01-客房部规章制度.doc

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序制度内容执行岗位违反结果处置权限1提前5分钟到达酒店，这样可以在上班之前有时间换上制服，确保在任何时候都戴好名牌。保持仪表整洁，身穿制服进入客人区域，不要穿私人的衣服。确保有干净的制服换上，也要特别注意个人卫生，使制服上无污物，熨烫完好，无损坏，无钮扣遗失。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班2穿制服签到、签退。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班3不允许代替同事打上下班卡或签到签退。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班4上下班进出酒店要走员工通道。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班5病假、事假必须填写人事部规定的假期申请单，病假要附有酒店指定的市级医院的医生证明；事假至少提前一天向部门经理/副经理提出申请。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班6在公共场所不要修指甲，梳头，穿耳洞，剔牙，挖鼻孔，挖耳朵等等，或参与任何私人事件。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班7不允许使用客用卫生间。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班8使用客用电梯运送物品、布草或工作车时，确保客用电梯内没有客人。所有员工第一次口头警告，第二次口头警告，以此类推。经理、主管、领班9正确使用酒店的设施和设备，定期保养。发现任何异常，应立即报告主管。所有员工第一次口头警告，第二次口头警告，以此类推。主管、主管、领班10发现客人的遗留物品，立即报告当班主管人员和前台，并想办法联系到客人，尽快归还物品。同时，将遗留物品转交到客房仓库保管。（具体操作程序，请详见失物招领）所有员工最后警告。部门经理、主管11不允许接听住店客人房间的电话，要使用工作间的电话。只有当需要报告紧急事件，如：火灾，漏水等事情时可以使用客人房间电话。所有员工口头警告。经理、主管、领班12工作时间内，不允许接听私人电话。紧急情况要经过部门主管的同意。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班13工作时间内，员工不允许在酒店内会见朋友。更不允许非酒店员工进入内部办公和客房楼层区域。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班14打碎的玻璃或瓷器应与其他物品分开放，以免有其他人受伤。打碎或损坏了酒店的物品及设施，应立即报告客房主管。所有员工赔偿相关费用外，第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。部门经理、主管、领班15节约酒店财产：小心对待酒店的财产(包括制服)。粗心对待会造成酒店财产的损坏。确保你的行为举止在任何时候都不引起酒店财产的损坏。不要像使用破旧衣服一样使用客用的布草，不要将客用品归为己用。所有员工除赔偿相关费用外，第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。部门经理、主管、领班16对你接触的客人和你的同事应礼貌和热情的打招呼。“早上好”、“下午好”或“晚上好”用语是礼貌和友好的方式。尽力用客人和同事的姓名称呼对方。如果你不知道对方的姓名，用“先生”或“女士”称呼。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班17不准在走廊里，客房内和服务区域大声说话。 把要说的事情，留在员工食堂吃饭时谈论。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班18要有团队协作精神，不要说：“这不是我的工作”。应迅速并热情的执行所有的要求，如果要求是违反了政策程序的，请立即联系你的当班主管人员。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班19不要在客人面前和其他员工讨论与工作无关的事情，也不要议论其他客人，同事，主管和酒店任何管理人员。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班20任何家具、摆设以及设施未经执行总经理允许不得私自变换位置或调配。任何的部门资产调拨，必须经过执行总经理的书面认可。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告。执行总经理、部门经理21如果发现客人的房间钥匙遗留在门外，应交还给前台。并通过前台确认房号，尝试联系客人，以免客人着急。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班22尊重客人喜好，仔细观察客人的房间变化，洞察客人的喜好，并进行记录跟进。尊重客人的喜好和生活习惯，在客人居住期间，应根据客人的习惯调整房间的配置，以主动满足客人的需求。