机场头等舱服务流程.doc

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新机场头等舱服务流程规范
地面头等舱休息室服务是航空公司在提升高品质服务的趋势下，将更具人性化和更佳优质的服务水平加入到头等舱休息室的服务中，为高端旅客提供的休息场所

一、基本要求
1． 了解民用航空运输业务的一般知识，熟悉每日航班动态及实时信息，目的地天气情况，掌握日常英语会话。
2． 了解提供给头等舱旅客的各类食品，饮料的商品知识。
3． 凡经手的食品，饮料必须查看保质期，严禁将过期食品及饮料提供给旅客。
4． 了解头等舱卫生消毒标准及相关规定。
二、 班前准备
1． 检查头等舱内所有设施、设备是否正常，清洁工作是否达到标准，调节室内温度。
2． 检查头等舱所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在保质期内。
3． 检查头等舱内所需各类单据是否充足。
4． 检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍，是否符合卫生标准。
5． 查看前日值班记录，有无未完成以及需要特别注意的交接事项。
6． 检查自己仪容仪表是否按规定着装，妆容是否完好，是否保持精神饱满。
三、进舱服务
1. 当旅客进入头等舱休息室时，要主动起身并迅速转移至吧台外侧，笑容亲切问候“您好”表示欢迎。在确认旅客身份后录入旅客信息，引导旅客入座，询问旅客是否需要将行李及外套放置衣帽间，制作号码牌并记录方便旅客存放。
2. 旅客入座后，主动询问旅客需求，用托盘为旅客送上饮料或茶水，双手端杯轻放至旅客面前，茶水、饮料应斟至杯的三分之二处，并及时添加。
3．随时巡视查看旅客需求，及时回答旅客问题。
4. 了解进入头等舱休息室内旅客所乘坐航班信息，登机时主动提醒旅客登机，站至门侧，对每位旅客的离开应微笑并指引送别。
5. 旅客离开后及时清理桌面及地面卫生，随时保持室内的清洁美观。及时检查有无旅客遗留物品，有无烟头等，防止隐患。
四、引导服务
对于头等舱和临时要客，应先了解客人的登机要求，按要求引导至登机口

五、 延误航班处理
1. 航班延误时, 快速了解延误原因, 延误时间. 对高端旅客做好解释工作, 在高端旅客需要退,改签时. 及时联系各个部门, 争取为旅客做好各项准备工作.
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