20140917危机事件处理指引与案例分享.ppt

20142014年年9 9月月1717日日危机事件处理指引与案例分享目录目录目录目录一、危机（群诉）事件定义一、危机（群诉）事件定义一、危机（群诉）事件定义一、危机（群诉）事件定义二、危机（群诉）事件产生背景二、危机（群诉）事件产生背景二、危机（群诉）事件产生背景二、危机（群诉）事件产生背景三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略八、危机（群诉）事件防范措施八、危机（群诉）事件防范措施八、危机（群诉）事件防范措施八、危机（群诉）事件防范措施九、危机（群诉）事件成果及总结九、危机（群诉）事件成果及总结九、危机（群诉）事件成果及总结九、危机（群诉）事件成果及总结一、危机（群诉）事件定义一、危机（群诉）事件定义一、危机（群诉）事件定义一、危机（群诉）事件定义事先无法预料何时发生，然而一旦发生却对公司生产经营与品牌形象造成严事先无法预料何时发生，然而一旦发生却对公司生产经营与品牌形象造成严事先无法预料何时发生，然而一旦发生却对公司生产经营与品牌形象造成严事先无法预料何时发生，然而一旦发生却对公司生产经营与品牌形象造成严 重危害的各种事件，如业主群诉、集会、游行等重危害的各种事件，如业主群诉、集会、游行等重危害的各种事件，如业主群诉、集会、游行等重危害的各种事件，如业主群诉、集会、游行等可能被媒体（电视、报刊、外部网站等）曝光的投诉事件可能被媒体（电视、报刊、外部网站等）曝光的投诉事件可能被媒体（电视、报刊、外部网站等）曝光的投诉事件可能被媒体（电视、报刊、外部网站等）曝光的投诉事件其他意想不到的突发事件或问题其他意想不到的突发事件或问题其他意想不到的突发事件或问题其他意想不到的突发事件或问题二、危机（群诉）事件产生背景二、危机（群诉）事件产生背景二、危机（群诉）事件产生背景二、危机（群诉）事件产生背景1 1 1 1、2014201420142014年楼市进入深度调整期，整个年楼市进入深度调整期，整个年楼市进入深度调整期，整个年楼市进入深度调整期，整个产业低迷产业低迷产业低迷产业低迷 20142014年中国房地产市场注定是充满年中国房地产市场注定是充满想象力的不平凡的一年，转眼间，已经想象力的不平凡的一年，转眼间，已经来到来到9 9月中旬，但是从年初便出现疲软月中旬，但是从年初便出现疲软状态的中国楼市，至今没有因为沸沸扬状态的中国楼市，至今没有因为沸沸扬扬的松绑行为而出现大格局的改变，从扬的松绑行为而出现大格局的改变，从呼和浩特发布公文表示呼和浩特发布公文表示“松绑松绑”到南京到南京周边多个城市正式取消限购，在这周边多个城市正式取消限购，在这2 2个个月的时间里，月的时间里，4646个限购城市发生连锁效个限购城市发生连锁效应，致使或明或暗调整楼市的城市多达应，致使或明或暗调整楼市的城市多达近九成，总的来看，中央制定的限购政近九成，总的来看，中央制定的限购政策遭遇滑铁卢，如同虚设。降价促销风策遭遇滑铁卢，如同虚设。降价促销风来袭后，全国各地多处出现因降价打砸来袭后，全国各地多处出现因降价打砸售楼处的事件，重新把售楼处的事件，重新把“房闹房闹”带回公带回公众视野。众视野。二、危机（群诉）事件产生背景二、危机（群诉）事件产生背景二、危机（群诉）事件产生背景二、危机（群诉）事件产生背景2 2 2 2、开发商降价，客户波动、开发商降价，客户波动、开发商降价，客户波动、开发商降价，客户波动 20142014年年2 2月月1818日，杭州德信北海公日，杭州德信北海公园、天鸿香榭先后降价园、天鸿香榭先后降价60006000元，元，2 2月月2121日常州雅居乐星河湾六折甩卖，开日常州雅居乐星河湾六折甩卖，开启启20142014年打砸售楼处之风，此后全国年打砸售楼处之风，此后全国各地轮番上演。我司国际社区项目亦各地轮番上演。我司国际社区项目亦未能获免。未能获免。二、危机（群诉）事件产生背景二、危机（群诉）事件产生背景二、危机（群诉）事件产生背景二、危机（群诉）事件产生背景3 3 3 3、政府出面引导，效果甚微、政府出面引导，效果甚微、政府出面引导，效果甚微、政府出面引导，效果甚微 针对业主的过激行为，全国针对业主的过激行为，全国各地市国土局、房地产协会、各地市国土局、房地产协会、律师协会，分别对此行为进行律师协会，分别对此行为进行疏导，表明了态度，认为弥补疏导，表明了态度，认为弥补差价没有法理依据，属无理要差价没有法理依据，属无理要求求 ，但收效甚微。