关于印发人民医院满意度调查实施方案的通知.doc

Xxx人民医院X医字201514号关于印发xxx人民医院满意度调查实施方案的通知各科室：为提升医院内部建设，根据等级医院评审标准和卫生部“三好一满意”活动要求，结合我院“2015年绩效分配方案”的实施，更好的为患者提供满意的医疗服务，特制订xxx人民医院满意度调查实施方案，现印发给大家，本方案自2015年2月26日起实施。特此通知附件1、xxx人民医院满意度调查实施方案附件2、人民医院满意度调查表（门急诊）附件3、人民医院满意度调查表（住院部）附件4、临床对药房、医技科室及收费室满意度调查表附件5、药房、医技、收费室对临床科室满意度调查表附件6、药房、医技及收费室、临床科室对职能科室满意度调查表 xxx人民医院 2015年3月13日附件1、xxx人民医院满意度调查实施方案为提升医院内部建设，根据等级医院评审标准和卫生部“三好一满意”活动要求，结合我院“2015年绩效分配方案”的实施，更好的为患者提供满意的医疗服务。医院始终坚持把患者满意度作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高医技、行政职能部门为临床一线的服务能力和水平，为此，特制定满意度调查方案。一、调查目的通过满意度调查，及时掌握和了解就诊患者、临床科室、医技科室、职能部门等方面的意见、建议和评价，切实解决患者最关心，最需要解决的问题，让患者感受到医院的关怀关爱，更好的促进医院各项工作的开展。二、调查原则（一）以科室为单位，坚持科主任、护士长带头和做好典型示范工作，身体力行率先垂范，负责对本科室人员的工作进行监督管理；（二）落实首问、首诊负责制，医院公开承若服务制度，建立健全医院管理的监督制约机制和满意度调查机制；（三）强化行风评议的监督检查，落实医疗行业工作责任。三、调查部门医院各临床科室、医技科室和医院各职能部门、医院物业。四、调查方式（一）向“门急诊就诊患者发放满意度调查表”，详见附表（共18项）；（二）向“住院就诊患者发放满意度调查表”，详见附表（共36项）；（三）向“临床对药房、医技科室及收费室发放满意度调查表”，详见附表（共15项）；（四）向“药房、医技科室及收费室发放对临床科室满意度调查表”；（五）向临床各科室、药房、医技科室、收费室发放对职能科室满意度调查表。五、调查方法（一）向患者（或家属）征求意见：对临床、药房、医技科室、收费室的考核 1、每位入院就诊患者在住院部收费室办理入院时都能拿到一张“人民医院满意度调查表（住院部）”，并告知患者住院期间应仔细阅读，办理出院时认真填写后一起带来，由办理出院手续的收费室人员统一收集；2、每天随机抽查510位门诊就诊输液患者（或家属），每位输液就诊患者都能拿到一张“人民医院满意度调查表（门诊部）”，并告知患者（或家属）仔细阅读并认真填写，由行风办工作人员统一收集。（二）向医院职工征求意见：对医院各科室之间的考核行风办根据每月制定的工作计划安排，每星期不少于两次：1、向各临床科室发放对药房、医技科室及收费室满意度调查表；2、向药房、医技科室及收费室发放对临床科室满意度调查表。六、测评、考核方法 （一）门急诊调查表中“1、您认为门急诊是否干净、整洁？ 2、您觉得门急诊卫生间是否干净、无气味？”和住院部表中“1、您认为病房是否干净、整洁？ 2、您觉得住院部卫生间是否干净、无臭味？”，为本科室医护人员和物业清洁工的双向测评内容，若被就诊患者（或家属）选中“您对本科室环境卫生和舒适性总的评价中的C、很差”，则为对物业清洁卫生管理的一份不满意表。满意率测算方法为：（所收集的满意度调查表统计总数 不满意表统计总数） 所收集的满意度调查表统计总数 本月满意度调查满意率。科室考核分值按医院绩效分配方案中“考核办法”要求执行。（二）对门急诊医护人员的满意度调查表内容共13项，设置为“、满意 B、基本满意 C、不满意”，若被就诊患者（或家属）选中“您对本次门诊医疗服务总的评价中的C、不满意”，则为对门急诊医护人员的一份不满意表。满意率测算方法为：(所收集的满意度调查表统计总数 不满意表统计总数) 所收集的满意度调查表统计总数 本月满意度调查满意率。科室考核分值按医院绩效分配方案中“考核办法”要求执行。（三）对住院部临床各科室满意度调查表内容共29项，设置为“、满意 B、基本满意 C、不满意” ，若被就诊住院患者（或家属）选中“您对本次住院医疗服务总的评价中的C、不满意”，则为对本科室医护人员的一份不满意表。