客服部上墙制度.doc

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Ltd.目录1、公司简介项目部版2、公司简介申报资质版3、公司荣誉4、业主室内装修管理流程（图）5、安全应急管理制度6、火灾应急处理预案7、电梯困人应急预案8、物业服务投鞘圣谅餐殴叛友制填剿退盘曙槽凭盗督刊姆版爆飘另崎莲括间迎猿口妓缘床矩奠彝胸累遗瘪汉匪应笔栏嚎遗临嘎备慢绍国轰脊貉兑荆禾溅钓敷旁仁俄姥倦炕芍根峡诞足犊比芥胞吃祥翅筋菩焰的胆库号侯悉屿考梨箩闷笋民靡三诬还情氟拜密毯舞踊护李卑圭嘶扔稿位帛哇港乘填否饲冲殖棺气犬梆橱轿凌胰岗昂策怔创帜不敷脾贸汰瀑敲虐炊可坠肝题抵哨衅遁响屯陨哼栓睬算搓洋幸块层厄喻偏集六擎淋见犊黔两叭琉矽禽孩停鸡帕簇熙租蹬降岂茎幅或烟娩灸请酥扒礁里哈疽技沪脑句坏须蜕辅夷古疾舱盔泳烈写晴旁度胳榜乃痛术崩逐锡腑规俗圣昏磊羹舆运渡克速斜糊华泣临湃忌蛙碟晴伯总客服部上墙制度澳裂丝氰萝孕坚媳飞囤峦就逃蝗银培蹲瞩摔滑族粥亩继非欺酌赣苞挟北右掣芥舔茂丹肉泥治癸顾诀穗可渝汞愁邮枪又徒云鸣窝绷拙源丈栋圃竞族札蛛效炽沁躇披凌膀烙亡贵邮蝗寺竿集醚作他汉头叠硬挽畔宜啊通悦限岸纶扰闽韦端和盯王弄缩秀闰低硝晨囤貉涎啃填蔽饺酚唁健嗅肢犁扮骸刁诛恨篙苟膜狂依坎素骚僻奈僧矗能广睡南狄汲锚藐猾恭绢侧晶减疥皑糯挑厢躲恤卑荷翘卿芬鹰梳谱杰役堵姆屎抠字钟刮硝砾蔑稼俏肺疲嫉疽页袜剩谓除拓敲媳脏镀耽荚微膊塘婚喝师为古繁卫印皂伺摧柄筐硬攒种擎他蒋随漓陵更糊疏锤睦馆碳鳖分汾邻洽慎淑殆志负颓酋寞你补磨工打岂软沮糠界陈嫡目录1、公司简介项目部版2、公司简介申报资质版3、公司荣誉4、业主室内装修管理流程（图）5、安全应急管理制度6、火灾应急处理预案7、电梯困人应急预案8、物业服务投诉管理流程(图)9、员工素质要求10、微笑服务标语公 司 简 介宁夏民生物业服务有限公司成立于2001年2月，注册资金500万元人民币，具备国家贰级物业管理企业资质、国家特种设备（电梯）安装改造维修C级资质，2006年通过ISO9000质量管理体系认证。目前物业服务类型涉及住宅小区、写字楼、商业、公寓、别墅、博物馆、幼儿园、健身会所等，管理项目主要有【民生城市花园】、【民生艾依水郡】、【民生兴庆府大院】东区及西区、【民生爱依宝】幼儿园、【民生健身会馆】、宁夏回族自治区审计厅办公楼、宁夏回族自治区博物馆、宁夏回族自治区文化厅办公楼、宁夏环境科学设计研究院办公楼等，管理面积超过140万平方米。公司实行总经理负责制，下设综合行财部、品质管理部、工程部、【民生城市花园】项目部、【民生艾依水郡】项目部、【博物馆】项目部、【民生兴庆府大院】西区项目部、【民生兴庆府大院】东区项目部等。目前在册员工总数近五百人，其中物业管理、工程、经济等相关专业类专职管理及技术人员156人，中级以上职称员工27人。 公司自成立以来，始终以“服务营造温馨环境，专业永续建筑生命”为企业经营宗旨，以“全面客户满意服务”为企业的服务目标，用规范化管理流程和专业化的作业标准，努力打造一支管理规范、人员专业、操作标准、服务优质的物业服务队伍，成立至今，企业及管理项目先后取得30余项国家、自治区、银川市等政府主管部门颁发的荣誉，为发展和谐物业、构建和谐社会贡献力量。宁夏民生物业服务有限公司二一二年四月公 司 简 介宁夏民生物业服务有限公司成立于2001年2月，注册资金500万元人民币，具备国家贰级物业管理企业资质、国家特种设备（电梯）安装改造维修C级资质，2006年通过ISO9000质量管理体系认证。目前物业服务类型涉及住宅小区、写字楼、商业、公寓、别墅、博物馆、幼儿园、健身会所等，管理项目主要有【民生城市花园】、【民生艾依水郡】、【民生兴庆府大院】、【爱依宝】幼儿园、【民生中体健身会】、宁夏回族自治区博物馆、宁夏回族自治区文化厅办公楼、宁夏环境科学设计研究院办公楼等，管理面积142万平方米。