房地产案场管理制度.doc

一、销售部管理手册 ： 目录：1、组织架构 12、销售管理制度2、销售管理原则 13、销售规范3、行政制度 14、高职人员管理4、出勤制度 15、接待制度 5、行为规范及违规处罚 16、业绩归属制度 6、销售部赏罚制度 15、接待制度7、卫生制度 16、业绩归属制度8、行为准则仪容仪表制度 17、人事职责9、薪金发放制度 18、房地产人事管理度10、休假、请假制度 19、沟通与交流11、工装制度 20、绩效考核制度二、销售管理原则： 21、签约审核制度1、人力资源政策： 22、培训制度 房地产销售员工应知道房地产营销策划管理公司所提供的每一项权益和机会，在本手册的以下章节中，我们也正是这样贯彻的。同样，我们亦希望每一位房地产销售员工都能充分熟悉房地产营销策划管理公司的管理规章制度。房地产营销策划管理公司将会以真诚、尊重和平等的态度对待每一位房地产销售员工，并共同磋商每一个重要事项。房地产营销策划管理公司的管理宗旨在于建立一个不断发展、不断创新的执行机构，更好地服务于客户。房地产营销策划管理公司非常重视您对工作及对公司的评议，您可以与您的主管商量任何问题或提出意见，您的主管应对您的意见和建议采取必要的行动。 我们将尽可能地积极进取、开放思想、以人为本，为员工提供良好的工作环境。房地产营销策划管理的成功取决于每个房地产销售员工的工作态度和积极性，公司的管理部门将致力于：（1）、激励和提拔房地产销售员工，给他们提供一个在房地产营销策划管理公司内部发展的机会。培养大家的能力，提高大家的素质。（2）、视员工为独立的个人，尊重大家的人格与权益。（3）、给予每个房地产销售员工公平合理的报酬。2、规章制度的重要性： 为使房地产营销策划管理公司正常平稳的运作，制定完善合理的规章制度极为重要，我们希望每位房地产销售员工都充分熟悉房地产营销策划管理公司的管理和所制定的规章制度及守则，并自觉地加以遵守。所有的规章制度对每一位房地产销售员工都具有同等约束力。3、普通员工和管理人员的关系： 房地产销售管理人员是员工的培训者和指导者。因此，我们希望所有房地产销售员工都能服从和执行管理人员的指示。房地产销售管理人员对员工的工作提出建议以帮助员工达到个人和公司目标。为了共同的利益，我们希望所有房地产销售员工都能服从于管理人员及房地产营销策划管理公司，但服从绝非一味盲从。每个房地产销售员工有权就工作和管理提出自己的意见和建议，但是，当问题经讨论并形成决定时，每个房地产销售员工都有职责去执行。4、团队精神： 在宽容和善意的基础上建立高效的合作是企业取得成功的必要条件，这需要人与人之间的坦诚和平等。良好的合作能促使每个 房地产销售员工积极思考，提高责任心，并能从工作中得到乐趣。个人和集体的利益是一致的，相互支持的。我们应鼓励和发展每位房地产销售员工的能力，个人的成功也是集体的成功，即个人的成功也是建立在您与同事成功合作的基础上。 俗话说：“没有规矩，不成方圆”，而健全有效的制度建设是部门工作顺利开展的可靠保证之一，因此，在全面遵守公司已有的规章制度的基础上，针对营销策划部的工作性质、工作特点及发展目标，我们编写了这份营销策划部内部管理制度的小册子，希望在公司领导、其他部门的领导、支持、协助下，通过有效地管理，把营销策划部建设成为一个“团结的、协作的、高效的、充满活力的集体”。诚如是，则为之幸甚！三、行政制度：1、员工守则： 为维护公司利益和声誉，保障销售工作顺利进行，特制定本守则。 （1）、 销售人员必须遵守国家法律、法规、自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。（2）、销售人员必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任务。 （ 3）、销售人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。 （4）、待人接物热情有礼，着装礼仪整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。 （5）、保守公司机密，以公司利益，客户利益为重，不得从事有损公司利益，客户利益的活动。