商场接待技巧.ppt

口语交际之接待口语交际之接待接待的重要性v该来的怎么还没来v说的又不是你v不该走的又走了v结论：受重视，被期待接待的情形v企业、商场、医院、学校、餐厅等等接待的流程v一般流程：准备，见面，接待（处理问题），送别商场接待v购物接待v售后接待v表演页，思考：接待要注意什么？接待客户的循环图 01一、接待客户一、接待客户 v 假如你是导购，客人来了，要怎么做？v弄清楚客人意图，分清购物还是售后。v需要的时候热情帮助v在不需要时，客户就不希望客服人员去打扰他。v重点：关注需求v问题：哪些需求？信息的需求的需求 信息的需要实际上是客户需要客服人员提供信息的帮助。例如你去商场购物，那么你会要求知道该商场的业态分布，哪里能看到促销信息，哪有卖女装，哪有卫生间，哪里可以拿赠品，哪里可以处理售后等等，这些都称之为信息需求。环境的要求的要求 在天气很热时，客户希望在这个商场里购物很凉爽；对于客服中心来说，客户希望这次服务不需要等候很长时间。Vip里等候处理退换货的客户一定会需要有一些书刊、杂志可以浏览等等，这些都叫做客户对环境的需求。情感的需求的需求 客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，客服人员需要去理解客户的这些情感。你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了。你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了。今天天气是很热，我给您倒一杯水吧。做好满足客户需求的准备做好满足客户需求的准备 v 客服人员在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个客服人员都能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。欢迎你的客户欢迎你的客户1职业化的第一印象职业化的第一印象 看是不是很专业 着装、表情管理、问候语、握手礼等等如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，客服人员在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。2欢迎的态度欢迎的态度 微笑问候，主动迎接，握手情景：客户来客服中心办理手机业务，客户人员在看到客户的时候，怎么做？起立面带微笑打招呼说：您好！3关注客户的需求关注客户的需求 就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。4以客户为中心以客户为中心 客服人员应该紧密以客户为中心，时刻围绕客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。二、理解客户客户（接待中）（接待中）v 当客服人员接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望客服人员为他做什么，这是客服人员能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段的客服人员需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。图示听微笑着并能用眼睛看着听。对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。问客服人员应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。复述客服人员还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。一、倾听的技巧1倾听的定义的定义 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。聽v2听事实和情感听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时客服人员都在听什么呢？对客服人员来说，需要听两点：v听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么，要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。v听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。客服人员在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。【案例】v对说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”v看中了房子，想买下来，这是一个事实，问房子在那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对的情感关注。v把事实告诉，是因为他渴望与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为，应对这种情感去加以肯定。对于客服人员而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，客服人员在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。倾听的注意事项倾听的注意事项 1、永远都不要永远都不要打断客户的谈话客户的谈话 v 不能有意识地打断对方的谈话。v无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免。v2、清楚地听出对方的清楚地听出对方的谈话重点 v v 排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。3、适时地适时地表达自己的意见自己的意见 4、肯定对方的谈话价值对方的谈话价值 在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”5、配合配合表情和恰当的和恰当的肢体语言 配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。(结合课本14页的例子)6、避免避免虚假的反应的反应 在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。二、问二、问 提问的目的：迅速找出客户的需求。提问的方式：开放式和封闭式。开放式问题的使用技巧 v什么是开放式问题？v 让客户比较自由地将出自己的观点。封闭式问题的使用技巧 v什么是封闭式问题？v这一类问题，客户只需要回答是或者不是。如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求？v 先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？再转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用。情景模拟v有客人在商场花十几万购买了一块名牌手表，但是第二天就发现它不走了，该客人气冲冲过来商场大吵大闹，现在请你接待这位客人。v训练要点：问三、复述三、复述v复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感。分清责任分清责任 服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那有问题，责任就不在服务人员身上了。提醒作用提醒作用 复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。（一）复述事实的好处（一）复述事实的好处 体现职业化素质体现职业化素质 能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，这种感觉在一定意义上满足了客户情感的需求。