2014年神秘人物业暗访检测报告.ppt

成都成都XXXX营销咨询有限公司营销咨询有限公司 2014.4.152014.4.152014年年4月月华润凤凰城物业服务华润凤凰城物业服务暗访检测报告暗访检测报告2一、项目背景与方法二、检测内容与结果 1、物业服务情况 2、物业服务随访结果三、典型案例图片分析四、主要检测结论目目 录录 为了对加强对华润凤凰城项目物业服务动态进行直接而且客观的把握，加强物业服务与品质管理的一致性，系统化管理和考核物业服务团队，提升物业管理与服务水平，成都华润客户关系管理部委托第三方机构进行物业服务的全面暗访检测。XX营销咨询公司是一家以服务为本领先企业的专门机构，过去曾经在多地区为房地产、银行、航空、通信、零售等多个行业的知名公司提供客户满意度提升的咨询服务，并积累了丰富的神秘顾客暗访经验。在过去两年的合作中，XX咨询公司还为成都华润中央公园项目的销售服务提供全面检测与咨询服务。本项目中XXXX咨询公司的专业团队将对凤凰城物业服务进行全面的暗访检测，既涵盖安咨询公司的专业团队将对凤凰城物业服务进行全面的暗访检测，既涵盖安全管理、环境管理、停车管理、公共设施维护等硬件检测，也包括对物业服务团队具体服全管理、环境管理、停车管理、公共设施维护等硬件检测，也包括对物业服务团队具体服务行为与流程细节的考察；在检测方法上既包括暗访拍摄等客观记录方式，也将采用客户务行为与流程细节的考察；在检测方法上既包括暗访拍摄等客观记录方式，也将采用客户随访等深度访谈方式，全面系统地对所有委托项目进行检测咨询服务。随访等深度访谈方式，全面系统地对所有委托项目进行检测咨询服务。华润引入第三方进行物业服务暗访的主要背景华润引入第三方进行物业服务暗访的主要背景物业暗访检测的主要板块与检测体系物业暗访检测的主要板块与检测体系 物业暗访将以客户的居住需求和体验为基础，紧紧围绕华润物业服务管理标准而展开，主要涵盖的板块与核心内容将包括以方下面：人员服务停车管理环境管理安全管理设施管理人员素质服务态度 服务规范行为举止服务形象便民服务系统监控安全维护治安巡逻清洁卫生绿化养护服务环境规范管理收费透明引导服务正常运行反应能力 维修水平物业服务物业服务暗访检测的主要方法物业服务暗访检测的主要方法 针对客户服务环节，XX咨询的项目团队将采用两种方式进行，既包括神秘人暗的客观监测方法，同时还会采用主观评价法对业主进行随访，全方位考查物业服务水平：物业服务停车管理安全管理 设施规范环境管理人员服务神秘人暗访神秘人暗访业主随访业主随访人员服务暗访的细项指标人员服务暗访的细项指标考核指标考核指标服务服务态度态度微笑服务主动站立招呼和询问客户热情接待，使用文明礼貌用语办事不推诿、不拖延不与业主发生争吵服务服务形象形象工作人员着装规范和统一工作人员佩戴胸牌面容整洁、个人卫生良好前台接待人员束发，化淡妆保安人员向客户敬礼行为行为举止举止站姿、坐姿、行姿规范得体在电梯等地遇业主应避让先行不擅自离岗，不在岗位上玩手机、打私人电话、玩游戏、看报纸等考核指标考核指标服务服务规范规范公示各项服务承诺、办事程序和办事纪律公开监督和报修电话公示服务收费项目和标准按标准收取各项服务费用，不乱收费维修人员准时到达，维修完后主动请住户签字便民便民服务服务服务中心周一至周日均提供接待服务24小时受理报修，365天提供维修服务遇到求助反映是否迅速及时处理提供特约服务，为住户排忧解难维修人员自备鞋套进入业主家里人员人员素质素质物业服务人员遵纪守时物业服务人员有较强的服务能力服务人员办事效率高 人员服务的暗访具体指标如下：物业管理暗访的细项指标物业管理暗访的细项指标 