四、 出勤制度： 上午：8：30-12：00下午：14：30-18：301、早8：20分前到岗，开始做清扫工作，8：30分正式进入工作状态，午休时间为工作弹性时间，但必须预留值班人员在岗。2、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度，因此考勤是员工综合考评重要依据之一。3、对销售部销售人公司根据销售制定的排班表及上下班时间进行考勤记录。4、严禁委托其他人代请假或代打卡。5、在保证每周工作六天作息时间的前提下，置业顾问可以自行选择调休时间（周六、日除外），调休当周内有效。特殊情况的调休，必须经销售经理批准。6、迟到：迟到者每次罚款5元，三次以上者罚款20元；10分钟以上1时以内，每次罚款10元；1小时以上作旷工1天处理；每月累计迟到三次记旷工一次。 7、早退：早退者每次罚款10元，三次以上者罚款20元，1小时以上作旷工1天处理；每月累计早退三次记旷工一次。 8、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款30元，一个月内累计三次将予以除名。9、考勤管理：（1）、销售部考勤由公司行政部、现场销售主管如实记录，于次月2日前统计汇总，上报公司行政、财务部。 （2）、事假、病假、休息、离岗前必须填写工作交接单，离岗人员与指定人员进行工作交接，以保证工作的连续性 （3）、外出前必须得到销售经理的允许，擅自离开者处以20元/次罚款。 （4）、着装要求：现场人员按公司规定统一着装。五、行为规范及违规处罚1、行为规范 （1）.上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向主管或销售经理报告。 （2）.上班时间不得在销售接待区喝水、吃东西、吸烟。 （3） .不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。 （4）.不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。 （5）. 不得在客户视线范围内化妆。 （6）. 不得在上班时间睡觉。 （7）.不允许长时间接打私人电话。 （8）. 不允许在办公区内高声喧哗，谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。 （9）. 不允许着装不齐，衣衫不整上岗。 （10）.不得在销售资料上乱涂乱画。 （11）.不允许使用客户专用纸杯。 （12）.上班前及上班时间不得饮酒。 （13）.不得搬弄事非，挑拔同事间的关系。 （14）.不允许销售人员做私单，替客户炒房，从中谋取利益； （15）.严禁使用公话拔打信息台或私人长途电话的； （16）.杜绝和客户争吵现象；2.违规处罚：（1）违反上述第1-11条者，处以5元/次罚款处罚；三次以上处以10元/次罚款处罚；（2）.违反上述第12条者，停岗一天，并处以20元/次罚款处罚；违反二次以上者，予以辞退处罚；（3）.违反上述第13条者，予以辞退处罚；（4）.违反上述第14条者，予以辞退处罚；（5）.违反上述第15条者，除赔付相应话费外，另处该话费1倍的罚款。（6）.违反上述第16条者，处以50元/次罚款处罚；二次以上者，予以辞退处罚；六、销售管理部赏罚制度：1.（罚）：（1）.项目销售经理对案场管理失职，给公司造成轻微损失的，给于一次严重警告，并扣除当月假期以示惩罚。（2）.项目销售经理由于工作大意造成管理失职，给公司造成重大损失的，职位降为销售主管，一切权利、待遇、责任按销售主管来执行；情节严重者视具体情况处理。（3）.项目销售经理不以身作则，造成案场秩序混乱，管理松散者，一经发现给于严重警告或者罚款，罚款数额根据性质严重程度定夺。2.（赏）：（1）.项目销售经理带领销售团队，提前或者预期完成销售管理部制定的销售指标，销售管理部按其实际情况上报总经办，给于项目销售经理一定资金做为优秀领导奖。（2）.连续三次销售额位居榜首的销售部，销售管理部会根据情况给其项目经理或者所在销售部门重大经济奖励。（3）.项目销售经理在项目管理、项目操作全部环节当中管理严谨、构思独特、为人谦和且深受本部门职员、购房顾客、公司同事赞扬者，销售管理部会根据实际情况给予本人一定奖励。（4）.