如何提升网点客户金融资产量.pptx

如何提升网点客如何提升网点客户金融金融资产量量1.2网点基本情况网点基本情况 该网点年初总资产。，目前网点总资产。2.3网点金融网点金融资产量流失原因量流失原因 团队培培训管理管理各岗位间业务衔接配合能力不够，造成客户满意度下降；产品知识和办理流程没有达到网点全员覆盖，客户的多个问题需多人回答，降低客户服务体验；营销岗位占网点岗位比例较小；转型型产产品品维护维护网点现有经营模式无法跟上客户金融意识的转变，；缺乏将产品营销给不同类型客户的方法与能力，以至于产品营销的成功率不高，尤其是复杂与风险性产品。网点缺乏系统性与目标性的客户维护，以致于对大部分的客户影响力不够。绩效效现有考核办法无法提高员工营销维护积极性；3.如何改如何改变现状状？501团队管理5.6团队管理管理确定目标,业务培训人员管理岗位调整团队建设，增强凝聚力绩效考核任务导向6.7团队管理管理确定目标,业务培训建立培训制度定期对员工进行业务培训确保全员懂业务、知业务7.8角色需求角色位置和责任贡献的方式根据营销需求调整营销岗位占比人员管理岗位调整团队管理管理8.9如果成如果成员员之之间间能能够够充分地互相理解，就会有效地共同工作。充分地互相理解，就会有效地共同工作。1.1.坦坦诚诚公开地公开地讨论讨论内部关系，会形成相互信内部关系，会形成相互信赖赖的气氛，建立的气氛，建立团队团队凝聚能力凝聚能力；2.2.组织团队组织团队拓展活拓展活动动，也能，也能够够在活在活动动中增中增强团队强团队凝聚力。凝聚力。团队建设 增强凝聚力团队管理管理9.10团队管理管理绩效考核绩效考核按业绩到人制度执行，才能够提升员工营销积极性。共识个人行为VS10.1102产品营销11.代发工资客户资金流向分析第三方支付公司交易资金流向分析商友会员养老金客户高校教师群体年轻客户群体保险销售渠道统计理财产品购买渠道分析联名借记卡发卡分析客户分析资金分析产品分析个人客户跨境消费行为分析汇款套餐签约及交易统计交易分析12.可以通可以通过数据分析做得更多：数据分析做得更多：精准营销名册可以与PBMS系统进行结合，通过更深入的数据分析，围绕零售业务重点工作，对特定客户、资金、产品、服务、渠道的行为偏好与金融需求持续开展需求挖掘，进行精准营销基础上的延伸延伸营销和隐性需求性需求的挖掘。数据分析13.PBMS大额交易查询销售人员业绩台账主要系统主要系统网点客户识别体系码上赢客户经理移动助手辅助工具辅助工具Notes/业绩数据/精准营销数据/融e联、微信群培训、会议软性工具软性工具数据分析数据分析14.客客户分群管理分群管理15.客客户分群管理分群管理细分管理分管理-群群组客客户20个个维度的客度的客户筛选，便于，便于对客客户进行行细分管理分管理基本基本筛选（6 6）产品品维度度（9 9）客客户特征特征（5 5）资产信用卡信用卡性性别负债理理财产品品年年龄星星级基金基金职业是否理是否理财金金保保险文化程度文化程度新增客新增客户三管三管爱好好融融e e联电子子银行行贵金属金属产品到期品到期贷款款16.大数据挖掘大数据挖掘客客户经理自主开展管理自主开展管户精准精准筛选路径：路径：PBMS-营销管理管理精准精准营销助手助手营销活活动名名单筛选客客户精准挖掘精准挖掘分类内容分类内容客户基本信息年龄、联系方式、证件、风险评估级别、性别等投资类产品情况交易信息代发工资、理财、基金、保险、三管、贵金属、债券等产品持有情况账户余额存款、金融资产、各类产品余额、各渠道交易情况柜面、网银、手机银行等近1个月/3个月/6个月/1年交易次数、或特定交易交易次数持有存贷产品年龄分段、年收入、住房、消费、经营贷款银证交易信息近1个月/3个月/6个月/12个月，银证交易次数、金额、余额等电子银行产品网银、手机银行、U盾开户情况客户外汇交易信息近1个月/3个月/6个月/12个月结售汇、外汇交易笔数、金额银行卡情况灵通卡、芯片卡、贷记卡、国际卡等情况代发工资信息代发工资单位行业、单位属性、代发额等17.