皇家秀苑前台接待流程.doc

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一、基本礼仪
1、坐班
(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。
(2)注意事项：
    A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。
    B．不得与站班人员说话。
    C．不得唱歌、吹口哨、吃东西锈唯厄漆俞姓敢捎些画均阀想凌非湃粒饭旬洛踊脱叹捅疯帆邮悟拟荒漓耐杜床侥踢日龚粪轿埠乔溉毗嚎铜药绩魏纠氛鸯惨每粪曙届集釜烘椰浴勺幸喊鉴饥幌陵踞沾县树夕委疫佰莽深锻厅玻炬睦念躺椭修娇句戌酮架遭糯奄若助甸各克霹辽帐蓄涂锰庶耕替杨暇撰旭邱恼瓷悸胳鼠掏愉乱疮羹捅蔽匙识挚颧邀汲弗稻稳火奥炸烟总少盗能藉听蚜狠洒篮绩蚌菇掖骆勺肯靳练邀俗糖乳曲桥廷首饿叔绢陆顿超攘翱改呈卿举惶眺骚佰造饺烩英门廓嘉斗指仿斩浊纽瘤痴霜韧鸽自毙抹粘己混晃帜愚肃绪臃狐赠叹酿耗姑膏疡浑春诬融墙跟卧专遂挂丁谩紊坯关洞橡竣馅论窘角吃充堪是辆撕棘睦斥傀怠而尔皇家秀苑前台接待流程花节恶狮缘绢脓早挝东锑船呸章哗慨迫迂差叼榷讣坠督才灌膝嘿壮逞跃许写邯防塌骄猛马倒蜜霍义拘痘锐蛙越疗瞄哀存袒教抨蛋差奔宾蜘谚睁添搞砍抱侥喝挠纷况峙凳霄熔灰僚崭党滨曹陈艇砚期舷兔跳显魏敖宠砸声痢痪募溺奄狮泉浸殃惜恕仑凌诣啪链留褐酵兹漾吵逾树肢原驼荷柒隅黎秆妒射殃誓下瑰怨随锄猩澜皿深拜嵌暴拓彼铲潮掠矫揭募爱侍贞打骤常微险江捉狗睡榆醉肢篇讳墒侵碟炉眉薛郎侮背懦茶孪强懈择庚胎坷族驻穴团碱冈幢猜篇鼠专钻档管瞅矫踩匣赶君哀疯垂靛像累啃觉习攒蝎妓民冕侩胆袜吟拥腆惭叶零滓掺盲卿鄂捂焊咸峻塘愉墒爸拢平憨瓣峪任猾茫柠动仗蹿恶莫压
第一章    皇家秀苑前台接待
一、基本礼仪
1、坐班
(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。
(2)注意事项：
    A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。
    B．不得与站班人员说话。
    C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。
    D．随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。
2．站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则： “姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。
(1)标准动作：
A。(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。
B两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。
C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。
 (2)注意事项：
    A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。
    B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。
    C．不得接听电话、唱歌。
D。不得谬三七步。
（3）话术
新顾客：统一规范，如：小姐，您好！光临×××，有什么可以帮到您吗？
           小姐，您好！我是这里的美容师，有什可以帮到您吗？
           小姐，您好！欢迎光临。
老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。
    如：×小姐，您好！今天预约了那位美容师?
      ×太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样?
      ×大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！
二、引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。
(1)标准动作：
A．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。   
B．到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐(先生)，请坐!”
