汗蒸房服务员工作职责.doc

汗蒸房服务员工作职责
职 位：汗蒸房服务员
直属上级：运营部主管
工作范围：门店
序号
要做的事
如何做
何时做
一
班前工作
落实工作职责
提前10-15分钟到达公司，换好工作制服，打卡签到后整理仪容仪表。热情投入工作，并保持整洁的仪容仪表及热情的态度直到下班。
上班前10分钟
查看区域交接本，了解前一天的交接内容及工作进展情况，以便及时跟进解决。
上班的第一件事
交接巡场
根据工作交接本的交接内容及巡场标准规范进行区域巡场，补齐该添补的物品，调整不规范的细节，并将巡场中发现的问题记录于工作交接本中，以便例会时分享。（遇有疑难立即找主管汇报根据主管的指示执行，将执行情况及时反馈给主管并记录于工作交接本）
上班第二件事
参加每天例会
按时参加每天的班前会，认真听从上级主管的工作安排，工作中遇到困难或者有需要上级支援的积极发言，以便及时处理。
上班第三件事
检查并补给到位所需的客用物品，含毛巾、矿泉水、水杯等
每天
清洁汗蒸房及休息区的卫生，包括墙壁擦拭，桌面、凳子保洁以及地面清洁；
每天
整理好报刊杂志，摆放整齐，方便客人随时观看；
每天
做好鞋架区域的卫生保洁工作，做到干净无灰尘、水渍；
每天
客用后的毛巾要及时收拾放到指定位置，保证汗蒸房环境整洁；
每天
随时为客人添加茶水、提供饮料等服务，熟悉每种饮料的价格并准确无误的告知客人；
每天
客人需要点心时，及时通知厨房进行准备；
随时
随时对区域进行巡场，发现地面有赃物及时清理，发现温度过高及时进行调整；
每五分钟
下班前把所有的脏布草整理出来以便第二天送洗。
下班前
晚上下班时打开房门，以使里面空气流通。
每天
三
植物看护
室内外植物的泥土表面干燥时要浇水，水量不可过多。
每天
用微湿抹布擦拭所有室内植物的叶片，并清除枯黄叶片。
四
其他工作
根据排班要求，定期更换岗位，以便熟悉会所的工作流程；
随时
熟悉冲淋区的工作职责，客流量大或人员休息请假时，随时做好支援汗蒸房的准备；
熟悉鞋吧的工作职责，客流量大或者人员休息请假时，随时做好支援鞋吧的准备；
熟悉保洁员及厨房的工作，随时进行顶岗支援；
熟悉房间的标准设置以及配置，客流量大时随时做好支援的准备；
注意清洁工具存放不暴露于客人视线之内。要放在指定地点，并在指定地点清洗。
每天
查看用品使用情况，快使用完及时找仓管人员认领，保证不影响正常工作。
随时
婉拒客人在会所内从事未经许可的拍摄、录象等行为。礼貌禁止闲杂人员参观会所、绘图、测量、记录等行为。并及时报备主管了解，防止信息外流及泄密。
随时
五
行为规范
严格遵守公司各项规章制度，服从上级工作安排。
随时
打扫卫生应避开顾客，如遇到客人应礼让客人先行 提供给客人的物品摆放整齐，
随时
上班期间不可大声喧哗，聚众聊天，在工作区域内吃零食等不雅行为；
随时
待岗期间杜绝靠着墙壁或者坐在客用座椅上。
随时
上下班要做好交接工作，各班配合将卫生做到位。
随时
在规定时间内，始终保持有岗、有人。

