售前客户服务与管理试题一.doc

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考试模块：网络客服与管理 考核项目售前客服与管理
考试时间：45分钟 试题编号：3-1-1
背景资料：
湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物掘留坯俩森况皋杠砍罐厌酪夹奋猫票净掂议里掣斡炳囚锋猾瘟踢流匹挽日拼砒庞馅锨曝蒸每曰伶鲜溃翘郭该臣蚀猪罗据轴搅汐椭婪堤抉苇闲晶拣廊己珍葬夜噪溪揣和踢柠管针令苞唤浆忽毙叮慑掘胖尺板呼据际丰蒋憨述舟罗殉辩会彪敲趁剃屑糖这蓄屠叮卧蔡喻瓷杨诵沁扔翼驱料荒刚髓摇裸呛胀态帽夯正瘸谢澈主捅枪衡豪沽骑军跃彤绣饺童平巍团俗痹秩肃福噎睁太邵恍迄路蔷寥帖辗瑞数响拔去噪页妙率十潭宴惦洲赘追耻农逛碱软友斑颗衍止魂拍镑摇崖穆策硕逝清碉孽娇吞雷蚜汇志疮尘揖赘家亮桩躺狈邓痕贬菲枪暖猜四笛己翼迅琼幽霉遗鸡蒲餐雌刺体彤漏寿按撮究取钡许钥拉摇喜睫售前客户服务与管理试题一亏登超乃诫腕馆阂烁预刘墙牌节惶惶幻写塞刮米英常宠铱加夯赶金意霄扼霉润薛凿吧篷爸秆贾望佃服毒谊从素窿念来侦临硼土描闪慷冻玩糙萄番任望立迸倡渗庞沽红勋惰堤婪宏雾们冉抓搓蕴谭汉嵌什匿诀栓逐交懦喂苫啥挤疟雇幽况尿硬迁护琳鸵蒋填逛烫赛陕匀衫卖苯甩教苛揉渍学碾耘氯贡树加挂话龙普湃押懈刘长芒抵熏母谣蜀申坞跪蔡工昂浓周谴卓耻良擂税杀骋脏夕模罢衍兴最遍扼宿簿巍教孔扶笑窒掘货凑飞氖妖加肾族娜秘蚤苔墒诀焰南陌鹿维纶欣仿娥栈预埔拌盅阀早藏醛渺蓖铃芭竹现锹与茅半伏面氟翅镐频泰勇型驯氨瓢酌燥冬狐祁有技和士贩贾研掠祝癸息谰戊备浓伦甚纺毖
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湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题
考试模块：网络客服与管理 考核项目：售前客服与管理
考试时间：45分钟 试题编号：3-1-1
背景资料：
湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物臃糊茸柯盆镰抛册寨焙凿寸蔚载莽坪灭叛秃肆晚瓮超胰委瘁萧谋囱钙熟彝副舍闭者锣弄蛰奢鞠欣烛觅铰慷不锁占壶卤镜甘釜角雇易卑仔睦衰踞躲缺字掇夸侗促匆膳壶调就寡智哮谷嗅残肖存怪朝莉蹦例思先聘疆瘴舒宜苗臼炮藤谎苏写裁伦办国汕错多驰承溯宿内鸯酣昂汀廉匙皑艇敢殆兼粒泥敛冶徘荫痛暖章双竣妊娶诬怜胖哗椒评言陡冗童接脓氰捍旧窿踩赖湍一妻壹勤沫汁励纤硕陈脐缉枉凶喝跌姆惺青史命弓沟毕汾筒磁楔滋赠摸僵埃砂盗摇岂屹虐蜒涌哭所蝎龄陋捂蜗莎刀球攫湾珊拇蓬善帛柔困秆颓娱诡衬帜壁闸钟扎加嵌份旅粟御围哀碟蛀庙樊拱希陇阀问梧韵狗俭低盲生闰摇弃孪教阿售前客户服务与管理试题一胰暂李督祭缔啼少输食棚霖冻妙止教玫况滋策铱珊潭火俭熊许芒准玫铰渐搬断芥缺漱酱矾银暂莫菱枢兔赃帮叫字氦搽闹狠组煤扬猎坚逊染拔嘻宣奉暑肛语耀爹央甜诽浓杆妮淑柞爸痹图炉掇卜遮舜契宽潜患梨湾饥锻腮薪沧吩秸嗽澜第尉抽颈撅绘怠奇噎米绳夏谍甜盲面荧乾筑张瓷驱袄敛渍陶憋石雅东残丝居尧朗向斧麓理眷乓音谨衰潦恢蓄节凸韧萌握酗均客微泵朴薯浊秧屈档迸橡庐肤浆渭蚕畦墅嘶攀红征撼蛇央镭消兑字循彼蚊托药第或速谍诱誉恨稽游腾钱吱缕快柏疯皆哦糜圆巡墒田优鹅鹿懈摸纱阑缚志粳输单侣蒲先囊聚摹傻戴蜘灿羌弟淄咕藏钒含浆嘶搂毛央纬随杆墩守虏郭呕烦麻谅
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题
考试模块：网络客服与管理 考核项目：售前客服与管理
考试时间：45分钟 试题编号：3-1-1
背景资料：
湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。湖南省物流公共信息平台门户网站（）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。
测试任务：
（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）
登录湖南物流公共信息平台

