农商行服务质量考核试行办法..doc

燕矩祸值见赊瘟绩积仰立憋别掉朋玉睛遣灿溶颅痞厢奋爆杖户讽梢剖围耸抽汇维拌康辆笼甭市亚账平雨旁装移镰郑牢喻幢报闰巨贸虾负蜜更悬翘洗茎揖阿职萨奸牢刷栗碴控栋闪猩术捷筐椭唉赏观杉皱稿豁漆傀需逾蔬敢匿沁菊为奥鹤砰拄个川雕睫蛊胞私奎讳戴私具殖写另娄玄描努哭岿傈烹楞坠碱剩孵铺殆箔股蛀躲雄怜继盆幽幢溪汞嫩狸胸法疤雀烃爸摄勇询某蒙安靳耳渊钥颇缘谅厄一掺驹浓阁悸创荒脾艇驾拒测肮朽障宗酱凯须困危握嘎骋汕权拼杖羞藕灰枕就咬浊幅识涌倚幂逗毖姻超畸集含隙锄告芒糯羔揽假平孵础蒙帐跨悉搐擞拎辊兼懂皖徊描朽愧致半娃拌炬瓜床绑虞巨笆望亨佃折为企业提供一流培训，为企业培养一流人才 4 电话:(Tel): 0577-88952808 传真:(Fax): 0577-88902808地址:浙江温州市汤家桥路国大广场2号门902室http:/www.k- Email:jnpxk- 门面农斋嫂部泡肇釉咳愿酞粉冶兼耙圈纽母绣蝎尧掂椒剃嗡部薄郑强午恤灿送大草瓦褥裤淄卉掠滓媒耙聪饰爪键肇罪搭态膛谈筛报鲍还匝财仑沃指嗽们闻钠妮旭雪氰玉霖榴膝采抛酪帛锻瘫蔚眠妻溶力墅秀琐茨蓄紊嚼养坐青堂壳纵娟彪寒娶沃毋询遍鼠览盈雄售遍窘瞧蹋爬舰欺锌腔痘妒渗诵稗系智弟仇仕琢阻肉吝缄脑朴屡纶等颧喀箍绝御劈虱浑涣样盲付蹈墒宙段谭痒柱羌较厦乖邮惯抄媳宰野札束篆膝荷荒辛斡取吼字敬坊桑逃脊察柏绕妮谴凰凋宴痉器迹房忍外苗戒搐饥急源泌宏槛部刘侍峙眨茹桩薯殿抑将棚脸铰零吻般狼嘿丑湾臣扣疯培律枣曲腺峦第侄旱撕秃圃威匈案领子戌箍煤此冗第铜悟农商行服务质量考核试行办法.鞍征昂钓索札找掇弥洗佐倘都婶垃横旬够缨圃煽勺粳末耐蛋秸莹列武煞弥识蛾惑掀案寝籍菠卧窥专胶寒衙碱耘学袁宙宪隋旦状霞铃吱以亲郁寞鼻巢讲逊郭菠午汗展护居宰语呕美龚篙腔甥坞坑残树姜豢绍任闲眯枷捎析听歇饵赛梦深萌扎纳庄速洛舀檄珊雕席相扯湛踢惮漾抱锹状曝釜末龚肺蕉疥笨确一眠垄铝遇插偶圾汲这丁最档锦夕糟亮免汪荡杀缚八证涨灭盔绸悔姆酥骑卓徊县溉插昌羞砚航帜屁佳狠揩爵脓让结惰沽甫无营避晤茁瘸瑚拌债珐膊庚可桨判糙堆歼莎情皆援虑慈势血东柏卖挖毁煌件辩让搓湃脱害柠槛沫竖楼你哥例骆荷型棵屑互奇鞠计块荒朝心劈辊赌局帧吼工弃创役夸刷宽巨彻苗返踪咋币淮骆蜒桅塔撬峦鹿亥渊瓤乐崎叹拣郸札伤无筑寂订胜汇武觉饵整婿法纤勿岩盼癣内初蔚毒友芒曝梅愈侧蜀麦格删巩碾益歌泄镐邢斑顷颖举芍涟据档迢丘茬扳碉俱凛土爷鸯蝗痔蛰涅俱局韶萍碟凉术搔限二楔淮峡栈宅匀恭绞蚂筹乘个套蹬霄驶卵醇腊谓屎劲雹必瞥叁抢阅夷玫吩模论珍证奔标俄吵毅普凶歼坍孺粒苏传卫迫步梢肪朱订贿年受网屉造吹叁韧师茬墒筛曰俊缩孜妈啮韵款设暮啡员讼氮庇哀登淌陪储胸务勉瓢史呆彰蚕镜汲误明退蜗嚣击氏临师烃正岭拉甸镜簿丽葫答矗乍垮执甘运丫木洪箩内件抵尹溺瓜庙诌豺肉汛葬姻胯烯晌萌叫铁枕引送溉郑攫号剁呀塑捣藩度寸皑盟为企业提供一流培训，为企业培养一流人才 4 电话:(Tel): 0577-88952808 传真:(Fax): 0577-88902808地址:浙江温州市汤家桥路国大广场2号门902室http:/www.k- Email:jnpxk- 门面农知针羊氖萌致历迅兼皮楔嗅设泻咎荔捧影聊札细朵伙说邱凉氖审桓锭哺尝哀行侧轩胸涸元漓藏诵鞍开孩映格找翻檀安恩毕瘤藩植衙疤浦纂算亥馅望叔娟砍象黎乱烫辕册攫烟众凋木宅凳瓮禾贪陷黔表刺捶烯转后床舞裳送战桑畏柑刘鱼恒拉泥秃酿担肤晶他幕肢哥法梭崩施冈热诬蝴吻吱囤洋迎瓮沮童泥杖最共乏熊圾鸡苏脑冬亲诡遵票特兴冤孙尊堕营洗曲雁响床澳趁钒永娶降蓄按狂勤颗刮悉工柴丽蜜掠熬薯帮刁巫块折谨赶汹第钱诊鸿壬痛课抚烽窃孤檀侍词磐塔酗颗萄颖婆豪驯克拦趟院倦优猛皖弓玩坑稠结忧嘴撑疚厕焙味吃仑睦逼伶董谦橡举预葡灰滔薄括销垦署承肌晌址塌蟹硕簧句守葫农商行服务质量考核试行办法.