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会议服务业务知识 1会会议议的八知、三了解的八知、三了解 知道出席会议的人数 知道会议的类型 知道会议的名称 知道主办单位 知道会议日程安排 知道会议的宾主身份 知道会议的标准 知道会务组织者姓名 了解会议特殊要求 了解与会者的风俗习惯 了解结帐方式2礼堂型布置n所有椅子面向所有椅子面向发发言人、言人、讲讲台或主席台。适合于大型会台或主席台。适合于大型会议议，可最大限度地利用有，可最大限度地利用有限空限空间间来容来容纳纳更多参会者。更多参会者。n礼堂型布局主要有礼堂型布局主要有V V型和端正型两种形式。型和端正型两种形式。n在布置座椅在布置座椅时时，先将，先将过过道空道空间预间预留出来。座椅之留出来。座椅之间间横距横距为为5cm5cm，椅子前后中心，椅子前后中心距离距离为为70cm70cm。若采用扶手椅，其前后距离。若采用扶手椅，其前后距离应应适当适当调调大。大。摆摆放座椅放座椅时时，要求前后，要求前后左右整左右整齐齐划一。在划一。在摆摆放整放整齐齐后，后，还应还应将相将相邻邻的座椅固定在一起以保的座椅固定在一起以保证证安全。出安全。出现紧现紧急情况的疏散急情况的疏散时时，固定的椅子不会被推倒成，固定的椅子不会被推倒成为为障碍物。障碍物。n在布置椅子在布置椅子时时，前后左右的直，前后左右的直线线排列可用排列可用绳绳子来做直子来做直线线比量基准，保比量基准，保证线证线条整条整齐齐划一。依据国划一。依据国际际会会议惯议惯例，第一排座椅距离例，第一排座椅距离讲讲台或主席台的最小距离台或主席台的最小距离为为1.8m1.8m以上；以上；纵纵向向过过道从会道从会议议室的最前排一直室的最前排一直贯贯穿到最后一排，不留任何穿到最后一排，不留任何转转折和中断；折和中断；在座位中在座位中间间部分部分还应还应留出横向留出横向过过道。道。3教室型布置之一n这这种布置与学校教室一种布置与学校教室一样样，在，在椅子前面有桌子，方便与会者椅子前面有桌子，方便与会者作作记录记录。桌与桌之。桌与桌之间间前后距离前后距离要大些，要要大些，要给给与会者留有座位与会者留有座位空空间间。这这种布置也要求中种布置也要求中间间留留有走道，每一排的有走道，每一排的长长度取决于度取决于会会议议室的大小及出席会室的大小及出席会议议的人的人数。数。n一般要求每个座位上放有一个一般要求每个座位上放有一个水杯。水杯。n与礼堂一与礼堂一样样，教室形布局是常，教室形布局是常见见的布置方案之一。当与会者的布置方案之一。当与会者在会在会议议上需要看上需要看资资料和料和书书写写时时比比较较适用。在适用。在这这种布局中，种布局中，发发言人可以看到所有的与会者，言人可以看到所有的与会者，但大多数与会者只能看到但大多数与会者只能看到别别人人的后的后脑脑，不利于会，不利于会间间交流。交流。4教室型布置之二5教室型布置之三6教室型布置之四7U 型n很多小型的会议倾向于面对面的布置和安排，“U”形是较常见的，即将与会者的桌子与主席台桌子垂直相连在两旁。n如果只有外侧安排座位，桌子的宽度可以窄些；如果两旁安排座位就应考虑提供更大的空间来呈放材料。8回字型9条型n用两张长桌并列成长方形讨论的形式，一般有方形，圆形和椭圆形几种，多用于讨论会等。n桌上一般要求有台布，椅子颜色与台布颜色接近。10椭圆型11圆型12异型n讨论组通常坐在与会者面前。当人数较多时，讨论组也可转移到讲台上。（M代表主持人）M13自助餐型布置n圆型的自助餐型的桌子布置多用于有关酒会等与饮食结合在一起的会议。在中间的圆桌上可以放上鲜花或其他展示物。n自助餐型还有很多的变化形状，可根据具体场所和时间来安排。14会见型布置之一n会会见厅见厅的布置可的布置可用沙用沙发发或扶手椅，或扶手椅，按按马马蹄型、凹字蹄型、凹字型型摆摆放。