七深圳分公司客户服务工作汇报.ppt

深圳分公司客深圳分公司客户服服务工作工作汇报 深圳客户服务部2014年5月客户服务部客户服务部2 服服务管控管控举措措精确划小激精确划小激发动力，力，细化管控提升效率化管控提升效率一、一、目目录（Contents）服务创新举措探索互联网新手段，提升客户服务能力二、短板改进计划聚焦服务短板问题，有效降低客户抱怨三、客户服务部客户服务部3主要服主要服务管控指管控指标表表现指指标项目目完成情况完成情况本地抱怨率本地抱怨率l一季度月均本地千人抱怨率为2.74，较去年3.56，同比下降23%l一季度月均抱怨量为31295宗，较去年38228宗，同比下降18%投投诉处理理质量量l截至目前，4月投诉处理一次性解决率达到96.73%，提升2.3%越越级投投诉l一季度五大渠道越级涉及量711宗，较去年919宗，同比下降23%l一季度工信通管越级涉及量300总，较去年352宗，同比下降18%n深圳分公司渠道服务特别是社会渠道问题突出，3月份渠道服务抱怨量较去年同期上涨48%；营业厅即使测评满意率88.3%，较目标值差距较大。客户服务部1.1 本地抱怨管控（本地抱怨管控（1/2)开展装开展装维精确划小，装精确划小，装维本地抱怨同比下降本地抱怨同比下降47.2%，TOP问题占比由去年同期占比由去年同期16.7%下降至下降至14.6%装装维抱怨抱怨无无资源争源争议n责任到人，完善督任到人，完善督办：1）下发装维抱怨责任到人实施办法，统一判定原则，落实考核。2）完善装维异常工单督办(约1400宗/天），收紧三级督办超时工单时限（由原来24小时收紧为超时即督办）、将重复申告故障、异常回单工单和投诉超时、重复工单纳入装维异常工单督办体系进行管控n及及时预警，按周整改：警，按周整改：1）及时进行网络资源预警，加快资源动态调整进度，通过掌上清应用、资源回滚单分析管控及系统功能完善，提升资源数据准确性及配置有效性。2）每周对收费后无法提供装机抱怨投诉清单（约1200宗/周）进行逐单分析，涉及配线错误、线路超长、无主干等问题下发区分整改。技技术能力能力提升提升管控管控能力能力提升提升l综调系统版本升级共5次，实现深圳完善需求23项，并对龙华和坪山区分公司进行了系统割接。l2014年共举办培训208期，培训人数达到了7187人次。l测评：一线装维人员参考应知应会理论等考试人数2380人；后台管控人员参加工时池与派工策略实操考试156人。支撑支撑能力能力提升提升管控管控效果效果明明显l服务攻坚工作重点解决异常工单管控难度大、触点服务管控薄弱、部分区域装维服务问题集中等问题。4客户服务部n强化化预处理：理：优化快处快赔场景及解释口径，强化第一界面的处理能力，迅速解决用户问题n推推进集集约处理：理：由客服中心完成费用争议首接集约处理，减少因工单流转导致的重复、超时申诉风险n强化化处理管控：理管控：要求5-7天内完成退费处理，推动业支实现实时退费及送退后客户提醒，压控重复、越级风险。51.1 本地抱怨管控（本地抱怨管控（2/2）开展开展费用争用争议专项攻攻坚，费用争用争议本地抱怨量占比由本地抱怨量占比由27%下降至下降至23%，处理理过越越级占比由占比由25%下降至下降至18%本地抱怨占比下降本地抱怨占比下降处理理过越越级占比下降占比下降费用争用争议攻攻坚成效初成效初显重申重申费用争用争议处理及理及时限要求限要求5客户服务部1、覆盖33个二级单位、151个服务中心三级单位、60个营业厅及专业站点四级单位，开通工号495个，工作时间并发在线超过100个工号。2、知识库已设置23大类5500余条投诉处理专用知识点，前十大知识点查询次数已经超过30000次。3、已完成主动提醒投诉跟踪4000余次。投诉处理一次性解决率由94.4%提升至96.73%。1.2 投投诉处理理质量提升量提升加加强投投诉处理云支撑平台建理云支撑平台建设，强化投化投诉处理全理全过程程质量量管控，一次性解决率达管控，一次性解决率达96.73%，提升，提升2.33个百分点个百分点n派派单指引，指引，统一管理一管理：通过云平台实现派单指引交流管理，并统一发布，确保服务线各级处理人员知、明、用。n投投诉处理，理，动态管控：管控：周、月、季投诉处理数据、清单及时上挂，强化各单位重视程度，实现清单级分析整改。n答复答复环节，集中管理，集中管理，发挥100%工单答复优势，优化答复口径、实施集中管控，确保客户问题彻底解决。