，但收效甚微。二、危机（群诉）事件产生背景二、危机（群诉）事件产生背景二、危机（群诉）事件产生背景二、危机（群诉）事件产生背景4 4 4 4、政府基建停滞，激发群诉、政府基建停滞，激发群诉、政府基建停滞，激发群诉、政府基建停滞，激发群诉 我司国际社区附近的有轨电车、配套学校等，因政府班子调整，与之前宣布的时间有推迟，且二期销售前公布的价格区间低于一期，导致群诉爆发。三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾2014年6月21日下午，部分国社一期业主到我司国际社区项目售楼处维权，提出了“公办变民办”和“有轨电车不能按时交付”两项核心诉求。业主对配套学校“公办变民办”不满国际社区一期在前期宣传过程中，销售人员向业主承诺配套学校为公办学校，但业主通过其他途径了解到该配套学校为民办学校，遂产生不满情绪，并向我司进行投诉。我司委托南京市麒麟科技创业园管理委员会出了通知，证明该学校为公办，但业主认为此通知不是教育局所发，不予承认。公共交通设施未按计划开通运行国际社区一期销售时曾向业主宣传有轨电车将会于今年8月1日通车，但因轨道线路变更，通车时间暂未确定。业主认为我司前期虚假宣传。三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾2014年6月25日下午14：00，几十名一期“维权”业主围堵在售楼处大门，不允许任何新到的客户进入售楼处看房，并在售楼处高呼口号，严重影响售楼处正常运营；“维权”业主制造谣言影响新到业主，对公司品牌与产品进行肆意诋毁，对我司声誉造成极恶劣的影响；随后“维权”业主进入沙盘区域高呼口号，并力图冲击物业保安前往二楼样板房区域，遭阻拦后，个别“维权”业主沙盘模型砸向保安人群，并砸到两位保安；“维权”业主与保安出现了推搡，两名维权业主分别跳上大、小沙盘进行肆意打砸，沙盘均遭到破坏；还有业主冲击售楼处前台，对我司电脑、电话、音响、灯光等设备进行打砸。三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾 我司随即第一时间向110报案，麒麟派出所及时出警，派出了超过20名警察与辅警维持现场秩序，避免了事态的进一步扩大，经过麒麟派出所民警同志的安抚，部分一期“维权”业主代表与我司代表进行谈判，沟通未达成一致后，维权业主代表威胁我司员工人身财产安全，并扬言将在后续几天内，将持续不断地冲击我司办公楼与售楼处，进行类似甚至更大规模与力度的“维权”行动，以破坏我司后续的开盘。6月30日，我司在紫峰大厦组织国社二期开盘，当天下午二十几名“维权”业主在紫峰大厦楼下聚集，身穿“维权”T恤，我司已提前与湖南路派出所进行了沟通，后由派出所民警出面协调，组织6名业主代表与我司代表进行了谈判，未对开盘现场造成任何影响。7月9日，我司通过网络监控获悉部分业主会至公司写字楼进行维权，我司第一时间与辖区挹江门派出所进行了沟通，在上午主动与6名业主代表进行了谈判，并邀请派出所民警对谈判全程进行了见证。当天下午，仍有二十几名“维权”业主聚集至公司写字楼门前进行维权，后经派出所民警出面协调，维权业主迅速撤离。三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾 序号时间地点人数事件16月21日 国社售楼处50-60在售楼处门口举标语，阻挠新客户认购26月25日 国社售楼处80-90统一着装，喊口号、拉横幅，冲击售楼处，打砸销售模型36月30日 开盘现场楼下20-30聚集，无任何实质行动，6名代表晚上与我司进行了谈判47月9日 公司写字楼15-206名代表上午与我司进行了谈判，下午聚集，无任何实质行动57月9日至今再无任何有组织事件三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾去年凤凰熙岸去年凤凰熙岸去年凤凰熙岸去年凤凰熙岸8 8 8 8、9 9 9 9号楼交付，号楼交付，号楼交付，号楼交付，因房屋质量及交付现状与样板因房屋质量及交付现状与样板因房屋质量及交付现状与样板因房屋质量及交付现状与样板房的差异，导致老业主封堵售房的差异，导致老业主封堵售房的差异，导致老业主封堵售房的差异，导致老业主封堵售楼处、悬挂横幅、市政府上访楼处、悬挂横幅、市政府上访楼处、悬挂横幅、市政府上访楼处、悬挂横幅、市政府上访静坐等现象。