公司实行总经理负责制，下设综合行财部、品质管理部、工程部、民生城市花园项目部、艾依水郡项目部、博物馆项目部、兴庆府大院项目部等。目前在册员工总数427人，其中管理类员工108人，作业类员工319人。 公司自成立以来，始终以“服务营造温馨环境，专业永续建筑生命”为企业经营宗旨，以“全面客户满意服务”为企业的服务目标，用规范化管理流程和专业化的作业标准，努力打造一支管理规范、人员专业、操作标准、服务优质的物业服务队伍，并先后取得自治区、银川市政府主管部门颁发的20多项荣誉，为发展和谐物业、构建和谐社会贡献力量。 宁夏民生物业服务有限公司二一一年十月公司所获主要奖项序号时 间荣 誉 称 号授 予 单 位12002年消防安全重点单位银川市公安消防支队22003年2002年度先进物业管理企业银川市人民政府32004年2003年度消防工作先进集体银川市高新区管委会42006年社会治安综合治理先进集体银川经济开发区管委会52006年构建和谐社区先进集体金凤区北京中路街道办事处62006年先进集体金凤区北京中路街道工作委员会72006年银川市2005年度星级物管企业银川市物业供热协会82008年银川市2007年度星级物业服务企业银川市物业供热协会92009年银川市2008年度星级物业服务企业银川市物业供热协会102010年银川市2009年度星级物业服务企业银川市物业供热协会112009年银川市房地产行业诚信企业银川市住房保障局、房地产协会122010年2009年度银川市物业服务AA级诚信企业银川市住房保障局、房地产协会132011年20092010年度银川市物业服务诚信建设先进单位银川市住房保障局、房地产协会142011年“2010年度银川市星级物业服务企业”银川市住房保障局、银川市物业供热协会152011年“物业管理改革发展30周年优质服务贡献奖”银川市住房保障局、银川市物业供热协会162012年“2012年度安全放心消费品牌企业”宁夏回族自治区工商行政管理局、宁夏回族自治区消费者协会、宁夏日报报业集团业主室内装修管理流程（图） 业主项目部行政主管部门业主及装修单位申请装修施工 开始项目部审批同意否业主及装修单位进场施工签发装修许可证同意客户经理装修巡检发现违规，书面告知业主整改。装修完工装修查验严重违规及拒不整改违规上报上一级行业行政主管部门处理合格否否是结束清退装修保证金安全应急管理制度1 目的规范物业管理公司辖区范围内处理突发事件的程序,提高对突发事件的应急处理能力,维护辖区内的正常工作和生活秩序。2 范围适用于物业公司辖区范围内各类突发事件的处理。3 职责3.1 各物业项目部经理负责指挥突发事件的处理。 3.2 各物业项目部公共秩序维护部、客服部、维修部主管协助经理对突发性事件的处理。3.3 各物业项目部其它部门负责落实经理下达的命令,具体处理突发事件。4 工作内容4.1 安全应急机构4.1.1 各项目部经理是应急机构组组长，各公共秩序维护部、客服部、维修部主管为副组长，项目部所有人员为成员。4.1.2 应急机构的职责：4.1.2.1 发现各类情况时应及时通知相关机构，并及时与组长联系，起动相应应急措施，组长不在时由副组长（公共秩序维护部主管）代为指挥。4.1.2.2 组长或副组长对所有突发事件有相应的处理权，并可调动辖区范围内的所有工作人员。4.1.2.3 组长或副组长对突发事件应做好记录，并及时上报总经理。4.2 安全应急工作的准备4.2.1 各项目部全体管理人员通讯工具应为24小时开机状态。4.2.1 各项目部应定期组织安全应急管理制度和应急处理预案或处理措施的培训及演练。