n分分类质检，主，主动帮扶帮扶：对一次性解决率95%以上的处理单位要求自查自检，93%至95%单位进行支撑推动，对93%以下单位进行督办，并通过平台实时帮扶、指导。云支撑平台使用情况云支撑平台使用情况基于云平台的投基于云平台的投诉处理理过程管控程管控云支撑平台投投诉处理一次性解决率提升情况理一次性解决率提升情况6客户服务部71.3 越越级投投诉管控（管控（1/2）细化分析化分析颗粒，粒，驱动根源根源问题解决，聚焦升解决，聚焦升级工工单差差异化异化处理，有效防范越理，有效防范越级风险细化越化越级分析分析颗粒，解决根源粒，解决根源问题n开展常开展常态化越化越级分析，分析，细化分析化分析颗粒，解决根源粒，解决根源问题分析日日清：分析日日清：处理过程责任日定位、核查、整改。根源周根源周驱动：补充22个分析字段，细化颗粒，每周召开越级沟通会，周预警、周约谈，推动相关部门解决根源问题并纳入通报。落落实月判月判责：落实质量判责、未解决问题定位跟进，督促各线条进行二次分析、整改。升升级工工单差异化差异化处理要求理要求n组建升建升级团队，高危，高危预警，差异警，差异处理理高危高危预警：警：聚焦有较高越级倾向、符合区域手工升级场景的5类高危工单，纳入差异化升级处理流程。差异差异处理：理：选取3-5星高技能骨干，按照客户经理制一站跟到底，打破层层上报机制逐单到经理响应。成效：成效：成立升级团队后，月均锁定2000宗高危工单，升级后越级量从17宗/月下降至13宗/月，回访不满意率从8.4%降低至6.5%细化分析根源解决深圳分公司日越级反查模板深圳分公司根源问题优化表7客户服务部1.3 越越级投投诉管控（管控（2/2）五大渠道越五大渠道越级同比下降同比下降23%，工信越，工信越级同比下降同比下降18%，降幅明降幅明显1、五大渠道越、五大渠道越级：14年一季度深圳五大渠道年一季度深圳五大渠道越越级，同比去年一季度，同比去年一季度下降下降23%，降幅明，降幅明显。五大渠道越五大渠道越级情况情况工信越工信越级情况情况工信越工信越级量量处理理过越越级占比占比2、工信越、工信越级量量压降：降：14年一季度深圳工信通年一季度深圳工信通管越管越级，同比，同比13年同期年同期下降下降18%，其中，其中处理理过越越级占比下降占比下降6%。8客户服务部 服务管控举措精确划小激发动力，细化管控提升效率一、目目录（Contents）服服务创新新举措措探索互探索互联网新手段，提升客网新手段，提升客户服服务能力能力二、二、短板改进计划聚焦服务短板问题，有效降低客户抱怨三、9客户服务部2.1 设立微信立微信“VIP专区区”，打造新媒体服，打造新媒体服务差异化差异化n通过微信客服建立“VIP专区”，实现VIP客户经理7*24小时移动在线服务，并提供包括终端端优惠惠购买、在、在线优惠惠续约、应用推荐及教程及俱用推荐及教程及俱乐部活部活动等全方位的等全方位的移动互联网VIP服务。10客户服务部2.2 开展开展电子子账单优化推广，降本增效、提高客化推广，降本增效、提高客户感知感知n开展电子账单优化服务，倡导环保、提升客户感知角度出发推广电子账单，结合流量经营、积分经营，采取针对性措施分步推进。经过四个季度的推广，电子邮箱登记率从4.5%提升到61%，纸质账单保留率从85%降低到4.7%电子邮箱登记量增长92%，189激活率增长17PP账单投递打印成本下降30%以上，同时还提高了账单到达率，提升了客户感知。11客户服务部2.3 通通过易信客易信客户端端积分划小分划小经营，O2O方式开展方式开展积分分经营线上上线下下联动n易信客易信客户端开展端开展线下下积分分兑换，划小，划小经营。通。通过易信客易信客户端，各渠道可在端，各渠道可在营业厅、社区等渠道、社区等渠道协助客助客户实时查询积分、并可直接分、并可直接兑换精精选礼品和礼品和现场交付，有效提升交付，有效提升线下渠道的下渠道的兑换便捷性。便捷性。查询积分分精精选积分礼品分礼品订单管理、物流配送管理、物流配送营业厅、社区等、社区等场景景俱俱乐部活部活动现场机机场贵宾厅等服等服务场所所天翼客天翼客户俱俱乐部网站部网站线下易信操作界面下易信操作界面1、特定授权人员在易信公众号通过“营销助手”进入；2、账号鉴权与员工MSS号、手机号捆绑验证，提高安全性；3、协助客户查询积分、推介精选礼品，兑换成功后现场直接交付线上上线下通下通过易信易信联动12客户服务部2.4 开展开展“微服微服务，更便捷，更便捷”新型服新型服务渠道宣渠道宣传n开展“微服务，更便捷”新型服务渠道宣传，系统化梳理网厅、掌厅、微信客服、QQ客服、10000管家等五大新型渠道服务功能，制作手册和视频通过网厅、微信好友推送、QQ好友推送等线上渠道界面大力宣传，预期直接受众超300万，间接受众超1000万人次在营业厅开展现场体验有奖活动，已覆盖客户超7万人次，目前已累计超过5000名客户在现场完成新型渠道的穿越体验，根据现场问卷调查，客户接受度达90%以上13客户服务部大力推广新媒体服大力推广新媒体服务渠道，有效契合了深圳客渠道，有效契合了深圳客户年年轻、高学、高学历偏偏爱互互联网渠道的客网渠道的客户群特征。