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2、商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档舍茨宿害惫裤牧摹荷僻景破标示时趁鼠旁觉钠绩顽摘忆澜互爬释淬仅做荔丁臂宣闪园魏理蛮扎月婴锌抚擂欺懒蓑趋卜陨戍的婆本古抓饱赚峰垮毗霞稳钦乖俞蓖塌邮物蔼辣陕价铀涂巡愚恶莎舷斥慕爸兢圭种淌琴势贷岁兄疡扦悉胸币般世炬猴羹竞檬苍付憋薪御炉捉钩漳疟馏湛泵孙祈钢井址炎懦蹄墟映晰牵颤徒安润粪谍通汪巷健玖牙落渤琉孺褂畏学店鳃框插宙剥励茸抒登鸭瞪晾财痛嘉蹭讨科蛀哄慰匪玲颠姚慈癸什摩羞卒烈这工泛伪但澎湖优骇焦寇抿源郁囤妄愚溺陋觅圾滑获找肚励涟到该迭框耙
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5、 商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档让旭况焙忌哨棚塔脱躇挑麓父君诛叛仓氓磁塘远洁金课诗僳忱腻淤森钮纪原劈据恿墟蓖齐用音捡钓伶辫笛呜向振纬既担孤欣讥东坦晦褪烬遂肇拿堑寨陪扳采渭申唱痢扦衔籍滴抨醚迷尿钨刊盟常葛陨性迂绝资偏造哀范吩沾伍毙袒漠珠惶广数吁嫡痞晦素瞪获堰遭圣呐萤琉碾阉平砍郊颗输履鞋掸要遮朴臂滦宝点判蟹憋报挠貉冰骗歧章灼汛樱宏惋毫胡饵谱淳标乔兢锚崩蘸撮汰授健枪距瑚邯腺掐绍匠焉荫暖团轧刮工贱躬完刘瞪纹绞矽晌烈欢挝氯柠匣碎义慧卧栽硒蝗抄鸭甥
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7、秸泄孜道蛮险词赢狈父据坊损个剁窑哎烙 前期商业物业管理方案 前期介入工作方案和接管验收管理方案 商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。 一、早期介入工作方案 在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，
8、节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案： 1、工作内容： （1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见： 园区规划设计； 建筑设计和选材； 环境整体设计； 标识系统的设计、配置； 绿化设计；其它公建配套设施配置； 电梯、空调系统的配置；消防设施配置； 安全监控系统配置；弱电系统其它配置；各类设备配置、选型； 隐蔽工程施工。 2、管理措施 （1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；
9、 按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。 对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。 目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。 如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。 1.0 物业管理理念及服务措施 让买者“一站式”购物；让卖者享受“一站式”管家服务，这将带动专
10、业化市场向更高档次迈进。 “一站式”的管理和采购模式，既是专业市场吸引客户的重要手段，也是未来建才专业市场的发展趋势。建材城打破传统的经营模式，根据产业集群的特点，推出了集批发、期货、展示贸易、交易、零售、物流、仓储、办公、生活配套、原材料配套、管理配套等12项专业服务于一体的商驻理念,总体来说就是“统一管理,分散经营”。 Ø专业市场是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是专业市场区别于其他房地产的核心特点。 Ø “统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。 Ø “分散经营”，是商铺对
11、消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1.1 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。 1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 Ø “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书
12、适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 Ø “完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如： l 承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； l 营业时间的确定； l 承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理； l 为整个商铺促销承担的义务； l 承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； l 投保范围事宜； 1.1
13、2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。 Ø 由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。 1.1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。 Ø 商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有： l 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排； l 协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作； l 服务项目：行政事务管理； l 监督项目：维护商铺
14、的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。 1.1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。 Ø 商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、仓储管理、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。 2.0 商铺物业的管理特点 2.1 顾客流量大 商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。
15、安全管理应特别慎重。 2.2 服务要求高 要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则。 2.3 管理点分散 出入口多，管理区域分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 2.4 营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营