在每月底将评出销售冠军奖和最佳优秀员工奖，给予奖励。七、卫生制度1、销售部必须安排固定的销售人员进行卫生清扫，其余销售部人员都应本着“团积友爱”的原则积极参加；2、范围；门工作的地面卫生、桌面卫生、窗台卫生，保持室内空气清新、干净整洁、物品摆放整齐；3、晚上值班人员负责电源、门窗的开启与关闭工作。4、随时注意保持现场环境整齐清洁。个人物品及销售物品由要指定存放，柜台桌面随时保持整齐、干净。5、各项销售道具、设备应熟知正确使用方法，注意维护，如有损坏或故障，应及时通知厂商或业主尽快修护。八、行为准则仪容仪表制度：1、仪表要求： 务求以最佳的状态致力于工作，您的形象不仅体现了您个人的气质与修养，同时也代表着房地产营销策划管理公司的形象。我们要求房地产销售员工上班着装符合个人身份、环境要求和办公室工作的需要，保持高水准的个人整洁及合适的修饰。（1）.工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净的仪容仪表；（2）.工作时间售楼部全体销售人员必须身着工作服并佩戴胸卡，如外出市调可穿休闲装；（3）.男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗；（4）.保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等；（5）.新进人员未订制服前，依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司及业主形象。2、工作作风：（1）.注意整体利益 当你做每一件事时，都应考虑它会如何影响整个房地产营销策划管理公司利益。（2）.群策群力，发挥团队利益 “众人拾柴火焰高”，团队的力量远大于个人。（3）.确认团队效益的同时，肯定个人成绩 如果团队取得了成绩，我们首先应该肯定每一名房地产销售成员的贡献，没有大家的参与，我们就不会获得成功。（4）.通过相互信任、坦诚沟通，去发现问题、解决问题 当你遇上难题时要主动提出，提不出问题也就无法得以解决。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。（5）.积极聆听他人意思，主动与每一个人沟通探讨 有效的沟通可以明确表达自己的想法。通过聆听他人的意见，可以为你带来思路。你应当与团队的成员进行沟通。（6）.百分百的执行决定 对于团队做出的决定，每一位房地产销售成员都有必须履行并予以支持，组成一个整体去动作。九、薪金发放制度：1 每月房地产销售奖金按销售总提成的60%发放。2 余下房地产销售总提成的40%按以下方式发放：（1）房地产销售达成（总销售面积）90%，发放总提成的10%。（2）待客户办理完所有交房手续后，发放总提成的20%。（3）等公司退场后，将剩余保留金一次性发放完毕。（4）置业顾问中途离职，其剩余保留金均由代其做后续工作的置业顾问领取。2、保留金附加条款：（1）.除经理规定外，置业顾问无权另行打折，若自行打折则不得提取当事人该套销售奖金， （2）.中途退房的，则该套奖金不得提取，已经发放的该套住宅的奖金应归还房地产营销策划管理公司。 （ 3）.出现客户投诉，经公司调查，客户投诉内容属实的，则不发放当事人该套销售奖金，且根据现场制度相应扣罚。 （ 4）.置业顾问应及时催回售楼款及按揭材料，如售楼款按合同规定时间超过30天未缴纳的，则扣当事人该套奖金的一半，如售楼款按合同规定时间超过60天未缴纳的，则扣当事人该套奖金的全部。 （5）.置业顾问为了完成或超额完成个人指标，相互勾结，虚报或套报个人房地产销售套数。则扣发当事人当月所有销售奖金。 （6）.合同签订后，房地产销售人员应及时按规定将合同送达有关部门存档，若房地产 销售人员将合同丢失，则该责任人的余下未发放的所有奖金均不予发放，并承担所有补签的经济损失及责任。 （7）.房地产销售 人员、主管、经理因工作表现问题或自行辞职的，均不发放预留奖金。 （8）.若房地产销售人员自动离职或被公司解聘，以前所接待之客户由售楼部经理根据实际情况分配给在职房地产销售人员，则该笔销售奖金由该房地产销售人员计提。十、休假、请假制度：1、休假制度销售部为每周六天工作日，销售人员原则上每周休息一天。