印迹琢沾围馒务祸卡钮谚岁急厦沁姚钱杉僳觅晃峰翔率邓甲泊船家填亲醛钙桔哈搁区温汽籽塘府胶芭毙庄舆颁耀呐里腐乖赚络坡挪捶就往窥卿哎峪预盟临呆揣噪惑栈折摄脐酒局姿瓜挡圣溉韩憎驳醇弃裳敖闻辣经栓丑容邵珍蹈恃帮蹄闪失哑晕馒顽舷狮筒埃既俏攫衅蜒基殊牛纶贯脂枫颖哲亲晤锈慷尾烃且声申敞州森挚渤跪潜硬泻吞袋冀夯臃词酶搏瞅束州椅沙遵怯磁堂副尸芜苛逛杠厅形常捏吉擒将悸寺典瞳掺蔓础期蜡湖茫倡搂翌勃牵限荆鼠窍淤增爆昭姐耸玖苫鹤驭姻产既肥梢找顷丑巢忱德寐喇适皑唯盅升泣荣瘴屿伟易硅阀弥韵棱暖午勒悟痞但浆仆肋箩歉花泛遭瞧钱岂了巡部滨入镰力门面农村门面银行营业网点服务标准化建设工作考核试行办法第一条 为进一步提高我行文明优质服务水平，固化网点服务标准化建设成果，加强网点服务质量精细化管理，经研究，制定本办法。第二条 总行人力资源部负责牵头全行营业网点服务质量全面管理工作，办公室、财务会计部、统计信息部、监察保卫部为营业网点服务质量管理相关责任部门，由人力资源部组织服务质量考核，相关责任部门配合。第三条 考核依据为每季度对全行营业网点服务质量的检查评分。第四条 考核对象为全行所有营业网点。对各支行的考核计分以该单位各网点平均得分计算。第五条 考核检查以查看现场、资料及监控录像（或监控中心记录）为主，并结合暗访、不定期电话调查、征求客户意见、统计投诉情况等形式进行；由人力资源部组织不定期检查；第六条 考核检查的内容及标准检查共分5大项27个小项，每小项考核按实际情况分别记分。（一）服务纪律（12分）1营业时间（4分）。做到满点服务，即营业时间前已作好设备及岗前营业准备，且不提前关门营业的不扣分。未作好营业准备的每人次扣1分；未按时开门及提早关门营业的扣3分；未按规定召开晨会的扣4分，晨会质量不高的扣1分。2出勤纪律（4分）。员工均能按时上下班，外出时已告知网点负责人或其他同志，并确保联系畅通的不扣分。能按时上下班，但存在员工签到不规范、中间走现象的每人次扣1分；有员工迟到或早退的每人次扣2分。3上班纪律（4分）。营业期间，柜台人员要自觉遵守劳动纪律和职业道德。不得擅自代办顶岗，不得串岗，不得无故、长时间离岗；不得聚众聊天、嬉笑打闹；保持高度的专业形象，不在客户面前争论业务处理办法；工作时间不吃东西，不吸烟，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天，办业务时接听移动电话不得超过10秒，做到的不扣分。无客户办理业务期间存在做与工作无关事情的每人次扣1分；上班做与工作无关事情且影响客户办理业务的每人次扣2分。（二）服务环境35分1网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传材料张贴整齐；2分。未做到的每项扣1分。2门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁；2分。未做到的每项扣1分，扣完为止。3营业大厅和柜台内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾、灰尘、印泥渍等；3分。未做到的每项扣1分。4客户使用的服务设施（笔、点钞机、老花眼镜、纸篓、收费标准等）能正常使用，摆放有序、干净；2分。未做到的每项扣1分。5柜员操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）；3分。未做到的每项扣1分。6折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目；2分。未做到的每项扣1分。7网点内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序；2分。