7餐饮暗访评定标准(第七课).ppt

北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司怡和假日酒店餐饮星级服务培训第七课 2008年12月1第七课内容第七课内容餐饮星级评定暗访评分标准餐饮星级评定暗访评分标准2餐饮星级评定暗访评定标准餐饮星级评定暗访评定标准一、评定项目二、各项目评分标准3一、评定项目一、评定项目*自助早餐服自助早餐服务务19正餐服正餐服务务48*酒吧酒吧/茶室茶室/大堂吧服大堂吧服务务22*送餐服送餐服务务32餐餐饮饮区域整体舒适度区域整体舒适度44（总总分分600分）餐分）餐饮饮小小计计1654达标率达标率=该项实际得分该项实际得分/该项目标准得分该项目标准得分*100%。各星级最低。各星级最低总体达标率要求总体达标率要求 J三星级：70%J四星级：75%J五星级：85%J带“*”适用与三星级以上的酒店评定5二、各项目评分标准二、各项目评分标准1、自助早餐服务 2、正餐服务 3、酒吧、茶室、大堂吧服务 4、送餐服务 5、餐饮区域整体舒适度 7、后台区域 61、自助早餐服务、自助早餐服务项项目：自助早餐服目：自助早餐服务务（适用于三星（适用于三星级级（含）以上）（含）以上）用餐地点：用餐地点：日期：日期：时间时间：标标准准达到达到未达到未达到备备注注1在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待102提供引座服务提供引座服务103主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）104服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶105所有自助餐食及时补充，适温、适量所有自助餐食及时补充，适温、适量106食品和饮品都被正确标记说明食品和饮品都被正确标记说明107食品标记牌洁净统一食品标记牌洁净统一108提供加热过的盘子取用热食提供加热过的盘子取用热食1079厨厨师师能能够够提供即提供即时时加工服加工服务务1010盐盐瓶与胡椒瓶瓶与胡椒瓶洁净洁净并装有适量并装有适量盐盐与胡椒与胡椒1011至少提供白糖、至少提供白糖、红红糖糖1012适适时时更更换换烟灰缸烟灰缸1013宾宾客用餐完客用餐完毕毕后，及后，及时时收拾餐具收拾餐具1014咖啡或茶咖啡或茶应宾应宾客要求及客要求及时时添加添加1015离开餐离开餐厅时厅时，服，服务员务员向向宾宾客致客致谢谢1082、正餐服务、正餐服务项项目：正餐服目：正餐服务务餐餐厅厅名称：名称：日期：日期：时间时间：标标准准预订预订达到达到未达到未达到备备注注1在在营业时间营业时间，及，及时时接听接听电话电话102员员工接工接电话时电话时正确正确问问候候宾宾客，同客，同时报时报出所在部出所在部门门103询问询问就餐人数、就餐人数、时间时间、宾宾客房号或客房号或电话电话104重复并确重复并确认认所有所有预订细节预订细节105向向宾宾客致客致谢谢10标标准准引座服引座服务务6在在宾宾客抵达餐客抵达餐厅厅后，服后，服务员务员及及时时招呼接待招呼接待107员员工工亲亲切友好的切友好的问问候候宾宾客客1098在在宾宾客到达餐客到达餐厅厅后，及后，及时时安排座位安排座位109正常情况下，正常情况下，宾宾客就坐的餐桌已客就坐的餐桌已经经布置完布置完毕毕1010协协助助宾宾客就坐客就坐1011提供菜提供菜单单/酒水酒水单单10标标准准餐餐间间服服务务12在在宾宾客入座后，适客入座后，适时时提供餐前提供餐前饮饮料料1013及及时时征征询宾询宾客能否开始点菜客能否开始点菜1014服服务员务员熟悉菜熟悉菜单单内容