满意率测算方法为：(所收集的满意度调查表统计总数 不满意表统计总数) 所收集的满意度调查表统计总数 本月满意度调查满意率。科室考核分值按医院绩效分配方案中“考核办法”要求执行。（四）住院部、门急诊满意度调查表中对住院药房、医技科室及收费室满意度调查表的内容，设置为“、满意 B、基本满意 C、不满意和临床各科室对药房、医技科室及收费室满意度调查表的内容，设置为“、满意 B、基本满意 C、不满意 请在相应内容打”，对应科室若被就诊患者（或家属）或同事选中“ C、不满意”，则为对住院药房、医技科室及收费室的一份不满意表。满意率测算方法为：(所收集的满意度调查表统计总数 不满意表统计总数) 所收集的满意度调查表统计总数 本月满意度调查满意率。科室考核分值按医院绩效分配方案中“考核办法”要求执行。七、统计汇总（一）满意度调查表由行风办统一收集汇总并进行归纳总结，经医院分管领导审批后，每月5日前通过OA发到各科主任（护士长）并报医院绩效办；（二）医院对患者投诉事件，由行风办统计，经医院分管领导审批后，每月5日前报医院绩效办；（三）对年度内无投诉的临床、医技等科室（即零投诉科室）年终进行奖励。八、注意事项（一）为了及时、准确掌握了解各科室的满意度调查情况，行风办人员做问卷调查时，必须实事求是进行核实，为领导提供决策依据；（二）对调查对象要求友好真诚、认真耐心地倾听，引起患者的共鸣，让他们觉得这次调查的成功对他们有直接或间接的帮助，以获取被调查者的配合；（三）由于调查的内容涉及个人隐私或敏感问题，应强调匿名性和保密性，以打消患者的顾虑；（四）将调查的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进。 附件2人民医院满意度调查表（门急诊）医院投诉电话：8722383尊敬的朋友：您好！为持续改善我院医护人员的服务态度和提高医疗技术水平，更好地完善医院的各项工作，请您认真阅读以下内容，并做出客观、公正的评价。我院将充分尊重您的意见和建议！感谢您的支持与配合！1、您认为门急诊是否干净、整洁？A、干净、整洁 B、基本干净、整洁 C、不干净、不整洁 2、您觉得门急诊卫生间是否干净、无臭味？A、干净无嗅 B、基本干净无臭 C、不干净有臭味 您对我院门急诊的环境卫生和舒适性总的评价A、很好 B 、一般 C 、很差 1、您觉得医生对您的病情解答是否耐心? 、耐心 、比较耐心 C、不耐心2、您对医生在诊疗时尊重保护您的隐私感到 A、满意 B、基本满意 C、不满意3、您对诊治医生的服务态度与诊疗水平的是否满意?A、满意 B、基本满意 C、不满意4、您认为医生是否根据您的病情需要开具药品的品种与剂量A、完全符合 B、基本符合 C、不符合 5、当您的吊瓶快滴完呼唤护士时，护士能及时更换吗？A、及时 B、基本及时 C、不及时6、您对护士的操作流程是否满意？A、满意 B、基本满意 C、不满意 7、您觉得在门急诊等待治疗、输液的时间满意吗？A、满意 B、基本满意 C、不满意 8、您对护士的技术水平是否满意？A、满意 B、基本满意 C、不满意 9、您对护士的服务态度是否满意？A、满意 B、基本满意 C、不满意 10、您觉得门急诊存在重复收费或超标准收费吗？ A、不存在 B、存在 C、很严重11、您所接触的门急诊医护人员服务态度热情吗？A、热情 B、基本热情 C、不热情 12、如果生病您是否还会选择我院看病就医？A、愿意 B、不一定 C、不愿意13、您是否愿意推荐家人或朋友来我院门急诊看病？A、愿意 B、不一定 C、不愿意您对本次门诊医疗服务总的评价A、满意 B 、基本满意 C 、不满意 1、您对我院门急诊的引导设施（如楼层标示或指示牌）的评价A、很明确 B、比较明确 C、很不明确2、您提出要求时是否得到工作人员的及时帮助？A、得到及时帮助 B、得到但不及时 C、推诿不帮助3、您对我院门急诊哪些工作人员的服务：最满意，请列举 ；最不满意，请列举 。-您对我院以下科室总的工作是否满意？