静坐等现象。静坐等现象。静坐等现象。集团为此高度重视，由集团罗集团为此高度重视，由集团罗集团为此高度重视，由集团罗集团为此高度重视，由集团罗肖总牵头，召开专题会议解决肖总牵头，召开专题会议解决肖总牵头，召开专题会议解决肖总牵头，召开专题会议解决本次群诉事件。本次群诉事件。本次群诉事件。本次群诉事件。附：附：附：附：凤凰熙岸凤凰熙岸凤凰熙岸凤凰熙岸8 8 8 8、9 9 9 9号楼群诉危机专号楼群诉危机专号楼群诉危机专号楼群诉危机专题会议纪要题会议纪要题会议纪要题会议纪要三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾三、危机（群诉）事件过程回顾四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段初级初级初级初级中级中级中级中级高级高级高级高级终极终极四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段初级初级初级初级uu业主代表产生业主代表产生业主代表产生业主代表产生uu成立业主成立业主成立业主成立业主QQQQQQQQ群群群群uu网络发帖网络发帖网络发帖网络发帖uu获取业主通讯录获取业主通讯录获取业主通讯录获取业主通讯录uu群发维权短信群发维权短信群发维权短信群发维权短信四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段中级中级中级中级uu召集维权会议召集维权会议召集维权会议召集维权会议uu制作横幅、标语和马甲制作横幅、标语和马甲制作横幅、标语和马甲制作横幅、标语和马甲uu印制传单印制传单印制传单印制传单uu抗议签名上书抗议签名上书抗议签名上书抗议签名上书四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段高级高级高级高级uu统一集合行动统一集合行动统一集合行动统一集合行动uu摄影、摄像、录音取证摄影、摄像、录音取证摄影、摄像、录音取证摄影、摄像、录音取证uu冲击写字楼、售楼处、入伙现场冲击写字楼、售楼处、入伙现场冲击写字楼、售楼处、入伙现场冲击写字楼、售楼处、入伙现场uu拒绝入伙拒绝入伙拒绝入伙拒绝入伙uu上访请愿上访请愿上访请愿上访请愿uu静坐静坐静坐静坐uu媒体曝光媒体曝光媒体曝光媒体曝光终极终极终极终极uu断供断供断供断供uu诉诸法律诉诸法律诉诸法律诉诸法律四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响业主在少数激进人员组织下，集会、游行，声势浩大，令人生畏业主在少数激进人员组织下，集会、游行，声势浩大，令人生畏然而，业主的聚集、群体活动将消耗大量组织资源与精力，不可能长期延续，然而，业主的聚集、群体活动将消耗大量组织资源与精力，不可能长期延续，某种意义上说，业主的集会规模越大，群诉消退并回归理性轨道的速度就越某种意义上说，业主的集会规模越大，群诉消退并回归理性轨道的速度就越 快，对我们反而越有利快，对我们反而越有利业主的标语如果在合法范围内，则对公司声誉不会造成太大损害；如果超出了业主的标语如果在合法范围内，则对公司声誉不会造成太大损害；如果超出了 合法范围，可以坚决予以摘除并递交执法部门合法范围，可以坚决予以摘除并递交执法部门集会、标语可怕吗集会、标语可怕吗集会、标语并不是最可怕的事情集会、标语并不是最可怕的事情五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响业主在个别激进人员的怂恿下，冲击会所、售楼处、办公地点，扰乱我公司经业主在个别激进人员的怂恿下，冲击会所、售楼处、办公地点，扰乱我公司经 营行为，甚至砸坏办公用品、设施、谩骂、殴打我方工作人员营行为，甚至砸坏办公用品、设施、谩骂、殴打我方工作人员这是侵犯我公司合法权益的违法行为，可沉着应付这是侵犯我公司合法权益的违法行为，可沉着应付我方工作人员应坚持打不还手、骂不还口，同时必须做好对违法行为的现场取我方工作人员应坚持打不还手、骂不还口，同时必须做好对违法行为的现场取 