物业管理的暗访具体指标如下：考核指标考核指标安全安全管理管理保安人员准时交岗，不擅自离岗来访登记，外来人口登记管理定时巡逻，发现并消除安全隐患做好重大物品，财物出境核实登记环境环境管理管理公共区域定时清扫，楼道、走道、马路干净整洁，公共设施每天擦拭消毒，无死角每天定时清理生活垃圾，户外垃圾桶，做到统一分类堆放清运，建筑垃圾定点堆放及时清运绿化养护得当、整齐美观长势良好物业办公服务区干净整洁、舒适，物品摆放有序考核指标考核指标停车停车管理管理保证小区内道路畅通，制止随意乱停乱放做好外来车辆登记，提供便捷的临停服务停车引导到位，地面和车库都能保证停放有序，没有抢占他人车位的现象停车收费合理透明设施设施管理管理路面、墙面、门窗，信箱，公告栏等公共部位保持完好路灯和楼道灯，电梯，监控，智能化设备运行良好休闲游乐场所的娱乐设施，文化设施配备齐全，完好能根据业主需求增添必要设施设施有损坏能及时维修，保证维修质量客户满意度调查的细项指标客户满意度调查的细项指标 客户满意度调查共包括以下指标：环境环境设施设施办公场所整洁舒适，物品摆放有序小区道路/公共区域定时清扫，干净整洁建筑垃圾定点堆放，及时清运公共设施清洁完好，公共区域卫生无死角小区无明显噪音污染举止举止仪表仪表工作（接待、保安、维修）人员着装举止（统一整洁举止文明）证章胸卡，佩带醒目待人礼貌，用语规范办事办事公开公开公示各项服务承诺、办事程序和办事纪律公开监督和报修电话定期公布维修基金使用帐目公示服务收费项目和标准诚信诚信服务服务按标准合理收取服务项目费用，不乱收费物业公司遵章办事和规范操作服务服务态度态度工作人员主动询问，热情周到得理让人，不与住户发生争吵住户投诉及时处理不推诿、不拖延维修人员自带鞋套，工完料清维修维修养护养护绿化养护得当、整齐美观、长势良好监控设施24小时正常运行电梯运行正常，警铃、对讲机完好小区智能化设备使用良好反应反应能力能力24小时受理报修，365天提供维修服务急修30分钟内到现场小修1天内修理完毕遇到求助反映迅速及时处理守纪守纪遵时遵时工作人员做到不扯皮、不拖延和不拒办保安人员不擅自离岗，定时巡逻维修人员约时不误，修后住户签收日常日常工作工作维修项目用料合理质量良好装修管理实行告知、巡查、劝阻、报告制度，有效控制违章装修停车引导到位，停放有序，道路畅通路面、墙面、门窗等公共部位保持完好每年二次清洗水箱，保证供水正常路灯和楼道灯等公共照明设备完好便民便民措施措施管理处周一至周日提供接待服务24小时提供保安服务提供特约服务，为住户排忧解难报告阅读说明报告阅读说明本次暗访对凤凰城物业服务与细节管理方面均进行了拍摄与录音，报告中也加载了大量的图片素材，可以将此作为典型案例来客观阐述各个项目物业服务的优势与存在的问题，这些选取的图片并不一定代表物业管理与服务水平的全貌，案例点评与分析的目的旨在发现问题，明确优点，互相借荐，促进物业服务水平的提升。案例点案例点评暗暗访时间暗访时间为两次，工作日（4月8日）中午11点20分暗访人员以陌生人身份步行进入小区和傍晚17点19分开车进入小区，休息日（4月10日）上午10点左右持卡以业主身份步行进入小区，全面反映凤凰城物业管理与服务的基本情况。达标情况能直观有效地看到凤凰城各个方面的物业管理水平，具体的服务方面存在哪些短板与不足。达达标情况情况项目分为物业暗访与业主随访，物业暗访神秘顾客访问人员在某一特定时间对小区的随机检查，而业主随访是业主对物业的主观评价，对应的细项指标会存在一定的差异，但具体的指向均为物业管理与服务的细则。指指标说明明业主随访是在小区内对随机碰到的业主进行的访问，并未询问业主的年龄。该访问的目的旨在帮助我们从业主的角度理解物业管理存在的优点与不足，以便在暗访过程中对应寻找相应的问题与依据。业主随主随访暗访路线安排暗访路线安排11一、项目背景与方法二、检测内容与结果 1、物业服务暗访结果 2、物业服务随访结果三、典型案例图片分析四、核心结论目目 录录人员服务人员服务 服务形象的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。