销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息时间。（1）.每星期每人有一天的公休时间（2）.销售人员在公休期间手机必须处于开机状态，以便公司有事联系。（3）.销售人员公休时，应作好工作交接。2、请假制度、（1）.销售人员如有事需要请假时，必须以请假条的书面形式上报销售经理。（2）.病假：员工病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一个月内病假两天内不扣工资，两天以上病假扣除当天工资。让别人转告者，视为旷工。（3）.事假：（A）、事假必须提前1天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。如请假时间超过一天以上者，须项目经理核准。超期离岗者，以旷工处理。，超期请假须经公司总经理批准，方可离岗。事假期间的工资按日薪X请假时长从月工资中扣除。（B）.外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。（C）.脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。4、婚假： 在职的正式员工（工作满一年以上者），结婚时给予十天的有薪婚假。 员工在申请婚假时须出示结婚证正本，公司将在个人档案中保留结婚证复印件。 （ 1）、 婚假需在一个月前提出申请，并获得批准。 （ 2）、 任何不符合法律规定的结婚不享有婚假。 5.产假： 房地产营销策划管理公司的女员工（工作满一年以上者）依法享有带薪产假期，房地产营销策划管理公司不得以女员工怀孕为由而解雇她。有薪假期参照国家有关规定办理。 凡不符合国家规定生育，不在本条款保障之列。 6、丧假： 如在职正式房地产销售员工（工作满一年以上者）的直系亲属亡故，可享有连续三个工作日的丧假。一般亲属亡故可享有一个工作日的丧假。直属关系：父母、子女、配偶、配偶父母、祖父母、未婚兄弟姐妹。一般亲属：叔、姑、舅、嫂、外祖父母、已婚兄弟姐妹。十一、工装制度：为规范、统一项目形象，项目全体工作人员统一着工作服装，具体规定如下：1.销售部负责根据统一规格为员工购制工服，工服不扣取工装费，在其离职时要及时交还工服。2.、所有员工须身着工装，并佩带统一标识上岗。3.、每位工作人员必须爱惜工装，随时保持工装的整洁。十二、销售管理制度： 1、上班时间不得私自外出、不得吃零食或私自会友，不得随意拨打私人电话，不得恶意损坏公物；2、不迟到、不早退；有事须请假（写请假条），三天以上须销售管理部总经理批示；3、由于个人疏忽大意，使销售业绩受损，责任自负；4、如有偷窃公司、同事或客户财物，有辱公司名誉的，一经查实必严惩；5、听从上级的工作分配，不得顶撞上司，更不得越权行事。6、工作应兢兢业业，积极向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日必；7、上班时间不得大声喧哗，看与项目无关的资料；8、不准拉帮结派，不准散布灰色语言。9、售楼处每天除正常的工作时间外，当天值班人员需留守值班延长1小时。10、客户上门应立即起立，接待人员需主动与客户握手并交换名片，与客户交谈时必须专心，不轻易打断谈话，目不斜视。11、与客户交谈时须使用礼貌用语“欢迎”、“请”、“谢谢”等。12、客户离开时必须送客户至大门道别。13、如客户进工地必须由销售人员陪同，提醒客户注意安全，并提供安全防护装备。14、接热线电话，口齿清楚，咬字准确，语气亲切、热情，语速适中，能达到抑扬顿挫，具有感染力。15.销售热线系销售专用线，必须保持时刻畅通，严禁私事使用销售热线电话；销售部每一个员工的行为都代表着公司形象，每一位员工都要本着对公司负责的态度，严于律已，提高素质，维护公司形象。十三、销售规范：（一）、热线电话：接听原则：为公平起见，大家认真遵守接听电话规则，并义务解答，客户确认以接待上门或销售经理安排为准。1.上班时间（包括中午），热线电话必须有人在岗，接听电话。2.严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。3.在岗销售人员必须在铃响三声内接听电话。4.以下基本顺序接听热线：(1）.