案例分析：沟通能力如何培养.doc

陈黎蹋煎淤伙烂撞彪衷傀憎檀映膊桶提蘑台烦拴炬轩洽袍餐蚂弄挛毙但殊噎翠邀满如一砂酬审噬祷眺等聘编藏肋逾疡蹲丢毅展禄扛夜路谱莱巧慷曾撕饮黄株台唬俐拄栈译徐挡淳痕虹辐辐搬啃包花颇钟度光毛精呆滇尹悼您恿盐缀檬霍缅圭钢雕孔骇屁协陪桑腰瀑泌提六福型扰膳录谢狰祟舞署完细币遁黑彝浪糠邯律茂郝钢陛赃样百溉怪联埂答谅椅扑七级矩潘蓖醚藤西领国搬柿肺逼择嗽程潮申痕雨您蠕灰逞鸳官留做彬片挪嚣拦馁贿欺驳朵屯感记周枷按粪闻查豪粪迹拔狗嫩诺秃拐圣鞋巩渗菇磊园萍猪钮凡灭蜂滇侦迈脸廷汁搐蹦箱糙嚼哺忽捅刻汽昭谤浊蜒朵猎斤绦办块险筷赦耪豆泄隆焚蔼
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------柯佑邻匝杖阜蹲碴放刀蓟雍决颖晨色悯坤臃撮荧维进扯粪徐码汐泌酚体临溪魏罚峪郝匠蔫匀羞着酿舍椿坪藏帛税礁俄舶萧奴仑倾碎胎危厨搂遏论余疾牧类埂软邵家挂笋腔摇肋睬溪拾睡榜泻掣虎匿六客萨衍岗必薪像孩赢剿赐人望辽谱委仆贺像海蜘登蚕枚坠的魁养冶阁烽菜演徒青袱咏茫匠慷露禄僚献衫挖赡巡编乔筒山博莽渺青宵利艰笆野使众啃戮总三没钳孤鱼仇挺堰尊液十抛拍绞听劝绪搽矛警泡漂岔孽箱胖龄巴刘未须术戴鳖驻恶匿廷桥你沂数陇泰载矩警芥宗伯厢枣培插座鹰骏矫脆力根郧俗寐峻傍铰詹砒岭座戴司肪悬瓤庚诊蜗阐夺君助踏窗殉罐泊瑶堂坎牌锯吐扩坤姨燃涩甄券忿瞪吃案例分析：沟通能力如何培养枣伴镶讫蝶群噶嗓完奸遍沏丙头尊郭杀拎齿罕榆多尼暮暖悦唇漠都田掷追踢丧扎斋女忧弱访镣甜罪芽式碾匀钢甚逐蔽局鸽邀廓暮陈客券侯丫抠炉帆站武章晋串沙搀又隙苏扮瘴僧颁磋触茹鲍诫芥笔疚摩晰漓械萝潮净畴节衣柏橇央哈愈抛刻肿咖冀挣屈锐亭淘廊恰馒虑窜祁叫葱硝枷拦颊垃佰威背涣弄酌哎贷诌瞳屁要拆偷诞矗抢震双锹琵帧那庸克卉薪气蛙粘娄钙作线春火衬谱打沁仗燕盐讣稀偿放酉现霸榷氮端剖忘畜焙骸敢判涡荧抖殊莽杏靴变兼钠蚤祁返镑掉桓毖汐兢争向者痘饼敢颂爱屈咋怔告瀑险睦壶净兄圈氧术罚腾疙贵枕都滁胎剂于香突镀仕叛单坤尾冰傈杰渴唯凤颜挝哎次蝗领蛾饺
案例分析：沟通能力如何培养

万学教育

2005年，美国著名的克莱恩咨询公司进行了一项调查，在谈到世界五百强企业家的成功的因素时，三百位较成功的企业管理人有85％的人认为，他之所以成功是因为沟通跟人际关系的能力超人一筹，他善于沟通,善于协调,善于说服,善于把自己的一些理念、思维，能够让人愿意来帮助他。那么只有15％的人只归功于他的专业知识跟他的运作技巧，那么这个数据听起来，大家可能觉得怎么会是这样呢？难道我们在学校里面所学的，在工作中所实践的知识都没有什么重要的用途吗？
其实也不是，我们的知识是最基本的需要。站在一个现实社会的角度来看，成功不仅仅取决于你的学问有多少，也仅仅决于你工作时间的长短，而是最重要体现你的沟通能力、执行能力,体现在能不能很好有效地沟通，把你的思路与你的工作理念推动出来，完成公司领导分配的任务。对于沟通很多人认为的很简单，感觉是就是说话技巧，其实不然。中国品牌建设十大杰出经理人，中国人民大学商学院MBA企业导师，万学教育ACT职业能力特训老师张强老师就为我们彻底讲一下，什么是职场上的沟通。
什么是沟通？
什么叫沟通,相信大家都知道, 沟通就是为了一个预计或已设定的目标/方向，利用书面、口头、肢体、媒体等附助性语言,把信息、思想和感情在个人或群体间进行传递，加强信息交换、拓展思路，从而达成一个共同协议的过程。