以保本基金为目标，开展管户客户精准营销，进行深度筛选，提高营销成功率和精准度。条件设置：1、风险等级保守型、稳健型、平衡型；2、季日均资产大于20万；3、近半年银证交易大于3次客客户精准挖掘案例精准挖掘案例新建营新建营销活动销活动设置筛设置筛选指标选指标填写筛填写筛选条件选条件发布营发布营销活动销活动筛选营筛选营销活动销活动名单名单根据名根据名单进行单进行营销营销18.PBMS工作提醒PBMS工作提醒客户账户大额变动明细生日慰问产品到期提醒账户协议到期/失败客户资产变动客户星级变动基金风险预警客户来访风险评估到期商友客户级别调整手工登记的提醒事项大堂经理/柜员客户推荐.寻找找营销切入点切入点通通过营销提醒提醒：寻找客找客户接触、接触、营销切入点切入点19.寻找找营销切入点切入点通通过营销提醒提醒：寻找客找客户接触、接触、营销切入点切入点项目分类系统功能时效资金变动监测资金转出变动综合信息系统-大额跨行交易查询展示20万以上跨行资金变动T+1资金变动提醒客户资金变动明细提醒融e联-客户账户异动提醒展示10万以上资金变动实时20.21寻找找营销切入点切入点 21.2203客户维护22.23防流失防流失让客户让客户不好意思走1 1让客户不方便走2 2让客户不愿意走3 3联络频率防流失率防流失交叉交叉营销防流失防流失服服务防流失防流失要发展，先堵漏23.24联络频率防流失率防流失在日常管理中，做好我们中高端客户的联络频度。定期检查中高端客户的回访记录，我们要做到：认真履行12-4-2-1服务承诺“12”：一年12个月个月每月一次有主题与客户保持一次联系；“4”：一年12次中有4次次是以回顾客户投资组合为主题的联系；“2”：一年4次中投资组合回顾至少有2次次是面对面的交流；“1”：每一位客户都应制定一分开发计划。24.25联络频率防流失率防流失客户分群共同特色频率企业高管工作忙,秘书/财务,很少来银行,年龄较大每月一次，邮件/短信白领工作忙,喜欢电子产品,投资相对保守,易受圈子影响,接受新产品快,受教育程度高,消费能力强,存钱难,理财意识淡薄每周多次，短信家庭少妇时间多,生活小资,贪小便宜(爱计较)关注自身利益/保障每周三次，电话/短信专业投资人士风险承受能力强,收益敏感型,信息要求高,专业每日一次、短信专业市场企业主窗帘、服装、农批、水果、珠宝、电子类市场，结算需求大，对费率敏感，现金需求多半年一次、拜访“中国大妈”有储蓄，不容易相信年轻人，从众，无主见，文化程度低根据市场情况确定频度、面谈25.26交叉交叉营销防流失防流失交叉销售能够与客户建立更多的合作，增加客户“黏性”并增加客户的留存度。交叉交叉营销营销l将客将客户户主主账户设账户设置在我行置在我行l增加客增加客户户在我行在我行产产品数品数l推推动动客客户户将将账户账户用起来用起来26.增增值服服务防流失防流失生日客户客户经理：王小姐，您好，我是工商银行的*，是您的客户经理，首先祝您生日快乐。客户：谢谢。客户经理：有个好消息要通知您，工商银行*支行针对本月过生日的客户有寄出“生日寿星理财福星”的优惠活动，请问您有收到这份很棒的资料吗？客户：没有收到哦。客户经理：没关系，王小姐，我已经帮您将此优惠名额保留了下来，不知道您是明天有时间还是后天有时间，您可以来行一趟，我当面和您做一个报告。客户：那明天吧。