餐饮业常见客诉案例.doc

日常服务用语的十字真言：
您好 请 谢谢 对不起 再见
彩虹语：祝您年年有余
1. 态度要诚恳2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委婉灵活，避免争论7.巧问8.妙答9.擅听
语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票
不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。
五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。
应急预案的处理

问题一：点菜宝点菜出错怎么办？
（一）、写错彩单或送错菜了怎么办？
答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
2. 如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。
3. 如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠九折以示歉意。

问题二：菜品质量
（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？
答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。
3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

问题三：服务质量投诉
（三）服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？
答：1首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。
2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出新的衬衣请客人换下，为客人将脏衣物洗干净。并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。
3.如果客人不愿意在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。

问题四：顾客投诉
（四）客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？
答：1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。
2对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌。
3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。
4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。
（五）客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？
答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。
2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请再等两分钟，菜马上就上来”。以稳定客人的情绪，随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来。
3.由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可以赠送果盘。
（六）客人不小心摔伤、烫伤怎么办？
答：1.如客人不下心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，决不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送往医院。
2.客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人的姓名、电话和地址，事后通过电话问候客人，必要时也可以登门拜访，以示酒店诚意。
（七）客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？
答1.应先看客人是否有损伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。说声岁岁平安。
2.婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。
（八）客人想进包房消费而标准不够怎么办？
答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。
2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
（九）客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
答：首先向客人和之态服务员了解情况，弄清事实经过，如丢失的是一般物品，可以让客人留下地址、姓名和电话，以便找到后及时送还，如果找不到，也应电话联系客人，以示关心，如果丢失的是重要的物品，则应请公安部门协助调查。
（十）客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办？
答：1.首先向客人道歉，并分析原因，
2.如果是客人弄错了菜品的价格，或客人计算错误，服务员应虚心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都做些让步，由经理向客人解释。
3.如果由于工作的原因该上的菜没有上，结账时却多收，服务员应再次向客人致歉并减去没有上的菜价。
4.如果收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对账单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结账。
5.由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。
（十一）客人对菜品不满意时怎么办？
答：1.客人对菜品不满意有多种原因，可能是菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题；也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
2.如果因菜肴原料过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工，再端上请客人品尝。
3.如果因为菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份与这个菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝，结账时应考虑减收此菜的费用。
4.如果因客人对烹调方法不了解，应详细而耐心地解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
5.如果是客人心情不好而投诉菜品，这是应婉转地劝慰客人，冷静的给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
（十二）如何为带小孩的客人服务？
答：1.首先把带小孩的客人安排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上，根据需要，为孩子加高座位。
2.在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品，如小吃、甜食等。
3.孩子点的菜肴要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。
4.上菜时不得从孩子的头顶上。
5.当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。

处理顾客投诉
基本原则：1.维护顾客合法权益
2.不予顾客争辩
3.迅速消除影响
4.利益损失最低
5.维护公司正当利益
基本分类：
1. 服务质量投诉 由于日常管理不到位，导致为顾客提供的服务违反餐饮行业服务规范和惯例而引起的顾客不太满意。如：服务不周到、巡台次数太少、上菜程序错误、
倒茶斟酒失误、速度太慢、用品残缺、卫生状况差、污染顾客衣物等。
2.产品质量投诉 由于菜品、饮品质量低劣（异物、异味、污染、腐烂、变质、过期、失效、假冒）而引起的投诉。涉及顾客根本利益，容易影响顾客身心健康，引发食品中毒等恶性事故，是餐厅最常见、最重要的投诉。
3.服务态度投诉 由于服务人员缺乏职业道德、工作责任心而引起的顾客投诉，如：不热情、不主动、有求无应、冷淡、嘲笑、戏弄、怠慢、拖延、等无礼行为。
4.价格和结算投诉 由于上错菜品（酒水），解释和宣传不到位，商品价格标识不明导致顾客认为商品价格不符（缺斤少两、多收费、计算差错、促销解释争议、发票不足额）的投诉。
5.公用和客用设施投诉 由于客用或公用设施不能正常运转和使用，不能提供完善周到服务，影响顾客正常消费活动而引起的投诉。如：空调、照明、炉具、供水、供电、供气、卫生等设施（设备）故障等。
6.影响形象和信誉的投诉
由于服务人员违规违纪甚至违法，严重侵害顾客人身权、人格权、财产权的恶性投诉事件，如：侮辱顾客、殴打顾客、偷拿顾客钱物、故意多受消费款等欺诈行为。
7.损害（伤害）事故投诉 由于不可预测因素造成顾客人身安全及财产安全受到损害而引起的投诉，如：顾客财产被抢（被盗）、顾客之间群殴致伤（致死）、停车场代保管车辆损伤（丢失）、顾客摔伤、烫伤、触电致残（致死）、食物中毒等卫生、治安、刑事突发事件。
8.其他因素诱发的顾客投诉
处理投诉的基本方法
1. 处理顾客投诉时应主动、热情、耐心地与顾客协商处理
2. 处理顾客投诉基本程序 承认宾客投诉的事实：深情同情和歉意；主动提出解决方案；同意客人部分或全部要求；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉的损失；监督、检查、落实顾客投诉的具体措施和结果。
3. 处理顾客投诉的基本方法
现场处理 第一时间现场处理，明确回复顾客要求，迅速采取补救措施消除影响。有关菜品质量的投诉应无条件退菜、换菜或赠菜；影响消费质量的设施故障应及时恢复正常使用功能。
赔礼道歉 凡因服务质量等引起顾客投诉，当事人或接诉人均应以诚恳的态度向顾客致歉，虚心听取顾客意见，不予顾客争辩，争取顾客谅解和宽容，并给予适度补偿（赠送小礼品、果盘等），融洽与顾客关系。
事后处理 确因客观条件限制，经努力不能立即处理的投诉，应向顾客耐心解释，争取理解和谅解，并约定时间及解决办法，事后处理或弥补。
给予折扣 由于工作质量、服务态度等引发顾客投诉，顾客有打折要求，有却有必要的，应酌情给予折扣。
免单 已经发生严重侵害顾客利益行为，管理人员处置失当，处理陷入僵持，事态日趋夸大，有可能造成社会影响的投诉事件，应采取大折扣优惠或免单、退款等非常措施，果断处理，果断止损，以绝后患。
经济赔偿 由于服务和管理失误造成顾客经济利益和身心健康受到严重损害的投诉事故，顾客有强烈要求的，有与顾客协商适度补偿。
职能部门调解 对重大，特大事故在实施人道主义救援后，应报公安、劳动等职能部门对事故原因进行调查，界定事故责任方。经职能部门调解或仲裁达成一致意见，应按比例承担责任。对已投保的损失，及时通报保险公司启动索赔程序。
投诉方式 经协商或调解，双方不能达成一致意见，可过诉讼途径解决。
4. 投诉处理权限
投诉处理实行店长责任制。店长为处理投诉的第一责任人，当事管理人员和服务人员为第二责任人。
各类投诉实行首问责任制，由接诉人员负责与顾客第一时间接洽、协调、处置，并与内部相关部门和人员沟通、衔接，直至圆满解决投诉。
接诉人员无处置能力时，应迅速报告所在部门主管或店长，由其负责处理，直至圆满解决。
在处理投诉过程中，值台服务员根据现场情况由建议顾客退菜、换菜和赠菜的先决执行权，但事后须报部门主管或店长签字确认。店长可以行使免单权。若遇紧急情况，需越权先行处理，事后应书面报告上级领导确认。结算单或事故报告表上应说明事由和处理结果，并由相关人员签字证实。

物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训