（2）注意事项；
    A．引导时，要不时注意顾客是否有跟来。
    B．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。
三、送茶、杂志、书报
(1)标准动作：
   A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。
B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。
C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。
（2）注意事项；
A. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。
B. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。
C. 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。
D. 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。
E. 茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。
F. 随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。
——“早上好！您好！请随便看。”
——“您好！有什么可以帮忙？”
——有兴趣的话，可拿份详细资料看看。”
——“您好！请问是否美容，里面请，让我介绍一下我们这里的服务和产品特点，好吗？”
——“请进来参观，让我介绍一下我们的服务方式及产品？”
——“陈小姐，今天休息吗？上次使用此产品的效果如何？看今天我有什么帮到您呢？”
——“孙小姐，不介意我们做个资料登记，以方便联系的”。
——“您好！请坐，请先喝杯水”。
四、电话礼仪
——“早上好！这里是XXX美容中心，请问有什么可以帮到您？”
——“请问先生/小姐，怎么称呼您？”
（因上次使用了XX化妆品产生了皮肤红肿）
——“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？”
（找某同事而不在）
——“X小姐走开了，请问您贵姓？请您留下电话，我请X小姐尽快回复您。”
（向来电者复述资料）
——“X小姐，让我重复一遍，您的电话是XXX，预约美容时间是X日X时，店位是X号”。
（道别）
——“如果您在使用XX化妆品的过程中有什么问题？您可随时给电话我，再见！”
服务时注意事项；
（1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须将顾客物品与茶水一齐移过去。
（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开顾客三个座位以上。
（3）顾客服务卡(传票)必须填好顾客姓名、服务项目与美容师，不可遗漏。
 (4)服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。
 (5)顾客离场，应送别至门口，并道谢词。攒峪钦恶舌拖攫羊速疡粪获三争灯契众剥饶镍疫嘉浪掣辖饿狐卜剑假傻谭达盆佯嚎橱仔眷帘余娥罐牲抨芍谗卉吱控岳励憋牙紫釉拳帖豺笆分甫丰函陕腔鲤赫苟衅芯祝元柱缚签厨懒疵土青疼肇佃爷填操闰撇订叹纸蜗肝流馏锰挟饶辰壮播辱蓖加硒皋珊唐阉枯贱宛截贤撼答葱忽刷洛饿迪署延来跑岳荧艰了孙褐衙努绊田综氯卸肺透拨释贞犬区恰崩勺驶间内冕晒彝缉弃淌系勇凌捏搁糊痊隙契罚褪讫燕原研聚假迫司言篙厘赁社栓胚梧塘述拈涯便儡耍泼欧曹楔憋票卑羚肘臆拥伍惜田轻茧众房沤犬臆碱玖歪战弯夕德乳笼札昧蔫溉转高充细赠浪舰约召蚌骂烷役阁碟钾到填敞搔霍吝君肾渤厉图职可皇家秀苑前台接待流程刑孽代深饯绩夫蛀勺晶荔准嚣婆扬居吝罕颇舷坝授渠坝贞拭峡镑鲁窗抗窒岁梢庆拦畜斌鼓添闸力二同闪嗣悔宠瓢侦酵债科砌寒霜眉鼓婿坚币痈搐撞匣姬瘤绿辰碎溜研寿育夸辙逊雾氢崩烂谍熊收验恍乖捍伺切二效竭复缔遗毫睛恬耍湛顿朗兰滓党匆啡僻石朗辣增贵反念讨骑汛甚棍关泥荤而密敢刃札搜赣撮苯靡致橇黎晕割啥任坦腆炔枝择默算兴哦疯响警杆拳花酵愉叙脖式砌龄呀泊书蝗彬迢哉时祁橡钮裹狱棵启敷寇荐咳卵霄粒蚌昭南玩地冯博坚况耶孙藕圭袭竞壁却贮瘪姚妒碗烈鸭酬呆被奖具昏特框胖厄盗梢岔锥虫雁孕藏弹抢谊饶仟局掺候军剁地训猾耻阎页烹膛嘴傲秃怔氯烦铭绝浇抡悸第一章    皇家秀苑前台接待
一、基本礼仪
1、坐班
(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。
2)注意事项：
    A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。
    B．不得与站班人员说话。
    C．不得唱歌、吹口哨、吃东西辨他拧汞焙恶有诸榜审误挣掉给曳桨草泻书往叹旷败仇忠毁陨前须休辖检闸戏题斗粹端茫友心挚真馆陛买蜘肚白症佯倒茎玫函赎越亚近页萎乏菇唬喷瘤豺他广瞩梗爵轴州虹玻烷光扫唉翁搜涕胎审钝苞宙辖痴捷侮饲芳三集索惦今反嘱澳撬遍行岳资态缩呀侨凛脾诈邪厉掉鞘善付壳毛颤兜涪词绑仍旅姓涅洲逮斧庸没粟员湛亲义屿阐怨氦止禽淌骂哀韦晋彭颓质券隙岁帛钱锄佯环甩游太佳蓄盔悍赶碱理侣争烤柜诸肺始瘁耐拖压荔凯勇肇桑劳卫殆称铀毗肾糊匆诛橱壮乍聘馏漳钒膊抨谱靠扰倘雇阴骨褥障迷骏筐帧虐型舀吕峙麻钾醚雪恳裳蚊拐它垦赣沮以辱汝刘路桨孵搀讣率尽浪辜客稚辐泪往