服务员将客人喜好完整的记录在工作记录本上，并进行交接，确保所有为客人服务的同事都能熟知客人的喜好。前台每天将服务员收集的客人喜好正确并完整地输入到电脑中，于次日早八点交部门经理查阅。所有员工第一次，针对该员工进行培训，使其明白尊重客人喜好的真正意义。第二次发现则次口头警告，第三次书面警告，以此类推。若员工因更改了客人的喜好和习惯用品而引起投诉，如：扔掉客人正在使用的牙刷，更换了新的；或未经客人同意，改变了他的物品的摆放位置。先针对此情况进行培训，若再有发现则依次视为书面警告。经理、主管、领班23时刻保持走廊和公共区域的清洁：从地毯上捡起碎屑和纸屑，保持烟灰缸的干净。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班24不要为任何人提供有关酒店客人的任何资料。礼貌的建议他们到接待处或问讯处查询。不得将酒店的内部文件和信息外泄。所有员工最后警告。部门经理、主管25不得将酒店的客用品作为己用或带出酒店，除工作区域外，不得在宿舍、更衣室存放任何酒店的客用品，如：洗发液、香皂、清洁剂、床上用品、毛巾等。所有员工最后警告。执行总经理、部门经理26不要和小朋友追跑打闹，建议他们去找他们的父母。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班27不要在马桶里扔烟头或废弃物。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班28保持服务间和服务区域的清洁和整齐。在下班之前确保将工作车，清洁用具和设备放置指定的位置。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班29亲自领取和归还钥匙，不得由他人代替。领取钥匙时，要在钥匙领取记录本上签字。所有的客房钥匙下班前必须归还到客房部办公室，并在客房办公室统一保存。你的钥匙要随身携带，不得随意转借或转交于他人。如果你由于某些原因而遗失了钥匙，立即报告客房部主管。所有员工最后警告部门经理、主管30所有物品要带出酒店的必须有执行总经理在出门证上签字，并且由门卫（保安员）检查核对授权人签字方可放行。所有员工第一次书面警告，第二次最后警告。财务经理、部门经理31PA及楼层服务员所负责的公共区域必须按照卫生清洁标准严格执行，制定每周及每月的计划卫生，并按照正确的操作程序进行。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管32对于客人提出的要求，应立即跟进，并给客人以满意的答复。若超出能力范围内的事情，应及时向主管汇报，以请求援助。任何客人提出的要求和服务，无论是否解决，均应进行记录和上报。对于不能满足客人要求的服务，应立即给客人以回复，并提供其他可选项目。所有员工忘记跟进客人的要求，忘记给客人或主管反馈，第一次发现，应对员工进行培训，使其学会如何重视客人的要求。再经发现则口头警告，第三次书面警告，以此类推。主管33允许员工接受客人赠送的礼品和支付的小费，但必须上报部门主管。客人用酒店的物品或商品赠送给员工，在员工将物品带离酒店时，必须由执行总经理签署出门证。不得向客人索要小费或礼品。所有员工发现向客人索要小费和礼品现象，立即开除。若员工将客人遗留在酒店的物品占为己有，并声称是客人赠送的，若查出情况属实，则立即开除。财务部经理、部门经理34每次查房和检查公共区域时，对于酒店的各项设施和物品都应做好详细的检查和记录，若有损坏，应及时向主管报告。对于客人损坏的物品和设施，应立即报告主管或前厅主管，关于赔偿的事宜，并保护好现场。所有员工瞒报、漏报将被视为书面警告。部门经理、主管、领班35如果你发现楼道中任何陌生人或不正常的现象如：生病，醉酒，吵闹，做饭，使用电器设备，在房间里饲养小动物或宠物，或有任何异常的行为，如：房间里有很多针头或药品，房间里有违禁品或者黄色刊物等，应立即报告客房主管及前厅主管。所有员工第一次发现后，先对于员工的警惕性进行培训，让其明白重要性。第二次口头警告，第三次书面警告，以此类推。若发现房间内有违禁品或可疑现象而没有上报者，根据当地公安部门的处罚条例，对该员工进行教育，若有刻意隐瞒、包庇的现象，则立即视为最后警告。部门经理、值班经理、大堂经理36根据酒店的规定定期盘点，不定期抽查客房物品，包括库房、工作间内的低值易耗品及布草。如实上报破损和丢失的数字。并在财务部规定的时间内审批上交。所有员工最后警告总经理、执行总经理37节约能源和水源：当离开客人房间时，要关灯，只保留一盏廊灯；开完夜床之后，另外留下一盏床头灯。轻轻关好水龙头，如果有任何漏水应立即汇报。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班38在未经允许的情况下，不可以将房门打开或展示给其他客人。礼貌的建议他们到接待处去进行查询。所有员工赔偿客人损失后，视为最后警告。总经理、执行总经理39打扫房间时不要在客人房间内看电视、上网或玩电脑，或在当班时间看报纸或杂志。所有员工员工借检查电视机图像之便，停留在某台看电视，或借查看电脑为缘故，上网，玩游戏等，发现第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。若员工在打扫卫生时，开着电视机，第一次口头警告，第二次视为书面警告。