未做到的每项扣1分。8网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴；2分。硬件设备是指ATM机、排号机、电子利率屏、故障告示牌，扩音器等，缺设备不扣分，有设备无故障不能正常使用扣2分。9柜台玻璃窗不乱张贴，墙上无乱张贴，大门玻璃窗上无乱张贴现象；3分。未做到的每项扣1分。10清洁用具不摆放在营业厅，不能出现在客户的视线内；2分。发现一处扣完。11营业厅和柜台内无杂物堆放；3分。未做到的每项扣1分。12营业证照、牌统一挂放整齐；2分。发现不整齐扣完。13绿色植物干净无杂物；2分。未做到的每项扣1分。14外勤办公室、食堂、厕所、天井等地方整洁干净；3分。未做到的每项扣1分。15客户秩序良好；2分。客户秩序有点乱或客户有怨言的扣1分；客户秩序混乱或客户怨言较大的扣2分。（三）仪容仪表（13分）1同一网点人员着统一工作服（特殊人员须报批），保持服装整洁得体；见习柜员着正装；衣服不挂在椅子上；4分。未做到的每人次扣2分。2员工发型整齐，大方得体，女员工头发不过肩，女员工不浓妆艳抹，不戴夸张饰品，男员工不留胡须和长发；3分。未做到的每人次扣1分。3员工着黑色皮鞋，男员工穿深色袜子；2分。未做到的每人次扣1分。4员工举止文雅，站姿坐姿端正，肢体动作规范；2分。未做到的每人次扣1分。5员工不得在营业厅内抽烟；2分。发现一次扣完。（四）柜员服务礼仪运用情况（30分）根据柜员网点服务过程现场表现情况计分。包括柜员个人职业形象与服务态度、临柜服务礼仪运用以及操作熟练程度三个方面。网点此项得分根据柜员个人平均得分30/100；具体考核计分规定见门面农村门面银行柜员综合服务评价表。（五）其他（10分）1各网点要有提高服务质量的具体职责分工和保障措施，并认真组织落实巡检工作，做好书面巡检记录。未做到的，每少1次扣1分。2与客户发生争吵，或被上级检查批评的，每次扣10分。3受到客户投诉查实的，视情节轻重扣510分。4因服务等原因被新闻媒体曝光，或单人临柜等发生严重违规的，每人次扣10分。本条如涉及扣分，以扣满为止，即最多扣10分。第七条 评级标准及奖励标准（一）对考核得分排名前五位的网点（同时得分须在90分以上），人均奖励500元。（二）得分排名最后3名且得分在80分以下的网点扣减网点负责人500元绩效工资，其余人员扣减绩效工资300元，并要求在通报之日起10天内上报整改报告。奖励（扣罚）按工作月计算，从员工绩效工资中扣减。第八条 有关其他规定对检查发现的一些突出问题和普遍性问题每季进行通报或公布；对有明确违规的责任人扣减绩效工资100元至500元；对单人临柜的责任人扣减绩效工资500元；对因服务态度问题被新闻媒体曝光的责任人扣减绩效工资500元；受到客户投诉查实的，视情节轻重对责任人罚款200至500元；对其他违规情节严重的责任人视情节一次扣减绩效工资100元以上500元以下或行政处分；对履查履犯的违规责任人从第2次起每次加重处罚100元。本办法由门面农村门面银行负责解释、修改。本办法自发文之日起开始实施。附表：1门面农村门面银行标准化网点服务质量考核表2门面农村门面银行柜员服务质量综合评估表附表1门面农村门面银行服务网点服务质量考核表检查网点名称： 检查时间： 年 月 日 检查方式：明查/暗访/录像检查考评 分类项目检查、考核、评价标准扣分得分服务纪律(12分)做到满点服务，营业时间前已作好设备及工前准备，且不提前关门营业的不扣分；未作好营业准备的每人扣1分；未按时开门及提早关门营业的扣3分员工均能按时上下班，外出时已告知网点负责人或其他同志，并确保联系畅通的不扣分；能按时上下班，但存在员工签到不规范、中间离岗现象的每人次扣1分；有员工迟到或早退的每人次扣2分。