注：标红部分为该项指标考核不达标。检查指标检查指标达标情况达标情况未达标原因未达标原因工作人员着装规范和统一达标工作人员佩戴胸牌未达标在小区内遇见一名工作人员未佩戴工号牌面容整洁、个人卫生良好达标前台接待人员束发，化淡妆达标安全员向客户敬礼未达标进入小区时，未见任何安全员向客户敬礼服务态度 服务规范行为举止服务形象便民服务人员服务人员服务 服务态度的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。注：标红部分为该项指标考核不达标。当暗访人员扮成业主去物业借东西，问事情，物业人员不推诿、不拖延。检查指标检查指标达标情况达标情况未达标原因未达标原因前台接待人员微笑服务达标主动站立招呼和询问客户未达标见到客户未站立招呼和询问，继续在做自己的事热情接待，使用文明礼貌用语未达标接待过程中不热情办事不推诿、不拖延达标不与业主发生争吵达标服务态度 服务规范行为举止服务形象便民服务人员服务人员服务 行为举止的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。注：标红部分为该项指标考核不达标。检查指标检查指标达标情况达标情况未达标原因未达标原因站姿、坐姿、行姿规范得体未达标物业管理人员在客户面前行为不雅在电梯等地遇业主应避让先行达标不擅自离岗，不在岗位上玩手机、打私人电话、玩游戏、看报纸等未达标两名物业服务中心前台工作人员在岗位上闲聊服务态度 服务规范行为举止服务形象便民服务人员服务人员服务 服务规范的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。检查指标检查指标达标情况达标情况公示各项服务承诺、办事程序和办事纪律达标公开监督和报修电话达标公示服务收费项目和标准达标按标准收取各项服务费用，不乱收费本次暗访未调查到该项维修人员准时到达，完后主动请住户签收本次暗访未调查到该项服务态度 服务规范行为举止服务形象便民服务人员服务人员服务 便民服务的检测包括以下五个方面：服务态度 服务规范行为举止服务形象便民服务检查指标检查指标达标情况达标情况服务中心周一至周日均提供接待服务达标24小时受理报修，365天有维修服务达标遇到求助反映是否迅速及时处理达标提供特约服务，为住户排忧解难本次暗访未调查到该项维修人员自备鞋套进入业主家里本次暗访未调查到该项物业管理物业管理设施管理环境管理 停车管理安全管理 安全管理主要包括以下四个方面：注：标红部分为该项指标考核不达标。检查指标检查指标达标情况达标情况未达标原因未达标原因保安人员准时交岗，不擅自离岗达标来访登记，外来人口登记管理未达标外来人口未登记就进入小区定时巡逻，发现并消除安全隐患未达标巡逻频次低，并结伴而行，两人有说有笑做好重大物品，财物出境核实登记本次暗访未调查到该项物业管理物业管理设施管理环境管理 停车管理安全管理 环境管理主要包括以下四个方面：注：标红部分为该项指标考核不达标。检查指标检查指标达标情况达标情况未达标原因未达标原因公共区域定时清扫，楼道、走道、马路干净整洁，公共设施每天擦拭消毒，无死角未达标公共设施有死角，灰层满布每天定时清理生活垃圾，户外垃圾桶，做到统一分类堆放清运，建筑垃圾定点堆放及时清运未达标垃圾桶满无人清理，建筑垃圾随意堆放绿化养护得当、整齐美观长势良好未达标许多绿化植物枯萎死掉无人打理物业办公服务区干净整洁、舒适，物品摆放有序达标物业管理物业管理设施管理环境管理 停车管理安全管理注：标红部分为该项指标考核不达标。停车管理主要包括以下四个方面：检查指标检查指标达标情况达标情况未达标原因未达标原因保证小区内道路畅通，制止随意乱停乱放未达标有车辆乱停乱放无人管理做好外来车辆登记，提供便捷的临停服务未达标外来车辆未登记就进入小区内停车引导到位，地面和车库都能保证停放有序，没有抢占他人车位的现象未达标无人引导停车停车收费合理透明未达标未见停车收费标准，只有口头告知物业管理物业管理设施管理环境管理 停车管理安全管理注：标红部分为该项指标考核不达标。