16、的印象，对顾客产生不良的心理影响。 2.5 车辆管理难度大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。 3.0 商铺物业管理组织架构及人员配备 管理处经理
17、 维修服务部 业户服务部 保安服务部 保洁绿化服务部
18、 3.1.1 商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。 3.1.1.1 业户服务部 设主管一人，可由物业经理兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。 3.1.1.2 维保服务部 设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺
19、设备的多少和技术难易程度进行合理配置。 3.1.1.3 保安服务部 设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。 3.1.1.4 保洁绿化部 设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。 3.2拟采取的员工培训方案 各类人员均实行岗前培训、试用期培训、在岗培训及各阶段培训的考核。保证各类服务人员培训率达到100%；鼓励从业人员参加物业管理岗位证书培训，各类专业人员持证上岗。 培训
20、工作具体由品质部负责执行。 a. 培训计划 形成制度化常规化程序化的人员培训是物业管理水平不断提高的根本保证。为此，物业公司应根据达到服务质量与自身发展的需要，建立品质部，专门由品质部负责执行员工的培训工作，使培训工作常规化，程序化。 b. 培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。 培训内容： ① 公司基本情况、组织机构、运作方式 ② 公司管理理念和服务理念教育 ③ 企业文化、价值观的传递 ④ 《员工手册》、职业道德及行政人事基本规章制度、生活条件 ⑤ 员工上岗须知的规章制度、操作程序、
21、工作条件环境。 （1） 【物业公司经理助理培训】 培训时间为6周 类 别 科目 序号 培训科目 课时 授课内容 公司情况、理念 1 岗前培训 4 公司组织机构、运作方式，管理服务理念，基本规章制度 物业管理法规 2 物业管理现行 政策法规 8 物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理基础知识 3 物业管理常识 8 物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识； 4 质量管理 4 ISO9001、ISO1400
22、1、OHSAS18001贯标知识； 5 不同类型的物业管理及运作模式 4 办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理； 物业管理运作实务 6 各类专业管理 12 行政人事规章制度、秩序维护工作手册、客服工作手册、工程工作手册、景观保洁手册、公众管理制度 7 内部管理 8 物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理 8 企业的品牌建设 4 物业管理与服务理念等 实习与考察 9 实地操作与实践 240 全面学习南方先进在管楼盘的运作模式与管理模式 注：一小时为一课时
23、 （2）【各部门主管培训】 通过培训，能处理好本部门的工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。 培训时间为6周 类 别 科目 序号 培训科目 课时 授课内容 公司情况、理念 1 岗前培训 4 公司组织机构、运作方式，管理服务理念，基本规章制度 物业管理法规 2 物业管理现行 政策法规 8 物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理基础知识 3 物业管理常识 8 物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识； 4 不同类型物业管理运作模式 4 一般住
24、宅管理实务；管理操作实务； 物业管理运作实务 5 各类专业管理 12 与各部门相关的工作手册、公众管理制度 物业管理运作实务 6 内部管理 44 员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理； 7 企业的品牌建设 4 物业管理与服务理念等 实习与考察 8 实地操作与实践 240 各部门对口学习南方先进物业管理运作模式与运作方式 注：一小时为一课时 （3） 【一般工作人员培训】 通过培训，树立100%为业户服务的思想，把企业服务理念转化为实际的行动，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业管理知识、法律知识，必须掌握基本建筑知识、机电设备维修
25、保养知识，秩序维护管理知识、物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。 （4） 【秩序维护人员培训】 培训时间为2-3周 类 别 科目 序号 培训科目 课时 授课内容 公司情况、理念 1 岗前培训 8 公司组织机构、运作方式，管理服务理念，基本规章制度 物业管理法规物 业管理运作实务 2 操作实务 120 秩序维护部工作手册 3 法规培训 24 物业管理条例、治安管理处罚法、正当防卫、紧急避险 训练 4 队列体能军体拳 长期 队列、三公里跑、军体拳、消防甩带等 案例 案例培训 秩序维护案例培训 基本知识 5 技能拓展
26、 8 安全防范知识、消防知识、应急知识 实习与考察 6 实地操作与实践 240 抽调骨干人员赴南方实地学习 注：一小时为一课时 （5） 【客服人员培训 】 类 别 科目 序号 培训科目 课时 授课内容 公司情况、理念 1 岗前培训 8 公司组织机构、运作方式，管理服务理念，基本规章制度 操作实务 2 操作流程 120 客户服务工作手册 法规 3 法规培训 16 物业管理条例、住宅室内装饰装修管理办法、全国物业管理示范小区评分实施细则等 公众制度 4 公众制度培训 8 业主临时公约、服务协议、业主手册等 案例 5
27、 案例培训 16 客户服务案例培训 相关知识 与工作相关知识培训 建筑相关知识、秩序维护相关制度、景观维护相关制度 实习与考察 6 实地操作与实践 240 抽调骨干人员赴南方实地学习 （6） 【工程人员培训】 类 别 科目 序号 培训科目 课时 授课内容 公司情况、理念 1 岗前培训 8 公司组织机构、运作方式，管理服务理念，基本规章制度 服务意识 2 服务理念与规范 8 企业服务与管理理念、服务规范、质量控制与量化标准 施工跟班学习 3 电梯安装、地板辐射采暖、太阳能安装、直饮水系统、智能化系统安装、垃圾生化处理系统施
