催收工作流程及规范.ppt

信用卡催收课件电话催收工作流程及规范一、催收准备一、催收准备n根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的相关信息。通过身份证号码，了解持卡人的年龄；通过持卡人工作单位性质,欠款额的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。二、首先拨打单位电话二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职了解持卡人是否在职n1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时，应告知其逾期欠款情况，督促其尽快还款。n “您好，请问先生在吗？待确认对方为持卡人时应主动介绍自己。“您好，您是先生（女士）吗？我是融信帐务管理中心的。请问您是否持有银行的信用卡（对方回答是或者否）什么原因没有按期还款？（对方会说些理由，给持卡人一分钟左右时间，不要插话）n 你说的情况，我已经基本了解，由于你所持有的信用卡已逾期3个月未按银行规定还款了，你已经在中国人民银行个人信息基础数据库产生不良信息，并且你的超期欠款行为已经涉嫌恶意透支，希望您在三日内还清欠款，否则我们也只好按照银行的要求，接受银行的委托，依照法律程序，将您的相关材料报公安机关经侦部门立案处理。虽然我们都不愿意，也不希望这样一个结果，但法律是无情的。n 持卡人会表明态度，若承诺在三天内一次性将欠款还清，请他将存款回执复印并传真至我单位，办理退案；若仍然没有在三日内还款意向，对持卡人阐明不还款的严重性、危害性和可能会给持卡人及其家人、亲属带来诸多不利影响。这里你要提到你亲属或者自己是否有买房、买车或者出境等想法，因为你逾期不还款的不良记录会被录入到银联系统信息数据库，也会受到影响。n 同时以法制教育为切入点，以1万元为界定标准，如果欠款1万元以下，根据惩治破坏金融秩序的决定，我机构报案后，你将面临15日以下的拘留，并处5千元以下的罚款，同时承担还款义务；如果欠款1万元以上，我机构将根据我国刑法196条第四款恶意透支、涉嫌信用卡诈骗，将你的相关材料报案至太原市公安局经侦部门，追究你的刑事责任，如数额较大，将面临五年以下有期徒刑或拘役，并处罚现金两万到二十万。n 说完之后，请他慎重考虑，尽快还款并请他记住我机构联系电话，传真。n 如有问到“帐务管理中心”是做什么的，应回答：是受银行委托，专门从事涉嫌信用卡欺诈案件前期信息核实及还款提醒和后期协助银行做报案、立案工作的机构。n2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响,致使持卡人不愿还款。n3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关系较好的同事,使之尽快联系持卡人回话。但尽量不要透露持卡人过多的欠款详细信息。THANK YOUSUCCESS2024/5/8 周三7可编辑三、拨打持卡人住宅电话三、拨打持卡人住宅电话 n1、宅电本人接，核实是否有一张银行的信用卡，待确认后，了解什么原因没有按时还款并讲明欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体参照同上）n2、宅电系持卡人亲属接的,了解持卡人目前的工作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码，是否还在单位上班，目前的住址是，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡人与我回话。n3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人,了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持卡人的相关情况。四、拨打持卡人的手机四、拨打持卡人的手机n、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）n、手机如是其朋友或亲属接的,了解持卡人目前的工作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码，是否还在单位上班，目前的住址是，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡人与我回话。n、在手机易主情况下，也要委婉的询问手机号码的来源,简单点出欠款的不良后果,观察机主是否感兴趣,仔细分析,发现机主和持卡人是否有联系,是否在说谎。如对持卡人相关情况特别感兴趣,可告之欠款银行名称和信用卡透支的危害性,使之尽快通知持卡人回话.但不要透露持卡人具体情况,避免资料外泄,要以多宣讲法律法规的形式与其沟通.五、拨打联系人电话五、拨打联系人电话n1、详细询问联系人与持卡人的关系,现阶段是否有联系,持卡人现在的工作与生活情况（包括确认持卡人的联系方式，是否还在单位上班，目前的住址是，是否结婚等），请其帮助联系持卡人尽快回话等。n2、联系人电话易主,询问现机主和前机主的关系,如有联系,只称有急事找前机主,请求立即联系其回话,不能透露持卡人的任何信息.六、电话记录录入数据库六、电话记录录入数据库n1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通,有无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经济状况等。n2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、住宅、户籍地址是否变更等。THANK YOUSUCCESS2024/5/8 周三12可编辑