仪容仪表
要有整齐的仪容仪表
* 为了给客人良好的第一印象，大方的外表是很重要的。
* 指甲要注意是否有过长或脏污的现象，及时处理，保证指甲干净不过长。
* 身上的香味不要让人觉得刺鼻，保持身体清新宜人。
* 不宜珠光宝气，否则让客人产生自卑感。
* 身着制服，不得任意修改制服的形式。
* 鞋子要干净整齐，鞋带要绑好。
* 头发及牙齿要干净整洁，不可有头皮屑、奇怪的发型或口臭的现象。短发梳理整齐，长发一律盘起并以黑色发饰整理。
*待岗期间杜绝靠着墙壁或者坐在客用座椅上。
随时
七
接待礼仪及技巧
* 要有甜美亲切的笑容及适当的说话语调。
* 服务动作要明确、迅速、利落，不要慌张，对客人说明时，不要拖泥带水、喋喋不休。
* 对顾客不可有差别待遇，不论小孩或大人、男人或女人、老人或年轻人，买多或少，都应一视同仁。
* 不可轻视或怠慢客人，就算客人没有消费或穿的不是很体面，也要诚恳的服务。
* 接待动作要有始有终，从顾客进门到出门都要面面俱到，感谢顾客的光临。
* 客人询问洗手间时，如果情况允许，可以亲自带领顾客到达目的地，若走不开，也要亲切的指示客人到达地点的路线。
* 遇到高峰时间，要依照客人来店的先后顺序一一服务，并尽量缩短每一位客人的处理时间，但也不能太急促，要拿捏好尺度。
* 若在接待客人的时候，又有别的客人进来，要先打一下招呼，如[欢迎光临，请先稍等一下]，如此新来的客人才不会觉得被冷落而愿意等候；如果非得走开先去处理新来的客人的事情，要先征得正在服务的客人的同意才行，不过，这种情况应尽量避免。
* 见顾客一人落单或东张西望时，应微鞠身带微笑的说：“您好，请问有什么需要帮助的吗？”。
* 与走道或公共区域见顾客时，应鞠身带微笑让顾客先走，并说“您好”。
* 开门让顾客先进或出微笑，微鞠身，“请”。
* 工作时临时离开顾客（如取东西）时应说“您稍等”并告之顾客去向及时间，尽快回到顾客身边，尽可能不让顾客等待。
* 工作中突然咳嗽或发出让人不愉快的声音时应马上捂住嘴，说声对不起，然后走开待一切过去后再从从容容的回来。
* 顾客对服务不满意时，应真诚的向顾客道歉，解释一下你正在尽力，微笑和表示理解能缓和顾客的情绪。
* 递送任何物品给顾客时都应双手。
* 同事之间
1）早晨互道早安
2）遇到同事应先微笑打招呼“辛苦了”
3）需同事帮忙时应说“您能帮我吗？”“谢谢”（同事正在忙“我现在是不是可以请教您”）
4）出门时“我要出去一下”
5）回来时“我回来了”
6）下班时“先走一步”
7）微笑打招呼“辛苦了”
随时

岗位职责
1、 上班前十分钟到达公司，整理仪容仪表，以热情的状态投入到一天的工作当中；
2、 把负责区域内的物品补给到位，保证每天的使用量；
3、 按要求对区域内物品进行标准设置；
4、 随时巡场，对物品进行清洗、擦拭，保证无灰尘；
5、 随时为客人提供毛巾、冰毛巾等服务，满足顾客要求；
6、 每5分钟进去为客人添加茶水，查看地面是否需要清洁；
7、 定时查看室内温度，查过45°立刻停止运作，保证温度在控制范围内；
8、 客人临走时提醒客人贵重物品是否有带齐；
9、 客人走后第一时间收拾好现场，恢复原状，保证卫生干净、物品准备齐全；
10、 随时支援其他岗位的工作，相互配合，提高服务品质。
接待流程：
1、 顾客从冲淋房走向汗蒸房门口时，微笑着对客人说：“下午好/晚上好，里面请。”，同时为客人打开门；
2、 询问客人是否需要茶水、饮料，按需求提供给客人，话术：“您好，请问您是要喝饮料呢还是白开水？”，如果客人要饮料则告知饮料价格并记录好顾客手牌后通知服务员提供，：“这是您要的饮料，轻慢用,祝您休闲愉快。”，如果客人要白开水则就在饮水机上为客人倒上并送达到位；
3、 每5分钟进去给客人添加茶水，清洁地面，话术：“打扰一下，需要帮您添加茶水吗？”、“打扰一下，这边脏了，我帮您擦拭一下。”；
4、 客人汗蒸完毕要走时，：“请慢走，欢迎下次光临。”同时进去收拾客人留下的水杯、杂志、毛巾等。

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