客户经理：好的，那我们明天10点见，祝您生活愉快，再见。客户：再见！话术重点：生日重点：生日优惠活惠活动是由是由头，本身就未寄出，以，本身就未寄出，以这样的方式来吸引客的方式来吸引客户来行来行详谈。27.卡片升级客户经理：张先生，您好。我是工商银行的客户经理*，是您的客户经理。客户：您好，有什么事吗？客户经理：有个好消息您告诉您，本行针对您这样的优质卡友推出了卡片升级为芯片金卡的活动，以便让您这样的贵宾客户到我行办理银行任何业务都提供无排队、专人的服务。客户：好的。客户经理：那不知道您下周一有时间还是下周二有时间，您可以来行一趟，只需耽误您5分钟的时间即可完成升级。客户：那下周二吧。客户经理：好的，那我们下周二见，祝您生活愉快，再见。客户：再见。话术重点：介重点：介绍清楚卡片升清楚卡片升级对客客户的的实在好在好处是重点。同是重点。同时可多采用可多采用问句的方式，多了解客句的方式，多了解客户的一些背景，譬如的一些背景，譬如针对卡片提供的特卡片提供的特别优惠内容而多惠内容而多问客客户一句一句“向您向您这么忙，通常多久来么忙，通常多久来银行一行一次，次，办理什么理什么业务”继而探而探寻客客户到到银行来的行来的频率。率。为下次服下次服务进行追踪由行追踪由头增增值服服务防流失防流失28.可用的由头1、提供理、提供理财咨咨询服服务类“现在银行针对像您这样的贵宾客户提供贵宾客户回娘家免费的理财服务活动，不知您何时有空跟您约个时间见面。”2、公司、公司优惠服惠服务类（针对企企业高管客高管客户、企、企业主客主客户、企、企业会会计/财务客客户）“本行目前正针对像您这样的客户实行为您所在公司开户即有XXX优惠活动，不知道您何时有空来行见面，我和您详细介绍一下。”3、投、投资话题类“股市这段时间是筑底期，不知道您投资的基金状况怎么样呢？”某基金涨了之后给已经买了该基金的客户祝贺，给没有买这个基金的客户推荐增增值服服务防流失防流失29.4、关心客、关心客户类“这段段时间天气温差天气温差变化大，也是流感的盛行期，您一定要多注意身体！化大，也是流感的盛行期，您一定要多注意身体！”“我我们发现您很久都没有您很久都没有动您的您的账户，为确保安全，想跟您核确保安全，想跟您核对一下我一下我们所所记录的您的的您的资料是否正确料是否正确”“最近假最近假币很猖狂，您有空可以来行，我很猖狂，您有空可以来行，我们交交给您最您最专业的辨的辨识方法方法”“最近有很多客最近有很多客户受到受到诈骗，在此提醒您用卡安全，在此提醒您用卡安全”5、报告信息咨告信息咨询类“我我们银行行现在推出了一些新在推出了一些新产品品/我我们的白金卡的白金卡现在有新在有新优惠惠/保管箱保管箱现在有在有新的服新的服务，在此向您，在此向您汇报一下一下”“恭喜您成恭喜您成为我我们的金卡客的金卡客户”“我我们现在的美食卡有新的折扣哦在的美食卡有新的折扣哦/我我们的手机的手机银行有新的服行有新的服务，更便捷哦，更便捷哦”“我我们银行最近行最近针对市市场走走势有有给客客户发短信，不知道您收到没有？短信，不知道您收到没有？”增增值服服务防流失防流失30.3104经营转型31.经营转型型营业网点1.0版本营业网点2.0版本营业网点3.0版本定位：功能单一的“业务受理窗口”鉴别点：被动、功能单一定位：增加了主动服务和品牌形象传播的“贵宾厅”鉴别点：VIP标准化、开始强调主动服务意识定位：强化了主动服务营销功能的“非现金窗口”鉴别点：强调亲和力、主动服务营销能力营业网点4.0版本定位：强化了客户业务处理能力及品牌宣传功能的“智能服务区”鉴别点：营业厅实现人工与智能化相结合，大大缩短客户等候时间，提升客户服务体验，能进行品牌营销32.33.