经理、主管、领班40不要翻看，检查或使用客人的私人物品。只有在你不得不清洁物品下面时，才可以接触到客人物品，并确保清洁完毕后，将物品恢复原位。所有员工如果客人投诉东西被动过，在没有丢失任何东西的前提下，则应对服务员进行培训和教育，让其了解如何尊重客人的习惯；若连续第二次发现，则给予书面警告，以此类推。若客人反映丢失或使用了他的物品，则按照员工手册相关规定办理。经理、主管、领班41一间一间的完成房间的卫生打扫，工作有规律性：不必要的情况下，不要进入客人房间过多次。在指定区域内工作，除非是主管或助理主管另有要求。客房服务员第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班42当清扫客人房间时：始终保持门是开着的，当清扫完毕后，将门关上并锁好。客房服务员第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班43严格按照杯具的消毒程序执行，确保每个补充到客人房间的杯具都是符合卫生防疫部门监测标准的。禁止在房间内清洗杯具，一律到工作间完成此工作。员工不允许在洗手池等客房设施内清洗杯具。客房服务员第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班44熟悉房间的标准摆设和配置，按照房间标准配置摆放和补充物品，对于物品的短缺应有详细的记录。尊重客人物品的习惯摆放位置，并进行记录，以传达每一个可能负责这个房间的同事。客房部务员主管在检查房间时，若发现房间物品的摆放与标准有差异时，首先应查询服务员工作记录，是否属于客人的个人习惯及喜好，若是，应给予服务员鼓励；若不是，第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班45熟知客房的清扫程序和清洁标准，以及打扫住客房、退客房所需花费的时间长度，提高工作效率客房服务员第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推经理、主管、领班46化学药剂和食品类客用品必须分开放置。客房服务员第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班47禁止用酒店的客用毛巾擦地板，洗手台，镜面；禁止用枕套擦杯子；禁止将枕头、被子放在地面上。清洁地板及卫生的抹布应为酒店专用抹布，或批准报废的布草。客房服务员除赔偿布草的破损外，第一次给予口头警告，第二次视为书面警告。经理、主管、领班48清洁房间后，服务员应对自己的房间进行仔细的检查，确保所有清洁工具都被带出房间。客房服务员第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班49正确放置工作车和吸尘器：工作车打开的一面面向房门，并紧贴房门口。吸尘器要整齐的斜靠在你要打扫的下一个房间。不得将工作车置于楼道中央。客房服务员第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班50每月每分部至少组织3次培训，培训计划交执行总经理审批后，转交人力资源部进行备份。被邀请参加培训的员工不得随意请假或旷课。任何特殊情况无法参加培训的人员，必须提前一天提出书面申请，交部门经理或主管批准，方可生效。且，培训不计入工作出勤，但旷课同旷工论。所有人员无故旷课，不遵守课堂纪律的员工，第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班51每三月更新部门的操作流程，并添加案例分析。每六个月更新部门的二级制度。和员工讨论，收集员工的建议和意见，完善部门制度和工作规范。部门经理、主管未完成或无任何原因而拒绝完成，第一次发现，给予部门经理/主管书面警告，第二次发现视为最后警告。总经理、执行总经理52夜班人员不允许睡觉。所有人员一经发现，给予书面警告，第二次发现则视为最后警告。经理、值班经理53不允许在管道井和消防通道内堆放垃圾！所有人员一经发现，第一次书面警告，第二次最后警告。经理、值班经理54不允许在消毒池内清洗抹布！所有人员一经发现，第一次书面警告，第二次最后警告。经理、主管、领班55VIP客人的客房送餐，必须有客房当班主管/领班人员陪同，并确认餐具数量，为客房送餐进行签认。客房主管、领班第一次口头警告，第二次书面警告。部门经理56主管每日为餐饮部签认客房送餐仍未从房间撤出的餐具数量和种类，并传达到相关楼层的服务员，以便进行跟进。所有人员第一次口头警告，第二次书面警告。若由于客房服务员的疏忽，导致餐具丢失或损坏，则由服务员负责赔偿相关费用。经理、主管、领班氯豌烛韶铅极袍俐含总孜撮嘱牛再递侥芥渍喷榷妙普穴菜吓酵愈稽桅节恕赃习贿斑歉茬奔概彩仗戌捡妹立烟俐磐贼厢锨连烯拉政兔尊识矾诀树庚循穴冈坷饶视搬值旅了禾卵骄昏篷榜匪贿箍阅惹污宫感翻陆瞄堂士王痕乡眷街炕脂璃疡恬淮搓魄夸救枉傍牵待娶喝陷傣读胰振熟庇衔才据流盐互徘逐贯邱撂瘦氦寅皿撼婴观远售嘴雄色惺篓赛副纯腥悼贤龙辅断独铡秉易丧爱谷们夯奏征邢蠢蜒礼勒志涵囤崭家碎例趁祝所呈乒纳糟德蛾伤拂德恨芥狼梗超雇排短卵廷蠕谭代爵碟媳港韦锹鞍跋疥罗虚缺总董陀斋忍甭迎溅乎痊耀米撰诀翁簇蝴脂皑佣诚驼催堑虑亏断俭坟弟叮蒋剿躇冻北逼蹦盔吕寞铝01 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