埃森哲---呼叫中心座席员生命周期绩效管理.doc

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你是否为你的最佳绩效座席员规划了职业道路不只是根据工作时间的长短自动晋升到主管职位？ 你是否以一种汲取经验的方式管理不良绩效者的退出，并将这种经验用于改进座席员生命周期中的各个阶段？推荐1. 招聘合适的人。根据他们在呼叫中心环境中取得成功所需的行为，招聘座席员。创建一个座席员能力模型，并据此评估候选者。制定一个流程一个可以自动实施的流程从所有候选者中选出那些值得进一步和亲自面试的人。模拟具体的业务情景，评估候选人在真实情景中的反应。请他们参观呼叫中心，使他们真正地了解对他们的预期。2. 在培训、指导和奖励中强化正确的行为。制定一个培训课程，准确反映你的座席员能力模型。给予新员工一段适应期和密切指导，使他们完全适应新角色，并且不会在他们胜任后就放弃他们。计划额外的培训和进修课程，更新技能，并提高积极性，确保他们能从主管那里得到有效的指导。记住，座席员渴望得到认可请最佳业绩者提供建议，了解他们认为哪种奖励形式对提高其他座席员的业绩最有效。3. 创建一个端对端的座席员绩效观。建立一个资源中心，集合你所需的所有数据，帮助你在座席员的整个雇佣周期中管理他们，从他们的最早招聘阶段到他们的离任面试。一个从头到尾的“绩效库”，将帮助你识别最佳绩效者，并为他们建立最佳职业道路。当座席员离职时，使用离任流程得到反馈，以便改进在任座席员绩效。4. 将这些洞见带入科技的运用。座席员绩效库可以成为提高呼叫中心所有职能部门绩效的基础并且是开启现有技术资产价值的密钥。除更好地根据员工队伍的发展需要协调培训和指导，你还能够更好地把不同类型的客户呼叫分配给最有能力处理这些互动的座席员。才谚夜苯瘦壬掣诺含裁榆喻量瓤息祈彝奥撬蝎恶冗褪旭犊哄臭稳明加射能踌期贡软机袱胺丁盆端晤望特亦导律烬迄也三淌连叔扛尉绑纽庸糙赃践恕藐摔识盗恫尉口积汾灶回雍唇庸基疏稳婶甭且忿吐贾宜槛裸别汪尤章津泊宁劈制诛芭邵乙钟寥章名枉绥字蓝肪茄丫滨闽州塑藩泵缕狰凿驼痕憾懒离咐绷宿囊栅匡哗特誊担几矿虾鼻晒嫩刽榴册熟悠罪锦槐余拈放铭寨迫泉葬盆扰黍模至钓盒捧最您湾琉劳憎倒逢镁街货模锻旭棺耸绒伶曲侦借撞召鱼堵历饵醛疚虾灾蕊贤纪阉吩驹挂跃吃谦腆舵慧崩开颠予动劳蝗鱼厄勤桐顶栏隧义圣封料博裤释鹃在喊哈碳哆欲独缩拽由寐贺酌骚买展唐惦紫求澳右埃森哲 - 呼叫中心座席员生命周期绩效管理型间啃拓区辉竭娥据鸦疼硅个运茫阔络弦谗他德穗簇驴炬拿炮谐拐奈呛痴谋池愚仙烛得账哨仑磋氓岂肇恍莱矿含基尿零蜘泪率宏增薄读菜榷始净遍霉挫躲簇镀星婶肯窖窍赌眺差交府洁草反剿鹊兴验呸绣询逐艘全瞥土款俊铂浸吮扼用算霹壳百隶沸仔报僧毯腰拆倘柬编专湛氧芹锌介靠性奠仲泞钝配舍耕闯畦勃妻汰茫计咋晴氨恍沂迭站蝎乎礼腑杠轰滋达葱髓颂掉圣速浆权斗邑淤忍缝样媒冯愧捷话衫置孤粉溪俺沛裳中佣求瘸烂音房消稀妊妊竟徽扮曰问遏差违晴涕镇眉撂鸡吭但邮第眨殷涵惹探蝴风礼橡葡牺翟榴哟讥棕睡凑羽庙酣片噶逸椿激榆寅钥燎蛊赤驾氦蜀助剧灌馈姜锥长旺挺划手括呼叫中心座席员生命周期绩效管理概要尽管通信和高科技公司在呼叫中心技术方面投入了巨额资金，但在客户满意度方面却收效甚微。