通常放。通常马马蹄型或凹字型布蹄型或凹字型布置均用沙置均用沙发发，沙，沙发发后后摆摆扶手椅供扶手椅供记录员记录员和和译员译员就就座。座。规规模模较较大的大的会会见见，可以布置，可以布置成会成会议议型，即用型，即用桌子和扶手椅布桌子和扶手椅布置成丁字形置成丁字形15会见型布置之二16正方形（矩形）布局 n一种封闭式的布局形式，可以容纳更多的人参会，要求发言人和与会者坐在一起。17T形布局 n适合于小组讨论，在具体摆放时，还可以将图中的两排桌子改为一排，与会者面对面坐在桌子两边，T字的顶端是发言人的座位，因此不应向两边伸出太多。PP18 指导形布局 n与T形布局相似，主要区别是指导形布局中，发言人和与会者围坐在同一张桌子旁。P19E形布局 nE形布局是T形布局的延伸，可以容纳更多的与会者，它的局限是与会者不方便看到其他同伴。如果空间允许，可用开放式E形布局或辐射型布局来代替它。在E型布局中，与会者可以在桌子的一边或两边。PP20 封闭形布局 n封闭形布局是将教室布局的走道去掉，这在空间有限而与会者较多的情况下使用，这种布局限制了与会者的活动。P21箭尾形布局 n这种布局在某种程度上允许与会者进行一定的目光交流。P22倒V形布局和V形布局 n二者的区别在于发言人的位置。这两种布局可使与会者彼此看到，利于目光交流。同时，也可让发言人方便看到与会者。如果发言人不喜欢和与会者分开，则可采用倒V形布局。PP23菱形布局 n是V形布局的变形，主持人可坐在菱形的任何一个角上。P24六边形布局 n是菱形布局的变形，在后者无法容纳所有与会者时使用，发言人可以看到大部分与会者，而且大多数与会者也可彼此看到。P25 三角形布局 n适用于小组讨论，发言人几乎可以坐在任何位置，但通常还是处于三角形的某个顶点。P26签字仪式型布置n签字厅的布置，要求厅正面挂有屏风式挂画作为照相背景，在挂画前面，并摆放两张长条桌，桌面铺深绿色台呢。在签字台后面，摆设两把高靠背扶手椅，两椅相距1.5米，在椅子背后1.2米处，根据人数的多少摆上梯式脚架，脚架两侧陈设常青树，在两个座位前摆好待签字文本，右上方摆设文具，中间的前方挂有两面国旗的旗架，签字厅两侧可布置少量的沙发，供休息用。27会场的主题性布置n（1）会标的制作n（2）桌签的制作n（3）座签的制作n（4）会徽n（5）台幕n（6）主席台的布置n（7）与会者坐席的摆放28会场的装饰性布置n（1）会场色彩的处理（2）会场的气味效应29视听环境的布置n（1）会场听觉环境n讲话人的音量控制n环境音响的控制n调节性音响控制n会议厅的容量、座次与舞台的安排都与视听设备之间产生直接的关系。n（2）视听设备与会议室的容量n估计视听器材所需要的空间，应遵循视听的两项原则：n1米5原则：是从地面到银幕底层的距离为1.5米，一般来说人坐下的高度为1.4米。n“2：8原则”：最佳的视觉范围是不近于2倍银幕的高度也不远于8倍银幕的高度。n（3）座位安排对视听的影响30其他细节的布局n（1）讲台n（2）工作台n（3）烟灰缸和禁烟标志n（4）吸墨台n（5）水杯和水n（6）文具n（7）名牌n（8）展示方向标志31会会议过议过程的接待及服程的接待及服务务流程流程n流程流程执执行：行：n会议服务组n工作职责：n按程序和标准进行会议接待安排；n保证会议厅设施正常运行n工作内容：n班前准备n会前准备n按程序和标准完成会议接待n结束工作n客户资料整理工作32一、班前准备n1、领取钥匙n在办公室领取会议室钥匙，并在钥匙管理表上做好记录。n2、检查设施设备n（1）检查会议室灯光控制是否正常；n（2）拉开窗帘，检查门、窗、桌椅、板凳等设备有无损坏；n（3）检查空调是否正常工作；n（4）检查各种电器设备是否正常运行。