护理管理与艺术.ppt

护理管理与艺术护理管理与艺术李全华李全华管理艺术的定义管理艺术的定义管理：管理：管理（管理（manage）是指在特定的环境条件下，）是指在特定的环境条件下，以人为中心，对组织所拥有的资源进行有效的决策、以人为中心，对组织所拥有的资源进行有效的决策、计划、组织、领导、控制，以便达到既定组织目标计划、组织、领导、控制，以便达到既定组织目标的过程。狭义的管理就是指挥他人能用其他最好的的过程。狭义的管理就是指挥他人能用其他最好的工作方法去工作。工作方法去工作。“管管”就是管就是管“人人”“理理”就是理就是理“事事”管理艺术的定义管理艺术的定义艺术艺术:为人类发自内心的创作，行为，原则，方为人类发自内心的创作，行为，原则，方法或表达，一般带美感，能有超然性和能引法或表达，一般带美感，能有超然性和能引起共鸣。它是一门能通过求学，模仿，实践起共鸣。它是一门能通过求学，模仿，实践和观察获得的学问。和观察获得的学问。管理艺术：是管理者在应用管理理论进行管理管理艺术：是管理者在应用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人态度与行为方式。实践时，所表现出的个人态度与行为方式。护士长护士长是是护理系统的基层班干部，护理系统的基层班干部，是科室护理工作的具体领导者和是科室护理工作的具体领导者和指挥者，指挥者，科室护理质量的高低与科室护理质量的高低与护士长本身的素质和管理水平有护士长本身的素质和管理水平有直接的关系直接的关系 ！v随着随着“以病人为中心以病人为中心”的整体护理模式的的整体护理模式的开展，为了适应学科发展的需要，迫切要开展，为了适应学科发展的需要，迫切要求护士长要有高尚的为人民服务的思想，求护士长要有高尚的为人民服务的思想，做好护士的榜样，有较好的业务素质，科做好护士的榜样，有较好的业务素质，科学的管理水平，擅长处理各种各样的关系，学的管理水平，擅长处理各种各样的关系，有长远的目光有长远的目光.圆心理论圆心理论圆心和圆周的距离圆心和圆周的距离是每个人所期待的上级是每个人所期待的上级和下级的关系，因为和下级的关系，因为一旦没有这样的平衡，心理一旦没有这样的平衡，心理就会有危机感。就会有危机感。护士长是护理单元的一家护士长是护理单元的一家之长，在圆的中心，要用关爱之长，在圆的中心，要用关爱去温暖员工，用智慧去温暖员工，用智慧去领导员工，用激情去领导员工，用激情去感染员工，与每个人保持去感染员工，与每个人保持相等的距离，这是相等的距离，这是一种管理的艺术。一种管理的艺术。主要内容v护士长职责护士长职责v护士长工作重点护士长工作重点v护士长的计划工作护士长的计划工作粤港两地护理管理人才培训班8传统排班及管理模式下护士长的职责结果一天又一天一天又一天一年又一年一年又一年过去了过去了反思以前的观念以前的观念v被动的执行和完成任务被动的执行和完成任务v传声筒传声筒v机械化工作机械化工作现在的观念现在的观念v贴近临床、贴近病人、贴近临床、贴近病人、贴近社会贴近社会v自觉、主动开展质量管自觉、主动开展质量管活动（管理委员会）活动（管理委员会）v注重质量管理注重质量管理v注重服务注重服务v注重护理专科发展注重护理专科发展v注重护士能力培养注重护士能力培养护士长的职责v临床科室护士长的职责临床科室护士长的职责v门诊护士长的职责v急诊科护士长的职责v 护士长的职责临床科室护士长的职责（九大职责）临床科室护士长的职责（九大职责）n病房管理n患者管理n护理人力资源管理n建立持续的临床护理教育系统n建立持续护理质量改进系统n实施业务管理，保证专科护理质量n实施经济核算和管理，控制科室运行成本n提供优质医疗护理服务，提高病人满意度n推进专业发展 护士长的职责护士长的职责一、病房管理一、病房管理 v建立并落实建立并落实医疗和护理工作核心制度核心制度，确保医疗护理工作有序、高效运行及病人安全有序、高效运行及病人安全。