海底捞员工管理秘诀.ppt

LOGO海底捞的员工管理秘诀 目录目录海底捞简介海底捞简介1人性假设理论应用人性假设理论应用2激励理论应用激励理论应用3启示启示4传说中的传说中的“海底捞海底捞”。v最近失恋，心情很阴郁地一个人最近失恋，心情很阴郁地一个人去吃海底捞。去吃海底捞。服务员小哥看我一服务员小哥看我一脸严肃，担心地问我是不是不舒脸严肃，担心地问我是不是不舒服？服？我说：我说：“失恋了。失恋了。”服务服务小哥楞了一下，左右看了看，很小哥楞了一下，左右看了看，很腼腆地问，腼腆地问，“那我抱抱你？那我抱抱你？”结结账时发现忘带钱了账时发现忘带钱了,领班说：领班说：“没关系，下次补。没关系，下次补。”又掏出又掏出5050块块钱：钱：“这个您拿着打车。这个您拿着打车。”兄弟兄弟我感动万分由衷地说，我感动万分由衷地说，“等我有等我有钱买车，一定给海底捞当一月义钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。务司机。”领班马上掏出一张银领班马上掏出一张银行卡：行卡：“拿着现在就去买。拿着现在就去买。”又又喊过来一群服务员：听喊过来一群服务员：听“大哥口大哥口音，不像本地人，估计没北京户音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去排队帮大哥摇口，你们现在就去排队帮大哥摇号。号。”海底捞简介海底捞简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。公司曾先后省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”“等十几项称号和荣誉，赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2010年连续3年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”；同时连续3年获“中国餐饮百强企业”；2011年“最具幸福感企业”“2011年度最佳服务奖”“AAA级信用企业”等荣誉称号。海底捞简介海底捞简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。公司曾先后省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”“等十几项称号和荣誉，赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2010年连续3年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”；同时连续3年获“中国餐饮百强企业”；2011年“最具幸福感企业”“2011年度最佳服务奖”“AAA级信用企业”等荣誉称号。案例框架 五、考核制度 一、善待员工 二、平等主义 三、鼓励创新 提供平台 四、良好的晋升通道海底捞对员工本身：充分的授权舒适的公寓 药品与病号饭 夜宵 夫妻间对员工家人：父母工资 子女学校 区域经理每月住3天员 工宿舍以改进 店长与普通员工一起 端锅打扫 基层变高管，保持平常心命名创意创新红黄蓝榜 培养员工兴趣爱好管理线、技术线、后勤线所有高管（包括店长）必须从最基层做起例会考核表：创新、员工激情、顾客满意度、后配干部培养，无业绩指标 单店无财务报表人性假设理论人性假设理论Y理论社会人社会人 假设假设自我实现自我实现 人假设人假设人性假设理论人性假设理论Y理论理论Y理论理论主要观点是性善论主要观点是性善论张勇的信任式授权Google公司舒适的工作 环境人是具有独创性人是具有独创性包丹袋中兴设亿元基金鼓 励员工创新社会人假设社会人假设社会人假设人类工作人类工作的主要动机的主要动机是社会需要是社会需要要求有一要求有一个良好的工个良好的工作氛围作氛围良好的人良好的人际关系际关系营造一种“家”氛围l提供良好的食宿条件；l善待生病员工；l为夫妻员工提供单独房间；l为店长父母发工资；l为员工子女建立学校等等LOGO自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要u为员工提供正式公寓，步行距离不超20分钟；u配套24小时热水与空调、电话、电视、网络、洗衣机；u专人打扫卫生，工作服、床单外包洗涤；u薪酬领先，高于行业平均水平的10%-20%；u免费的集体食堂。u员工生病公司送上药品和病号饭；u下夜班可享受夜宵服务；u夫妻员工公司考虑提供单独房间；u为员工父母发工资，员工父母可免费探亲；u员工孩子可以免费在其私立寄宿制学校上学；u为每个员工买保险。