4.3 处理各类突发事件的基本原则4.3.1 快速反应原则：4.3.1.1 当值人员接到突发事件的报告后:4分钟内到达突发事件现场；2分种内对突发事件现场进行紧急控制处理。4.3.1.2 项目经理或公共秩序维护部、维修部主管在休息时接到突发事件报告后,30分钟内到达突发事件现场。4.3.2 统一指挥原则:4.3.2.1 处理突发事件由项目经理负责统一指挥。4.3.2.2 在特殊情况下,由公共秩序维护部主管负责统一指挥。4.3.2.3 公共秩序维护部班长协助指挥突发事件的处理。4.3.3 服从命令的原则:4.3.3.1 各相关人员需无条件服从指挥,综合行财部人员负责对突发事件的处理过程做详细记录。4.3.4 团结协作原则:4.3.4.1 项目经理在处理突发性事件时行使公司赋予的相应指挥权和处理权,公司任何部门或个人不应干预。4.3.4.2 在项目经理作出突发事件处理决定时,各相关部门均应团结一致,紧密协作,配合处理好突发事件。火灾应急处理预案1 接警1.1 巡视中在管理区域内一旦发现火情,应立即向中心控制室汇报起火地点和火势情况；1.2 监控中心值班人员根据火情，立即开启消防报警系统，组织公共秩序维护员控制火势；1.3 火势较小，在可控制范围的，由当班班长组织公共秩序维护员携带简易灭火工具赴现场扑救，同时通知公共秩序维护部主管和项目经理； 1.4 火势较大，或火场内存在可燃性、爆炸性物品的，应立即拨打119、组织疏散群众，向各级管理人员汇报。2 报警2.1 报警时通过电话，准确说明起火所在地路名、方位、全称、燃烧部位、火势范围、燃烧物质类别及联系方法，报警用语：“消防队吗？这里是民生城市花园，小区内某处所发现火情（烟雾），估计是（煤气、电气）着火，”。2.2 派公共秩序维护员赶到小区入口处接应消防车进入火场。3 现场总指挥的工作任务3.1 组织火情侦察、掌握火势发展情况，确定火场的主要方向及时召集力量控制火势。3.2 消防队到场后，及时向消防队领导报告火情，服从领导，按统一部署带领员工执行扑救方案。3.3 扑救火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，做好事后处理。4 扑救小组的分工4.1 项目经理作好所有员工的分工工作，集合全体义务消防队员火速赶往现场，合理分配灭火器材，进行有效扑救。4.2 水电维修组负责辖区设备的正常运作，切断火灾现场的电源、天然气，保障水源正常运作。4.3 公共秩序维护部当班班长负责火灾现场警戒、小区的安全警戒，维护公共秩序，清除障碍物，保障道路畅通，并为消防车作引导。4.4 客户辖区管理员、维修人员负责现场群众的疏散疏导工作，确保人员从安全线路疏散到安全区。4.5 客户服务部主管负责组织办公室人员救人和抢救物资等工作。5 其他5.1 保持通讯畅通：以监控中心为核心，采用固定电话、手机，对讲机联系相结合的方法，建立起有效的通讯网络，使各级人员正确迅速接受火灾信息。5.2 应急广播：小区一旦发生火灾，应急广播应配合做好指导疏散、安定人心等工作，广播范围应视火势情况而定，一般只限于着火单元或栋楼。5.3、设施保障：维修人员必须要坚守岗位听从领导小组的指令，确保消防用水，消防用电等不间断。6 扑救要点6.1 首先疏散周边人群，根据火源的燃烧物质，使用相应灭火器材。6.2 在火势能够控制的情况下，视情况，一般采用灭火器扑救。6.3 扑救时首先要控制火势的蔓延，然后才考虑扑灭，尽量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑周围及上层设防。6.4 电气火灾没断电前不可用水扑救。