v各级人员间有效沟通协调沟通协调v病房环境、安全管理病房环境、安全管理，建立并严格执行探视陪伴制探视陪伴制度度，维持正常医疗秩序v药品管理药品管理-突出在急救药品、血管活性药品、化疗药品；特别是毒麻精神药品管理。v病房器械、仪器设备安全使用、维护保养v院感管理：建立落实消毒隔离和标准预防制度；落实手卫生；作好医疗废物分类收集管理,有效防止医院内感染。v建立应急预案，有效应对突发事件 护士长的职责护士长的职责一、病房管理一、病房管理 v药品管理药品管理-突出在急救药品、血管活性药品、化疗药品；特别是毒麻精神药品管理。v病房器械、仪器设备安全使用、维护保养v院感管理：建立落实消毒隔离和标准预防制度；落实手卫生；作好医疗废物分类收集管理,有效防止医院内感染。v建立应急预案，有效应对突发事件提高医务人员手卫生依从性目前院内感染发生相关数据显示目前院内感染发生相关数据显示 美国疾病控制中心开展的一项研究表明，通过实施感染监测和遵从正确地感染控制指导规范，可以预防66.7%的医院感染发生。调查显示医院感染80%以上由于手污染引起。v大肠杆菌、沙门菌、金黄色葡萄球菌通过手能100%的被成功传播。v白色念珠菌通过手能90%的被传播。v甲型肝炎病毒通过手能22%-33%的被传播。v医护人员做任何一个简单的操作都可能增加手上的细菌100-1000个。提高医务人员手卫生依从性v进行环境改造和流程再造，创建手卫生的氛围和方便的洗手设施 v改善洗手设施改善洗手设施 v 完善洗手的标识，创造洗手的氛围完善洗手的标识，创造洗手的氛围 护士长的职责护士长的职责二、二、患者管理患者管理v转变的指导思想：护理核心制度三级查房、交接班、危重患者抢救制度v职能转变的关键点：病人管理重点危重病人v护理是什么？不能依赖于医嘱完成工作贴近病人对病人责任感v护士长不能浮在面上、飘在云层-扎在病房重点病人装在心里在查房、巡房、交接班发现问题p职责转变的效果：为医疗保驾护航 护士长的职责护士长的职责二、二、患者管理患者管理v完善危重症病人危重症病人的护理质量管理护理质量管理，避免护理并发症。v落实三级护理查房,解决解决患者疑难护理问题疑难护理问题，及时发现患者潜在的护理风险潜在的护理风险。v建立专业护理小组专业护理小组解决患者专科护理问题专科护理问题，评价实施效果。v建立并完善患者出入院、健康教育、患者告知、病人膳食管理等制度。v做好患者安全管理工作，包括身份识、跌倒、坠床等风险防范。护士长的职责护士长的职责三、护理人力资源管理三、护理人力资源管理v按照能级对应、均衡连续、责任对等的排班原则v根椐本专科需要制定明确的层级护理岗位职责v按照床护比、护理工作量各护士业务能力合理配备 当班护士v发挥护理组长的作用，以安全和质量保障为标准及时有效调配人力v根据专科业务发展，有计划提出人力增补申请 护士长的职责护士长的职责四、建立持续的临床护理教育系统四、建立持续的临床护理教育系统v在团队中建立终身学习的文化；v建立符合岗位需求、以实践为本、前瞻性的临床护理教育模式。v建立长效的护理业务学习制度，通过临床小讲课、病例讨论、经验/错误分享，使临床教育的方法、途径多样化v建立专业护士核心能力训练制度，使每个护士都有机会获得有针对性的培训，把护士层级职责、核心工作制度、专科护理质量内涵与临床教育相结合，特别注重态度、信念、人格、性格等因素对护士行为和能力的影响。v每年申报护理人员的教育与培训计划，争取经费合理投入。