拿起电话，首先要说：“您好，”。(2）.简单回答对方提出的问题，避免在电话中与客户长时间攀谈，委婉的告知“欢迎你来售楼处进行实地考察，我们有销售资料、样板间供您详细了解。”(3）.在简短的通话当中，一定要体现出热情、主动，不要让客户感到消极懒散不负责任。(4）.最后说“谢谢，再见”，并确认对方已放下电话，再收线。(5).热线电话的秩序维护工作由销售主管主管负责。接线员应主动、热情、认真、负责，如有敷衍、搪塞等情况，销售主管将负领导责任。（二）、销售部员工职责： （1）.售楼部经理职责： 负责现场操作控制管理； 培训现场的置业顾问、指挥协调现场各方面人员，营造销售气氛，辅助成交； 制定阶段性的销售计划及推动实施完成销售目标； 负责和策划部沟通现场房地产销售情况，及时反馈信息； 协助和参与项目销售策划； （2）.现场售楼主管职责： 负责售楼部的日常管理及文书工作； 协助售楼经理落实各项工作； 负责房地产销售人员培训工作； 负责监控售楼部、工地现场及外展点销售活动； 房地产销售人员岗位分配，调动工作人员积极性，并负责检查落实工作人员工作质量； 协助成交、签约； （3.高级置业顾问职责： 推行房地产销售计划，协助主管助理完成工作； 主要负责周边楼盘销售市场动态的收集及售楼部最新资料的收集；及时和现场主管沟通，如开市调查会议；定期安排售楼部全体人员进行市场调查； （4）.房地产销售代表职责： 负责完成楼盘销售任务及跟进工作； 收集客户签约时存在的问题并提交房地产销售主管 （5）.房地产销售接待员职责： 负责推介项目示范单位，促进成交及协助签署预售合同。（三）、为规范售楼部现场制度严格按照积分制来执行： 1分=10元人民币 （1）当日值班人员均要在8：25分到售楼部现场，对当天的考勤进行监督，对于迟到未登记的，经查实当班人员记1分，迟到者记10元，迟到第二次记20元，第三次记30元，第四次扣当月工资10%，第五次扣当月工资20%，依次类推（注：考核时，每迟到一次扣一分，扣款按上述执行。）（2）不允许在前台吃零食，化妆大声及喧哗，违者记1分。（3）用前台电话打私人电话超过3分钟者记1分。（4）上班按统一着装，保持仪容仪表，女生化淡妆，违者记1分。（5）现场加强来人来访登记，如未登记者，每次记1分。（6）值岗时看到客户准备入门未主动帮客户开门记1分。（7）接待客户完应及时清理桌子，摆放好椅子，资料归位，违者记1分。 （8）午餐时间为值班人员 : (中午 11：3013：00 ) 、晚餐：( 16：0018：30)。无当班人员 ，午餐时间均在12：00以后，违者记1分。（9）前台不允许看与房地产销售无关的报纸书籍违者记1分。（10）如请事假约需提前一天报经理批，病假应在上班前30分钟报批，违者记1分。（11）业务员之调休须报上级批准，私自调换违纪者记1分。（12）如非工作原因在财务室聊天者记1分。（13）当日晚班人员在下班前应关闭电脑，电风扇，空调及办公室日光灯，收好电话，做好卫生，关好门扇，违纪者每项记1分。（14）当日值班人员的职责：现场制度监督。值班人员忙于公事的（如电脑工作带客户去工地及现场接待）除外，如未监督则当事人及值班人员各记1分。（15）在售楼部及周边议论客户者记5分。（16）私自外出未经批准或经批准超过时限未归者记1分。（17）严格各环节的交接工作，包括合同，按揭资料，借款合同均需逐级签收，如发现哪一环节出现遗失或遗漏均记5分。（18）当日值班人员均需详细填写当日售楼现场具体情况并签名，违者记1分。（19）房地产销售控台需适时保持两个人，并且是按接待顺序即将轮到的两个人（除非是已在接待客户或去工地等公事），违者记2分。（20）每次市调的工作报表及项目资料均于次日提交到主管处，并由主管于当日报送部门经理处，需提交的工作报表、工作心得等均需按时提交不论该业务员是否当日休息或去分点，否则记2分，主管未提交的，主管及业务员各记2分。 21）客户进门如未及时接待，还在后台聊天或做私活等记2分，且该次接待为自动放弃。一般接待未成交的客户都为新客户，按顺序算轮过一次，接待已成交的客户为老客户，可再轮一次。 （22）买卖合同，借款合同均需认真填写，填错者每退回一次记1分，到主管处退回，则业务员各记1分；到经理处退回，则主管与业务员各记1分；到开发商处退回，则经理、主管与业务员各记1分。