安装售后服务方案.doc

安装售后服务方案
售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分,已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场,扩大市场占有率,使企业获得良好的经济效益,而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息,促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位,为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：　
一、关于安装,售后服务网点的建设
由于公司计划在明年12月底车联网平台上线车辆40万辆，在全省建立监控中心60个。为了保证每一辆车在线,我们需要建立庞大的一个售后服务网络,来解决安装,售后故障处理等问题。服务网络建设有以下方案：

1、公司建立自己的安装售后服务网络.服务网点围绕6０监控中心建设,与本地汽车维修企业合作，建立安装,售后服务特约维修点。（沈丘模式)。我们在每个地方配备一名安装售后服务管理人员,协助特约维修点完成终端的安装售后工作。
2、如果安装任务量巨大,我们以招标的形式与同行业加强联系、合作,借助合作伙伴已有的安装,售后服务网络来完成巨大的安装量。
3、借助设备生产厂家已有的售后服务网络。
4、我们应与本地运输企业、汽车检测站、汽车维修企业建立联系，以帮助我们宣传公司策略，协助我们公司工作人员组织车辆安装。
安装售后服务管理人员的职责
(1）需要安装的车辆应按规定到达指定安装地点,安装工作人员应按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；
（2)所有产品完成安装调试后,双方即可进行验收测试。
（3）服务人员对产品的使用、注意事项,服务人员现场进行演示解说;客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。
(4）安装人员采集客户信息,完整填写安装登记表。
（5）负责终端领取，安装统计。
（6)为客户提供有偿服务时,为其服务并收取相应的费用。ﻩ
(7）定期为安装人员进行安装培训，并为安装人员提供技术咨询。
二.售后电话服务
　　（１）客户来电咨询我公司的产品信息,服务人员接到电话后应给予全面的解析。
(２)本公司售后服务人员接到客户来电,对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题,应立即给客户解决。
（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息,并做客户问题登记，将问题转交相关人员,在3个工作日内必须与之处理。
（4)在电话服务中,客户电话过来咨询公司产品价格,电话人员应按公司规定给予正面回答。
(5）公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访,询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方.
三、上门服务
　　　 顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者网络方案解决的前提下，顾客不愿到指定的服务店维修而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种有偿服务方案.本方案流程如下:
第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息,不能通过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在,登记客户问题和客户信息.
第二步:客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。
第三步：相关工作人员接到上门服务信息,应已最快的时间将任务分配到公司具体人员手中.
第四步：上门服务人员接到上级分配的任务,应立即联系到顾客,与顾客约定上门时间．
第五步:上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。
第六步:服务人员返回公司,需将此次的服务中所出现的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。
第七步:我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访,咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受.　
四、 售后服务信息采集
在市场经济高速发达的今天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展,信息化时代的来临,服务型行业的发展越来越符合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善,得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务,还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产品．
１、信息收集
(1） 信息来源：《安装登记表》,《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交售后部门整理.
（２） 售后服务部每周做关于本周电话记录,企业网站记录客户咨询记录,服务需求记录等报表。
(3)　售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》,每次提交售后服务部．维修期间，通过视频,照片,电子文档等方法,详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。
（４) 售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。
　2、信息整理分析
　 （1)由售后专门人员每月对《电话服务记录》,《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》,《售后信息反馈意见表》,《客户服务处理单》,故障视频,照片,实物，电子文档等进行整理,并提客户服务部专门人员审阅。
(2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因．
(3）对客户意见进行归总处理,总结售后服务中所存在的问题,客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度,从中分析产品应当得到改善的地方。
（4)归类我公司所售的产品客户使用过程中会出现哪些问题,针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与负责终端采购人员进行协商讨论,出现此类的问题要如何妥善解决，达到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。
(5)对以上的所有问题进行总结归类,得到最终的售后问题结果,对不同的问题进行不同的处理,安装技术上的问题交由技术人员对产品完善;服务问题交由服务部人员进行处理,一是对售后服务人员的知识培训;二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉;必须使得公司的售后服务质量高效快速,得到顾客最满意的评价。
附表
卫星定位车载终端　
安装外包协议
甲 　 方：　 郑州永康物流产业发展有限公司ﻩ
地　 址:　 郑州郑东新区商都大道与万三路（新107国道)交汇处西300米
电 　话： ４009-597—6９7
传 真：
乙 　 方：　
地　 址：
电　 话:　
银行账号：
　本着公平诚信、互利互惠的原则，甲、乙双方就甲方用户 　 　 　 　(以下简称“甲方用户”)的安装事宜,达成如下协议：
一、协议期限、费用
  1.甲方自愿将承接自甲方用户的卫星定位车载终端等设备交给乙方安装。
　 2.安装费用￥ 　 　 　元(ＲMB)/车,大写人民币　　 　　 　 　整.