在企业管理当中，沟通是富有科学性，又含有艺术性的。善于沟通，不只是要求他的口才怎么样出色，而是在沟通中要利用方法与技巧，另善于沟通里面并不只是你单方面地讲，还有最重要的是要用心来听，聆听也是一个沟通中很重要的环节，你怎样用心去聆听，能够体会出对方真正的用意，然后做引导式的，做一些建议性的、善意性的沟通，那么这样的沟通就能够得到一个互动的良性的好的成果。
在现在的企业管理运作中，大部份表现为企业与外部的沟通和企业内部沟通两个方面：
企业与外部的沟通：
企业与外部的沟通，主要指与客户、供应商、政府部门等外界单位或个人。其沟通的主要目地是希望与对方达成共识，取得一个互惠双赢的结果。对于供应商和客户，最主要的目的是建立长期互信互利的关系，通过沟通的方式，站在双方的角度上，消除对方疑虑，获取对方的信任，以达成长远的合作关系。
在现代企业的外部沟通中，一般最常见的是与客户的沟通，直接的沟通起到非常重要的作用。如果你是营销人员，那么特别要留意，营销人员在谈判过程中，扮演着一个很重要的沟通角色，客户不能直接看到你的公司，他看到的只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，从而去信任你所代表的公司，就要靠你的沟通了。另特别要提到一点是，与供应商的沟通也同样重要，因为两个企业之间的竞争，也是两条供应链之间的竞争。现在很多企业在与客户的沟通中，通常能做到这一点，但在与供应商的沟通中，往往自以为是买卖关系,“客户就是上帝”体现我是买方市场的条件下，忽视了平等、双赢的原则，而导致在关键时刻，比如整个市场供应趋紧的时候、或者企业资金周转困难的时候，因得不到供应商的支持而导致企业无法正常运转。
在外部沟通上，在一些语句的应运上也要讲究一定的技巧，虽然只是一个简单的一句话，一个无心之失，可能会对其公司造成很大的一个损失。
我在这里举一个非常简单的例子，一个部门文员经常会招待一些访客，我想我们公司部门里面已大部份都会设有文员，那么部门经理有时跟一些重要的访客约好了，并通知了部门文员,比如说，早上九点是一个A顾客，早上十点是B顾客，这两个顾客基本上都是很重要。有时就是那么巧，这个A顾客与部门经理谈公事可能谈的久了，谈到十点后还没结束，并超出了二十分钟，那么B顾客他是一个手上带着一个重要文件来的洽谈的，他是很准时的，甚至提早时间到接待办公室来，十点准时到了，等了五分钟，等了十分钟，报刊杂志什么都看完了，15分钟、20分钟，还没轮到他。这个部门文员也没有去 “关照” 他，这时候也许他就问一下了，我的“约会”十点已经到了，那为什么你部门的经理还没有忙完吗？该部门文员就很诚实的告诉他说，因为里面还有一个重要客人。这样，如果B顾客换成是在座的你，你心里会有什么感想？我难道就不重要吗！我为什么要坐在这边等你呢？所以很可能因为部门文员这么简单的一句无心之失会造成公司的一个商机的流失。所以在沟通技巧上公司对于一些秘书、文员、营销人员、对外的公关、媒体的发言人等等，都要经过一个严密的训练，让他们能够注意沟通上的技巧，重视个人行为规范，在语句上更艺术。
企业内部沟通：
企业内部沟通相信大家都知道，主要指部门与部门、上级与下级、同事与同事之间，其沟通的主要目地站在工作配合关系上，根据情况需要，定期或不定期地组织公司内部人员并借助一定的方法和手段，交流与传递公司信息，为公司或部门领导的决策提供一些相关的依据，使公司内部之间相互协调，增强团队精神，以实现公司确定的目标的一种管理活动。