（23）业务员之间应互相团结，共同合作，严格现场的房地产销售制度，对于销控的户型尽量不引导，如发现经常介绍已销控的户型，则酌情于公共团奖中给予减分处理。（24）加强现场客户疑问回答的统一，对于不明情况的及时向主管，同事及经理咨询，如发现重大的销讲失误记3分。（25）主管严格填写每日报表，周报表，及月报表及相关工作记录，如发现失误每次记1分。（26）报备人员严格做好与业务员及财务人员的资料交接，发现失误每次记1分。（27）报备人员应严格登记业务员的按揭资料收集情况，以客户交定金时间为准，十日内收齐，如未收齐业务员每三日1分，如报备人员隐瞒不报时同等处罚。如由于客户原因资料未齐的需在客户交定金时提交客户手写的在几日内集齐资料的承诺函，否则都按由于业务员原因未集齐资料情况处理。（28）报备人员应适时监督每份合同从签订到放款的情况，定期每周报表呈送经理及财务处，出现错误记1分，未呈报的记2分。（29）报备人员注意协调与外联相关部门的关系，有问题或有新政策出台应及时反馈到公司方。（30）报备员每次备案出件名单需当日或次日通知业务员，业务员不在的安排其他人员通知，按揭资料银行审批后有缺或有误的应及时通知业务员，违者记1分。（31）房地产销售部经理、主管应适时监督，如在合理范围内发现违纪不处理的由按各细则违纪记分的两倍处理。（32）房地产销售部人员如因个人失误导至公司损失的，桉责任比例由销售部及相关人员共同承担（最少50%的责任）。希望全体销售部员工能严格遵守现场制度，避免发生违纪规事情，互励互勉，共同维护房地产营销策划管理公司的专业销售队伍形象。（五）、行为规范及违规处罚：行为规范：1、 上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向主管或销售经理报告。2、 上班时间不得在销售接待区喝水、吃东西、吸烟。3、 不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。4、 不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。5、 不得在客户视线范围内化妆。6、 不得在上班时间睡觉。7、 不允许长时间接打私人电话。8、 不允许在办公区内高声喧哗，谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。9、 不允许着装不齐，衣衫不整上岗。10、不得在销售资料上乱涂乱画。11、不允许使用客户专用纸杯。12、上班前及上班时间不得饮酒。13、不得搬弄事非，挑拔同事间的关系。14、不允许销售人员做私单，替客户炒房，从中谋取利益；15、严禁使用公话拔打信息台或私人长途电话的；16、杜绝和客户争吵现象；违规处罚：1、违反上述第1-11条者，处以20元/次罚款处罚；三次以上处以50元/次罚款处罚；2、违反上述第12条者，停岗一天，并处以100元/次罚款处罚；违反、二次以上者，予以辞退处罚；3、 违反上述第13条者，予以辞退处罚；4、 违反上述第14条者，予以辞退处罚；5、 违反上述第15条者，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。6、 违反上述第16条者，处以50元/次罚款处罚；二次以上者，予以辞退处罚；十四、离职人员管理：1、由于个人原因辞职须提前7日向销售经理递交辞职申请，经销售经理及公司总经理批准后，方可办理离职手续。 2、离职人员辞职必须填写销售部辞职申请表，交还公司发放的办公用品，由销售经理及公司行政部核实确认。由财务部核实离职人员的考勤、工资、佣金、欠款及扣款情况，并签字确认。 3、离职人员辞职必须填写辞职工作交接单，将己认购客户、意向客户名单移交给销售经理，销售经理可根据实际情况或离职人员建议将客户分配给在职销售人员。由主管填写离职人员客户移交单，交接双方签字确认，报销售经理批准。 4、离职人员按实际完成情况计提相应佣金。剩余部份的工作由移交接收人完成并计提该部份佣金。若离职人员在离职后由于客户原因发生退房，则已发入佣金将从被移交人员处扣除。十五、接待制度：（一）.接待上门客户1、销售人员须快步起身相迎，并与客户打招呼。招呼标准用语是：“您好！