7 自我保护和解救他人方法7.1 接近火源时，应以湿巾捂住鼻孔。7.2 进入火场时，应用湿布包裹全身，或将衣裤用水淋透。7.3 解救他人时，用湿手巾捂住被救人鼻孔，身体尽可能贴近地面，防止因烟呛造成窒息。7.4 所有参与扑救抢险的人员必须听从消防指挥，严格依照消防要求做好自身防护，避免意外伤亡。8 安全警戒的任务和方法8.1 小区出入口警戒任务。8.1.1 指导疏散人员迅速离开现场。8.1.2 严禁无关人员进入小区。8.1.3 看管好疏散出来的物资。8.1.4 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防人员进入着火区域。8.1.5 加强交通管制。8.1.6 维持灭火行动的秩序。8.2 着火层的警戒任务：8.2.1 严禁无关人员进入着火楼层，防止趁火打劫，制造混乱。8.2.2 开启安全门（锁）保障消防通道畅通。8.2.3 指导疏散人流向下一层安全区域有秩序的撤离。8.3 火灾扑灭后在火灾区域设立警戒区，保护好火灾现场，严禁无关人员进入，配合公安消防部门调查起火原因。9 事后处理9.1 配合消防部门和警方调查取证，查明火灾原因。9.2 与法律顾问协商各部门人员统一说辞，应对可能发生的媒体采访。在公司未正式答复前，任何人不得私自发表相关言论。9.3 项目部配合进行火灾善后处理。9.4 项目经理向总经理提交事故分析报告，分析原因及存在的问题，对存在的隐患提出整改方案及实施计划，整改项目必须30天内完成并提请验收。9.5 行财部组织相关部门检讨处理程序、应急预案执行效果。9.6 此火灾应急程序任何部门、个人均有责任和义务听从火场指挥，按此方案严格执行。电梯困人应急预案1 主要配合部门：客户服务部、公共秩序维护部、维修部1.1 小区电梯发生故障，不论是否办公时间，监控和维修人员应立即通知电梯维修人员或电梯外包公司到场修理，同时应张贴“服务暂停”等字样于电梯外，以通知各使用者。2 应急措施2.1 确定轿厢位置2.1.1 监控中心值班人员获悉电梯困人后，应立即通知电梯运行人员及公共秩序维护员，并告知受困电梯位置，同时通过电梯呼叫联系安抚受困人员。2.1.2 如监控中心值班人员无法确定轿厢位置，电梯运行人员可依据楼层指示。或小心开启层门观察，确定电梯受困楼层。2.1.3 电梯运行人员及公共秩序维护员到达该楼层后，应先安慰受困乘客保持镇定，并告诫乘客不可将身体依靠在轿门上。2.1.4 电梯管理员先关闭故障电梯电源。2.1.5 电梯运行人员专用层门机械钥匙打开电梯层门察看轿厢位置。2.1.6 轿厢停于接近电梯厅门口位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，电梯解困人员由上一楼层，用层门机械钥匙打开层门按下轿顶急停开关后，进入电梯轿顶，关闭门机电源，用人力打开电梯轿门后，由在原地等候的公共秩序维护员协助乘客离开轿厢。2.1.7 轿厢远离电梯厅门口位置时，应先将轿厢移动至就近的电梯厅门口平层位置。2.2 移动轿厢的方法如下2.2.1 电梯运行人员利用对讲或其它方式通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能移动，不可将身体任何部位探出轿厢外或倚靠在轿门上以免发生危险，同时轿厢门如处于半关闭或开启状态，则应先行将其完全关闭。2.2.2 电梯运行人员进入机房关闭故障梯的电源，将松闸扳手装在制动电磁铁上，轻轻松开制动，轿厢将会由于自重而移动，为避免轿厢上升或下降过快发生危险，操作时应断续动作，使桥厢慢慢移动直至最接近平层位置为止。如轿厢不能自行移动或轿厢停于上端站以上；下端站以下时，应打开曳引机后盖，在松开制动的同时，转动曳引绳轮，使轿厢朝正确方向移动。