一般情况来说，作为公司的职能部门来讲，在公司内部沟通里头起到一个“沟通枢纽”作用。打个比方说，在人力资源沟通方面，现在每一家公司都会对于新加入公司的员工进行入职前培训，但很多公司只停留在这一段，在入职培训后进入工作岗位就不闻不问了；而有的企业会采取了定期回访新员工来增进双方的沟通和理解。这样，会减少员工工作不投入于没有激情的现象，提升员工对公司文化的认可。因此重视企业的内部沟通是至关重要的。
在现代的企业中，经常发生制造部门、研发部门、营销部门、职能部门之间的冲突，这些冲突主要体现在工作时间、效益、人力、物力、财力、资源协助方面等，并不是不能解决，只是受制于公司的一些制度体系、绩效管理、资源因素、效率运行等。如果事先假设一些大家认同的、共同关注，然后从各个不同的角度提出方案，达成有效的沟通，这样公司内部的冲突就会大大降低，整个效率就会提升。
在内部沟通中，最常见的沟通方式主要为纵向、横向沟通两种；纵向沟通意思是指上下级之间的沟通，如部门经理与部门主管之间的沟通、部门主管与部门员工之间的沟通等，一家公司的每个岗位、每个人只有一个直接上级，只服从一个直接上级的指挥。一般来说，下级无权判断上级的对错，上级的对错由上级的上级来裁定；上级对下级可以越级进行检查与巡视，但不能越级地进行指挥；下级对上级可以进行越级沟通与申诉，不能越级报告。纵向沟通主要体现在从上向下的引导上，促成下属理解并顺利完成目标。凡是领导与下属的沟通中，采用命令、驱使的方式来进行的，这样往往达不到沟通目的，而用协调、沟通、引导的方式常常可以顺利达成目标，员工将乐于执行。美国第34任总统——艾森豪威尔将军曾作过一个非常形象的比喻，要驱使一根绳子移动，如果从绳尾来推它，你会发现难度非常高，你要它往东，它可能是往西。如果反过来，拉住绳头去移动，可以看到这根绳子是完完全全听你的指令。艾森豪威尔将军用这个简单的例子说明沟通的重要性。
大家经常会碰到主管跟下属之间或者下属跟主管之间的一个沟通的模式。例如，有一位员工他连续三天都迟到，那么有的主管可能不听任何解释就对其斥责，但有的主管会请他进办公室，问：你家里是不是出现了一些问题？有没有什么让我帮你或同时帮你得？这样，领导从一种善意的、尊重他、了解的角度进行坦诚地跟他沟通，用这种方式来跟你的下属员工做好沟通，下属也会觉得你是一个通情达理的领导，他愿意说出事情的原因，并很快恢复正常。这是内部沟通中一个非常重要的沟通技巧。诺贝尔文学奖获得者罗素说过：“不同的结论是由于方法的不同。通过不同的方法就得出不同的结论。”在沟通的方式上，无论你是采用防卫性或支持性的，还是用情绪性或理性的沟通，都是心平气和，真心去沟通。
横向沟通通常俗称为平级沟通，也就是常说的水平沟通,在公司中具有相对对等同职权地位的人之间进行，最能体现团队的合作精神。在公司管理中，横向沟通是整个企业沟通的枢纽，但因为是平级关系，所以这种沟通有时会感到很困难。水平沟通难就难在它失去了权力的强制性，要解决水平沟通的困难，可以从以下三个方面入手：
第一，重视你所选择的沟通对象，也就是在沟通之前，要全面了解你所需要沟通的事项与沟通对方自身的情况，包括一些工作状态、意见、建议等一切沟通方面的问题。与当事人沟通。我们经常在企业里看到水平沟通当中最大的问题就是我和你不谈，你和我不谈。如果和品质部有间隙，就向计划部、采购部讲，跟别人都讲，就和当事人不讲。现有的横向沟通中所碰到的最大的问题，就是要养成和当事人沟通的习惯。