设施管理主要包括以下五个方面：检查指标检查指标达标情况达标情况未达标原因未达标原因路面、墙面、门窗，信箱，公告栏等公共部位保持完好未达标路面、墙面有破损路灯和楼道灯，电梯，监控，智能化设备运行良好未达标楼道灯坏掉休闲游乐场所的娱乐设施，文化设施配备齐全，完好达标能根据业主需求增添必要设施本次暗访未调查到该项设施有损坏能及时维修，保证维修质量未达标楼道灯坏掉无人修理21一、项目背景与方法二、检测内容与结果 1、物业服务暗访结果 2、物业服务随访结果三、典型案例图片分析四、核心结论目目 录录 凤凰城业主对物业管理物业管理表示“满意”的指标：环境卫生办公场所是否整洁舒适，物品摆放有序小区道路/公共区域（楼道、走道、马路）是否干净整洁小区无明显噪音污染举止仪表是否戴有证章胸卡，佩带是否醒目举止、礼仪是否规范得体（行为得体、文明、使用礼貌用语）待人是否热情，用语是否规范办事公开公示各项服务承诺、办事程序和办事纪律公开监督和报修电话服务态度工作人员是否主动询问，热情周到是否与业主或其它住户发生过争吵住户投诉能否及时处理，并且做到不推诿、不拖延如果有维修时，维修人员是否自带鞋套，保持住户家庭清洁维修养护电梯运行是否正常，警铃、对讲机完好反映能力是否24小时受理报修，365天有维修服务急修30分钟内是否能到现场，小修1天内是否能修理完毕遇到求助反映是否迅速及时处理维修质量有保证，无重复维修遵纪守时工作人员是否能做到不扯皮、不拖延和不拒办日常工作所涉及的维修项目用料是否合理，质量是否良好供水、供电、供气等是否保证正常便民措施管理处周一至周日是否均能提供接待服务是否24小时提供保安服务是否提供特约服务，为住户排忧解难业主随访评价业主随访评价满意的方面满意的方面 凤凰城业主对物业管理物业管理表示“不满意”的指标：不满意指标不满意指标不满意的原因不满意的原因环境卫生建筑垃圾及生活垃圾是否定点堆放，及时清运有建筑垃圾随意堆放在楼道内公共设施清洁是否完好，公共区域是否无卫生死角公共区域有卫生死角未清洁干净举止仪表工作人员（客户大使、接待、保安、保洁、维修等不同岗位）着装是否规范（统一整洁）有保洁人员穿便服上岗办事公开定期公布维修基金使用账目未见到维修基金使用账目公示服务收费项目和标准未见到服务收费项目和标准诚信服务按标准合理收取各项服务项目费用，无乱收费现象未见到服务收费项目和标准物业公司遵章办事和规范操作装修的时候遇见沙霸维修养护绿化养护是否得当、整齐美观、长势良好许多枯萎的花草无人清理监控设施是否24小时正常运行未去过监控室看，不知道监控设施是否24小时正常运行小区智能化设备是否使用良好智能化设备偶有失灵业主随访评价业主随访评价不满意的方面不满意的方面不满意指标不满意指标不满意的原因不满意的原因遵纪守时保安人员能否做到不擅自离岗，定时巡逻保安一直有人在岗，但未见保安巡逻维修人员是否能准时不误到达，维修完后是否主动请住户签收维修人员偶有迟到现象日常工作装修管理是否实行告知、巡查、劝阻、报告的制度，有效控制违章装修未控制违章装修停车引导是否到位，停放是否有序，道路是否畅通无人引导停车，出现乱停乱放现象路面、墙面、门窗等公共部位是否保持完好路面、墙面有破损路灯和楼道灯等公共照明设备是否完好楼道灯损毁无人修理 凤凰城业主对物业管理物业管理表示“不满意”的指标：业主随访评价业主随访评价不满意的方面不满意的方面注：此次业主随访一共4个样本量，其中20-30岁一名，30-40岁两名，50岁以上一名，均为女性。业主的其它典型意见与建议业主的其它典型意见与建议p 环环境需要治理。境需要治理。水域需要经常清理、更换水池的水。p 希望硬件改造。希望硬件改造。