内容1015点点单时单时服服务员务员与与宾宾客保持目光交流客保持目光交流1016主主动动推荐特色菜肴，并推荐特色菜肴，并说说明其特色明其特色1017服服务员务员的的订单订单信息完整（如烹信息完整（如烹调调方法、搭配方法、搭配等）等）101018点点单单完完毕毕，服，服务员务员确确认认点点单单内容，并向内容，并向宾宾客致客致谢谢1019点点单单完成后，及完成后，及时时上酒水及冷上酒水及冷盘盘（头盘头盘）1020根据根据宾宾客需要适客需要适时时上上热热菜（主菜）菜（主菜）1021上菜上菜时时主主动动介介绍绍菜名菜名1022菜式和菜式和订单订单相符相符1023西餐西餐时时，服，服务员务员主主动动提供面包、黄油提供面包、黄油1024服服务员务员根据不同菜式要求及根据不同菜式要求及时时更更换换、调调整整餐具餐具1025西餐西餐时时，提醒，提醒宾宾客小心餐客小心餐盘烫盘烫手手1026服服务员务员确确认宾认宾客需要各种客需要各种调调料（如番茄料（如番茄酱酱、辣椒辣椒酱酱等）等）1027宾宾客用餐完客用餐完毕毕后，及后，及时时收拾餐具收拾餐具1028主主动动建建议宾议宾客使用甜品或替代品客使用甜品或替代品101129及及时时提供甜品，提供甜品，宾宾客有特殊要求的除外客有特殊要求的除外1030主主动询问宾动询问宾客是否需要咖啡客是否需要咖啡/茶茶1031适适时时更新烟灰缸更新烟灰缸1032服服务员询问宾务员询问宾客客对对服服务满务满意与否意与否1033宾宾客离开餐客离开餐厅时厅时，服，服务员务员向其致向其致谢谢10标标准准酒水服酒水服务务34服服务员务员向向宾宾客展示酒瓶客展示酒瓶1035服服务员务员在在宾宾客面前打开酒瓶客面前打开酒瓶1036西餐西餐时时，服，服务员务员倒少量酒倒少量酒让让主人主人鉴鉴酒酒1037白葡萄酒搭配冰桶白葡萄酒搭配冰桶1038红红葡萄酒葡萄酒应应是室温，白葡萄酒是室温，白葡萄酒应应是冰是冰镇镇1039服服务员务员操作玻璃器皿操作玻璃器皿时时，总总是握杯是握杯颈颈或杯底或杯底1040当首瓶酒水用完后，服当首瓶酒水用完后，服务员务员主主动询问动询问是否用是否用第二瓶第二瓶1012结账结账服服务务 41宾宾客要求客要求结账结账后，及后，及时时提供提供帐单帐单1042账单账单和和饭饭店店专专用笔一起用笔一起夹夹在在洁净洁净的的账单夹账单夹内内1043账单账单条目清晰，正确条目清晰，正确1044结账结账手手续续高效、准确无差高效、准确无差错错10133、酒吧、酒吧/茶室茶室/大堂吧服务大堂吧服务项项目：酒吧目：酒吧/茶室茶室/大堂吧服大堂吧服务务（三星（三星级级（含）以上适用）（含）以上适用）酒吧名称：酒吧名称：日期：日期：时间时间：标标准准达到达到未达到未达到备备注注1宾宾客到达酒吧客到达酒吧/茶室茶室/大堂吧后，服大堂吧后，服务员务员及及时时接待接待102服服务员热务员热情友好地情友好地问问候候宾宾客客103宾宾客就坐后，及客就坐后，及时为时为其点其点单单104在点在点单时单时，服，服务员务员与与宾宾客保持目光交流客保持目光交流105点点单单后及后及时时上上齐齐酒水酒水106使用托使用托盘盘上酒水上酒水107如果葡萄酒散杯零如果葡萄酒散杯零卖卖，服，服务员务员向向宾宾客展示酒客展示酒瓶，并当面倒入杯中瓶，并当面倒入杯中请宾请宾客品客品尝尝108操作玻璃器皿操作玻璃器皿时时，总总是握杯是握杯颈颈或杯底或杯底109使用杯使用杯垫垫101410提供的酒水与点提供的酒水与点单单一致一致1011玻璃器皿与玻璃器皿与饮饮料合理搭配料合理搭配1012各种酒具光亮、各种酒具光亮、洁净洁净、没有裂痕、没有裂痕1013饮饮品温度合理品温度合理1014主主动动提供佐酒小吃提供佐酒小吃1015当酒水