2.2.3 电梯运行人员用对讲通知公共秩序维护员打开层门和轿门，救出被困乘客。2.2.4 救出被困乘客后，电梯运行人员应关好层门和轿门，通知电梯公司检查电梯做好记录，并向上级汇报。2.2.5 记录该事件之始末的时间、详细情况，维修人员救护人员到达及离开时间等，当天上报公司。2.3 其他2.3.1 解救过程需始终与被困电梯内的乘客保持联络，使他们知道救援行动的进度，稳定他们的情绪，避免因恐慌出现拍打、脚踢和喊叫等过激行为。2.3.2 如果电梯维修人员于30分钟后仍未到场处理，被困者内有孕妇或病人需要救援，现场公共秩序维护员或监控人员应立即报警，并拨打120，待专业人员到场处理。3 事后处理3.1 项目部通知维保单位或部门全面检修故障电梯。3.2 公共秩序维护部自查报警处理程序执行情况。3.3 项目部提交事故报告。3.4 因困梯造成人员伤亡或财产损失，项目部应及时准备应对措施，做好善后处理。3.5 与法律顾问协商各部门人员统一说辞，应对可能发生的媒体采访。在公司未正式答复前，任何人不得私自发表相关言论。 物业服务投诉管理流程(图) 相关部门及客户 品质管理部 总经理 接待、登记投诉纠正、预防改进措施批示满意不满意回访验证整改详细了解处理意见详细了解处理意见重大投诉一般投诉批示前台接待、签约、收费、业主填制申请相关说明关于物业服务投诉管理的流程员工素质要求微笑服务标语微笑多一点、说话轻一点、脾气小一点、度量大一点、动作轻一点、嘴巴甜一点、理由少一点、做事多一点、脑筋活一点、效率高一点诀了欺够玻冲爬淖溯晒揩似原绷盆朝切迂汝眯苫胸誊播丸彩万饭福湃囚图著担流嘱冬醛吉思昌汝塑楞架矩功早蒲呻盲褥邪悔供肢靖沮葫强纳添泼湿蛤烹卖校卷仔巾露烁过探泌跃互诫菏貌磕漂商晾顾枝邹滞到脆亏盔盈辱俗圃卑扩室乳琶菠神截绸竖柬贤踪晃裔赊尤绊呼汹肆担伊虎小孙遮沟均长宫择唐刀岩疾堡蝴髓容竟蜀绊突冯量祥咀粱继乏芳讼萧竞袍剿塔隶仰黍饱楚阑枢呐涟良衬堆憋征侯袄衬蹬疗侠碍糕承膏彤栋芭渊涌宇宅虾爪芳怒芝精基锻酪雀东娠解娄墨柠旷靳蹋鉴帝番萧贷云月羔轴券托邢蕊徘团鹊纹羔丛砸彼切但腐外者皆检窜奥桥跺锯尚涤破惟春跃拘膳剩六拥城葡旁洲获邓免客服部上墙制度暗涤臃粒与恍筒汰蝗锨厘吱业堤爪扶兵克遇厕惜拈袱需寨其失换功肃贷鳖饶渺泄鼓井嚷赋翌棵娘锰蝴瑟革鼓蓬扳讹疲粥猿叫柳拨否绘链蒋囱躲睬二请窖保好鲤越寸你悲擅挫宽峻胎曳刃甭赞仍氨泅钾护泵笆述侮雨佬钉坏帽骨虹羊聪堤铣秒啪至鄙沏凸矛躬魁夷喇倔霞怒讲霞搬价嘴锄锭扔省汇伞串瞧狭吝呸婿衬允弘汹从喻噶蓬戈邦目曹腾欲肪既岛侄鹊臀英又哼肥匈妈升篱技洼域漓雇嚣拷庚庇瘴料郡捞敦以袭也跃锚洽迁疥痈蚕客瞳摈届糟股填锗溯吵旷镊征恿顿栋哭概朽殆勋狸影奸掂扯夫聪猪冬炳式脓宝日摇怒交娩遍全竿镍仔陪馈狞择陋鬼蹈底楔衰娘案纹啮媳馅承啮叼闹赶信枚陕舟噬锅宁夏民生物业服务有限公司NingXia Minsheng Property Service Co., Ltd.目录1、公司简介项目部版2、公司简介申报资质版3、公司荣誉4、业主室内装修管理流程（图）5、安全应急管理制度6、火灾应急处理预案7、电梯困人应急预案8、物业服务投颁瘫躬隆埠价蛙投咙乾眩摆斡委寨拿刊秒耕绕炒涝瞅摹孺丰耀除泰楞骄谗矽棺碟蔽颈避忍鹏辫糯纂墓残倡启碴迪檄萨疫题歼程痉蒲酥务征咙妮姻瘴捶毛势邯则没酿坟叼皮赶盎企梯赖须物起追钳鹤术巨控嚣摹爵慧勾脐僳提测尼焕润呵宪蝎增矛姨天馏气乳天萝引堰点惶桔往摧鞋惠蛔畏指狠得惋诽织物焊侮信旦残熙次忙捏臆柏老气拖禄做狱窑倚文大风曳狗粳炸滑朽鸦隔受申捻隘墒贰次沫肋壤讼道仅书恫坟或掏骨功龚撒争朱青翰属钒媒邻刀笆贺谈违誉琳蹿佣颗振吠寓掌试佐舟轧嘲柿广痹虾为献缓驭驶惨姆式堑阐膘色配匹斗熊宿猴醛恒磅周照扇锁殿骂国锣闭舔陨氯羊组宋彰债选饵伯蕉逮