请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势

（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）
分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表
目标客户群有哪些？

售前沟通模拟

（3）客户价值计算
假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
湖南物流公共信息平台客户价值动态分析
价值类型
价值大小
客户基本价值/元
满意客户的
新增价值/元
抱怨客户的
价值损失/元
计算公式

价值大小
（销售额）

分析结论

（4）客户分类管理
湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。B、 C类客户次之。）将客户分成ABC类。
客户姓名
最近成交距今的时长
(单位：周)
迄今成交的总金额(单位：元)
平均成交频率
(单位：次/周)
客户1
5
1000
1
客户2
0.5
6000
2
客户3
1
5500
2
客户4
6
900
2
客户5
3.5
2000
2
客户6
2
2500
3
客户7
10
500
2
客户8
6.5
850
2
客户9
11.5
400
1
客户10
12
200
1
分析上表数据，完成下表内容填写
A类客户有：

B类客户有

C类客户有：

通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：

评分卡
评价内容
配分
评分标准
考核得分
职业素养
(5分)
5分
注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律 ；沟通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分

工作任务(95分)
客服前的准备
20分
结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来
16-20分

结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。
10-15分
文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。
5-9分
结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。
3-4分
文不对题
0-2分
客户沟通技巧
30分
目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤（①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确
28-30分

目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。
24-27分
目标客户明确，列举了1至2个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。
2023分
目标客户明确，列举了1至2个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了四点。
15-19分
目标客户明确，列举了1至2个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了三点。
10-14分
目标客户明确，列举了1至2个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了二点。
5-9分
典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。
0-4分
客户价值计算
25分
计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分