护士长的职责护士长的职责四、建立持续的临床护理教育系统四、建立持续的临床护理教育系统v培训方法分层级培训 建立导师制v培训方式的改变 在临床中培养护士注重提高护士临床实践能力、专业知识 现场提问/演示：针对病人问题提问由学习者回答问题、展开讨论 15分钟小讲课 三级护理查房 自学挑选自己需要的知识点护士长的职责护士长的职责五、建立持续护理质量改进系统五、建立持续护理质量改进系统v建立质量持续改进的理念和信念，追求卓越。v建立“前瞻为本，质控前移，监控系统，非惩保底”的护理质量管理原则。v用科学的方法，分析护理质量管理中的重点、难点问题，确定持续改进的目标。v建立质控前移的三级质量管理模式。v结合实际情况，逐步将质量检查标准转化为各级护士的工作职责和标准。v通过专科质量和文书内涵，评价护理质量。v建立非惩罚性不良事件报告制度和缺陷分享文化 护士长的职责护士长的职责六、六、实施业务管理，保证专科护理质量实施业务管理，保证专科护理质量v逐步建立以专科护士专科护士为主导的专科业务管理队伍v修定完善专科护理常规、指引、规范v重视临床护理教育、科研v积极推行临床护士管床的责任制护理模式，逐步扩大管床群体 护士长的职责护士长的职责七、七、实施经济核算和管理，控制科室运行成本实施经济核算和管理，控制科室运行成本v控制科室运行成本，自觉减少耗费v做好科室药品、财产、器械、被服的管理v监控患者费用，合理收取患者医疗费用减轻患者负担v合理申请护理人员的教育与培训经费 护士长的职责护士长的职责八八、提供优质医疗护理服务，提高患者满意度、提供优质医疗护理服务，提高患者满意度v建立护理语言文化，营造服务文化v建立有效的护患沟通渠道v患者与护士长容易接触 护士长的职责护士长的职责九、推进专业发展九、推进专业发展v明确本专科护理发展方向和内涵v培养本科室不同专科护理主攻方向的专家型护士v根据患者的需要不断研究和改进护理方法v以进修、学术研讨与交流活动等方式为护士提供更多的专业发展平台v营造学术氛围护理安全文化建设护理安全文化建设v “五心五心”1、接待病人要热心、接待病人要热心2、护理病人要精心、护理病人要精心3、解释病人要耐心、解释病人要耐心4、病人痛苦要关心、病人痛苦要关心5、巡视病房要细心、巡视病房要细心“五及时五及时”1、执行医嘱要及时、执行医嘱要及时2、巡视病房要及时、巡视病房要及时3、抢救病人要及时、抢救病人要及时4、生活护理要及时、生活护理要及时5、护理文件记录要及时、护理文件记录要及时您您做到了吗？做到了吗？护理安全文化建设护理安全文化建设护护理安全文化建设理安全文化建设 提升护士提升护士“诚信诚信”和和“责任感责任感”护士长工作重点护士长工作重点护士长工作重点一、树立正确的一、树立正确的管理管理理念，提升护士品质理念，提升护士品质 把单纯工作质量被监控、被管理的理念转变为自我质量控制 从微笑服务升华到个性化服务 实行因人施护因人施护、因病施护因病施护护士长工作重点一、树立正确的一、树立正确的管理管理理念，提升护士品质理念，提升护士品质二、正确对待日常工作中的偏差二、正确对待日常工作中的偏差三、以人为本，把握沟通技巧三、以人为本，把握沟通技巧四、重视培训质量四、重视培训质量五、正确处理病房患者投诉五、正确处理病房患者投诉v关键品格的培养关键品格的培养 优秀护士三大品质优秀护士三大品质v 忠诚：忠于职守忠诚：忠于职守 自律：自己管好自己自律：自己管好自己约束提升约束提升 奉献：对社会的责任奉献：对社会的责任护士长工作重点二、正确对待日常工作中的偏差二、正确对待日常工作中的偏差 发现问题不只偏重对症处理，对事不对人，建立“前瞻主本，质控前移，监控系统，非惩保底”的护理质量管理原则。护士长工作重点三、以人为本，把握沟通技巧三、以人为本，把握沟通技巧 原则性与灵活性的把握 认可、鼓励他人，把他人当朋友，别人会把你当知心人。护士长工作重点四、重视培训质量四、重视培训质量把好带教关。建立持续的临床护理教育系统，保证每个护士都有机会获得有针对性的培训。