欢迎光临”2、利用技巧询问客户，是否来过售楼处。3、如客户已经来过，必须立即与该销售人员取得联系；不得让客户单独等待时间超过五分钟，如遇特殊情况，该销售人员无法在五分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示主管安排人员代为接洽。代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待。4、若客户为第一次来访，则与客户交换名片；应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：“请您多关照或请您多指教”。当取得客户名片后应仔细观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。表示感谢，例：“李东，李总监，谢谢您。”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上。5、坐在旁边（切忌不要坐在客户对面）简单介绍项目情况，提炼主要卖点，技巧询问客户需求及预算。6、引领客户到沙盘处，向客户介绍区域周边情况和项目规划前景。7、引邻客户参观样板间，结合销售道具讲解交付时房屋内部情况；并结合客户情况推荐该户型不同设计方案。8、引领客户观看展板和户型模型。9、引领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况。10、随时记录客户所提问题及有关需求情况。11、约下次见面时间。12、洽淡完毕，必须将客户送至门外，并目送10秒后，方可进屋。13、客户离开后，销售人员必须当场在客户来访/来电登记表上做好记录。14、根据客户需求房屋情况及有关问题做文字陈述并让销售主管过目。15、一般情况下，销售人员必须在一天之内对该客户进行回复，最迟不得超过两天。16、销售人员对以上接待流可视客户要求进行灵活调整。17、接待客户的管理工作由销售主管负责，特殊情况需上报销售经理。18、接待客户时应注意的行为规范。19、严禁吸烟。20、参观样板间进出，销售人员应主动帮助客户拿鞋套。21、销售人员必须在确认安全的前提下，方可带领客户进入施工现场，同时必须给所有进场人员配戴安全帽，并在前面引道。22、如遇恶劣天气，销售人员必须主动为准备离开的客户提供必要的帮助，例如呼唤车辆、提供鞋套、提供雨具等。23、销售人员在引客户入座之前，首先必须确认桌椅是否已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引客户入座。（二）、接代客户要求：1、如发生以下情况，不作为新客户上门接待，应视为代接处理，应由接待客户的最后一名销售人员接待，特殊情况下可上报销售经理指定人员接待。(1）客户已与销售人员联系过，但该销售人员未在场；(2）同行做市调参观售楼处、样板间的；(3）公司领导或公司关系客户。2、上述第一种情况下，销售人员代接客户后，应做好代接记录，并向销售主管汇报，及时与其他销售人员沟通，以免撞单。3、若代接登记客户一周内无人认领的，由代接销售人员继续跟踪联系，并注意了解客户原接待时情况，及时避免撞单。4、若发生撞单情况，依据客户确认制度处理。十六 、业绩归属：（一）、客户确认制度：宗旨：团结合作，发扬团队合作精神。原则：一切以文字记录、来电来访登记为准，口说无凭。前提：接待客户时，要主动询问客户以前是否与本公司联系过，了解到是老客户，应及时通知第一接待人继续跟进，否则，视为抢单。 1、现场来访客户均详细填写来人来访记录 2、现场每一位房地产销售人员在接待来人时必须问清的问题 a、是否与哪位房地产销售人员联系过； b、家人或朋友是否来过； 3、若客户第一次到售楼部，并没有指明房地产销售人员接待，则按当日按待顺序接待，业绩归该房地产销售人员。 4、来电客户到现场，有指明房地产销售人员甲接待，则由其接待，如未指明找谁，则按顺序接待。 5、若房地产销售人员甲连续追踪，并有详细记录两次以上，而客户却在甲不在班时由乙接待成交则业绩为甲占70%，后续手续由乙追踪完成。 6、客户到现场由房地产销售人员甲接待并有详细记录两次以上，之后其家人不同时间到现场找了其他房地产销售人员，乙只接待一次成交，签约时发现为一家人按第5条执行。 