证工作证工作可通知公安机关制止违法行为，或在必要时对激进人员提起诉讼可通知公安机关制止违法行为，或在必要时对激进人员提起诉讼 打砸行为可怕吗打砸行为可怕吗打砸行为并不是最可怕的事情打砸行为并不是最可怕的事情五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响业主提起诉讼，是解决双方争议的一种理性行为，我们应表示欢迎，诉讼也不影业主提起诉讼，是解决双方争议的一种理性行为，我们应表示欢迎，诉讼也不影 响我们积极为业主提供优质服务的决心响我们积极为业主提供优质服务的决心当双方陷入僵持的情况下，诉讼的争议成分反而较低当双方陷入僵持的情况下，诉讼的争议成分反而较低如果我方胜诉，则没有什么可以继续担心的如果我方胜诉，则没有什么可以继续担心的如果我方败诉，则按照判决结果执行即可，有明确的结论也好过与业主长期对峙如果我方败诉，则按照判决结果执行即可，有明确的结论也好过与业主长期对峙凤凰熙岸今年有凤凰熙岸今年有 4 4起关于房屋质量和承诺兑现等原因引起的诉讼起关于房屋质量和承诺兑现等原因引起的诉讼 打官司可怕吗打官司可怕吗打官司并不是最可怕的事情打官司并不是最可怕的事情五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响我们始终应坚持法律底线，保护业主的一切法定和合同约定的权利我们始终应坚持法律底线，保护业主的一切法定和合同约定的权利如果媒体的报道基本公正、客观，不会对公司造成太大影响如果媒体的报道基本公正、客观，不会对公司造成太大影响如果媒体报道失实，我们可以通过公开声明澄清事实如果媒体报道失实，我们可以通过公开声明澄清事实经验表明，在面临媒体风险时，主动诉诸媒体，引导舆论是最有效的应对方经验表明，在面临媒体风险时，主动诉诸媒体，引导舆论是最有效的应对方 式，在我方报道刊出后，该事件即失去新闻价值，其他媒体再无操作的必要式，在我方报道刊出后，该事件即失去新闻价值，其他媒体再无操作的必要媒体曝光可怕吗媒体曝光可怕吗媒体曝光并不是最可怕的事情媒体曝光并不是最可怕的事情五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响集会、标语并不是最可怕的事情集会、标语并不是最可怕的事情集会、标语并不是最可怕的事情集会、标语并不是最可怕的事情媒体曝光并不是最可怕的事情媒体曝光并不是最可怕的事情媒体曝光并不是最可怕的事情媒体曝光并不是最可怕的事情 什么才是最可怕的事情？什么才是最可怕的事情？打砸行为并不是最可怕的事情打砸行为并不是最可怕的事情打砸行为并不是最可怕的事情打砸行为并不是最可怕的事情打官司并不是最可怕的事情打官司并不是最可怕的事情打官司并不是最可怕的事情打官司并不是最可怕的事情那么那么五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响五、危机（群诉）事件产生影响群诉事件对公司的整体形象会造成一定程度无形的影响群诉事件对公司的整体形象会造成一定程度无形的影响群诉事件对公司楼盘的再售会造成一定程度的影响群诉事件对公司楼盘的再售会造成一定程度的影响参与群诉的客户占整个小区业主的比例很低，单因我司在小区内群众基础薄参与群诉的客户占整个小区业主的比例很低，单因我司在小区内群众基础薄 弱，少部分业主的宣传可能就可以控制小区的舆论弱，少部分业主的宣传可能就可以控制小区的舆论一旦客户满意度因群诉降到低谷，就极难修复。去年凤凰熙岸一旦客户满意度因群诉降到低谷，就极难修复。去年凤凰熙岸8 8、9 9号楼群诉后，号楼群诉后，通过第三方调研，南京公司的客户满意度直线下降，南京地区平均满意度低于通过第三方调研，南京公司的客户满意度直线下降，南京地区平均满意度低于60%60%，凤凰单项目的满意度不足，凤凰单项目的满意度不足30%30%。