破损的外墙需要维修。希望凤凰城安排同一时间进行统一维修。p 在天气恶劣的情况下，希望物业能够及及时时的的对对路面路面进进行清理行清理，方便老人与小孩行走。p 停停车车管理有待加管理有待加强强。有时会有车辆乱停乱放抢占车位的情况，却无人管理。p 临临停停车辆车辆能否做到收能否做到收费费透明合理化透明合理化，不要只有口头说明。p 维维修人修人员员有有时时到达不太准到达不太准时时，最好提前预定好。p 门门禁需要加禁需要加强强，有时不用门禁卡都可以随意出入。p 小小区区内内环环境境觉觉得得比比较较脏脏乱乱，垃圾桶有时没有及时清理，废弃的自行车到处都是，乱停乱放无人管理。p 小区内有一些野狗自由活狗自由活动动，没有链子，无人管理，存在安全存在安全隐隐患患。p 小小区区内内行行车车速速度度能能否否给给与与控控制制，车速过快对老人与小孩的安全得不到保证，下雨天路面的水渍也容易溅到行人身上。目目 录录一、项目背景与方法二、检测内容与结果 1、物业服务情况 2、物业服务随访结果三、典型案例图片分析四、主要检测结论不足不足u保安在女厕所门口吸烟。保安在女厕所门口吸烟。u保安在大门口大声说笑，讲脏话。保安在大门口大声说笑，讲脏话。u岗亭人员未跟客户敬礼或微笑。岗亭人员未跟客户敬礼或微笑。人员服务人员服务保安在女厕所门口吸烟保安在大门口大声说笑，讲脏话岗亭未跟客户敬礼或微笑不足不足u服务礼仪非常不够，业主询问仍低着头说话。服务礼仪非常不够，业主询问仍低着头说话。u工作人员回答客户问题不专注，无精打采。工作人员回答客户问题不专注，无精打采。人员服务人员服务物业人员没抬头跟业主讲话等待很久的业主走了才出来追回答问题玩起手指形象不雅不足不足u维修人员的礼仪规范有些不够，要加强培训。维修人员的礼仪规范有些不够，要加强培训。u服务手册粗糙破旧，签名表上无巡视人签名。服务手册粗糙破旧，签名表上无巡视人签名。人员服务人员服务清洁人员签到及时但无巡视人签名物业处的维修人员见业主也不微笑便民服务册复印粗糙且破旧不足不足u垃圾篓很满，没有及时清理。垃圾篓很满，没有及时清理。u建筑材料随意堆放。建筑材料随意堆放。u停车区车辆布满灰尘。停车区车辆布满灰尘。环境管理环境管理垃圾篓满了没人倒建筑材料随意堆放停车区车辆布满灰尘不足不足u垃圾桶摆放杂乱。垃圾桶摆放杂乱。u公共区有杂物。公共区有杂物。u建筑材料随意放置。建筑材料随意放置。环境管理环境管理垃圾桶摆放不整齐公共区的杂物建筑材料到处放置不足不足u单元楼公共区的阳台上花已枯萎。单元楼公共区的阳台上花已枯萎。u入户大厅的座椅落满灰尘。入户大厅的座椅落满灰尘。u楼梯间木门上有小广告。楼梯间木门上有小广告。环境管理环境管理单元楼阳台的花已枯萎入户大厅的座椅落满灰尘楼梯间木门上的广告不足不足u提示牌歪歪斜斜。提示牌歪歪斜斜。u单元楼门口的玻璃，有安全隐患。单元楼门口的玻璃，有安全隐患。u水池的水很脏，需要换水。水池的水很脏，需要换水。环境管理环境管理提示牌倒在草丛中单元楼门口的玻璃有安全隐患水池的水很脏需要清洗不足不足u凤凰城的标牌严重脱落，建议更换或维修。凤凰城的标牌严重脱落，建议更换或维修。u墙壁大理石开裂脱落、外墙渗水明显，建议及时维修。墙壁大理石开裂脱落、外墙渗水明显，建议及时维修。设施管理设施管理外墙渗水，水渍明显墙壁大理石开裂脱落大门口的标牌有脱落不足不足u电梯外壁破旧，与高品质物业有差异。电梯外壁破旧，与高品质物业有差异。u电梯内有多处小广告，应及时清理。电梯内有多处小广告，应及时清理。设施管理设施管理电梯内有很多小广告电梯外壁斑驳残旧电梯外壁斑驳残旧不足不足u楼层指标牌脱落，未处理。楼层指标牌脱落，未处理。u单元楼内的电视存在故障。单元楼内的电视存在故障。u阳台的门栓坏了，未修理。阳台的门栓坏了，未修理。设施管理设施管理单元楼层指示牌快掉了单元楼内的电视花屏了阳台的门栓已经坏了不足不足u单元楼道的灯坏了未及时修理。