深圳新媒体渠道服群特征。深圳新媒体渠道服务量大幅度增量大幅度增长，有效，有效缓解解传统渠道服渠道服务压力的同力的同时，提升客提升客户感知感知3月深圳网月深圳网厅服服务量量类别数量数量点击量（万次）2126点击用户数（万户）554登录用户数(万户)48查询量（万次）4555充值缴费金额（万元）44843月微信客月微信客户端服端服务量量项目目深圳深圳全省占比全省占比服务好友数16886731%接收消息数62604434%自助量34533833%n微信服微信服务：截止目前，深圳微信客户端好友数超过25万；3月服务好友数已超过16.8万个，接受消息数62.6万条，自助服务量34.5万次n网网厅服服务：3月深圳网厅点击量已达2126万次，较1月提升15%14客户服务部 服务管控举措精确划小激发动力，细化管控提升效率一、目目录（Contents）服务创新举措探索互联网新手段，提升客户服务能力二、短板改短板改进计划划聚焦服聚焦服务短板短板问题，有效降低客，有效降低客户抱怨抱怨三、三、15中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部深圳分公司客户服务部16深圳工信越深圳工信越级居高不下，将加居高不下，将加强数据挖掘分析，数据挖掘分析，针对性做好客性做好客户关关怀与投与投诉渠渠道疏道疏导工信网站工信网站访问客客户列表列表n工信网站工信网站浏览记录分析：分析：3月份访问量556个，当月工信越级涉及量119宗，转化率为21%80%以上年龄段聚集在25-39岁70%以上为大专以上学历聚集在中高端白领用户较为集中的住宅小区n提升提升举措：措：深圳作为移民城市，市民多为年轻、高学历客户，维权意识高。需要针对性做好关怀引导。“工信网站访问”用户在途工单及时妥善处理针对性通过网页PUSH、短信、回访等方式做好客户投诉渠道疏导与解释关怀客户服务部本地抱怨渠道服本地抱怨渠道服务涨势明明显，3月份同比去年上月份同比去年上涨48%，其中社会渠道占比达，其中社会渠道占比达44%，且且涨势明明显；营业厅即即时满意率意率3月份月份88.30%，与目，与目标值95%差距差距较大，其中等候大，其中等候时间不不满意占比达意占比达46.24%。营业厅即即时满意率整体意率整体趋势渠道服渠道服务抱怨抱怨涨势明明显营业厅不不满意原因占比（意原因占比（3月）月）社会渠道占比最大，且社会渠道占比最大，且涨势明明显目目标值95%17客户服务部n渠道抱怨管控渠道抱怨管控自有自有实体管控：体管控：1）推行服务下沉，按区设服务专线，派发卡片，缩短处理流程。2）强化业务稽核，防范差错争议。社会社会实体管控：体管控：1）完善代理商行为规范，明确外呼营销备案要求，强化日常稽核。2）要求合作伙伴设立服务热线、坐席处理抱怨。3）优化投诉处理系统（已开发“翼合网”），实行投诉单同步，强化工单处理过程及回复质量管控。n营业厅即即时满意率提升意率提升现场管理，管理，问题闭环：1）规范前台落实“一句话”测评提醒，形成业务受理规范动作。2）强化引导分流，启动预约取号措施，执行营销前置及业务预处理，缩短客户等候时长。3）按照“清单划小到厅到人”“整改提升”“后向评估，落实不满意问题整改。规范示例：服范示例：服务下沉小卡片、小扇子下沉小卡片、小扇子渠道服渠道服务专项提升提升举措：通措：通过渠道抱怨服渠道抱怨服务下沉、完善代理商服下沉、完善代理商服务规范及系范及系统支撑、支撑、落落实即即时测评闭环管理等管理等专项工作，持工作，持续提升攻提升攻坚效果。效果。不不满意客意客户问题闭环解决流程解决流程提取清提取清单不不满意原意原因回因回访制定措施制定措施后向后向评估估客服部客服部每周四每周四客服中客服中心心1天反天反馈触点触点单位位2天内天内反反馈开展帮开展帮扶扶1个星个星期期“翼合网翼合网”投投诉处理系理系统服服务质量未达量未达标全局通全局通报18客户服务部敬敬请指指导！19