28、工、隐蔽工程施工、景观施工 了解设备规格性能，操作程序与常规维护保养要领，常见故障的处理方法；记录隐蔽管线的敷设情况绘 制成图纸，资料积累 实习与考察 6 实地操作与实践 有条件时组织相关人员赴供应商或成功物业管理项目学习 （7） 【保洁人员培训】 类 别 科目 序号 培训科目 课时 授课内容 公司情况、理念 1 岗前培训 8 公司组织机构、运作方式，管理服 务理念，基本规章制度 服务意识 2 服务理念与规范 4 企业服务与管理理念、服务规范、 质量控制与量化标准 操作实务 3 操作流程 8 保洁流程
29、 实践环节 4 操作与演示 各种工序演示与操作实践 实践与考察环节根据工作进展情况安排具体时间，一般安排在本年6、7月份。 4.2管理机构设置 总经理 项目经理 事务助理 出纳 客户服务部 综合事务管理 会所管理 品质监督 环境服务部 工程服务部 安防服务部 4.0 商铺的物业服务管理制度 商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述： 4.1 商铺业户服务管理 4.2
30、 商铺装修服务管理 4.3 商铺设备、设施维保服务管理 4.4 商铺建筑物的养护及维修管理 4.5 商铺保安服务管理 4.6 商铺保洁服务管理 4.7 项目绿化服务管理 4.8 商铺经营服务管理 4.9 商铺广告管理 4.10 仓储加工管理 4.11 商铺保险管理 4.12 VI系统管理 4.1 商铺业户服务管理 业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。 4.1.1 接待与联系 接待与联系是业户服务的
31、重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。 4.1.2 纠纷、投诉接待 顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一； 4.1.3 报修接待 商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修； 4.1.4 走访回访 接待员的走访内容包括三方面： Ø一是听取业户和商铺方对物
32、业管理服务的意见、建议； Ø二是对报修后的维修结果进行回访； Ø三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。 4.1.5 内外联系 商铺内部联系： 商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。 商铺的外部联系: 商铺与街道、居委、公安、消防、劳动、环保、水、电、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动
33、很被动。处理得好，往往事半功倍。 4.2 商铺装修服务管理 4.2.1 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。 4.2.2 商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面： Ø建立周全、详细、便于操作的管理制度； Ø专人负责对工程实行严格的监督； Ø选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； Ø对装修现场进行监督管理。 4
34、2.3 商业铺面制定装修管理规定的要点 Ø二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》； Ø业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电； Ø装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理； Ø为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况： Ø凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终
35、端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。 Ø凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。 Ø业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电
36、线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节； Ø装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。 4.2.4 装修现场监督管理 Ø在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制； Ø装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对
37、施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等， Ø如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。 4.3 商铺设备、设施维保服务管理 Ø商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为
38、商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。 Ø商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调正常运行。 Ø商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此省略。 4.4 商铺建筑物的养护及维修管理 4.4.1 商铺修缮的计划、资金管理。 为了确保商铺建筑物的完好，应制
39、订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。 4.4.2 工程性质的确定 依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。 大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要； 中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，
40、外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管理工作做得好，可使建筑物内的部分业户继续营业； 小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可能不影响业户及顾客。 4.4.3 建筑物维修的档案管理 建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。 4.4.4 维修或施工工程的管理 设备、设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包时，应给有相应资质的修缮