群诉事件对客户满意度的打击最可怕群诉事件对客户满意度的打击最可怕满意度的修复非常困难满意度的修复非常困难六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7成立群诉成立群诉成立群诉成立群诉应急小组应急小组应急小组应急小组STEP1抓住关抓住关抓住关抓住关键要点键要点键要点键要点预估可能出预估可能出预估可能出预估可能出现的情况现的情况现的情况现的情况寻找解决方寻找解决方寻找解决方寻找解决方案，制定现案，制定现案，制定现案，制定现场应对措施场应对措施场应对措施场应对措施沟通和信沟通和信沟通和信沟通和信息传递息传递息传递息传递品牌和企业品牌和企业品牌和企业品牌和企业形象管理形象管理形象管理形象管理群诉发生后群诉发生后群诉发生后群诉发生后的指挥、协的指挥、协的指挥、协的指挥、协调和控制调和控制调和控制调和控制STEP8群诉产生影群诉产生影群诉产生影群诉产生影响的恢复响的恢复响的恢复响的恢复太极八步关键法则太极八步关键法则太极八步关键法则太极八步关键法则危机（群诉）事件处理步骤危机（群诉）事件处理步骤危机（群诉）事件处理步骤危机（群诉）事件处理步骤六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理成立群诉应急小组成立群诉应急小组成立群诉应急小组成立群诉应急小组STEP1STEP1uu群诉发生时应立即成立危机处理小组群诉发生时应立即成立危机处理小组uu公司总经理为群诉处理的第一负责人公司总经理为群诉处理的第一负责人uu客户服务部经理为直接负责人，总体协调公司资源，组织处理投诉处理进程客户服务部经理为直接负责人，总体协调公司资源，组织处理投诉处理进程uu保证客户服务部有足够的人员配备以应对突发事件，必要的时候可以借调相关部保证客户服务部有足够的人员配备以应对突发事件，必要的时候可以借调相关部分专业人员分专业人员uu公司应指定媒体发言人，作为对外媒体发布信息的唯一出口公司应指定媒体发言人，作为对外媒体发布信息的唯一出口uu公司专业部门应指定专人为投诉处理提供顾问支持公司专业部门应指定专人为投诉处理提供顾问支持uu整个群诉环节要律师全程介入，用法律武器保护自己整个群诉环节要律师全程介入，用法律武器保护自己六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理成立群诉应急小组成立群诉应急小组成立群诉应急小组成立群诉应急小组STEP1STEP1所属职务小组人员分工职责地产公司总经理李东持总指挥，负责地产、工程、营销、物业四家公司的相关资源调动，负责与项目所述区政府、市公安局的沟通工作，请政府给予支持工程公司总经理贾迎新应急小组组长，负责现场指挥工作，负责与辖区派出所的沟通工作，请派出所给予支持地产公司财务总监谢文芳协助李总与项目所述区政府、市公安局的沟通工作，请政府给予支持；配合贾总开展现场指挥工作，必要时以公司领导身份出面与业主进行谈判沟通，地产公司助理总经理谭毅负责项目所属外围政府部门的沟通工作物业公司副总监刘志强负责物业安保人员的调度及现场的指挥工作地产公司客户关系部部门经理吴瑛楠公司谈判代表，负责与客户进行谈判沟通地产公司人事行政部部门经理周雄公司谈判代表，协助李总进行资源调动工作，配合吴瑛楠与客户进行谈判沟通地产公司报建部部门经理齐兴超协助谭总负责外围政府部门的沟通工作，确保即将开盘的国社二期预售证的取得营销公司部门经理沈昊负责媒体对接、网络监控、销售案场人员管理调度地产公司设计部高级经理姜江确保售楼处内外人群可能聚集的场所，监控设备的加装和使用，保证监控无死角，为解决群诉事件收集必要证据工程公司国社项目部部门经理王石磊协助贾总完成与派出所的沟通工作，负责工地现场人员进出管理，禁止业主进入工地，联系可靠的施工单位，必要时采取强硬手段制止业主过激行为南京公司于国社项目部办公室组织召开国社群诉事件应对专题会议，确定成立公关危机应对工作小组，小组人员名单及分工如下：六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理uu关键部门关键部门关键部门关键部门群诉处理时涉及到政府各部门、媒体、司法、消协等多个方面，一定要根据问题的实群诉处理时涉及到政府各部门、媒体、司法、消协等多个方面，一定要根据问题的实质，找到对问题解决有决定权、否决权或可能成为切入点的具体关键部门质，找到对问题解决有决定权、否决权或可能成为切入点的具体关键部门uu关键人员关键人员关键人员关键人员对于关键部门和业主组织，一定要进一步找到关键的、能发挥决定性作用的人物，把对于关键部门和业主组织，一定要进一步找到关键的、能发挥决定性作用的人物，把他们作为重点沟通的对象他们作为重点沟通的对象STEP2STEP2抓住关键要点抓住关键要点抓住关键要点抓住关键要点六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理STEP2STEP2抓住关键要点抓住关键要点抓住关键要点抓住关键要点 国社维权事件，在6月25日事件发生后，公司应急小组再次召开会议，确定一定要找到本次事件中，起到组织关键的、能发挥决定性作用、过程中有违法行为的带头人物。