护士长工作重点五、正确处理病房患者投诉五、正确处理病房患者投诉投诉焦点大多集中在医疗收费工服务质量方面投诉焦点大多集中在医疗收费工服务质量方面 重视患者的投诉，力争将矛盾的负面影响降到最低程度，也可以此为契机，完善管理，强化服务理念。护士长的职责要求一、有为人民服务的思想和为病人无私奉献的精神，做好护士的榜样。护士 护士长 护士管理者 把“解除病人的痛苦”作为自己最大的愿望 做一名真正的白衣天使护士长的职责要求二、有比较强的业务素质，包括理论和专业实 践素质，加强业务学习建设。业务建设是护士长工作中一项非常重要的内容自学自学鼓励护士学习鼓励护士学习护士长的职责要求三、要有科学实效的管理水平和能力管理的目的是为病人提供良好优质的服务护士长一人管理护士长一人管理护士参与管理护士参与管理 护士长的职责要求护士长的职责要求四、善于处理各种人际关系四、善于处理各种人际关系护士长的角色v领导者v陪伴者v传播者v代言人（护患）v联系者v监督者v协调者v企业家v资源调配者v调停者 护士长的职责要求护士长的职责要求四、善于处理各种人际关系四、善于处理各种人际关系 护士长的职责要求护士长的职责要求四、善于处理各种人际关系四、善于处理各种人际关系 护士长的职责要求护士长的职责要求四、善于处理各种人际关系四、善于处理各种人际关系 与护士与护士信条：信条：不要轻易将护士分为不要轻易将护士分为”好的好的”“坏的坏的”避免当众训斥、责备避免当众训斥、责备 护士长的职责要求护士长的职责要求四、善于处理各种人际关系四、善于处理各种人际关系 与病人与病人 重视每一个细节重视每一个细节 百分之一的错误导致了百分之百的失败，一钉损一马，一马失社稷，你是否听到一个远去的王朝风中的悲鸣细节决定兴亡！护士长的职责要求护士长的职责要求四、善于处理各种人际关系四、善于处理各种人际关系与主任与主任 多沟通多沟通与医生与医生 常接触，多反馈常接触，多反馈与其他科室与其他科室 理解、信任、支持理解、信任、支持护士长的领导责任v对所管辖范围内的护理质量及病满意度负责v对所管辖范围内的效益及成本控制负责v对所属人员的纪律行为及整体精神面貌负责v对所管辖范围内的管理秩序及管辖设备的完好负责v对本科病区护理工作给医院造成的影响及一切法律行为负责护士长的计划工作v5W1H预先决定做什么what论证为什么要这么做why确定何时做when在哪里做where何人做who如何做how护士长的计划工作v保证时间上的弹性管理，每天固定的工作要建立一定的规章制度，使之程序化、标准化，反复按此办理。当护理人员少、工作量在时，要预测好当天各项工作，合理调配人力，尽可能减少和避免失误，在护理人员多、工作量相对少时，要抓紧时间学习、培训，改变护理人员的自身素质、知识和技能结构。护士长的计划工作vABC时间管理法v把每天的工作分为A、B、C三类vA类：最迫切、紧急、重要的亲自、立刻花时间去做好的工作vB类：迫切、较重要的，vC类：不重要或不紧急的 暂不亲自处理或给予授权处理护士长的计划工作v护士长在每天工作结束后，对当天完成的工作情况进行分析，检查一下A类工作完成的情况，B、C类工作授权后完成的质量。回顾全天的工作是安排的主次分明，是否做到有效授权，是否减少了时间的浪费。护士长的计划工作v区域法 推荐整体时间管理阶段时间管理瞬时时间管理护士长的计划工作v事先拟定时间安排进度表v学会并善于运用授权技能v学会拒绝艺术v学会避免“时间陷阱”浪费时间的主观因素护长的计划工作v每月完成的工作每月完成的工作 护长手册 排班 优质护理服务病区评价表 病人满意度调查表 召开护士会议总结及安排阶段护理工作检查护士培训手册完成情况v季度完成工作季度完成工作 季度临床基础护理质量指标报表 针对各质量控制小组调研内容的持续性改进 护长总务考评表 各层级护士综合考评表v半年完成工作半年完成工作 护理会诊汇总表