2服务顾问的重要性.ppt

服务顾问的角色认知服务顾问的角色认知珠海市欧亚汽车技术有限公司珠海市欧亚汽车技术有限公司清华大学交通及汽车服务行业紧缺人才培训中心清华大学交通及汽车服务行业紧缺人才培训中心主讲老师：段海峰主讲老师：段海峰Welcome to the课堂规则课堂规则学习内容学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求服务经理的岗位要求学习目的学习目的了解服务顾问的角色和任职要求了解服务顾问的角色和任职要求掌握服务顾问应具备的理念掌握服务顾问应具备的理念了解服务经理的工作要求了解服务经理的工作要求服务人员应具备的商务礼仪服务人员应具备的商务礼仪学习内容学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求服务经理的岗位要求服务顾问的重要性服务顾问的重要性1、企业文明、形象的窗口；、企业文明、形象的窗口；2、企业管理的体现；、企业管理的体现；3、企业技术的窗口；、企业技术的窗口；4、企业创收的窗口；、企业创收的窗口；5、企业公关的窗口。、企业公关的窗口。服务顾问角色认知服务顾问角色认知服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对汽车制服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对汽车制造厂的良好印象及忠诚度造厂的良好印象及忠诚度确实做到上述两项，就可以使经销商获利确实做到上述两项，就可以使经销商获利服务顾问服务顾问客户客户企业企业汽车制造厂汽车制造厂服务顾问应具备的条件服务顾问应具备的条件良好的价值观和自律能力良好的价值观和自律能力掌握广泛的理论知识掌握广泛的理论知识具有综合的工作能力具有综合的工作能力具有较强的求知欲具有较强的求知欲乐观的工作进取精神乐观的工作进取精神讨论：讨论：服务顾问的岗位应进行哪些方面的工作？服务顾问的岗位应进行哪些方面的工作？积极主动的推行双向预约工作积极主动的推行双向预约工作负责建立并完善客户服务档案负责建立并完善客户服务档案及时热忱地接待客户，努力了解客户需求及时热忱地接待客户，努力了解客户需求认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象正确提示、判断客户汽车故障并做出估价正确提示、判断客户汽车故障并做出估价积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度满意度做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作户需求不断改进工作服务顾问的工作职责服务顾问的工作职责今天的主角今天的主角-服务顾问服务顾问了解客户了解客户满足客户满足客户关心客户关心客户赢得客户赢得客户你准备好了吗？你准备好了吗？你有扎实实战的轿车知识吗？你有扎实实战的轿车知识吗？你有理解、包容的心态吗？你有理解、包容的心态吗？你做好了为客户持续服务的准备吗？你做好了为客户持续服务的准备吗？你有迅速解决问题的能力吗？你有迅速解决问题的能力吗？学习内容学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求服务经理的岗位要求1.人才人才2.资金资金3.质量质量4.速度速度5.成本成本6.服务服务7.坚持坚持企业决胜的关键企业决胜的关键企业利润纳米化的来临企业利润纳米化的来临五低时代五低时代低利率、低低利率、低价格价格、低、低利润利润、低、低就业率就业率、低、低经济增经济增长率长率通货紧缩通货紧缩年代年代生产过剩生产过剩、资产泡沫资产泡沫化化毛利率下滑毛利率下滑股价股价下跌下跌失失业业率率升升高高房价房价下跌下跌銀行銀行利率利率比升高比升高消费者物价指数消费者物价指数下滑下滑维修工时维修工时赢利赢利配件配件外加工外加工汽车服务企业的赢利模式汽车服务企业的赢利模式成本成本+-开源开源节流节流维修工时维修工时赢利来源赢利来源配件配件外加工外加工成本成本工时收入工时收入=可利用工时可利用工时 生产利用率生产利用率 工时价格工时价格汽车服务企业的赢利模式汽车服务企业的赢利模式50%-80%做好预约和派工管理有助于提高做好预约和派工管理有助于提高生产利用率生产利用率维修工时维修工时赢利来源赢利来源配件配件外加工外加工成本成本维修服务项目数量维修服务项目数量配件和耗材的档次配件和耗材的档次汽车服务企业的赢利模式汽车服务企业的赢利模式50-80%的收入来源于配件的收入来源于配件有效引导消费直接影响企业收入有效引导消费直接影响企业收入维修工时维修工时赢利来源赢利来源配件配件外加工外加工成本成本95%以上以上汽车服务企业的赢利模式汽车服务企业的赢利模式维修工时维修工时赢利来源赢利来源配件配件外加工外加工成本成本固定成本固定成本变动成本变动成本返修直接影响我们的变动成本返修直接影响我们的变动成本汽车服务企业的赢利模式汽车服务企业的赢利模式造成返修的原因造成返修的原因沟通技巧的问题沟通技巧的问题技术员技术水平的问题技术员技术水平的问题缺乏工具或其它设备缺乏工具或其它设备配件的推荐和质量问题配件的推荐和质量问题提高我们的沟通、诊断和推荐能力能有效地降低返修问题的出现提高我们的沟通、诊断和推荐能力能有效地降低返修问题的出现维修工时维修工时赢利来源赢利来源配件配件外加工外加工有效提高汽车服务企业赢利的有效提高汽车服务企业赢利的关键因素关键因素成本成本做好预约和派工管理做好预约和派工管理有效引导消费有效引导消费提高我们的沟通、诊断和推荐能力提高我们的沟通、诊断和推荐能力企业做大靠质量企业做大靠质量企业做强靠管理企业做强靠管理企业