请在您选择的内容处打“”1、放射科（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 2、化验室（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 3、CT室（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 4、心电图（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 5、B超室（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 6、脑电图（A、满意 B、基本满意 C不满意） 7、胃镜室（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 8、血透室（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 9、支气管镜室（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 10、高压氧舱（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 11、门诊药房（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 12、病理科（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 13、放疗中心A、满意 B、基本满意C、不满意） 14、收费室（A、满意 B、基本满意 C、不满意）15、中药房（A、满意 B、基本满意 C、不满意）附件3人民医院满意度调查表（住院部）尊敬的朋友：您好！为持续改善我院医护人员的服务态度和提高医疗技术水平，更好地完善医院的各项工作，请您认真阅读以下内容，并做出客观、公正的评价。请您认真填写后在办理出院时，由办理出院手续的收费室人员统一收集，我院将充分尊重您的意见和建议！感谢您的支持与配合！科室: 住院号: 医院投诉电话:8722383 1、您认为病房地面、床头柜、设备带等是否干净、整洁？A、干净、整洁 B、基本干净、整洁 C、不干净、不整洁2、您觉得病房卫生间地面、洗脸盆等是否干净、无臭味？A、干净无嗅 B、基本干净无臭 C、不干净有嗅您对本科室环境卫生和舒适性总的评价A、很好 B、一般 C、很差 1、您好！请问您已住院几天？A、3天内 B、3-7天 C、天以上、您本次住院的途径：A、门急诊挂号 B、急诊住院 C、朋友介绍办理3、您对入院手续的办理流程：A、满意 B、基本满意 C、不满意4、您对进入病房后经管医生接待您的态度：A、满意B、比较满意 C、不满意5、您知道您的经管医生是谁吗？A、知道 B、经管医生姓名 C、不知道6、您认为查房时，经管医生对病情的询问、了解是否全面：A、全面细致 B、粗略了解 C、不认真7、您觉得您的经管医生对您的病情解答满意吗? A、满意 B、基本满意 C、不满意8、您的经管医生一天跟您见几次面？A、二次以上 B、一次 C、没有9、您认为经管医生的技术水平和服务态度是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意10、住院期间科主任（上级医生）为您查过房吗？A、查过 B、查过多次 C、没查过 11、您进入病房后科主任（上级医师）对您进行查房的时间是：A、入院当天 B、入院第二天 C、入院第三天以后12、您对科主任的服务态度：A、满意 B、基本满意 C、不满意13、医院是否认同您在其他同级医院近期的检验结果及影像资料： A、是 B、不知道 C、否14、您对进入病房后护理人员接待您的态度： A、满意 B、比较满意 C、不满意15、您在入住病房后是否接受入院健康宣教：（1）是 （2）否 如果是，您对所患疾病的相关知识了解的程度：A、很了解 B、比较了解 C、不了解16、当您的吊瓶快滴完呼唤护士时，护士能及时更换吗？A、及时 B、基本及时C、不及时17、您对护士的操作是否满意？A、满意 B、基本满意 C、不满意 18、您知道您的责任护士是谁吗？A、知道 B、责任护士姓名C、不知道19、您知道护士长是谁吗？A、知道 B、护士长姓名C、不知道20、住院期间护士长（上级护师）为您查过房吗？A、查过 B、查过多次 C、没查过 21、您进入病房后护士长（上级护师）对您进行查房的时间是：A、入院当天 B、入院第二天 C、入院第三天以后22、您对护士长的服务态度：A、满意 B、基本满意 C、不满意23、您认为护士的技术水平与护理质量： A、很好 B、一般 C、很差24、您对护士的服务态度的评价： A、很好 B、一般 C、很差25、医护人员对您隐私的尊重、保护程度让您感到： A、满意 B、比较满意 C、不满意26、您对所接触的医护人员服务态度满意吗？