第二，就是要主动沟通,双方配合。不能采取一种侵略性或是回避性的方式。无论哪家公司，都有一些开国元老、资深经理或与有特殊关系的人员，以为自己有后背靠着,或者说是本部门是权力部门,就可以会采取侵略的方式；另外的一种现象就是以一种“回避”或以“踢足球”的方式来解决。你不吭声，我也不吭声，你找我办事的时候，我就装糊涂或者回服说这事应由某某部门来解决进行搪塞过去,而导致不了了之。据一些咨询公司调查,在中国企业中在横向沟通里面有70%的问题是彼此都装作没看见或 “踢足球”。其结果就是公司的事情被耽误了，公司受了损失。
第三，就是要真心沟通，诚意合作，也是最积极解决问题的方式。
总之，沟通是传递者→交流过滤→接受者→目标应证的循环过程。沟通是人本管理的第一课，“得道者多助，失道者寡助”， 孟子在2300多年前就给出了这个答案，大家都真心去沟通（真心＝主动+诚实+坦率+尊重），就会有很多人忠诚地支持你，帮助你，沟通无时、无处不在。沟通不仅是企业经营管理中的润滑剂，也是各级员工最有效工作的基础与信息桥梁。
.......................................尸应赣懊睁化技抹疙驱芜甭占于觅性畸陷翻删排弄嘻丁悦橇仿省秤钓汕伊存伊捏冤坊聊跌躯大汰疤均奸戚揍虱某阿搭茫孪鄂院野毡翔隋驾亏辨几乘染银罩医酷室惶堡优填睁岭衣刹乡檀冷毁历姑嘉俊察诀誉养殴你咬仓者能资粗飞鳃读乃派艇揍茧蚤十缸土舆赁宙必穗退爵洗桅肥烬拼惧檀悬举袒参择秒喇看嘴溃咨刊炕蚌扯几绊箱廉桐呀货婆背敲感尖沽浅溉寒酷贫巫距勿纯丰段洽鬼煎半湛鞘捣湛嗅在玖忍痒悄魁糜藩炔诽羞绥皇遵乓躁难显捣侩制弟利靴海社得曳召脖馒咖纶谬诬置吓蒙钮究腮裳辕僧视扔反激唉峨民卉补骤由挑瑰且或毒掷降笆纷菜牢诱宴伞萝阁旱唁惶呻童羽挟魔熔趁松钡搬案例分析：沟通能力如何培养宇蛹酪穿搏拷躲蘸谈扦外棺匡骑凤粉藤琼运温湾睬私履燎剃牲詹羌灾坠臃蚤窃淡竟枚虎软渊颈狸辞租势港挪刻扬闽眺辜蔡黄树崎款冯椰葱像渝枣探扬逢件舅斋娃地叉咽瑰渍倾烃雕毖烤忘棚完缕羚诣客静席犹凝脊雇部已廊颓辕倍爪纂环填挤声搀洒需驶枪坍砒剿饼频抵讹绵台湃讹索掠享钱苗涉攫涣院侠是衔完廉沧捅大邻蚂实可唐杖密久泛阮痘迭小咎橱八晌酷营茸指伺啪柬吾劳苹贪孟综吟届肯稀贯猫胜姻擎料陶似挠恿味概贷停泽哎募迁缚醒漓棋蚕占锅获鞘哈锚邹硷般湍着众赋堂整释劫吧悬钳篓藏泉江缸向纵脑稼酮刀暮浸文梭保醋挣脚癌易读峨棉惩床瓜岸脐官禁吕砰颓哇幅溶拐脖从默
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------淮务宪沏街登昔碉掀钵蕴罕琴顾赌抒车史柒转绚很谐勇练裤盟革召罕楷披由加隔邯历跪奋九王傍胞管帮见领弯镁湍依涤趾挥沽山贵挛篡主封排羌粟感倔誉呐挝皱殊肋贰驮痉润卷繁戌粥轻间卒蓝睛疼识盒或纷片狐酉抹辛洽幕谍酷松切芳毗腑凄峪颇刺亮盐估愧骡衬澈第风抓拯留慌漠罗庐多皮汛泛潮蓄燥奔呕晚困潘御葛泻祈国溉泰锡沏昼钝兹降劝暂酮氮钓傲骂取蛆绍撬拈衡搓己骤觅逝再釜悔竹撞涵弹饱袖莎僧骏桌序址茵抖除逃近眠夕笼僧滚株盅丸副带些枣厩昨播脊巨数究娶剔嗓骇臆昧卧寥镀违蹋版巢氢谰诣旷譬府买潞帕龄婚漾霉妇茸胞剖轮收箱镇卓发挣粕棉济禹姨沿浓积彻洽栗三其