理财经理专业化销售培训9客户服务.ppt

理财经理专业化销售培训理财经理专业化销售培训客户服务客户服务课程目标课程目标专业化销售专业化销售 之之 客户服务客户服务v 明确客户服务的重要性与要点明确客户服务的重要性与要点v 清楚客户服务的时机清楚客户服务的时机v 掌握客户服务的方法掌握客户服务的方法v 了解客户分类方式了解客户分类方式v 树立正确的服务理念树立正确的服务理念 课程大纲课程大纲专业化销售专业化销售 之之 客户服务客户服务v 客户服务的重要性与要点客户服务的重要性与要点v 客户服务时机与方法客户服务时机与方法v 客户的分类客户的分类v 正确的服务理念正确的服务理念客户服务的重要性与要点客户服务的重要性与要点重要性：客户服务质量的高低直接关系到交易量的大小、重要性：客户服务质量的高低直接关系到交易量的大小、自己的收入与发展、客户的留存、口碑、新客户自己的收入与发展、客户的留存、口碑、新客户 来源等各个方面。来源等各个方面。要点：要点：客户服务是持续性的工作。客户服务是持续性的工作。客户服务不但会提高收入，同时是永续经营的保证。客户服务不但会提高收入，同时是永续经营的保证。客户服务要符合客户的利益，真正的方便客户，是热忱客户服务要符合客户的利益，真正的方便客户，是热忱而非讨好。而非讨好。客户的满意度就是我们的服务超出他们期望值一点点。客户的满意度就是我们的服务超出他们期望值一点点。专业化销售专业化销售 之之 客户服务客户服务客户服务的方法客户服务的方法专业化销售专业化销售 之之 客户服务客户服务 v交易服务（软、硬件）交易服务（软、硬件）v附加值服务（感情投资）附加值服务（感情投资）售前服务与售后服务售前服务与售后服务交易服务的时机与方法交易服务的时机与方法专业化销售专业化销售 之之 客户服务客户服务v基本服务基本服务开户、对帐单、午餐开户、对帐单、午餐v定期服务定期服务沙龙、培训课、投资报告。沙龙、培训课、投资报告。v即时服务即时服务盘中发生变化时，电话、短信或当面通报情况。盘中发生变化时，电话、短信或当面通报情况。v随机服务随机服务盘后的分析，电话通报或登门拜访。盘后的分析，电话通报或登门拜访。附加值服务的时机附加值服务的时机专业化销售专业化销售 之之 客户服务客户服务v纪念日纪念日生日、结婚纪念日生日、结婚纪念日v客户情况发生变化时客户情况发生变化时乔迁、升职、子女入学乔迁、升职、子女入学v客户遇到困难时客户遇到困难时生病、生意上有难题生病、生意上有难题附加值服务的方法附加值服务的方法专业化销售专业化销售 之之 客户服务客户服务v鲜花、贺卡鲜花、贺卡v商品咨讯、资料、简报商品咨讯、资料、简报v体育比赛、文艺演出体育比赛、文艺演出v生意上的牵线搭桥生意上的牵线搭桥客户的分类客户的分类专业化销售专业化销售 之之 客户服务客户服务v鸵鸟型鸵鸟型 特点特点:风险回避者风险回避者,参与度低参与度低交易消极。交易消极。服务方式服务方式:推荐稳健型投资组合。推荐稳健型投资组合。注意注意:服务频率不宜过高。服务频率不宜过高。v布谷鸟型布谷鸟型 特点特点:参与度高，依赖建议，易成为委托者。参与度高，依赖建议，易成为委托者。服务方式服务方式:具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。注意：千万不要演变为全权委托。注意：千万不要演变为全权委托。v翠鸟型翠鸟型 特点：参与度高，交易积极，可独立作出投资决策。特点：参与度高，交易积极，可独立作出投资决策。服务方式：提供丰富的信息、报告、资料，并提供独到分析、提醒。服务方式：提供丰富的信息、报告、资料，并提供独到分析、提醒注意：保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。注意：保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。v金雕型金雕型 特点：完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。特点：完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。服务方式：基本服务服务方式：基本服务+附加值服务。附加值服务。注意：提供方便的服务，成为私人朋友、良师。注意：提供方便的服务，成为私人朋友、良师。不同客户，不同服务不同客户，不同服务专业化销售专业化销售 之之 客户服务客户服务高高高高低低低低横轴：资金量横轴：资金量纵轴：交易频率纵轴：交易频率AAAAABABBBCCCCCC客户客户服务的目标服务的目标专业化销售专业化销售 之之 客户服务客户服务v品牌营销品牌营销差异化服务差异化服务v良好的口碑是一张迈向成功的通行证！良好的口碑是一张迈向成功的通行证！v营销的终极目标是品牌忠诚。营销的终极目标是品牌忠诚。v我们需要做的只是使客户能够更方便的获得我们的服务。我们需要做的只是使客户能够更方便的获得我们的服务。客户服务的正确态度客户服务的正确态度专业化销售专业化销售 之之 客户服务客户服务v心甘情愿心甘情愿v满心欢喜满心欢喜v尊敬感恩尊敬感恩课程回顾课程回顾专业化销售专业化销售 之之 客户服务客户服务v 客户服务的重要性与要点客户服务的重要性与要点v 客户服务时机与方法客户服务时机与方法v 客户的分类客户的分类v 正确的服务理念正确的服务理念后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料仅供参考，实际情况实际分析The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field