康泰华泰州店管理制度.doc

康泰华泰州店管理制度
员工日常管理制度
基本要求
1.全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。
2.全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。
3.上班时间未经批准，不得离开工作场所；工作时间不打私人电话，不长时间会客；严禁在工作场所内做与工作无关的活动。
4.不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。
5.保守本店经营机密。
工作要求
1.敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。
2.不因自己心情而影响工作质量。不把任何不愉快的心情带入本店，不把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。
3.切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。
4.有团队合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。
5.工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理；因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误受到顾客投诉的，当事人要受到经济处罚。

对待顾客

1.记住顾客是我们的老板；在店里，顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难题；任何情况下，均不得与顾客发生争执。
2.做好客人来去的接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位、送茶、介绍产品、美容和刮痧知识）。在顾客进店前应及时把门拉（推）开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。在带入后，要很小心的问顾客需要什么服务；在服务中要通过拉家常、谈工作、天气等找到顾客感兴趣的话题，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通；在介绍服务时注意运用专业语言，当顾客很烦，对你语言过重时，不能露出不满表情，应婉转而得体地把话题引向别处。
3.多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。
4.工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
5.在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。
6.多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。
7.结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。
8.及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。
9.掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。
卫生要求
1.每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。
2.搞好区域卫生。员工在为顾客服务完后，要及时把床面、桌椅、茶几、地面等杂物清理打扫干净。
3.设备、工具使用前后必须清理、消毒干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。
其它
1.本店要求每位员工统一手法、统一技巧，每月进行理论、实践考核交流各一次，不断提高每位员工的技能。
2.养成节约用电、用水和使用产品、易耗品的良好习惯，爱护店内设施；看到将要坏的地方立即报告店长通知人维修。
3.对仪器设备等用品应严格按照标准操作规程使用；如发现仪器设备损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。
4.如工作中出现意外情况，经理或店长不在又必须立即解决时，应电话联系并自己妥善处理。
5.“十点”工作原则：
做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点，
说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。
6.“八条”服务标准：
客人进门问声好，安排落座端饮料，轻声细语问需要，主动倾听沟通好，
翻查资料供参考，产品特点详知道，引导服务最重要，下次服务还会找。
7.接待客人九大用语：
（1）欢迎光临；（2）对不起；（3）请稍等；（4）让您久等了；（5）请这边来；（6）是，明白了；（7）实在不知说什么；（8）请原谅；（9）谢谢。
8.员工七大服务要求：
（1）表情自然，多些微笑；（2）明白，声音干脆、清楚、亲切；（3）动作忙而不乱，应付突发事件随机应变；（4）永远站在顾客立场着想；（5）永远不要在客人背后议论客人；（6）记住客人的名字；（7）和同事之间也要用普通话。

服务管理制度

1.严格规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。
2.做好场地及室内卫生清洁工作，保持场内室内环境及各种服务设备干净整洁、摆放合理。
3.检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的作用和运转一切正常。
4.查阅交班记录，了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。
5.检查并消毒器具和其他客用产品，发现破损及时更新。
6.检查并补齐各类营业用品和服务用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。
7.保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。
8.微笑迎客，态度热情，讲究礼节，用礼貌用语问候客人。
9.使用文明服务用语，以优质服务满足客人的要求。
10.尊重客人的风俗习惯，不讥笑、议论客人的生理缺陷。
11.班前睡眠充足，不饮酒，不吃带有刺激性、带异味的食品。
12.在岗时不吃零食、聊天、串岗，保持良好的工作态度。
13.耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正常使用本店设备，避免客人受伤和本店设备受损。
14.对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。
15.对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸。
16.发现客人的遗失物品时要及时上交。
17.洁身自爱，对客人提出的不合理、不恰当要求，要礼貌、恰当以予以拒绝。
18.对客人已使用完的各类用品要及时予以清洁整理。
19.服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。
20.客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院并保护现场。
21.客人有意或无意损坏本店设备要立即阻止，通知经理或店长，保护现场，礼貌地提出赔偿，严重的报公安部门处理。
22.意外停电、停水或意外事故，保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛、手电等照明设备，如是本店电源问题立即通知维修；如因障碍不能完成的服务，再次表示歉意，预约改天补上，减半或全免账款。
23.做好收尾工作
①再次检查有无遗忘物品，如有，须交经理或店长处理。
②将物品依次摆好，以备下次使用方便。
③处理该清洁消毒物品（毛巾物品）。
④倒垃圾。
⑤关闭电器、空调、电灯、水龙头、煤气管，锁门关窗。

员工考勤制度

为了加强本店人员出勤管理，提高工作效率，特制定本制度，并共同遵守。
一、考勤是本店管理工作的基础，是计发工资、奖金、福利等待遇的主要依据。
二、本店作息时间具体由店长及员工共同协商制定。
三、本店员工每周可休息二天，具体休息时间由店长根据工作情况安排。
四、上班时间到了仍未到岗者计为迟到，迟到60分钟后列为旷工，旷工扣款50元。下班时间未到就提前离岗者视为早退。迟到及早退每分钟扣款1元，另加10元。
五、凡无假条，又没签到（签退）的工作日，均计为旷工。
六、连续旷工三日或一月内累计旷工六日，均予开除。
七、员工休假制度
1、员工公休假实行轮休制，休假须向店长请示，经批准同意后方可生效，否则按旷工处理。
2、员工遇事须工作时间亲自办理的应提前1天向店长请假，遇特殊事件不能当面请假的，可通过电话、口信等方式请假，经批准同意后方可生效，否则按旷工处理。事假扣除当日工资。
3、每次事假只批一天，超过一天，发型师、刮痧师每日扣款50元；助理每日扣款20元。
4、在上班之后因事须外出办理的（请小假），须向店长请示；请小假不准超过30分钟，超过30分钟仍未回店者，每分钟扣款1元。
5、未向店长请示，私自离开本店者，扣款50元。
6、节假日及周六、周日不准请假，否则视为自动辞职。病假需有病例证明，否则无效。
7、病假须向店长请假，不能当面请假的，可通过电话、口信等方式请假。病假超过一天者，须出据病例证明，否则计为事假。
8、店员工产假、婚假、长假由店长根据情况而定。
八、本制度自发布之日起实行。

员工守则

第一条 遵法制 遵守法律法规和本店的规章制度，争当一名好公民，好职员。
第二条 爱集体 和本店荣辱与共，关心本店的经营管理和效益，努力学习，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竞创、协作、责任”的精神。
第三条 听指挥 服从领导听指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。坚决支持、热情帮助领导开展工作。
第四条 严纪律 不迟到、不早退，出满勤干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。
第五条 重仪表 保持衣冠、头发整洁，打扮适度。
第六条 讲礼貌 使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让，与客人同行，应礼让客人先行。
第七条 讲卫生 常剪指甲，注意卫生，身上无汗味、异味。工作前不饮酒、吃蒜等异味食品，保持口腔卫生。
第八条 讲站姿  
1.挺胸、收腹、沉肩；
2.双脚略分开约十五公分；
3.双臂自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手手背上；
4.头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得站立聊天。
第九条 敬客户  
1.待客人时面带微笑与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报；
2.遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不知道”“不”“不会”“不管”“不明白”“不行”“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客；
3.尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品。
4.在客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调。
第十条  守机密 不向客户或外人谈论本店的一切事务。不议论客户长短。
第十一条  亲廉洁 不拉关系图私利，不挪用公款，不以权谋私。要勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗争，要打击歪风，树立正气。
第十二条  勤节约 节约使用各类物品，爱惜店内设备。要发扬勤俭兴业的好传统。