作久靠文化企业作久靠文化思考思考成功的成功的5大要素大要素技术技术人人客户客户策略策略流程流程销售流程销售流程服务流程服务流程生产流程生产流程企业的人力资源企业的人力资源产品产品质量质量服务服务顾客顾客销售策略销售策略服务策略服务策略技术技术1人人3客户客户4策略策略3流程流程2讨论讨论客户客户1人人3技术技术4流程流程3策略策略2客户档客户档案的建案的建立与维立与维护护客户分类与服务客户分类与服务策略的制定策略的制定日常客户服务流日常客户服务流程程客户满意度的分客户满意度的分析析客户客户关系关系管理管理进行客户类别的进行客户类别的划分划分确定重点的客户确定重点的客户群群评估目前的客户评估目前的客户关系关系建立和强化客户建立和强化客户的满意度和忠诚的满意度和忠诚度度建立客户档案建立客户档案针对客户分类来针对客户分类来制定相应策略制定相应策略实施规范化和专实施规范化和专业的客户服务流业的客户服务流程程进行良好的满意进行良好的满意度分析并评估度分析并评估一般客户一般客户重点客户重点客户金牌客户金牌客户客户期望与服务管理客户期望与服务管理顾客满意顾客满意 服务服务 期望期望 如何保持正值，且越大越好，越能创造忠诚如何保持正值，且越大越好，越能创造忠诚顾客顾客 (較容易較容易满意满意)(不容易满意不容易满意)顾顾客客期期望望设设法法降降低低A A顾客顾客B B顾客顾客期望高期望高期望低期望低设法降低顾客的期望值设法降低顾客的期望值:话不要说的太满话不要说的太满提高服务的惊喜感受提高服务的惊喜感受：出奇不意的创新出奇不意的创新服务感受设法提高服务感受设法提高CS顾客满意顾客满意CR顾客维持发展关系顾客维持发展关系CSCS Customer ServiceCustomer Service顾客服务顾客服务CSCSCustomer SatisfactionCustomer Satisfaction顾客满意顾客满意CCCC Customer CareCustomer Care顾客关怀顾客关怀CRCRCustomer RelationCustomer Relation顾客关系顾客关系CRCRCustomer RetentionCustomer Retention顾客维持顾客维持(促进促进)学习内容学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求服务经理的岗位要求服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责服务经理的定位服务经理的定位总总 经经 理理服服 务务 经经 理理员员 工工联联系系沟沟通通服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责务务 实实差异化差异化服务经理应具备的条件服务经理应具备的条件大专以上文化程度三年以上工作经验大专以上文化程度三年以上工作经验,中中专以上文化程度六年以上工作经验专以上文化程度六年以上工作经验汽车、机械、营销、管理相关专业汽车、机械、营销、管理相关专业具有汽车服务行业三年以上工作经验具有汽车服务行业三年以上工作经验具有领导和决策能力具有领导和决策能力具有创新意识和先进理念具有创新意识和先进理念熟悉汽车驾驶，有驾驶执照熟悉汽车驾驶，有驾驶执照服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责服务经理的工作职能服务经理的工作职能计划职能计划职能组织职能组织职能领导职能领导职能激励职能激励职能控制职能控制职能小组讨论：小组讨论：1010分钟写海报分钟写海报小组代表发言小组代表发言主持或参加晨会主持或参加晨会班前内务检查班前内务检查报表分析报表分析修改批阅文件修改批阅文件与厂家信息沟通与厂家信息沟通接发邮件、信息接发邮件、信息了解行业及时事新闻了解行业及时事新闻至少与一位员工沟通至少与一位员工沟通至少与一位用户沟通至少与一位用户沟通部门巡视，了解、发现并及时解部门巡视，了解、发现并及时解决问题决问题认真看一篇本行业前瞻性文章认真看一篇本行业前瞻性文章每日工作进度查核每日工作进度查核当日工作总结，明日工作安排当日工作总结，明日工作安排班后安全巡视班后安全巡视服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责服务经理每日备忘录服务经理每日备忘录活动类型活动类型时间分布时间分布频数频数案头活动案头活动22%22%33%33%电话电话6%6%24%24%巡视巡视3%3%5%5%无计划会晤无计划会晤10%10%19%19%有计划会晤有计划会晤59%59%19%19%服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责服务经理工作职责服务经理工作职责落实国家及行业的各项法律法规，制定落实企业方落实国家及行业的各项法律法规，制定落实企业方针、政策，贯彻、落实风行公司的各项政策针、政策，贯彻、落实风行公司的各项政策处理重大客户抱怨处理重大客户抱怨负责企业内部文件的审批负责企业内部文件的审批定期向汽车制造厂报告工作计划及经营、管理工作定期向汽车制造厂报告工作计划及经营、管理工作负责企业所需资源的配备负责企业所需资源的配备负责为达成服务质量管理目标和经营目标进行各项负责为达成服务质量管理目标和经营目标进行各项服务创新和服务改善服务创新和服务改善服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责服务经理工作内容服务经理工作内容品牌建立与制定企业竞争策略品牌建立与制定企业竞争策略建立组织机构与人员调配建立组织机构与人员调配规章制度及标准的制定和监督执行规章制度及标准的制定和