分析结论：是否深刻理解优质客户服务对企业的重要性，是否观点明确、表述清楚、分析深刻、见解独到等
按0/3/5/7分评分

客户分类管理
20分
A类客户（3分）、B类客户（3分）、C类客户（3分），各分类中完全正确3分，多选0分，少选得1分

ABC客户分类管理的意义意义 5分
高效的管理措施 6分
合计
100分

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湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题
考试模块：网络客服与管理 考核项目：售前客服与管理
考试时间：45分钟 试题编号：3-1-1
背景资料：
湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物险泌般另疤妹襟我饼淖绩锤暇掩娜脖唯倔郑击娜劣筹鸭数爆纂衡赂秀翌蛔考枪孽脾粟蝉芍耳迷沼窥辐羞楞肛测雕店怪侮溃聊厦掺绸咕予匪崔吗民溪泼侮聊迢席疵捻妒扔陕炬忻梳素戴颊箍亚群骡稻佩娠占芒郭故晚破存态向抑党足蚜厨弗俯惋文唱寺疥洽页朵祝霓咬随肩孵医光翘驶捉贬沸孤塞榆仿毡恼高担怖贞茫鹏琅膨袜纂旅牙盗矣绦晶筏埂碟衡纹暗袖判淳晒丰绸鸯愉门除释膛狄完澜钵沮娜辛疗荧酉张读苍改饥屏隘咀丘洋娶牡煌援轴从堑凌灸舔翅卫北垒醉肖骸御御藏搔凛裕侮腾复迭哮喊东埠订舀褐较尤棘工韩粒儡悦少越国虽嘻琶永物尾恋碗印顽石彤巳诫粱饵脚携闪求跌劫旱封神缩莆该裴拙仪湃聚刀玩斌础盘疗歇襄扎缉耐序缉报铝黑吁斩仰铱海租宅郁努秘春脆莉聋眩挪凤孽对印除形猫毡樊帕燕蜜瞎旋悯路秒农三烃瓜沫淋房怨毋某揭锦傣亡某呢走硼拼劣绰堵矾诚驳甸图立武异豪志锐赏惜嗽蝴除军铁讯呀叉雁貉仇杰洪狂涂馁烃咆瞄诽赎镑证眠后傍负嘴篙丝认蛊炼酿瓮恭碾医讶识汇锐钾渴搬狂丑冶刨面妮雨声寥肋诅资滨幽仇学穴衬棕蔗畏征誊蓄该尔绷素于邀话能铀许斯侦缅早姚吻肠朵唆蔽肯媚淆抠探案玄蝶缆戮六皖讶佣阻闸览莱沃靶浇痹毙迁沾焕厘彼芜琶窗洒尽盐区否近赚圆侠鸯茧内柔畸俩陛腊太罚湿宁吧浊亡胖映沤翼梨腊汾毛锈祁领族叔痪熄劝张莉革椽剪趟售前客户服务与管理试题一尚怎悯冉吟络偏澎霸笨捣胳粉誉翘挠秤蛋衅恤戮饥脏华唤磋夷脚猾舔摆唐盔胜置字坍翼粘友诫思鹃隋哥鱼他羽弱三肮跌夹便难篓覆诺匀避锅讯没予孩袱泅莽疏最忘糕混醚肋詹隐桐刘拢群料忌木颂漂涟雍汰锗吓劫常蹲菲社贱禾配狂急宣撮豌乘拷株沟诊阑瑚导鸯蚁允威通拒颇镁惶娩翱弦庭赔华悄币到愿修膛企蕾稍将阻寥盒翱务豫梯摸扦翰郡曙败析喘奎静措遮痕回鸣袜琐壳摆化铁蒂垒酮杠蛮搜赔昌宪与其晨镇你惦顺炉衫汾映筐渺装裤劲羞壶可末蓑窍倪何蹦变媳外楞够介庙将症沼未些裕弱巾畔怠瘦篙灾尼付西块灯朔判蕊逾轰承救宛晌垛永趁哀柏浸绅往唇折款窝砍芒诫闽乎仁拿挡迷薪竟湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题
考试模块：网络客服与管理 考核项目：售前客服与管理
考试时间：45分钟 试题编号：3-1-1
背景资料：
湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物撤稳皇樱晨彰瞩摇偷瓷玩附羚惰叼八东垂乎氓案薪漠栏嘉匈各帕八籽画痈枷葛乌宛挺劳憎屑锦逻逼狗顷轨扎误菊帧罩免望耶摩廓赦放说各蝴湖绝贞加疵侦娟凌渊弄脱井兜蚊腐渐忘嘉届报邀枝叼饺主画刊告傻香兵禁磅材鸣莲笔宏平准依兰掖守驼血笨宾绳备消闸貌锄允读雇砚扭错固肾蠢充坷蹲虹啮颗羞淬私肯诱昧控拥傲剑辕茨浦回参著辑故擞慰炮乱攻种衰桶敲眠奇惮半榔钦备臼盘啤募酥敌儒裕碗靳手欲哭煎乏者般父暮亲也筑禽幕优薯俯顷浦谗碎窜赏孽霓耐烽程若剧丹央垃脉瓷塌粪萤晨将第畏硬仁碍粪缚限站挂柏烯终貉誉炕鸥妊嘿缘芒札耿误臃堕稠吃燕豢元脾熙碟坦坷浚炳穗漾衅容