餐饮人员卫生培训管理规定.doc

餐饮人员卫生培训管理规定

员工个人卫生管理
　　1. 员工严格遵守国家有关的法律法规及餐厅卫生管理规定，执行餐厅卫生操作规程，养成良好的卫生习惯。
　　2. 员工工作服应合体、干净，无破损。
　　3. 厨房厨师工作时应戴正发帽，头发梳理整齐并置于帽内。
　　4. 工作前后、处理食品原料前后、大小便后、清洁卫生后都要用流动清水洗手，保持双手的清洁。只要离开过厨房，回来后一定要先洗手消毒。厨房员工应每隔一小时洗手一次。
　　5. 不得面对着食物或烹饪用器具说话、咳嗽、打喷嚏。万一打喷嚏时，要背向食物用手帕或卫生纸罩住口鼻，并随即洗手。
　　6. 不可在工作场所内吸烟、饮食、嚼槟榔嚼口香糖，以免造成食物污染。
　　7. 岗前不饮酒、不吃异味较大如葱、蒜等食品，保持口腔清洁。用餐后要刷牙或漱口。
　　8. 要勤洗澡、更衣，勤理发、洗头、修面，勤剪指甲，勤洗手。
　　9. 发型大方，男员工不留长发，女员工长发应盘起来；不留长指甲。
　　10. 不随地吐痰。
　　11. 患病报告制度
　　厨房员工患有疾病，应及时向主管报告，主管应立刻安排进行休息或者前往医院检查。如呼吸系统的任何不正常情况(感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病)，肠疾，如腹泻；还应报告任何皮肤发疹、生疖等疾病；报告受伤情况，包括被刀或其他利器划破和烧伤等；手部有创伤、脓肿时应更换工作范围不可烹饪食物或接触食物。
　　12. 对患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等五种疾病以及其他有碍公共卫生的疾病患者，治愈前不得上岗。
　　二、员工操作卫生管理
　　厨房操作卫生管理的目的是防止工作人员因工作时的疏忽而导致食物、用具遭受污染。
　　1. 员工必须严格执行餐厅的服务规范，为顾客提供优质服务。
 2、督导员工按规范要求进行服务操作。
　　3. 端送食物时，要用托盘并且避免用手直接接触食物或盛食物的器皿内缘。
　　4. 不用手直接抓取食物，必须用手操作时，须戴塑料手套。品尝食物要使用清洁的匙；准备食物时要尽可能地使用各种器皿用具，例如用夹子、匙、叉等来取冰块、馅料、面包等。
　　5. 工作时不能把双手插在裤子口袋里。
　　6. 工作时不能用手摸头发、抠耳朵。
　　7. 不可在工作场所内吸烟、饮食、嚼口香糖，非必要时不互相交谈。
　　8. 不使用破裂器皿。
　　9. 工作时间内不接触钱币等物。
　　10. 不把工作裙、衣裤当手巾用，擦手、擦脸。
　　11. 餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，拿盘子时拇指只能接触盘子的边缘部分。
　　12. 熟食掉落地上则应弃置，不可使用。
　　13. 掉落的餐具要洗净消毒后，方可使用。
　　14. 一旦在操作中出现了水渍、油渍、汤渍及污物，要及时清理，用墩布擦干，千万不要再用水冲洗。

　　15. 若未按卫生规范操作而引起不良后果，将会受到纪律处分。
三、餐饮具清洗消毒保洁制度
    1、餐具用工具和盛放直接入口食品的容器使用前必须洗净、消毒，并放到保洁柜保洁。
    2、餐具用具严格执行一洗、二冲、三消毒、四保洁制度，餐具用具采用物理消毒按除渣→洗涤→清洗→消毒→保洁程序进行；餐具用具采用化学消毒按除渣→洗涤→消毒→清洗→保洁程序进行。
    3、使用物理消毒（煮沸、蒸汽、红外线）：
    煮沸、蒸汽消毒保持100℃作用10分钟以上；红外线消毒一般控制温度120℃保持10分钟以上。
    4、使用化学消毒（主要为各种含氯消毒药物）：
    使用浓度应含有效氯250㎎/L(又称250ppm)以上，餐具用具全部浸泡入液体中，作用5分钟以上
消毒后用净水冲去表面的消毒剂残留。
    5、已消毒和未消毒的餐具用具分开存放，并有明显标示。
    6、消毒后的餐具用具自然滤干或烘干。.不应使用手巾、餐巾擦干，以免已消毒的餐具用具受到再次污染。
    7、消毒后的餐饮具应及时放入保洁柜内。餐饮具保洁柜应定期清洗，保持洁净。餐饮具保洁柜不得存放其他物品。
    8、餐具用具实行专人清洗消毒。使用洗涤剂和消毒剂符合食品用的卫生标准和要求，并专人保管。
    9、定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态。采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。
    10、餐具用具清洗消毒完毕，废弃物及时清理，做好洗消间的清洗卫生。

宾客投诉管理制度

顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。但是一次有效的投诉处理不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高饭店的服务水平。为提升饭店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合博雅饭店管理实际，特制定以下投诉管理办法：
一、宾客投诉原因：
1、对服务员态度的投诉
包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等；
2、对服务质量的投诉
包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等；
3、对清洁卫生、食物的投诉
包括：房间床铺不干净、未按宾客要求更换布草，房间/浴缸内有头发丝或污垢，餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；
4、对安全事故及异常事件的投诉
包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉等；
5、对个人隐私受侵犯的投诉
包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄或收入，泄露宾客资料等；
6、对设施设备的投诉
包括：淋浴热水不热，空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；
7、对环境的投诉
包括：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。
在消费过程中的额外要求
包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、鲜花、水果、礼品或者房间升级等。
二、投诉的分类
（1）有效投诉
指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。
合理的额外要求
指宾客确因喜欢本饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。
（3）无效投诉
指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。
（4）重大投诉
A、经济纠纷在 2000元以上的投诉事件。
B、由服务员的态度、部门间的协调、酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。
C、顾客向酒店的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。
D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。
三、投诉处理要求
因为民俗园饭店是园林式饭店，经营场所相对分散，暂时未设大堂副理，故常常让宾客感觉投诉无门的情况。根据饭店实际，特做以下要求：
1、酒店任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门当值上司，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报饭店质量管理办公室,下称质量办（目前暂设在人资部，负责人暂定为人资部经理）。因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。
2、日间宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写《宾客投诉记录表》，于次日上报质量办。
3、夜间宾客投诉，遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报饭店总值班经理。遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时与该部门最高负责人联系；即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报饭店值班领导，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《顾客投诉记录表》于次日上报质量办。
4、周六、日和节假日宾客投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的应及时报驻店领导处理，并由驻店领导填写《宾客投诉记录表》于次日上报质量办。
5、质量办应根据《宾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门、人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。因质量办督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予质量办负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。
6、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。
7、《顾客投诉记录表》由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统一归档。
8、民俗园饭店总投诉受理部门为质量管理办公室,投诉固定电话5202327，饭店质量管理办公室负责每年年末将所有的宾客投诉汇总编写成《案例分析》，作为人资部日后的培训资料。
四、投诉处理的时限
1）住客投诉的处理时限原则在 24小时内。
2）离店宾客投诉的处理时限原则在 72小时内。
3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与宾客协商，尽量缩短宾客的等候时间，让宾客对我们的处理感到满意。

邢台民俗文化园

民俗园食品安全检查计划

一、为健全食品安全保障，明确食品安全责任，加强食品安全监督管理，保障人体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等国家有关法律法规，结合本公司实际，制定本计划。　　
二、适用范围：本酒店所属区域内食品生产、销售、餐饮经营部门　　
三、严格检查生产食品所用的原材料、添加剂从合格供应厂商名录中挑选厂商采购，其质量应当符合国家有关规定；不得使用非食用性原、辅材料加工食品。禁止使用无品名、产地、厂名、生产日期、批号、规格、配方、保质期和食用方法等标识的预包装食品和食品添加剂加工食品。禁止使用不合格原物料生产产品。
四、定期检查食品采购索证和台帐制度的运用和要求。建立检验制度，设立与生产规模相适应的卫生和质量检验室，对其生产加工的食品按照产品标准和卫生、质量管理规定对本企业生产加工的食品实施出厂检验。检验合格后才准予出厂销售。
五、酒店在采购、生产、销售的全过程建立健全的标准质量管理体系，实行标准化管理，实施从原材料采购、产品出厂检验到售后服务全过程的质量管理。
六、认真检查做好食品初加工、贮藏和供应等食品加工过程的管理，严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。
七、注重环境卫生管理，保持加工经营场所内外环境清洁。按照公司《设备、管道清洗、消毒规程》落实设备、工器具和容器等清洁消毒工作，防止交叉污染。按酒店各工作岗位《卫生标准操作规程》做好生产场地的清洁工作。
八、按规定做好食品留样工作。健全食品追溯制度，确保食品安全。
九、严格做好食品从业人员健康管理和卫生知识培训工作，每年一次送员工到上级主管部门进行健康检查，取得健康证后才能从事本酒店的生产操作，凡患痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤以及其他有碍食品安全疾病者不得从事食品生产。
十、明确内部卫生管理职责，组织开展食品安全自查自纠。
十一、生产人员必须按酒店《卫生标准操作规程》做到工作前洗手消毒，勤剪指甲、勤洗澡、洗衣服。

　　 邢台民俗文化园

民俗园食品安全领导小组人员名单

组  长：赵秀格
    管理员：刘卫明 李瑞克
本单位食品安全小组组长是食品安全第一责任人，对本酒店区域内的食品安全监督管理负总责，统一领导、协调本酒店区域内食品安全监督管理工作；建立健全食品安全监督管理协调机制和监督管理责任制。食品安全管理员负责食品安全日常工作。负责食品卫生安全的宣传、教育，检查食品卫生安全工作的情况，做好传染病流行的预防日宣传工作；建立健全各项食品卫生管理制度和食品加工制度，在日常工作中加以落实，加强餐厅的食品卫生监管力度，严格食品原材料的采购、验收和索证制度，控制食品污染，杜绝食源性疾病，保障宾客的饮食安全。

邢台市民俗文化园