与患者工参与患者满意度意度问卷的卷的预评50.医院医院评审组织准准备医院医院评审领导小小组（职权、管理关系、管理关系、实际工作范工作范围、管、管理理责任）任）科室科室领导小小组（科主任的（科主任的责任）任）医院医院领导小小组与与职能能处室及科室的关系室及科室的关系接待小接待小组的的设施施院内院内阶段性段性检查评审工作与日常工作的关系工作与日常工作的关系51.医院医院评审工作是个工作是个项目目有有别于日常管理工作于日常管理工作有启始点和有启始点和结束点束点分启分启动、计划、划、实施、施、总结四个四个阶段段对时间、资源、范源、范围进行管理行管理对风险进行管理行管理52.医院医院评审的文的文书质量管理量管理医院管理文件的医院管理文件的项目是否目是否齐全全医院管理文件的内容是否与医院管理文件的内容是否与评审要求相符要求相符医院管理文件的持医院管理文件的持续改改进医院管理文件的医院管理文件的历史真史真实性性医院管理的医院管理的实际操作与文字操作与文字记录管理文件与管理文件与实际操作的同一性操作的同一性53.评审文文书的准的准备有关有关领导了解了解对文文书的的实际要求要求对历史文史文书的整理的整理准准备新的管理文件新的管理文件管理文件的管理文件的执行（全行（全员参与）参与）对管理文件的管理文件的监控并持控并持续改改进管理文件管理文件规定的硬件定的硬件设施的可操作性施的可操作性54.医院原始医院原始记录文文书凌乱与凌乱与简单语言与文字言与文字注意当注意当时的客的客观条件条件客客观疏漏与持疏漏与持续改改进客客观评价原始价原始记录55.最新文最新文书的整理的整理整套医院管理文件（相关文件的一致性）整套医院管理文件（相关文件的一致性）各各职能能处室的自身管理文件室的自身管理文件各各职能能处室的医院管理文件室的医院管理文件各各临床科室的管理文件床科室的管理文件最新会最新会议记录及有关及有关规定定医院决策文件医院决策文件56.评审检查的重点部的重点部门 院院办 医医务处（科）（科）护理部理部 人事人事处（科）（科）财务处（科）（科）57.评审检查的重点科室的重点科室重点学科重点学科 门诊急急诊ICU手手术室室药剂科科检验科科放射科放射科医院感染科医院感染科58.申申报材料材料填写填写说明明医院基本情况介医院基本情况介绍 医院概况医院概况基本情况、主要机构、医基本情况、主要机构、医疗、教学、教学 管理模式、理念管理模式、理念办院、管理、服院、管理、服务理念、院理念、院训 发展展战略略 上一年工作情况及上一年工作情况及计划划59.申申报材料材料医院医院评审申申请书上年运上年运营基本情况基本情况 床位与人床位与人员配置表配置表 医院运行基本数据表医院运行基本数据表 医院医院评审考核主要考核主要业绩指指标表表 单病种病种费用情况表用情况表 医院医院药品品购销情况表情况表 医院医院药品使用情况表品使用情况表 药品及抗生素出品及抗生素出库金金额前十位构成前十位构成 60.申申报材料材料基本情况表基本情况表 依法依法执业、管理、管理组织体系、人力体系、人力资源管理、医源管理、医疗护理管理、理管理、科研教学管理、信息管理、科研教学管理、信息管理、财务管理、管理、设备与后勤管理、与后勤管理、灾害与突灾害与突发事件事件应急管理急管理61.申申报材料材料质量管理与改量管理与改进 质量管理与体系、全程管理与持量管理与体系、全程管理与持续改改进、新技、新技术准入、各准入、各科科专业管理管理医院服医院服务基本情况基本情况62.医院医院评审的接待的接待接待接待组的人的人员培培训接待流程的接待流程的设置置接待人接待人员介介绍技巧技巧科室接待状科室接待状态环境的境的处理理主要接待人主要接待人员沟通沟通63.医医疗质量管理方法量管理方法六西格六西格玛管理：管理：是是寻求求同同时增增加加顾客客满意意度度和和企企业经济增增加加的的经营战略略途途径径，是是企企业获得得增增长和和竞争争力力的的经营方方式式，是是一一种种基基于于项目目的的方方法法论，是是一一种种结构构性性的的解解决决企企业问题的的方方法法。追求零缺陷，把医追求零缺陷，把医疗风险降低到最低，保降低到最低，保证医医疗质量。量。64.医医疗质量管理方法量管理方法 非非标准化的内涵建准化的内涵建设：CQI、循循证医学、主医学、主诊医医师负责制、培育制、培育质量文化等量文化等 65.医医疗质量管理方法量管理方法 CQI：以患者需求以患者需求为动力，力，变回回顾性个案分析性个案分析为持持续的的针对具体具体过程的前瞻性程的前瞻性质量量评估、改估、改进，强调全全员参与和参与和质量量控制。控制。66.医医疗质量管理方法量管理方法循循证医学：医学：就就是是遵遵循循证据据的的医医学学，能能指指导临床床医医生生为患患者者选择最最真真实、最最可可靠靠、最最具具临床床价价值并并且且实用用的的治治疗方方案案，有有利利于医于医疗质量管理决策的科学化。量管理决策的科学化。67.医医疗质量管理方法量管理方法主主诊医医师负责制：制：是是通通过明明确确责、权、利利主主体体，倡倡导公公平平竞争争，加加大大奖惩力力度度，通通过“病病人人选择医医疗组”等等挖挖掘掘医医务人人员、提提高高医医疗质量、改量、改进质量的自量的自觉性和性和积极性。极性。68.医医疗质量管理方法量管理方法质量文化：量文化：是是当当前前非非标准准化化内内涵涵建建设的的热门思思想想，它它用用核核心心质量量价价值观和和质量量体体系系推推动全全员质量量行行为的的稳定定预期期和和共共同同信信息的形成，用息的形成，用规则规范医范医疗质量管理。量管理。69.谢谢！70.