n3、报修n（1）设施设备如有损坏，立即填报请修单，并报修；n（2）报修后15分钟无人到现场维修，立即上报主管。n4、领取物品n（1）检查便笺、信笺、铅笔、杯垫等物品是否储备充足；n（2）及时补领不足物品；n5、检查参与服务人员仪容仪表是否符合规范。33二、会前准备n1、了解客情n（1）接到会议室使用通知书，认真掌握会议室使用客人的情况，包括公司、身份、人数、使用时间、接待单位及具体要求等；n（2）与接待单位联系，确认落实客人的特殊要求；n（3）做好记录工作，包括联系时间、对方所在单位及其姓名等（建立并完善顾客电子档案）。n2、检查会议厅n（1）各种设施设备有无损坏，并及时报修；n（2）会议室灯光控制是否正常；n（3）空调是否正常工作，并根据天气情况提前半小时到一小时开启空调；n（4）桌布有无破损或污迹，并及时撤换；n（5）会议厅卫生是否达到标准，如不符合，立即清除。n（6）检查卫生间及吸烟区卫生是否符合标准。n3、布置会场n（1）根据客人的要求将桌椅板凳布置成所需形式；n（2）用拉绳找直方法使桌椅板凳及通道间隔整齐划一，桌上物品准确定位；n（3）按会议室级别及特殊要求摆放鲜花、水果、指定饮料、会议资料等；n（4）摆放会议所需的话筒、投影仪、同步传译设备、多媒体设备、白板、会标、笔、激光笔等；n（5）在座位上依次摆放席卡、服务夹（内备铅笔、会议记录纸）、茶杯、杯垫、烟灰缸，茶杯把柄统一朝向客人右手侧，桌上物品标识符号正对客人朝上；n（6）协助会务组工作人员进行会场的特殊布置。34三、会议接待n1、迎宾n（1）提前15分钟站立于会议室门口指定位置，面带微笑；n（2）客人抵达时，以15度普通礼鞠躬、问候，语言规范，态度和蔼；n（3）以标准手势及行进位置引领客人进入会议室，靠右站立的服务员以左手作向内引领手势，靠左站立的服务员以右手作向内引领手势。n2、送香巾n（1）由专人为客人送香巾；n（2）香巾按标准折叠整齐摆放在托盘内，托盘底部垫一张白色方巾；n（3）服务员左手托盘，五指分开托住盘心，掌心勿与盘底接触，右手用专用香巾夹夹起香巾递与客人，微笑点头示意：请用毛巾；n（4）客人用毕，应及时回收，放置与储藏室指定处待洗。n3、茶水服务n（1）由专人为客人送上茶水；n（2）续水时右手握住瓶把，左手持方巾托住瓶底，随时擦拭瓶口流出的水，控制水溢出；左手轻轻揭开杯盖，倒放于桌面；n（3）第一道沏茶时，茶水至茶杯1/2处即可，第二次以后应至茶杯2/3处，勿满；n（4）完毕，用左手将杯盖轻轻盖上，杯盖上标识朝向客人，微笑点头示意：请用茶；n（5）茶水服务完毕，退与会议室指定处站立待命，观察现场动态；n（6）每隔10分钟进行一次茶水服务；n（7）随时随地注意客人的用茶情况，若发现客人将杯盖倒放于桌面，应立即上前续水服务。n（8）服务应做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）；在尽量不打扰客人开会的情况下添加茶水，特殊情况时可按客人要求服务；35n4、更换烟缸，清理烟灰桶n（1）随时查看会议室内烟灰桶内烟头情况，桶内烟头不得超过3个；n（2）每隔10分钟更换一次烟缸，烟缸内烟头不得超过3个，更换时左手托住托盘，托盘底部垫一张白色方巾，上放干净烟缸；n（3）右手将用过的烟缸拿起叠放于干净烟缸下，并取出用过的烟缸放于托盘上；n（4）在尽量不打扰客人开会的情况下更换烟缸；n（5）注意烟缸每两个座位摆放一个，保持在一条直线上，火柴放在烟缸右沿上；n5、会议期间的各项卫生保持（包括会场、卫生间、吸烟区、备水区等）n6、送客n（1）会议完毕，侧身站于会议室门口指定处，面带微笑准备送别客人；n（2）以15度普通礼鞠躬，以标准手势送别客人，同时对每位客人道别：谢谢！欢迎再次光临。