复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（二）复述情感的技巧（二）复述情感的技巧 您说的有道理我理解您的心情我知道您很着急您说的很对 在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。【案例】实例（理解客户）：实例（理解客户）：v“您好，售后服务中心。您好，售后服务中心。”v“听着，你们上次来的时候，是修好了，可是你们一走，系统又不行了。听着，你们上次来的时候，是修好了，可是你们一走，系统又不行了。”v“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我会尽快帮您解决问题。怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我会尽快帮您解决问题。”v“我又不是整天闲着没事干，就是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗？我现在办公桌上的文件都我又不是整天闲着没事干，就是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗？我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？这个损失谁来赔我？对我有多重要吗？这个损失谁来赔我？”v“我能够想像哪些文件对您有多重要，我也非常想帮助您。现在对于您来说最重要的就是马上解决问我能够想像哪些文件对您有多重要，我也非常想帮助您。现在对于您来说最重要的就是马上解决问题，是吗？题，是吗？”v“我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？”v“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”v“你们的售后服务，对，你们是有八小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们修了多少次，最你们的售后服务，对，你们是有八小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们修了多少次，最后修好了吗？不要说八小时，你就是一小时的服务承诺，对我来说又有什么意义呢？后修好了吗？不要说八小时，你就是一小时的服务承诺，对我来说又有什么意义呢？”v“您说的这个情况是个事实，我也很报歉，我会尽快解决这个问题，请你相信我。您说的这个情况是个事实，我也很报歉，我会尽快解决这个问题，请你相信我。”v“现在我的同事都笑话我买的这台电脑，还有人说我是不是吃了回扣了。你知道吗，就那台电脑，比现在我的同事都笑话我买的这台电脑，还有人说我是不是吃了回扣了。你知道吗，就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是，你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？你们公司卖的便宜的满街都是，你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？”v“这一点请您放心，谁不知道您是个正直的人呢？如果有需要的话，我和我们公司都可以为您证明。这一点请您放心，谁不知道您是个正直的人呢？如果有需要的话，我和我们公司都可以为您证明。”v“这事如果让我们经理知道了，还不知道要怎么样呢？闹不好我连饭碗都得砸在你的手里！？这事如果让我们经理知道了，还不知道要怎么样呢？闹不好我连饭碗都得砸在你的手里！？”v“我很理解您的处境，您不要太担心，我会尽快帮助您解决这个问题，请您放心，好吗？我很理解您的处境，您不要太担心，我会尽快帮助您解决这个问题，请您放心，好吗？”v“那好吧，我等你的消息。那好吧，我等你的消息。”【补充】v从上面的对话中，我们看到了这个服务代表，在为客户提供的服务过程当中，他有使用听，问（开放式的问题，也有封闭式的问题，先使用开放式的问题，再使用封闭式的问题），最后再复述客户的事实，在路途当中有复述客户的情感，你就会发现，通过听、问、复述三个技巧，你就能够很快的把客户的需要掌握住。v建议：v当你提问以后，我们说需要去在理解清楚了客户所说的话以后，你要有一个总结，这个总结就是我们说到的你要把客户所说的一二三四进行重复，这不光是在服务工作，在销售谈判当中也是一样的。你在理解完客户需求以后，你要告诉客户，“我要把您刚才讲的重复一下，您看我理解的对不对，一二三四，您看还有什么需要补充的吗？”如果客户说，“我现在的要求就是这样子”这个时候，直接性地去提供帮助，那就是我们说的理解客户的三大技巧。三、帮助客户三、帮助客户v1、提供信息和选择：能体验出他很愿意帮助我，而不是直接地敷衍我。v 我们对服务都有一种期望，当希望值不能够得到满足的时候，她会说“先生，您看好不好，我去问一下我们主管行吗？”然后他就跑去问，其实他根本就没问，转一圈他又回来了，“小姐，您看我已经帮您问过了，我们这边确实是不能换别的礼品，您看这样好不好，我送您一张会员卡，下次您过来的时候，我们给您积分，您看这样好吗？”这个时候你就发现你就满意了。v 当客户说：“把你们经理找来，我找找你们领导，因为你给我一种感觉是你在敷衍我，是你嫌麻烦，你不想给我做这件事”。这种是非常非常关键的。我说的技巧就在这里，我怎样在满足客户期望值或者在拒绝客户期望值的时候，呈现出一种态度，就是我真的很想帮助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是就像刚才我们谈到的一样，因为客服人员他也做不了主，“我要让你感觉到这一点，我想帮你，但是我做不了主。”那么起码来说，客户不会把矛头指向客服人员。“我是很愿意帮助你的，但是我的权限是有限的，如果我真的解决不了，如果您依然不能满意的话，那我可以把您的意见向我的主管反映，让他来解决这个问题。v 客服不会责怪的一种情况，就是当你能够提供别的选择的时候，如：这样不行，那有没有其他方法。v当客服所有方法都不要时，但他觉得你尽力了，起码你说了几个方法供他选择，他就会原谅你。能够获得客户的同情，说明这个服务代表的技巧是非常高的，客户说，理解你，看你的面子上，这件事情就算了，那就很厉害了。v像你买首饰也是一样，对不对，你说能不能打折？不能打！能送东西吗？不能送！你要买就买，不买拉倒。这样肯定不行。v下面让我们一起来看一看在帮助客户的这个阶段，需要重点掌握什么技巧。在你去能够为客户提供服务的时候，你心里面必须要有一套甚至两套以上的解决方案，为客户去提供这种选择，因为就像谈判一样，你有一号方案，二号方案，这个不行，我们还可以退一步，这是第一个技巧，四、满足客户期望的技巧满足客户期望的技巧 1.设设定定期望值的目的的目的 就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。2.降低期望值的方法降低期望值的方法 当客服人员无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。通过提问了解客户的期望值 通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。对客户的期望值进行有效地排序，客服人员应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对客服人员也是一个挑战。v当客户的某些期望值无法满足时 v你只能去告诉客户，就是我能给你提供的对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而言实质上是不重要的，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。v当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。v客户只有一个期望值却无法满足时，有以下几种应对技巧：此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！