将要用完，服当酒水将要用完，服务员务员及及时时、主、主动动添加酒添加酒水水1016适适时时更更换换烟灰缸烟灰缸1017在任何在任何时时候都能看候都能看见见服服务务人人员员1018宾宾客离开酒吧客离开酒吧时时，服，服务员务员向其致向其致谢谢10结账结账服服务务19宾宾客要求客要求结账结账后，及后，及时时提供提供帐单帐单1020账单账单和和饭饭店店专专用笔一起用笔一起夹夹在在洁净洁净的的账单夹账单夹内内1021账单账单条目清晰，正确条目清晰，正确1022结账结账手手续续高效、正确无差高效、正确无差错错10154、送餐服务、送餐服务项项目：送餐服目：送餐服务务（三星（三星级级（含）以上适用）（含）以上适用）日期：日期：时间时间：标标准准订订餐餐达到达到未达到未达到备备注注1正常情况下，正常情况下，电话电话在在铃铃响后响后10秒内接起秒内接起102订订餐餐员员接接电话时电话时正确正确问问候候宾宾客，同客，同时报时报出所出所在部在部门门103订订餐餐员员熟悉房内用膳菜熟悉房内用膳菜单单内容内容104订订餐餐员语员语言清晰，言清晰，态态度度亲亲切切105订订餐餐员员重复和确重复和确认预订认预订的所有的所有细节细节106订订餐餐员员主主动动告知告知预计预计送餐送餐时间时间107通通话话完完毕毕，向，向宾宾客致客致谢谢1016标标准准送餐服送餐服务务8正常情况下，送餐的正常情况下，送餐的标标准准时间为时间为：10事先填写好的早餐卡：不超事先填写好的早餐卡：不超过预订时间过预订时间5分分钟钟10临时订临时订早餐：早餐：25分分钟钟内内10小吃：小吃：25分分钟钟内内10中餐中餐/晚餐：晚餐：40分分钟钟内内109送餐送餐时时按按门铃门铃或或轻轻轻轻敲敲门门（未（未经宾经宾客客许许可，不可，不得得进进入客房）入客房）1010礼貌友好地礼貌友好地问问候候宾宾客客1011征征询宾询宾客托客托盘盘或手推或手推车车放于何放于何处处1012为宾为宾客客摆摆台，倒酒水台，倒酒水1013为宾为宾客解客解释释各种各种调调料料1014送餐送餐员员主主动动提醒提醒宾宾客客盘热烫盘热烫手手1015送来的食品与点送来的食品与点单单内容完全一致内容完全一致1016告知送餐托告知送餐托盘盘与推与推车车回收程序（如提供回收卡，回收程序（如提供回收卡，视视同已告知）同已告知）1017送餐完送餐完毕毕，向，向宾宾客致客致谢谢，祝愿，祝愿宾宾客用餐愉快客用餐愉快1017结账结账18账单账单条目清晰，条目清晰，结账结账准确、及准确、及时时10菜菜单单与送餐推与送餐推车车19房内用膳菜房内用膳菜单单菜式、菜式、饮饮料、甜品品种符合各料、甜品品种符合各星星级标级标准要求准要求1020房内用膳菜房内用膳菜单单中含有两种素食者的中含有两种素食者的选择选择1021房内用膳菜房内用膳菜单单外外观观清清洁洁、保养良好、保养良好1022送餐推送餐推车车保持清保持清洁洁，保养良好，保养良好1023推推车车上桌布清上桌布清洁洁，熨，熨烫烫平整平整1024送餐推送餐推车车上上摆摆放放鲜鲜花瓶花瓶1025餐具与提供的食品正确搭配且清餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫洁卫生生1026饮饮料、食品均盖有防料、食品均盖有防护设护设施施1027口布清口布清洁洁、熨、熨烫烫平整、没有平整、没有污污迹迹1028盐盐瓶、胡椒瓶及其他瓶、胡椒瓶及其他调调味品盛器味品盛器洁净洁净，装，装满满10185、餐饮区域整体舒适度、餐饮区域整体舒适度项项目：目：餐餐饮饮区域整体舒适度区域整体舒适度标标准准优优良良中中差差1餐餐厅厅整体整体设计设计有有专业专业性，格性，格调调高雅，色高雅，色调调和和谐谐，有有艺术艺术