监督执行经营分析与管理经营分析与管理作业现场管理与作业现场管理与7S配件与库存管理配件与库存管理客户关系管理与客户满意度提升客户关系管理与客户满意度提升人力资源管理与团队建设人力资源管理与团队建设运营管理与效率分析运营管理与效率分析异常情况处理异常情况处理客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理更多获利更多获利整合企整合企业资源业资源强化客强化客户关系户关系提高工作效率提高工作效率提升客户满意提升客户满意服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责服务经理最基本工作职责服务经理最基本工作职责学习内容学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求服务经理的岗位要求重要的第一印象重要的第一印象想要与之交往想要与之交往带来好感带来好感产生信任产生信任引起兴趣引起兴趣 礼仪的定义礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。系。礼仪的核心礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。发自内在发自内在 表现外在表现外在 生活方式生活方式自自 尊尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。尊重他人尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重他人的尊重他人的三三A原则原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。指正缺点。赞美对方。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。学习礼仪的意义学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德v1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；v2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。v3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。学习礼仪的意义学习礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。学习礼仪的意义学习礼仪的意义有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内所有噪音。2、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。人际交往中的常规距离有四：a、私人距离：小于半米；b、常规距离（交际距离）：半米到一米；c、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；d、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。学习礼仪要达到的目标学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值专业得体的外形有什么好处？专业得体的外形有什么好处？帮你建立良好的第一印象 体现你的身份、涵养、教育 让自己充满自信 为你赢得更多的尊重和机会 塑造专业的企业形象一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪一、仪表一、仪表男职员男职员女职员女职员（一）（一）男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须每天刮胡须，饭后洁牙，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内（二）（二）女职员女职员1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好，不不扎扎马尾巴；马尾巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。二、二、仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑抬头，目视前方，挺胸直腰，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。手合起，放在腹前或背后。站姿站姿接待礼仪接待礼仪轻轻入座，至少坐满椅轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。意将腿向回收。坐姿坐姿接待礼仪接待礼仪一脚在前，一脚在一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿前脚全着地，小腿基本垂直于地面，基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。蹲姿蹲姿接待礼仪接待礼仪微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。接待礼仪接待礼仪鞠躬鞠躬握手握手问候问候专业的形象专业的形象接待礼仪接待礼仪学习内容学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求服务经理的岗位要求