u营造家的氛围，关怀员工，使员工对组织充满归属感；u员工之间关系和睦，相处和谐；u招工方式使用内部举荐，形成和谐亲密的工作群体。u提倡平等主义，彼此之间平等相处，“尊重员工不过是人的本能。”u为员工提供公平良好的晋升通道、明确的晋升方向。u信任员工，对员工进行授权u鼓励创新，允许犯错，给员工成长的平台内容型激励理论内容型激励理论 之之 需求层次理论需求层次理论内容型激励理论内容型激励理论马斯诺需求理论马斯诺需求理论ERG理论理论双因素理论双因素理论成就激励理论成就激励理论自我实现需要社交需要生理需要尊重需要安全需要关系需要生存需要成长需要激励因素保健因素成就需要归属需要权力需要期望理论效价：人们对某一行动所产人们对某一行动所产生结果的主观评价。生结果的主观评价。海底捞对员工的待遇海底捞对员工的待遇与福利涉及员工的衣与福利涉及员工的衣食住行以及员工子女食住行以及员工子女的教育等问题，对员的教育等问题，对员工来说非常重要，效工来说非常重要，效价值接近价值接近1激励力=效价期望值期望值：人们对某一行动导致人们对某一行动导致某一结果的可能性大某一结果的可能性大小的估计。小的估计。海底捞良好而公平的海底捞良好而公平的晋升通道，明确的晋晋升通道，明确的晋升方向升方向,以及广阔的施以及广阔的施展空间让每一个员工展空间让每一个员工明白，只要努力提高明白，只要努力提高能力，就有机会实现能力，就有机会实现升级，哪怕从切菜小升级，哪怕从切菜小工做起，也有当经理工做起，也有当经理的可能。的可能。期望理论个人目标组织奖励个人绩效个人努力期望理论薪酬管理绩效管理切实可行，及时反馈切实可行，及时反馈A、激发员工工作热情的考核制度，检测干部和员工的热情度。B、鼓励创新的蓝榜、红榜和黄榜及时奖励，个性化报及时奖励，个性化报酬体系酬体系A、伴随员工的晋升通道，薪酬不断晋升。B、“包丹袋”的使用给予员工奖励，并且在其他店开始使用时，这些店会给这位员工交纳一定的费用。公平理论绝对报酬A、员工在、员工在海底捞海底捞上班，上班，他的表现好，就能够得到他的表现好，就能够得到提升，这是一种公平公正提升，这是一种公平公正的体现。员工的报酬与工的体现。员工的报酬与工作绩效相关。作绩效相关。B、鼓励创新，给员工成、鼓励创新，给员工成长的平台。长的平台。“包丹袋包丹袋”的的使用说明只要员工有创新，使用说明只要员工有创新，并且得到推广与应用就会并且得到推广与应用就会给予员工奖励和报酬。给予员工奖励和报酬。相对报酬A、海底捞的核心高管、海底捞的核心高管除了财务和工程师是外除了财务和工程师是外聘，其他都是从基层开聘，其他都是从基层开始做起。始做起。B、依据考核表来检测、依据考核表来检测干部和员工的热情度，干部和员工的热情度，并给予相应的报酬与奖并给予相应的报酬与奖励励目标理论1双手改变命运目标与理念2公平的晋升制度激励3认同并内化为自身目标内化4工作热情与积极性行动海底捞目标引导行为模式行为改造型激励理论强化理论该理论认为人的行为是其所获刺激的函数。如果这种刺激对他有利，则这种行为就会重复出现；若对他无利，这种行为就会减弱直至消逝。惩罚撤销负强化正强化正强化 鼓励创新 补助家人 评选活动撤销 创新评比蓝榜：无创新黄榜：可以运用红榜：全国推广负强化 考核制度员工激情顾客满意度后备干部培养纯利润导向启示启示 在人力资源在人力资源管理的过程中，管理的过程中，HR需要给员工需要给员工创造条件、提创造条件、提供机会，用制供机会，用制度或措施来激度或措施来激励他们。励他们。为了让员工为了让员工愿意为了个人愿意为了个人目标，去帮助目标，去帮助组织实现目标，组织实现目标，需要建立科学需要建立科学的绩效管理体的绩效管理体系系。l管理者不再是监管理者不再是监督和控制，而是创督和控制，而是创造一个使人得以发造一个使人得以发挥才能的工作环境，挥才能的工作环境，发挥员工的潜力，发挥员工的潜力，是员工在达到组织是员工在达到组织目标的同时也实现目标的同时也实现自己的个人目标。自己的个人目标。l管理者还应管理者还应从关爱员工从关爱员工的角度出发，的角度出发，为员工考虑，为员工考虑，甚至关爱员甚至关爱员工的家人，工的家人，让他们感受让他们感受到归属感到归属感。启示启示 在激励机制的各个在激励机制的各个阶段都应该根据一线员阶段都应该根据一线员工的特点采取适当有效工的特点采取适当有效的激励措施，保证员工的激励措施，保证员工的积极性和个人能力较的积极性和个人能力较好的发挥，消除他们在好的发挥，消除他们在工作中的各种消极情绪，工作中的各种消极情绪，增强他们在企业中的成增强他们在企业中的成就感和归属感，并形成就感和归属感，并形成工作动力工作动力。Q&A问答环节LOGO