感感3210.52温湿度适宜，通温湿度适宜，通风风良好，空气清新、无异味良好，空气清新、无异味3210.53照明充足，照明充足，环环境舒适，无噪音；背景音境舒适，无噪音；背景音乐乐曲目、曲目、音量适宜，音音量适宜，音质质良好良好3210.54餐餐饮饮具按各菜式具按各菜式习惯习惯配套配套齐齐全，无破全，无破损损，无水，无水迹迹210.505餐餐厅设厅设置禁烟区置禁烟区210.506餐台（包括自助餐台）餐台（包括自助餐台）摆设摆设美美观观整整洁洁210.507菜菜单单（包括酒（包括酒单单）规规范、美范、美观观、清晰；无灰、清晰；无灰尘尘、无无污污迹迹3210.58地面：完整、无破地面：完整、无破损损、无、无变变色、无色、无变变形、无形、无污污迹、无异味、光亮迹、无异味、光亮210.509门门窗及窗帘：玻璃明亮、无破窗及窗帘：玻璃明亮、无破损损、无、无变变形、无形、无划痕、无灰划痕、无灰尘尘210.5010天花（包括空天花（包括空调调排排风风口）：无破口）：无破损损、无裂痕、无裂痕、无脱落；无灰无脱落；无灰尘尘、无水迹、无蛛网、无水迹、无蛛网210.501911墙墙面：平整、无破面：平整、无破损损、无开裂、无脱落、无、无开裂、无脱落、无污污迹、无蛛网迹、无蛛网210.5012柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽泽、无灰、无灰尘尘、无、无污污迹迹210.5013家具：家具：稳稳固、完好、无固、完好、无变变形、无破形、无破损损、无、无烫烫痕、痕、无脱漆；无灰无脱漆；无灰尘尘、无、无污污染染210.5014灯具：完好、有效；无灰灯具：完好、有效；无灰尘尘、无、无污污迹迹210.5015盆景、花木：无枯枝盆景、花木：无枯枝败败叶、修剪效果好；无灰叶、修剪效果好；无灰尘尘、无异味、无昆虫、无异味、无昆虫210.5016艺术艺术品：有品位、完整、无褪色；无灰品：有品位、完整、无褪色；无灰尘尘、无、无污污迹迹210.5017客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）完好、无破缸等）完好、无破损损；清；清洁卫洁卫生，无灰生，无灰尘尘、无、无污污迹迹210.5018封封闭闭式厨房式厨房间间与餐与餐厅间厅间有良好的隔音、隔味装有良好的隔音、隔味装置置3210.519开放式厨房有良好的排烟措施开放式厨房有良好的排烟措施3210.5小小计计：44实际实际得分：得分：206、后台区域、后台区域项项目：后台区域目：后台区域日期：日期：时间时间：标标准准达到达到未达到未达到备备注注1所有厨房区域保持清所有厨房区域保持清洁洁，保养良好，保养良好102在醒目位置在醒目位置张贴张贴有关安全、有关安全、卫卫生的生的须须知知103所有厨房所有厨房设设施工作状施工作状态态良好良好104冰箱内部保持清冰箱内部保持清洁洁，整，整齐齐，没有异味，没有异味105所有的食品都被正确的遮盖所有的食品都被正确的遮盖106冷菜冷菜间间、面点、面点间间独立分隔，有足独立分隔，有足够够的冷气的冷气设备设备107冷菜冷菜间间有空气消毒有空气消毒设设施、二次更衣施、二次更衣场场所及所及设设施施108排排污设污设施（地槽、抽油烟机和排施（地槽、抽油烟机和排风风口等）保持口等）保持畅畅通、清通、清洁洁109厨房区域有足厨房区域有足够够的洗手盆与抗菌皂的洗手盆与抗菌皂1010楼梯、楼梯、过过道保持清道保持清洁洁，正常使用，正常使用1011后台区域的各通道没有障碍物后台区域的各通道没有障碍物1012厨房区域存有充足的急救箱及厨房区域存有充足的急救箱及灭灭火火设设施施10小小计计：12实际实际得分：得分：21 谢谢！22