酒店客源分析报告.doc

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随着星级酒店的不断兴建，客房数量急剧增加，过去客户需要“过一条江”才能找到称心如意的星级酒店，而今，环顾四周，星级酒店林立，部分社会酒楼的品牌效应已经深入人心，价格博弈型客户东跳西窜。在此种市场情势下，酒店不仅需要应对异常激烈的竞争格局也需要消化九十年代星级酒店过度兴建而造成的行业苦果，许多酒店高层对酒店现有的营销普遍感到缺少对策，与此同时，市场竞争逐渐展现出其残酷性，不少酒店的业绩开始出现停滞，甚至开始有下滑的趋势。
　　就拿XX酒店来说，无论从硬件还是软件的竞争角度讲，都无一家可比，这本不是一件坏事，可是长时间这样下去，是否就会成为一个问题？
　　一、从可持续发展角度讲，因为本酒店长时间处于养尊处优的地位，容易造成生意垄断，其他一些散客老是订不到房间、包厢，导致他们对酒店的一个根深蒂固的印象就是我们酒店生意太好，基本上房间、包厢订不到。然而，这样的现象对以后酒店的发展必定不利。
　　二、对酒店本身讲，因为长时间处于没人竞争的状态下，包括硬件、软件都处于一个消极的状态，就不会不断地提高水平，相反会停滞不前，不进则退这个道理谁都懂。
　　三、对酒店的营销这块来说也是不利的，因为无论是客房还是包厢长时间处于饱和状态，就会麻痹营销的积极性，麻痹管理人员的思想。
　　然而明后年高星级酒店层出不穷，我们酒店也面临着与很多酒店一样的竞争，那就是优胜劣汰。
　　酒店营销的关键是酒店的渠道分销策略。正所谓做生意就是做渠道，怎样在稳固现有酒店营销渠道的同时，增强对客户的吸引力，进而开拓全新的客户群体，提升酒店业绩，是提升酒店营销水准的重要一环。
酒店的营销渠道可以分为四大部分：
　　一、旅行社、旅行团队
　　目前旅行团队在酒店的客源市场上，已经占有了重要的份额。撇开房价不谈，旅行社的团队能为酒店输送大量的客源，无论国内国外都如此。旅行社与酒店的关系可谓相容共生，因为旅行社订房具有数量大、连续性强的特点，故而对酒店入住率的拉动效应十分明显。然而本酒店对这块没有好好地利用，当然其中也存在很大的客观原因：一则我们酒店订房弹性较大，经常出现满房装态；二则旅行社也有其不稳定性。在以后的发展道路中，我们要弥补这块不足，与旅行社建立良好的合作伙伴关系，是实现良性互动和良好效益的开始。
　　二、网络订房
　　酒店营销有许多不同的分销渠道，其实这与客户自身的预定偏好和预定习惯有关。以往，客户喜欢用电话、传真进行预定，也有相当的客户是在旅行社等渠道的影响下进行预定。近来，随着网上订房的兴起，许多客户逐渐开始习惯于网上订房，虽然网上订房的总量仍不大，但增速十分迅猛。目前在国内经济发达地区，网络订房比重已经占到20%左右。这块我们饭店也有所发展，目前我们有艺龙、携程、中国航信、阳光旅行网、北京金色世纪、黑龙江世纪凤凰商务服务有限公司、舟山的订房中心等网络合作伙伴，面对竞争激烈的酒店行业，我们要稳固已有的基础，开拓新的网络合作伙伴，这样才能长期立于不败之地。
　　三、协议客户、大客户
　　协议客户和大客户是酒店的顶梁柱。很多酒店的主要收入来源是单位协议客户，这部分客户主要是当地重要的大型国有企业、跨国公司以及政府部门，而这部分客源，也是各家酒店争夺的焦点。目前，我们酒店已经和当地二百多家大型单位签定协议。在针对这部分客户的对待上，我们销售人员要积极主动配合客户，并维持关系。对协议客户的拼抢，很大程度上取决于酒店的公关能力，此外，客户到酒店招待客户是否便利，酒店自身的品质口碑，也十分重要。由此可见在为开拓新市场的同时我们酒店自己也要提高服务水平，做一家名副其实的四星级酒店。在日常营销工作中，我们销售部的主要精力和工作重心，无疑应放在大型协议客户上。以拉新客户为主，维持老客户关系为辅。
　　四、商务散客
　　商务型客户开始被很多酒店所重视，他和旅行社客源市场不同，它没有明显的淡季和旺季之分，一年四季，只要有商务应酬，在酒店就会见到商务穿梭者们的身影。商务散客的高端属性决定了他们不会因为2杯茶被酒店收了100块而叨念一个下午，因为价格并不是他们考虑的首要因素，舒适的商务旅途，才是他们关注的首要问题；温馨的入住体验，也是他们追求的目标，所以他们是酒店价格的调节阀。在他们身上，酒店往往可以赚到更多的钱，获得更可观的利润率，如果商务散客比例上升，不仅提升整个酒店的房价体系，还会增强酒店对旅行团队的议价能力和叫板砝码。
　　所以我们每一位员工只有认真做好本职工作，让客人觉的到我们饭店就好象回家一样的亲切，我们的服务才算到位，我们才能有更多优势与其他层出不穷的高星级竞争，才能留住老客户，开拓新客户。
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