单元楼道的灯坏了未及时修理。u单元楼内电视不能播放，并进行及时提示。单元楼内电视不能播放，并进行及时提示。u宣传栏上宣传纸快脱落了。宣传栏上宣传纸快脱落了。设施管理设施管理单元楼道的灯坏了未修宣传栏上的宣传纸快掉了单元楼内电视不亮了不足不足u便民袋用完，没有及时添加。便民袋用完，没有及时添加。u 提示不规范，消防栓上没有标识。提示不规范，消防栓上没有标识。设施管理设施管理用木板做的引导牌不规范消防栓的门上没有标识便民袋未及时补充不足不足u开车客户没登记身份信息就允许进入。开车客户没登记身份信息就允许进入。u脱缰小狗飞跑，保安人员就在附近也没制止或提醒。脱缰小狗飞跑，保安人员就在附近也没制止或提醒。安全管理安全管理没登记身份信息就让进去了狗在保安面前奔跑没人管不足不足u夜间安全管理存在漏洞，进出人员询问不够。夜间安全管理存在漏洞，进出人员询问不够。u很多不刷卡的人员可自由出入。很多不刷卡的人员可自由出入。u夜间巡逻频率偏低。夜间巡逻频率偏低。安全管理安全管理女子推门就进了小区男子不刷卡直接进了开着的门巡逻频率低，两人边走边聊天不足不足u电梯检验证上没有下次检验时间。电梯检验证上没有下次检验时间。u没有完整履行巡逻签到流程。没有完整履行巡逻签到流程。u无人施工区没有设置安全提示。无人施工区没有设置安全提示。安全管理安全管理电梯证上没有下次检验时间晚6点半中午的巡逻还没签到无人施工区没有设置安全提示不足不足u保洁人员进出作业，没有及时关上单元门。保洁人员进出作业，没有及时关上单元门。u楼顶的玻璃挡板破裂，存在安全隐患，无修复。楼顶的玻璃挡板破裂，存在安全隐患，无修复。u警示红线不清晰，看上去也不规范。警示红线不清晰，看上去也不规范。安全管理安全管理保洁人员没有及时关上大门仅靠这样一根细线做警示楼顶玻璃挡板破裂不足不足u有五处一楼大厅的大门都敞开，非业主可自由出入有五处一楼大厅的大门都敞开，非业主可自由出入安全管理安全管理私家车位提示牌不规范停车场保安巡逻频率太低停车管理停车管理车挡在停车场门口无人管理不足不足u私家车位提示牌不规范、不严谨。私家车位提示牌不规范、不严谨。u客户停留长时间也没看见停车场有保安巡逻。客户停留长时间也没看见停车场有保安巡逻。u车停挡在停车场门口无人管理。车停挡在停车场门口无人管理。停车管理停车管理不足不足电动车和汽车混停随意临停的车保安看到不管费用讲解不清楚u保安人员对停车费用讲解不清楚，客户不理解。保安人员对停车费用讲解不清楚，客户不理解。u电动车和汽车混停，显得杂乱无序。电动车和汽车混停，显得杂乱无序。u随意临停的车辆，保安看到也没有上前制止。随意临停的车辆，保安看到也没有上前制止。停车管理停车管理不足不足地下停车场放了很多杂物停放在路中间的电动车停车场内的杂物摆放凌乱u地下停车场的杂物随意堆放，很不美观。地下停车场的杂物随意堆放，很不美观。u电动车辆及自行车随意停放，杂乱无章。电动车辆及自行车随意停放，杂乱无章。目目 录录一、项目背景与方法二、检测内容与结果 1、物业服务情况 2、物业服务随访结果三、典型案例图片分析四、主要检测结论p人员方面人员方面：保安素质较低，工作人员服务礼仪不够，服务热情度有待提升。感觉整体形象与华润品质有差距。p环境管理方面环境管理方面：细节还需要提升，目前的环境水平不符合凤凰城的高档物业形象和高尚住区的对外宣传口径。p安全管理方面安全管理方面：存在漏洞，需加强陌生访客的登记，在细节方面强化业主安全感。p设施管理方面设施管理方面：对公共设施定期护理，发现问题及时维修。p车辆管理方面车辆管理方面：停车场加强管理，制止乱停乱放的现象产生。p服务细节方面服务细节方面：有待规范，在执行华润物业服务高标准的要求下，物业服务团队需要狠抓细节，强化管理。主要结论与建议主要结论与建议谢谢阅读！谢谢阅读！谢谢阅读！谢谢阅读！