营销公司组织置业顾问，于当晚国社售楼处关闭后，进行了带头人物的指认工作，由于取证工作做得非常充分，带头主要人员名单得到了快速的确认。在确定了带头人员后，应急小组决定就当天发生的违法事件起草一份书面申请，请求对造成国有资产严重损失、对企业合法经营造成严重冲击、对社会和谐稳定造成严重威胁的相关人员进行司法制裁和经济赔偿。申请材料于当晚便提交至江宁区麒麟派出所，隔天一早，公司领导也携带书面申请至南京市公安局就事件经过与市局领导进行了说明，请求公安机关尽快依法处理本次事件。市局领导在听取事件汇报后，表示一定尽快依法处理本次事件，并立即部署江宁分局治安大队队长至售楼处现场了解情况，对打砸的楼盘、模型进行了拍照取证。随后，麒麟派出所分别与带头人物进行了联系与约谈。对带头人物的快速锁定，加上公安机关介入对带头人员进行依法处置，极大的打压了维权组织者的嚣张气焰，随后虽然还有几次小规模的组织事件，但是随着带头人员的逐个退出，已难以再形成有规模及影响力的群体。六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理STEP3STEP3预估可能出现的情况预估可能出现的情况预估可能出现的情况预估可能出现的情况uu当时客户可能采取的各种措施当时客户可能采取的各种措施uu观望客户可能的行动分析观望客户可能的行动分析uu事态扩大后，政府可能介入事态扩大后，政府可能介入uu媒体的介入或负面报道媒体的介入或负面报道六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理uu站在业主角度思考，评估对方的底线站在业主角度思考，评估对方的底线uu评估我方损失，确定、调整我方底线（法律底线）评估我方损失，确定、调整我方底线（法律底线）uu描述双方当前的立场描述双方当前的立场uu预测可能达到妥协的临界点预测可能达到妥协的临界点uu列出可能的各种妥协方案列出可能的各种妥协方案uu列出谈判中可能发生的各种不利情况列出谈判中可能发生的各种不利情况uu客户的接待场地的准备客户的接待场地的准备uu客户接待人员的准备客户接待人员的准备uu现场取证的准备（拍照、现场摄像及录音等）现场取证的准备（拍照、现场摄像及录音等）uu寻找第三方支援（律师、派出所等）寻找第三方支援（律师、派出所等）STEP4STEP4寻找解决方案，制定现场应对措施寻找解决方案，制定现场应对措施寻找解决方案，制定现场应对措施寻找解决方案，制定现场应对措施六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理STEP5STEP5 沟通和信息传递沟通和信息传递沟通和信息传递沟通和信息传递uu信息及时透明：群诉处理需要调动全公司的资源（甚至集团公司），为了让所有信息及时透明：群诉处理需要调动全公司的资源（甚至集团公司），为了让所有参与者都能做出正确的判断，充分的信息是首要关键。参与者都能做出正确的判断，充分的信息是首要关键。uu及时：群诉处理时，情况不断变化，因此信息的报送的及时性最为关键，即使不及时：群诉处理时，情况不断变化，因此信息的报送的及时性最为关键，即使不完整或存在不确定的信息也好于没有信息。重大群诉在关键阶段应每天或者固定完整或存在不确定的信息也好于没有信息。重大群诉在关键阶段应每天或者固定天数内有天数内有投诉简报投诉简报报送。报送。uu如实：信心的完全准确是难以保证的，尤其节奏很快的时候，如实保送的意思是如实：信心的完全准确是难以保证的，尤其节奏很快的时候，如实保送的意思是“报喜不报忧报喜不报忧”和和“粉饰太平粉饰太平”是切忌的。是切忌的。