A、满意 B、比较满意 C、不满意27、您觉得我院存在重复收费或超标准收费吗？ A、不存在 B、存在 C、很严重28、住院期间是否有医务人员暗示您送红包及私自收费？若有请列举。 A、没有 B、有 C、请列举29、您认为这次住院所花费的医疗费用是否合理： A、合理 B、基本合理 C、不合理您对本次住院医疗服务总的评价A、满意 B、基本满意 C、不满意 1、您提出要求时是否得到工作人员的及时帮助？A、得到及时帮助 B、得到，但不及时 C、推诿不帮助2、如果再次生病您是否还愿意到该院看病： A、愿意 B、不一定 C、不愿意 3、您是否愿意推荐您的家人和朋友到该院看病就医： A、愿意 B、不一定 C 、不愿意 4、您对本科室哪些工作人员的服务：最满意，请列举 ；最不满意，请列举 。5、您的其它希望、意见和建议：- 您对我院以下科室总的工作是否满意？请在您选择的内容处打“”1、放射科（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 2、化验室（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 3、CT室 （A、满意 B、基本满意 C、不满意） 4、心电图（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 5、B超室（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 6、脑电图（A、满意 B、基本满意 C不满意） 7、胃镜室（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 8、血透室（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 9、支气管镜室（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 10、高压氧舱（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 11、住院药房（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 12、病理科（A、满意 B、基本满意 C、不满意） 13、放疗中心(A、满意 B、基本满意 C、不满意） 14、收费室（A、满意 B、基本满意 C、不满意）附件4临床对药房、医技科室及收费室满意度调查表尊敬的各位同事：您好！为加强各科室之间的沟通和了解，及时发现和找出各科室在工作期间发生或存在的问题，尽可能为患者提供满意的服务。请您认真阅读以下内容，并做出客观、公正的评价，医院将充分尊重您的意见和建议，并及时做好协调处理工作。1、你对放射科的总体工作是否满意？A、满意 B 、基本满意 C 、不满意 请在相应内容打 （1）、服务态度差 （2）、推诿病人 （3）、常脱岗 （4）、未按规定时间发报告 （5）、报告出错 （6）、当病人面说容易引发纠纷的话 （7）、预约检查不能如期完成 备注： 2、你对CT室的总体工作是否满意？A、满意 B 、基本满意 C、不满意 请在相应内容打 （1）、服务态度差 （2）、推诿病人 （3）、常脱岗 （4）、未按规定时间发报告 （5）、报告出错 （6）、当病人面说容易引发纠纷的话 （7）、预约检查不能如期完成备注：3、你对B超室的总体工作是否满意？A、满意 B、基本满意 C、不满意 请在相应内容打（1）、服务态度差 （2）、推诿病人 （3）、常脱岗 （4）、未按规定时间发报告 （5）、报告出错 （6）、当病人面说容易引发纠纷的话 （7）、预约检查不能如期完成备注：4、你对检验科的总体工作是否满意？A、满意 B、基本满意 C、不满意 请在相应内容打（1）、服务态度差 （2）、推诿病人 （3）、常脱岗 （4）、未按规定时间发报告 （5）、报告出错 （6）、当病人面说容易引发纠纷的话 （7）、标本遗失 （8）、漏检项目 （9）、报告单送错科室 （10）、有危极值报告时不能及时与相关科室联系备注：5、你对病理科的总体工作是否满意？