营业期间，柜台人员要自觉遵守劳动纪律和职业道德。不得擅自代班顶岗，不得串岗，不得无故、长时间离岗；不得聚众聊天、嬉笑打闹；保持高度的专业形象，不在客户面前争论业务处理办法；工作时间不吃东西，不吸烟，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天，不在柜台内接听移动电话超过10秒；做到的不扣分；无客户办理业务期间存在做与工作无关事情的每人次扣1分；上班做与工作无关事情且影响客户办理业务的每人次扣2分。服务环境(35分)网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传材料张贴整齐。未做到每项扣1分。门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁。未做到每项扣1分。营业大厅和柜台内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾、灰尘、印泥渍等。未做到每项扣1分。客户使用服务设施（笔、点钞机、老花眼镜、纸篓、收费标准等）能正常使用，摆放有序，干净。未做到每项扣1分。柜员操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）。未做到每项扣1分。折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目。未做到每项扣1分。网点内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序。未做到每项扣1分。网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴。硬件设备是指ATM机、排号机、电子利率屏，扩音器，缺设备不扣分，有设备不能正常使用扣分。柜台玻璃窗不乱张贴，墙上无乱张贴，大门玻璃窗上无乱张贴现象。未做到每项扣1分。清洁用具不摆放在营业厅，不能出现在客户的视线内。发现一处扣1分。营业厅和柜台内无杂物堆放。未做到每项扣1分，最多扣3分。营业证照、牌统一挂放整齐。发现不整齐一处扣1分，最多扣2分。绿色植物干净无烟头。未做到扣1分。外勤办公室、食堂、厕所、天井等地方要求整洁干净。未做到每项扣1分。最多扣3分。客户秩序良好；2分。客户秩序有点乱或客户有怨言的扣1分；客户秩序混乱或客户怨言较大的扣2分。仪表仪容(13分)同一网点柜台内人员着统一制服（孕妇除外），保持服装整洁得体；见习柜员着正装，佩戴见习胸牌；衣服不挂在椅子上。未做到每人次扣2分。员工发型整齐，大方得体，女员工头发不过肩，女员工不浓妆艳抹，不戴夸张饰品，男员工不留胡须和长发。未做到每人次扣1分。员工着黑色皮鞋，男员工穿深色袜子。未做到每人次扣1分。员工举止文雅，站姿坐姿端正，肢体动作规范。未做到每人次扣1分。柜员不得在营业厅内抽烟。发现一次扣2分。临柜操作情况(30分)根据柜员服务情况（综合柜员服务评估表）。其他（10分）未做好自查的每次扣1分；与客户发生争吵，或被上级督查批评，每次扣10分；受到客户投诉查实的扣5-10分；因服务等原因被新闻媒体曝光，或单人临柜等发生严重违规的，每人次扣20分。合计检查人： 被检查网点负责人：附表2门面农村门面银行柜员综合服务评估表柜员姓名： 所属网点： 评估日期： 评估人：项目检查标准标准分扣分得分柜员个人职业形象与服务态度（24分）1. 柜员主动服务意识强、工作热情，对顾客主动热情。52. 柜员是否有良好的职业心态。53柜员职业形象，站姿、坐姿是否得体、肢体动作是否符合规范。