六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理uu制定对媒体的说辞制定对媒体的说辞uu准备应对现场媒体采访准备应对现场媒体采访uu准确掌握到场采访媒体的单位、人员、姓名等相关信息准确掌握到场采访媒体的单位、人员、姓名等相关信息uu指定媒体对接人，并作相应的培训，作为媒体发布信息的唯一出口指定媒体对接人，并作相应的培训，作为媒体发布信息的唯一出口uu明确媒体对接人的职责和权力明确媒体对接人的职责和权力uu其他人员接触媒体时的应对办法其他人员接触媒体时的应对办法uu维护企业品牌和形象需要采取什么行动维护企业品牌和形象需要采取什么行动uu维护形象的短期行为和长期行为的关系维护形象的短期行为和长期行为的关系STEP6STEP6品牌和企业形象管理品牌和企业形象管理品牌和企业形象管理品牌和企业形象管理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理STEP7群诉发生后的指挥、协调和控制群诉发生后的指挥、协调和控制群诉发生后的指挥、协调和控制群诉发生后的指挥、协调和控制uu工作小组的工作地点、沟通方式和频次工作小组的工作地点、沟通方式和频次uu各部门协调的原则各部门协调的原则uu各部门以及人员的分工、职责各部门以及人员的分工、职责uu组织内需要配合的部门和人员，特别是法律人员的支持组织内需要配合的部门和人员，特别是法律人员的支持uu寻求第三方的支持和帮助寻求第三方的支持和帮助uu指挥、协调所需要的信息以何种方式获得，通过何种方式传递指挥、协调所需要的信息以何种方式获得，通过何种方式传递uu根据情况的发展，向政府、媒体、员工、客户作情况说明根据情况的发展，向政府、媒体、员工、客户作情况说明六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理六、危机（群诉）事件应对处理STEP8STEP8群诉产生影响的恢复群诉产生影响的恢复群诉产生影响的恢复群诉产生影响的恢复uu带来的长期影响有哪些，如何减少或消除影响带来的长期影响有哪些，如何减少或消除影响uu恢复所用的时间的估计，可以采取哪些措施可以加快影响的恢复恢复所用的时间的估计，可以采取哪些措施可以加快影响的恢复uu如何对投诉中的损失进行重建或修复（包括关系的修复）如何对投诉中的损失进行重建或修复（包括关系的修复）uu影响恢复需要哪些部门配合，如何进行合作影响恢复需要哪些部门配合，如何进行合作危机事件处理制度七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略媒媒媒媒 体体体体 策策策策 略略略略 各类媒体：各类媒体：扬子晚报、现代快报等五大报媒，扬子晚报、现代快报等五大报媒，365365、新浪、腾讯房产频、新浪、腾讯房产频道等网媒，各类电台等。道等网媒，各类电台等。合作现状合作现状：公司与各媒体均有一定数量的广告投放，合作关系融洽，且：公司与各媒体均有一定数量的广告投放，合作关系融洽，且出于社会稳定考虑，对群诉危机事件进行报导的可能性较低。出于社会稳定考虑，对群诉危机事件进行报导的可能性较低。可能危机点可能危机点：由于政府目前对房价的控制，不排除为体现政治觉悟，对：由于政府目前对房价的控制，不排除为体现政治觉悟，对事件进行负面报导。事件进行负面报导。防范与措施防范与措施：逐个与媒体领导对接，打好招呼。：逐个与媒体领导对接，打好招呼。七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略政政政政 府府府府 策策策策 略略略略 政府拜访政府拜访 预先沟通好政府关系，对可能如果出现危机做事先预案。预先沟通好政府关系，对可能如果出现危机做事先预案。提前与区公安局和当地派出所进行沟通，要求集会时的警力支持；提前与区公安局和当地派出所进行沟通，要求集会时的警力支持；提前与街道办、维稳办进行沟通。提前与街道办、维稳办进行沟通。