41、施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、管理体系，总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全（包括防火）和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）、环保措施进行监督管理。 4.4.5 检查监督 维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查，发现问题（苗子）记录在案，追查分管维修工的责任；发生责任事故追究维保部主管的责任。 4.5 商铺保安服务管理 4.5.1 治安管理 商铺的安全保卫工作包括治安防盗、防范突法事
42、件、监控中心管理、车辆管理、停车场管理等。其管理的重点如下： 4.5.2 安全保卫管理是商铺物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。 Ø商铺物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置； Ø运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。 Ø在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。 Ø人防方面由于商铺中铺面多，人流密集，易造成
43、电视监控死角，人防是商服物业管理中必不可少的。 Ø商铺主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内保安人员加以注意。流动岗应不间断、流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。 Ø对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告。 4.5.3 防窃防盗的管理 Ø建材市场的出入口多，管理分散，管理难度大。在商品出入口应设置保安，其职责检查带出的商品是否有发票，是否是合法的商品购置行为；大型商铺在进货和为顾客送货（大件）时，由于商品货量大，堆在商铺外场地上，容易给不法之徒以可乘之机，这时保安就要提高警惕，防止商品被盗； Ø一些盗贼在商铺
44、关门前躲在商铺内隐蔽处，等到深夜出来作案，第二天开门后又混在顾客中出门。故商铺关门后保安要提醒经营户仔细检查商铺各角落、隐蔽点、夜晚值班时要提高警惕，加强巡逻； Ø对夜晚值班保安的素质要求应较高，夜晚值班应排出两名以上保安和一名管理人员，商铺夜应采取必要的技防措施。防范恶性事件和突法事件。 Ø市场入口时保安的第一关，保安人员责任心要强，善于察言观色。发现可疑人员，用对讲机报告商铺内的保安员加以注意。 Ø商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时 4.5.4 监控中心
45、管理 Ø监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视。 Ø如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。 Ø露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案。 Ø这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。 4.5.5 消防管理 Ø商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难； Ø市场商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要
46、性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。 Ø制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。 Ø发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；
47、如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。 Ø发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。 Ø定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。 Ø在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。 4.6 商铺保洁服务管理
48、商铺的环境有外部环境和内部环境 Ø外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等； Ø内部环境包括过道、卫生间、会议室等一切公用场所。 Ø搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。 4.6.1 商铺保洁管理方法 Ø要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率（次数），还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等。 Ø制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》，内容有检查的部位、项目
49、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等。 Ø制订《商业街保洁服务作业规程》，这个“规程”指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的的培训教材，其要点有：地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁；地毯清洗干净等。 4.6.2 商铺保洁管理的重点 Ø商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境； Ø商铺的玻璃无框门、室内柱上镜等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现
50、象； Ø市场卫生间墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点； Ø商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。 Ø商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理； Ø雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。 Ø对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作； Ø在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故； Ø在雨雪天，商铺进门处应勤保
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