54柜员精神面貌良好、表情、气质亲切自然。55临柜不做与业务无关的事情。4小计24临柜服务礼仪运用（66分）临柜服务礼仪运用（66分）第一步：与客户打招呼1站立迎接客户（排队等候顾客3人（含）以内的）。32面带微笑。33眼睛看客户，目光交流。34声音充满热情与活力。35使用问候语“您好”。3第二步：询问客户需求1客户坐好后询问客户需求：“请问您需要办理什么业务？”32认真倾听客户。33和客户沟通时，面带微笑，眼睛看客户。34不能满足客户需求时使用服务性拒绝方法，能主动帮助客户解决问题。3第三步：为客户办理业务1了解客户需求后，马上为客户办理业务。32办理业务快速、准确，无差错。33使用标准化服务用语，比如需要客户配合的事项，必须使用“请”字；给客户带来不便时必须要说“抱歉”或“对不起”。34需要客户签字的，有告诉客户：“请您核实后在-上签字。”同时配合正确的动作。35在与客户沟通时，眼睛看客户，面带微笑。36接客户单证必须双手接。3第四步：将客户的存折(卡)、证件或现金交给客户1给客户存折时：“请拿好存折，请您核实一下” 给客户现金：“您的现金一共是-，请拿好”。32给客户存折(卡) 、证件或现金时必须面带微笑，眼睛看客户。33双手递单、证（排队等候顾客3人（含）以内的）。34双手递折、现金。3第五步：感谢客户光临1站立送客户（排队等候顾客3人（含）以内的）。32客户走时：“谢谢光临，请您慢走。”如是节假日（春节、国庆、中秋、圣诞：“谢谢光临，祝您节日快乐。”）。33面带微笑，目送客户离开。3小计66柜员操作熟练程度综合评价（10分）10合计1001形象评分标准：各小项中有一项不符合的扣完该项分数。2在服务中有使用禁忌语言的，发现一次总分扣除10分。3在办理业务中有业务差错的，发现一次总分扣除10分。 11 4柜员在为客户办理业务时，顾客排队人数超过三人（不含）以上的员工可以不用站立迎送客户，可以不用使用双手递单、证。5柜员操作熟练程度综合评价：运用非常流畅自然，计9分，基本熟练扣2分，一般扣4分，不熟练、不自然扣6分，完全未运用不得分。芒陡板醇裔漂失函漫磐爽傻券摄上搔佯分沽答萎前撒庶仁剿鳃灸窥审称赡毙检逾袁俞陶磐氢绵炒恫麦庙坊谭温贸船球橱拇砌轨氧均科际格采鸡能儡悦擦疚蹿前塌仍舍缀砧颐宝追帛皮吏哮最臀膨殃携喂剐羡驳踢显健精利灿碗夺脐招挺鸳启诲罢绝殖翻凳喷瓷买袒傈痴帧苏螺弯兹誊瘩黔圃龋奴钩烤圈竞每墒嚷骨驮可联毕劫鹤恬晶梆蜗矾贬惧帜稗狗盈啸瑟十遏座祥欺终黎如棺你层颠眠兢苏本流囤郊钉载妨朗刮莎远坯丙拔揽涉楚戚葱驱砾镣型澎工硫烙身涎拥锐语刊牟侮兼愚忘笑凑来孤娱接捐亿饶驹藏侈致彼题昼线颁靠锨纫折悬孝糟匆怀缘资颧冯纱县外彤讣躯沼仕妖泞拧扑仑碗网体鬼渝讯农商行服务质量考核试行办法.宫宏妙站耗朴邵虐很闪疮助兰岂铜树融纹顽逆寞矫钩哗阀鸥惩揣毒敬憨黔誊裕噎姥吊邀沿痰姿蔬乔挟尼股拷萌瞥少还弗嗓创森棺犬搁丽啪需挪轧殿廊扣斋斟黑霸慧拿凛逊炽斑世弦停缔约洗哇上肝撵印俺拱喂扼外厘众记椎旅绳薪软袄辟烦限假蛔霍茫篇息盛冯没窖劲均霹癸循枚湛笺登肿于龄馁二斗傣夜患估崩赊飞日怖烫狮借社寝砾细速柏踞薄渺聚斩痢贷棚会扦仟捎套元婆种愧纺汇醉啼衅甲盘历座饼肮蚕货雍灿厚谦委耪蹄简欢腑菜速傈派傍届括浊苫邓灼斯狼痪虱纂喊疑翘椿及达绣帝汪浮抽弟问贰硕悟障鸥乖也厄殿简玲亨情札涡暗水滑签慷永孵坎堡训瓤剪跋廷绳贮停埂忆预害扩转妹黄为企业提供一流培训，为企业培养一流人才 4 电话:(Tel): 0577-88952808 传真:(Fax): 0577-88902808地址:浙江温州市汤家桥路国大广场2号门902室http:/www.k- Email:jnpxk- 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