七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施群诉现场安排方式群诉现场安排方式 舒适的等候、接待场所：影视、餐饮、信息公示舒适的等候、接待场所：影视、餐饮、信息公示 人员岗位定点人员岗位定点 固定摄像头安装固定摄像头安装 流动摄像人员安排（保证设备正常运做，会用）流动摄像人员安排（保证设备正常运做，会用）就近区域安排客户洽谈室就近区域安排客户洽谈室 警察值勤点警察值勤点 拖车位置拖车位置 第二场所设置第二场所设置 录音电话录音电话 对工作人员进行培训对工作人员进行培训 现场模拟演练现场模拟演练七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施媒体采访处理方式媒体采访处理方式 登记到场媒体具体单位、栏目、记者姓名（注：以其出示的证件为登记到场媒体具体单位、栏目、记者姓名（注：以其出示的证件为准，其他情况做为参考）准，其他情况做为参考）记录记者车辆车牌等，将信息及时传递回公司记录记者车辆车牌等，将信息及时传递回公司 请其留下联系方式，告知我司将在了解清楚具体情况后向媒体通报请其留下联系方式，告知我司将在了解清楚具体情况后向媒体通报 面对镜头，礼貌接待到访媒体，但在未经公司授权时，不对具体事面对镜头，礼貌接待到访媒体，但在未经公司授权时，不对具体事件情况进行描述、解释件情况进行描述、解释 及时通报综合管理部（或其他授权处理单位）及时通报综合管理部（或其他授权处理单位）请公司进一步确认媒体身份并进行沟通。请公司进一步确认媒体身份并进行沟通。七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施现场打砸、推搡处理方式现场打砸、推搡处理方式 保证人身安全保证人身安全 启动摄像，记录实际过程，取证启动摄像，记录实际过程，取证 告知客户要理性维权，良性沟通，打砸违法告知客户要理性维权，良性沟通，打砸违法 报警处理报警处理 保安员隔离客户，防止打砸范围扩大保安员隔离客户，防止打砸范围扩大（注：避免和业主发生身体冲（注：避免和业主发生身体冲突）突）将重要资料、电脑设备等迅速移走将重要资料、电脑设备等迅速移走 打砸后保护现场，取证打砸后保护现场，取证七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施冲击办公场所、喇叭喊骂处理方式冲击办公场所、喇叭喊骂处理方式 指定负责人与带头客户沟通指定负责人与带头客户沟通 启动摄像启动摄像 报警报警 政府沟通政府沟通 媒体沟通媒体沟通治安管理处罚条例：扰乱机关、团体、企业、事业单位的秩序，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的；处十五日以下拘留、二百元以下罚款或者警告 聚众扰乱扰乱社会秩序罪：是指聚众扰乱扰乱社会秩序，情节严重，致工作、生产、营业和教学、科研无法进行，造成严重损失的行为。犯本罪的，对首要分子，处3年以上7年以下有期徒刑；其他积极参加的，处3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施堵路、游行、集会、示威处理方式堵路、游行、集会、示威处理方式 指定负责人与带头客户沟通指定负责人与带头客户沟通 启动摄像启动摄像 报警报警 政府沟通政府沟通 媒体沟通媒体沟通中华人民共和国集会游行示威法：本法所称集会本法所称集会，是指聚集于露天公共场所，发表意见、表达意愿的活动。本法所称游行本法所称游行，是指在公共道路、露天公共场所列队行进、表达共同意愿的活动。本法所称示威本法所称示威，是指在露天公共场所或者公共道路上以集会、游行、静坐等方式，表达要求、抗议或者支持、声援等共同意愿的活动。公民在行使集会、游行、示威的权利的时候，必须遵守宪法和法律，不得反对宪法所确定的基本原则，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施七、危机（群诉）事件防范措施集会、游行、示威应当和平地进行，不得携带武器、管制刀具和爆炸物，不得使用暴力或者煽动使用暴力煽动使用暴力。依照本法规定需要申请的集会、游行、示威，其负责人必须在举行日期的五日前五日前向主管机关递交书面申请。申请书中应当载明集会、游行、示威的目的、方式、标语、口号、人数、车辆数、使用音响设备的种类与数量、起止时间、地点（包括集合地和解散地）、路线和负责人的姓名、职业、住址。主管机关接到集会、游行、示威申请书后，应当在申请举行日期的二日前申请举行日期的二日前，将许可或者不许可的决定书通知其负责人。申请举行集会、游行、示威要求解决具体问题的，主管机关接到申请书后，可以通知有关机关或者单位同集会、游行、示威的负责人协商解决问题，并可以将申请举行的时间推迟五日将申请举行的时间推迟五日。堵路、游行、集会、示威处理