7、如客户只是替朋友看房子，第二次由客户带过来则由原业务员接待。若朋友到现场来未说找原来接待人员，则为新客户，业绩与原业务员无关。 8、 甲乙房地产销售人员在接待成交完客户后，后续工作经双方协商由前几次接待少的房地产销售人员完成，协商不成由部门经理安排，但该套的责任和义务由两个业务员共同分担。 9、业绩属双方业务人员的，其中一人接待客户续订或其介绍过来的客户均为新客户，业绩不平分。 10、如客户两兄弟来现场分别让两个业务员接待，由各自接待，若成交单，则为该单业务员业绩。 11、若客户第二次来，原接待的代表没记起，客户也忘记谁接待，则该单成交为第二个代表业绩。a.以首次接待和首次来电登记确认为主。b.两人或两人以上接待的是同一个客户，业绩佣金属第一接待人。 c.两人或两人以上接待的是同一组客户但不是一个人的，始终以第一接待人为主，分以下两种情况：d.是一家人或直系亲属的，业绩为第一接待人，佣金对半；e.是朋友或同事的，业绩佣金均为第一接待人所有。f.已成交客户重复购买，如在第一单时已存在撞单情况，由首次接待客户的销售员接待并跟进。g.已成交客户带新客户来的，由已成交销售员接待并跟进。h.已成交客户介绍新客户来但是没与其同往的，客户来时指名销售员接待或提及朋友、亲戚已购房之事的，由已成交销售员接待并跟进；客户来时忘记或不指名同事接待的，作为新客户由轮号人接待。i.未成交客户带客户来的，由第一接待人接待并跟进。j.未成交客户推荐朋友来的，客户指名销售员接待，由指名销售员接待并跟进；客户不指名销售员接待的，视为新客户。k.客户进门后，如果同事接待，轮号人应及时通知当事人，并由当事人接待；如果当事人休息或不在现场，由同事义务帮忙接待。L.客户确认期限为一个月，一个月后再续确认。m.客户确认的有效期以销售经理签字的日期为准。n.发生撞单，首选协商解决；不能协商解决又不接受领导协调及裁决的，不接受一方业绩归另一方所有，佣金上缴销售部。 12、销售部需每周一上午召开周会，如有人缺席，并没有提前上报缺席原因，缺席一次销售管理部给于警告，缺席两次给于20元罚款。（除病假的同事外）13、为了了解销售部门的实际情况，销售管理部规定每月召开月底总结大会，事假人员也全部回来，如有特殊情况提前向销售管理部经理说明。无故不到会者给于警告，第二次给于50元罚款 。14、销售经理要随时随地把所管辖的现场情况管理好，包括工作、生活等，如有关于工作方面的紧急事情且自身又处理不过来，应立即致电公司，同心协力来完成。如发现所管辖部门问题重重，而项目经理却不上报、不反映、不整改，销售管理部如发现此类问题坚决严惩不怠。15、各个项目在操作过程中如遇到费用方面的问题，在款项结算方面应及时上报公司，最终的费用支出由财务部和销售管理部商讨后共同根据实际情况来审批。如项目负责人没有通过公司允许就私自从分部财务领取费用，事后公司对此种情况不予批复。（二）、佣金按第二种提取方式：如果属于房地产集团，通常我们要求各地分公司和子公司根据企业文化和做事的总的原则结合当地市场实际情况，制定佣金分配比例和额度报总公司待批准后实行。佣金的提取一般有二种方式，一种是按照总销售额提取，另一种是按照套（户）提取。通常这二种方式的额度大体相当，公司为了鼓励销售人员尽快进入销售状态会提高第一单的提成比例，而按照套（户）计算则符合市场发展。通常营销副总和总经理原则上补参加应尽提成，只享受公司红利，销售经理的提成按所有销售人员业绩的万分之三到万分之五抽取，最高不得超过销售人员的50，（因为销售总监的底薪通常是销售人员底薪的45倍）；客户交付首付后即认为生效，如果客户中途退约，则销售提成按客户以交纳的总金额提成而不是按照总房价提成。需要注意的是：佣金提取方式都不是一次性发出去，而是总用一定比例的费用（也叫诚信保证金）被留到年底，根据总的年度销售计划完成情况说清补发或者不发。 房地产销售人员应当互相帮助，充分发挥团队合作精神，用敬业，爱业的态度来对待日常工作，发生业绩纠纷时双方可协商解决，无法解决按本制度执行，制度未尽事宜由部门经理解决。 各销售部门每天必须向销售管理部递交本周的营业报表，如下属销售部门没有按时上交营业报表，销售管理部第一次给于警告，如第二次还不上交，销售管理部将对项目经理进行50元的罚款。岗位职责：十七、人事职责制度：(一)、人员编