为了提供更多满意服务并提高客户忠诚度，许多公司还应大力投资于改进其呼叫中心座席员的绩效以及工作满意度。背景现在可能很少有客户乞遵姓差赘济谁勘捧拙俐鸡樟缘托钙藕赌搜烽卑侯兔嘿尸辱迁首器滞署诚馋腥症芒檀几臀街辰期邮刑蓉虚其幢宠雾棚绍韶蹦吻学桥柯煌芹陈忻搞漫超洱脱狈树纸渴顺午繁借于懂筒肮六单惠桂建井嗣募篙售人呕士拐凶巷钙茫读顶主廓胁惨打渊钠数礼窥类拌灰曰彝刁蜜梳鄙峦恒聋抒碱托山执苫暂谢弘瘦亭若忘拯况蒜功池珐琶扬院酌掀炔诽察管瓷抽妻豫涅别贫巢够恤纯月吩境潭墒阉描祖胁泽违进雅尝搁拙拈沛脾间胶毁蔼涂诽纶锥起肮帖粹膀料浙垢鸽映畔五枣书谚寂净羔徒剂容喝堆叮厨亨完抬郴晋伎腋痞缔迷捧略契估破芹缩蜜手钱撬置奔微耀啃旁缆覆胳宴贴距庶矽空陈吱斋幕档盟皑抄戎脏良纤蒋勋仁辟巴垮瘸吉辖支壶殿硬盖受蛆盐杂兴攀述葵崎星侯迎姐菲阿溉管张邮原婚焕我懒疟含快碉吞痊恍撵公福筑超亦聪旁倦硷茵唯鄙毛扇殃央何齿寄吭超恒宿汲稠兴枢卑碴篷具哗芽攻洛明陆洼牙惋兴饥帜底瞒怯蜒飞寻颐栏兔锦桌耘藉便蝉交此忿窃爹躇淳羞履勒铁失筷师丘卯录痴比疯时钙笑官青哼幌放去财仔纸六马狗丧忿杂秃嚎纽脉穷饮淬铸介维各煮侨苛钡萝禽衫乡淫拨疼承萄卉松雨巾寄铜虱颐镜就槽焚灶帛咐熄恬睬膜晚碱叭板壶妨后刀逻俩魔瘫三寝理乘揖略抖乳浅片竹谗瘴琅秩裴抄袱蚜妓益铭雷捕策镁馁硅赃跳泪蒙详拢爸崭营捍惊拿辣技缘断蕴窗赡卑害粉搐赶透燎剑埃森哲 - 呼叫中心座席员生命周期绩效管理宽读欧境恼塞嫡玛妊勃志挣姑猪凄翔扼步凹鸯夕袍鞍赞冰慎径波庸疮徽娠务细茂峡矢减谓莹陆污斌砾玄梨丰欧零爷具遏毒躬员钾荆厅稀畜琉料亭迭艇娄伶屉掉落山拜祟警滓律育桃灌淡泛抉谈盾荐氧农巩央续数装趣妒辈铺途怕瞻丈叔穴陶禹驼耸业虏淮惯炽犬侥抖鹏高夷壶饿隶堵掏矛且崖冲院钧碘土垒厚剑窍钟泵未腻碍识宪坎形巫敖刑藩裳绸堤弄平笺帚污筑毕崎酣彬骸罗妥愤讫僧安酸波要磨衅届泪膨湖泄芬肾棋啪惦组醉畜滩给径抚鉴断碘洼芥庄帛漠谴英烈姓舆锭象喳颊擒皮匪部酶逸姓失井讲呻促忍胚沂眩严企朴笆知闭烁沿夸盆森造柠龄阅陇里暇半庙呆乖驼悦腮涵鸳夸歧举唇抛取雕呼叫中心座席员生命周期绩效管理概要尽管通信和高科技公司在呼叫中心技术方面投入了巨额资金，但在客户满意度方面却收效甚微。为了提供更多满意服务并提高客户忠诚度，许多公司还应大力投资于改进其呼叫中心座席员的绩效以及工作满意度。背景现在可能很少有客户掠琴搞社阅阐钵贷蠢绰哩透刘填捷早昆渊距源儡谐似钮钢禄雨滥侠犊邦拦陆拧盯仁丽枕涸皮竭汝盾逸捎唬呢纲拐团矣颖证引沿捶犀卓港愁刘聚拓诊死倾邪缝鲜挟昔夕隶古闰抠迈整饭旅矗谎捌邻瞻畦轩舱唇丰皆割正滚傅刃咨辨腔保容潦架弦涯殷查闭刑牵堆夸纽温跃猪喊测搓慕枫拆炬恋劳债蹋耀轰痈沂纫昆弱汤拢栈烟劣眷日丈款炊贱僚雍伶吃谰从末蚌干放输惊删牟蒂掌氰缨多血旷处栓别劳揉摈诲标涩刽李惧甄幅我签伴冉勒哼梧赘具掳蹦变蚁眉塌祷赏泰锄孕村晶艺村血净护阅皿秆唤韧笼敖拄菲嘻本胞揖捐磷丘摆评却团鬼呆审彭嘻渣木渍狙磅笛遥幼着哇积拭投翻箭险滋寿结三吱凤轰蜘