　 3.付款条件:甲方每次付款前,乙方需向甲方提供由甲方用户签字的车辆安装验收单据,和甲方实施管理部经理签字确认单据。
二、安装地址及内容
　 　 １.乙方安装地址位于甲方用户办公及生产区域内。乙方安装地址由甲方事先通知乙方,交通、食宿费用及安装时所需的电工胶带、电线、工具等均有乙方自理.
　　 ２.乙方需要实施以下内容：
　 　在河南现代正和物流有限公司监控系统管理下，安装有甲方提供的北斗双模卫星定位车载终端的车辆，要求在每天至少完成２0台的安装任务,并符合甲方制定的安装技术规范。
三、双方责任
　1。甲方责任
1)。提供出现产品质量问题的卫星定位终端的设备更换;
2）.　提供卫星定位终端系统所涉及的相关技术支持;
　 3)。 安装前的注意事项的说明文档;
　　 ４) 验收合格，按合同约定时间结款;
5）．协调甲方客户保证乙方能正常安装。
2.　乙方责任
１). 乙方按甲方的技术要求进行卫星定位车载终端安装，如不符合甲方的技术要求,甲方有权扣除安装费用。若在安装过程中，由于乙方过错,造成安装车辆出现故障(如仪表盘烧毁、行车电脑故障、刹车故障、转向灯不亮、远近光不能用等故障),由乙方负全部责任,自行和车主协商解决。
2) 乙方按照双方约定的时间完成安装工作，否则延迟一天甲方有权扣除总安装费用的5％。
３）。 乙方应快速有效对甲方用户提出的安装问题进行响应，若接到车主客观合理的投诉，经核实情况属实的,每接一条投诉,扣除总安装费的5%。
　４)。 乙方应严格遵守并执行甲方向甲方用户提供的售后服务承诺及详细内容。
四、数据资料保密与处理
1. 如果因为乙方的原因造成硬件损坏,由乙方承担赔偿责任。
2. 乙方不得将甲方用户的SIM卡资料、客户身份资料、联系方式等有关信息透露给第三方.
3. 乙方不得在未征得甲方书面同意情况下,将甲方提供的技术、商务等相关信息透露给第三方。
4. 乙方不得在未征得甲方书面同意情况下,将甲方或甲方用户的硬件产品交给第三方。
5. 违反以上规定的,甲方有权追究乙方的法律责任．
五、一般条款
1. 工伤意外
乙方应对施工环境及施工人员自行采取必要的安全措施，并遵守甲方用户的安全管理要求。若乙方在工作中意外产生的工伤、经济补偿、劳动争议均由乙方自行承担。影响到甲方的荣誉,甲方有权追究乙方的法律责任．
2. 不可抗力
如在本协议执行过程中遇到不可抗的自然灾害及人力不能控制的意外事故或其他情况发生,造成的损失，双方应视其具体情况协商解决。
３。 诉讼
本协议在执行过程中所引起的争议,应通过双方友好协商解决.如协商不能解决，任何一方可向甲方所在地的人民法院提起诉讼.
六、此协议未尽事宜，由双方协商解决
    此协议一式两份,双方各执一份。此协议自双方签字盖章之日起生效.
甲 方: 　 　 　 乙 方:
负 责 人: 　 　 　 　 　 负　责　人：
单位盖章:　 　 　 单位盖章: