总值经理制度.doc

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值班经理工作流程及岗位职责和权限
为了对客服务全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时，除正常的组织管理之外，特设置值班经理负责指挥早班之外的工作，以保证度假村运转始终处于良好状态。经研究决定：度假村值班经理由相关部门经理组成，值班次日上午（08:00-12:00）可安排休息，值班时间为每日18:00-次日08:00；总值由公司行政管理人员组成（副经理级以上）。以下为值班经理的具体工作流程和工作内容：
一、工作流程及检查内容
（一）、工作流程：
1、值班经理于当日17:30到行政人事部领取总值工作日志，阅读昨日总值报告。
2、了解当天度假村的重要信息，如“当日VIP客人信息”。
3、了解当日会议、团队、VIP政府重要接待的日程安排、当天的客房出租率、当日进店/离店客房数、餐饮及温泉预订情况等。
4、了解当日有无以下特殊事件：如停水、停电及当日重大维修项目和消防等。
5、按公司要求检查内容巡岗检查，遇到客人投诉或其他问题要及时处理，对不能处理的问题要及时请示度假村总经理
6、次日八点将值班日志送交行政人事部，对重要事件要求做好口头汇报（如何处理）。

（二）、检查内容：
○17:30值班经理到公司行政人事部领取值班记录簿、对讲机、手电筒，到度假村各岗位进行第一次全面巡岗，跟进好保安岗员工出入检查工作，并重点到餐厅督导和参与接待工作。
○19:00到酒店客房前台认真核对当日预订与客人入住信息，确保无误。并查阅当日应要退房而未退房的客人是否续住，了解房间余额、当日预订到客情况等，记录值班日记。
○19:30了解度假村各前台交接班遗留待处理事项，互通情况，认真查看各区域的值班交接日记，了解并处理上一班移交事项，检查督导前台、保安等岗位服务员的仪容仪表。
○20:00到温泉现场检查督导，了解当日的预定情况，是否有VIP重要接待等，并做好记录。
○2030第二次巡查安保工作，包含员工食堂收市安全卫生检查及各车场停车情况和各楼道照明是否按要求开启，排除安全隐患，并及时处理异常情况，巡查各岗位的当值情况，一并签名确认。
○21:30与保安、餐厅当值做好餐饮部中餐的收市工作，重点对厨房水、电、煤气、卫生进行检查，最后将所有门锁好，一并签名确认，并将钥匙送到安保部保管。
○22:30第三次巡查各岗位的当值情况，安保工作，包含各车场停车情况及围墙四周巡查，各楼道照明是否分组开启，排除安全隐患，并及时处理异常情况，并签名确认。
○23:00协助两个超市做好收市工作，认真检查门窗，锁好门，将钥匙送安保部保管；再到温泉部做好收市工作，要认真检查温泉部各区域的水电开关等是否都关闭；再对温泉区域进行清场，锁好门窗，并与当班人员签名确认。
○23:30巡查办公区域、员工宿舍、员工活动室，是否有员工大声喧哗、吵闹、影响他人休息的情况，认真检查安全卫生，电源是否关闭，排除隐患，并签名确认。
○24:00到酒店客房前台检查“旅店业治安管理系统的宾客上传信息发送”是否正常，了解入住情况，了解当日预定的宾客是否都抵店等，并签名确认。
○01:30与保安巡逻检查度假村各区域、各角落的安全隐患排查，各岗位的当值情况，一并签名确认。
○02:30第四次巡查各岗位的当值情况，安保工作，包含各车场停车情况及围墙四周巡查，各楼道照明是否分组开启，排除安全隐患，并及时处理异常情况，并签名确认。
○06:00督导酒店客房前台服务员做好大堂区域卫生，对度假村周边全面检查。
○07:00到餐厅督导餐厅早餐准备工作。
○08:00到行政人事部交回值班表，并做好当值期间的重点汇报。
二、岗位职责
岗位名称：值班经理
直接上司：总经理：
直接下属：各部门
1、根据行政人事部排定的值班表，提前做好值班准备工作，了解如下情况：
○当天预订情况、在店、抵店、离店VIP重要接待情况。
○当天在店的团队、会议信息及重要宴会信息。
○当天有无计划内的可能对客人造成影响的事件如停电、停水、改建、装修、消防和其他工程等。
2、值班期间确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%，着工作装，并随时佩带对讲机、手电筒。
3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理度假村夜间发生的治安问题。检查度假村各安保岗、各通道，以消除各种隐患，保证度假村财务以及客人的人身财产安全。
5、加强夜间巡视，特别是度假村重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
6、处理宾客的投诉。遇到宾客对度假村的投诉时，认真倾听并做好书面记录，无论对错都不做争执，并适当站在客人立场，以其尽快平息宾客。在考虑度假村的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护度假村的良好声誉。
7、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进度假村优质服务的开展和质量的改进。
8、维护整个度假村温馨祥和的营业气氛，督导各营业点的摆设、灯光背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环境。
9、对当值期间的情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格事项进行评析，各部门经理针对不合格事项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
10、值班经理负责落实对在岗员工仪容仪表规范进行监督落实。
三、值班经理权限
1、有权处理度假村突发事件，维护度假村利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，接受处理度假村内部员工投诉。
3、有权监督在岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处罚，对工作表现突出的员工，有权向相关部门建议给以物质或精神奖励。

以上补充规定由总经理签名后，自2012年5月21日开始执行。

人力资源部： 总经理：

天芳悦潭温泉度假村值班经理巡查报告表
值班经理： 天气： 值班日期： 年 月 日 星期：
时间安排
巡查项目
巡查内容
巡查结果
处理结果
巡查时间
在岗当值签 名
17：30
各部门
领取值班表/检查员工出入/参与餐厅接待

19：00
前厅部
了解当日预订与入住信息

19：30
前厅部
交接日记/在岗员工仪容仪表/当日遗留问题

20：00
温泉部
了解当日宾客情况/在岗员工仪容仪表

20：30
员工食堂
食堂收市情况

21：30
餐饮部
中餐收市情况

22：30
前厅部
检查客人入住情况/车场停车情况

23：00
温泉部
超市、温泉收市情况

23：30
员工宿舍
全面检查排查安全隐患

24：00
前厅部
检查旅店业治安信息发送/酒店灯光控制

01：30
度假村各区域
全面检查排查安全隐患

02：30
度假村各区域
全面检查排查安全隐患

03：00
宿舍
到宿舍临时休息

06：00
前厅部
大堂区域卫生

07：00
餐饮部
餐厅早餐准备工作

08：00
行政人事部
交值班本汇报总值情况

一、重点区域检查情况（酒店、温泉、餐饮、总仓、水厂、配电房及监控室等）：
二、对出现问题处理情况：
三、度假村领导（人力资源部总监）审阅意见：

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