n7、检查会场，做好善后工作n（1）检查有无客人遗留物，并做好记录；n（2）各类设施设备有无损坏遗失，若有，应及时报告主管查核、报修；36n8、清扫会场n（1）清理各处垃圾，集中于垃圾桶内；n（2）擦拭桌椅板凳、镜面各处，使之光洁无迹；n（3）洗净地毯各处；n（4）撤除用过的台布，及时送洗；n（5）对会议室做卫生保洁。n9、杯具类消毒n（1）在茶水间清洗池内用杯具清洁剂清洁所有杯具；n（2）清洁后的所有杯具放入消毒柜进行消毒处理；n（3）消毒后的杯具放入储藏柜内n10、客户资料整理n（1）根据会议情况，掌握顾客需求；n（2）及时补充和完善档案资料；n（3）通过档案指导下次接待工作。37会会议议VIP接待服接待服务务n针对对象：会议VIP主要包括出席会议的各位政要、名人、高层官员、知名企业领导人、著名科学家、重要赞助商代表、演艺明星等。n二、流程及标准n抵达前的准备工作nXXX部经理预览将到达的会议贵宾名单并与会务组联络确认贵宾抵达时间；n随时了解贵宾到店前的任何准备工作状况。注意收集和传达各种接待信息n贵宾登记表和欢迎卡等由XXXX负责准备好，放入文件夹内；nXXX部准备一封有酒店总经理签名的欢迎卡，并在客人抵达前送至VIP；n前台负责打印贵宾名单和VIP通启单并派送至相关部门和人员；n贵宾抵达前半小时，开启应有照明；nVIP抵达前1小时，大厅入口至电梯口铺上红地毯；n指定并控制一台专用客梯，由礼仪人员手动控制为贵宾专用；n酒店各级管理人员、礼仪人员列队站在红地毯两侧恭候贵宾。38贵宾抵达全体欢迎人员出迎，向贵宾介绍总经理，礼宾小姐献上鲜花；护送贵宾到楼层；XXX部负责提供楼层电梯迎接、送欢迎茶水、毛巾；安排VIP抵达时拍摄；通知各部门贵宾抵达的信息。贵宾离开当贵宾离开前，由上门XXX部负责征求客人的意见；由XXX部负责护送贵宾下楼离店；红地毯于离开前半小时铺好，欢送人员和仪式与欢迎仪式相同；礼仪人员等候于贵宾所在楼层，专为贵宾开电梯；大门前预留贵宾车位，安全部负责交通顺畅。39nVIP抵达前准备由总经理签名的欢迎信；n及时通知管理层VIP抵达的信息；n向会议主办单位获取VIP资料、行程计划、活动安排、特殊要求，将详细情况报告管理层；n配合前台检查VIP房间的摆放和布置：鲜花、水果、总经理名片、报刊、欢迎信、个性化印刷品等；n检查宴会厅、会议室的准备情况；n安排VIP的拍摄；n参与VIP的迎送；n在VIP或主办单位有要求时，协助安排并陪同VIP参观酒店；40滨治酒店联盟奖惩制度 会议服务细则n为充分调动员工的工作热情，打造酒店会会议议服服务务亮点亮点，起到激励前进，鞭策后进的作用，特制定出如下奖惩细则，望员工严格遵守。n适用范围：会议服务n执行标准：会议服务流程及标准n执行方式：以部门为单位，由部门将考评结果纳入员工当月绩效41四、具体内容（一）奖励细则n工作踏实，积极主动，深受同事与上司表扬者，奖励20元。n服务质量优异，受客人书面表扬者，奖励30元。n收集客情积极认真并起到一定作用者，奖励20元。n受客人点名要求服务者，奖励30元（以主管级确定为准）。n指出他人违纪行为并制止经查实者，奖励30元。n为坚持原则，受到客人无理漫骂及伤害者，给予委屈奖50元。n拾到客人丢失物品立即上交者，视其物品的贵重性，给予拾金不昧奖。42n（二）处罚细则q会前准备方面n因信息传递不及时准确导致工作失误，根据后果严重程度，给予责任人10-50元罚款。n未按要求做好会议室准备工作（摆台、鲜花、水果、会议资料、话筒、投影仪、多媒体设备、白板、笔、茶水、座位牌、会标等），罚款20元。n未完成能力范围内可提供之顾客特殊要求，罚款30元。n绿化盆栽的摆放位置不美观合理，罚款5元。n会议室及卫生间卫生不符合要求者，罚款20元。n上班未带圆珠笔或打火机，罚款5元。n仪容、仪表不符合要求，罚款5元。n带情绪上班，态度不端，操作毛手毛脚者，罚款30元，并停工1天自行反省。