A、满意 B、基本满意 C、不满意 请在相应内容打（1）、服务态度差 （2）、推诿病人 （3）、常脱岗 （4）、未按规定时间发报告 （5）、报告出错 （6）、当病人面说容易引发纠纷的话 （7）、标本遗失 （8）、漏检项目 （9）、报告单送错科室 （10）、有危极值报告时不能及时与相关科室联系备注：6、你对放疗中心的总体工作是否满意？A、满意 B、基本满意 C、不满意 请在相应内容打（1）、服务态度差 （2）、推诿病人 （3）、常脱岗 （4）、未按规定时间发报告 （5）、报告出错 （6）、当病人面说容易引发纠纷的话 备注：7、你对药房的总体工作是否满意？ 门诊药房、住院药房、中药房A、满意 B、基本满意 C、不满意 请在相应内容打（1）、服务态度差 （2）、推诿病人 （3）、常脱岗 （4）、常漏发或错发药 （5）、当病人取药有疑问时未主动与相关科室沟通（6）、当病人面说容易引发纠纷的话（7）、常用药常不能满足临床需要备注：8、你对心电图室的总体工作是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 请在相应内容打（1）、服务态度差 （2）、推诿病人 （3）、常脱岗 （4）、未按规定时间发报告 （5）、报告出错 （6）、当病人面说容易引发纠纷的话 备注： 9、你对脑电图室的总体工作是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 请在相应内容打 （1）、服务态度差 （2）、推诿病人 （3）、常脱岗 （4）、未按规定时间发报告 （5）、报告出错 （6）、当病人面说容易引发纠纷的话 备注： 10、你对胃镜室的总体工作是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 请在相应内容打（1）、服务态度差 （2）、推诿病人 （3）、常脱岗 （4）、未按规定时间发报告 （5）、报告出错 （6）、当病人面说容易引发纠纷的话备注： 11、你对支气镜室的总体工作是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 请在相应内容打（1）、服务态度差 （2）、推诿病人 （3）、常脱岗 （4）、未按规定时间发报告 （5）、报告出错 （6）、当病人面说容易引发纠纷的话 备注： 12、你对高压氧舱的总体工作是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 请在相应内容打（1）、服务态度差 （2）、推诿病人 （3）、常脱岗 （4）、 当病人面说容易引发纠纷的话 （5）、舱内外环境卫生差 （6）、预约治疗不能如期完成备注： 13、你对血透室的总体工作是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 请在相应内容打（1）、服务态度差 （2）、推诿病人 （3）、常脱岗 （4）、 当病人面说容易引发纠纷的话 （5）、室内外环境卫生差 （6）、预约检查不能如期完成备注： 14、你对门诊挂号、收费室的总体工作是否满意？ A、满意 B、基本满意 B、不满意 请在相应内容打（1）、服务态度差 （2）、推诿病人 （3）、常脱岗 （4）、当病人有疑问时未主动与相关科室沟通 （5）、当病人面说容易引发纠纷的话 备注： 15、你对住院部收费室的总体工作是否满意？ A、满意 B、基本满意 B、不满意 请在相应内容打（1）、服务态度差 （2）、推诿病人 （3）、常脱岗 （4）、当病人有疑问时未主动与相关科室沟通 （5）、当病人面说容易引发纠纷的话 备注：附件5xxx人民医院药房、医技科室及收费室对临床科室满意度调查表科室名称服务过程中临床科室的配合情况 满意或不满意（不满意的请说明情况）内 一 科 内 二 科内 三 科儿 科妇 产 科外 一 科外 二 科外 三 科眼耳鼻喉科NICU麻 醉 科门 急 诊附件6 xxx人民医院药房、医技科室及收费室、临床科室对职能科室的满意度调查表科室名称工作中相互协作是否满意或不满意（不满意的请说明情况）行 政 办公 室行 风 办财 务 科审 计 科信 息 科发 展 部院 感 科基 建 科总 务 科医 务 科医 保 科医保科报账处体 检 科护 理 部药 剂 科设 备 科病 案 室19