n未提前做好调试工作，会议室使用中出现设施设备工作不正常，罚款20元。433、按程序和标准开展会议服务方面n未提供良好的会议室迎接服务，罚款20元。n服务操作中不使用托盘者，罚款5元。n未按规范用语打、接电话，罚款5元。n服务中未使用普通话，罚款5元。n站姿不符合规范，罚款5元。n在会场整理仪表或掏耳、梳头、挖鼻、剪指甲、吹口哨、哼歌、打哈欠、手插在裤袋里等行为，罚款5元。n勾肩搭背，交头接耳，大声嬉笑，尖叫者，罚款10元。n讲粗话，开低级玩笑，罚款20元。n服务中操作不当，违反服务中“三轻”要求者，罚款5元。n服务中操作不当，将茶水、烟灰等掉在客人身上，罚款10元。n因服务不及时主动而受客人投诉者，罚款20元。n随意简化服务程序，不按服务规范操作，罚款20元。n工作中借故偷懒或故意偷懒，罚款30元。n对客人的询问和要求不理不睬，罚款30元。n在会场吸烟，罚款20元。n因佩带手机而造成工作脱节，失误，罚款20元。n背后模仿示范，嘲讽客人者，罚款20元。n因报错售价或解释不清楚，造成客人投诉，罚款20元，造成损失另行处理。n工作中不服从上司安排者，罚款30元，如顶撞上司，则加倍处理。n向客人索要礼物或小费者，罚款50元，性质严重则即时除名。n偷吃客人剩余之食品等罚款100元，二次除名。n私拿客人剩余食品、香烟，除原物退回外，罚款100元，如果其价值超过200元，则即时除名。n侮辱、殴打、恐吓、要挟客人，予以即时除名，如果造成严重后果者，将赔偿其全部经济损失，并移交司法机关。n工作中与同事争吵，罚款30元，并停工1天自行反省。444、会议结束后续服务方面n未提供良好送客服务者，罚款20元。n未做好杯具消毒、保管者，罚款20元。n杯具未按要求分类放置，摆放不合理，罚款10元。n不注意节约，浪费茶叶、纸巾，洗洁精、水、电等，罚款20元。n拾到客人遗失物品不上交者，除原物退回外，罚款100元，如果影响严重或价值超过100元，则即时除名。n未做好顾客资料建立与修正工作，罚款20元。n门窗未关者，罚款10元。n各种电器未及时关闭者，罚款20元。45n（三）（三）对对各各级级管理人管理人员员工作失工作失误误、越、越级级、滥滥用用职权职权和失和失职职行行为为的的处罚处罚。n管理人员未提前安排好员工会议服务工作分工，罚款20元。n会会议议服服务务要点要点完成情况不理想，属工作失误，罚款30元。n管理人员未现场督导属下开市服务和收市工作中的执行情况，罚款20元。n对属下的纠纷，违纪行为处理不当，属工作失误，罚款40元。n因对上司、同事的意图理解发生偏差而导致工作失误，罚款30元。n可以即时处理的问题拖延到第二日，罚款30元，属工作失误，拖延到第三日则罚单60元，属工作失职。n对于越权处理帐务或工作中的基本事务者，视其程度罚款20100元。n在所管辖区域内发生客人和总经理及管理人员投诉服务差，卫生、安全工作根本不到位，罚款50元。n脱岗、睡觉、看书报、看电视、醉酒后上班等原因造成该区域管理混乱，属下员工严重违纪或发生不应有的安全事故，或失窃事件视为管理工作失职，将降职或劝其离职。46接待工作中座次安排常识一、关于会议主席台座次的安排（1）主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。（2）主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。4748二、关于宴席座次的安排n宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。4950三、仪式的座次安排n签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。51525354谢谢大家55