客户管理(总公司).ppt

客客 户户 管管 理理新华人人必须掌握的技能新华人人必须掌握的技能客户管理客户管理成交、未成交成交、未成交客户经营客户经营产品体系产品体系基本知识、产品形态、基本知识、产品形态、同业产品同业产品以工具为核心的以工具为核心的专推流程专推流程四大基本法四大基本法目 录二二.专业化客户管理的主要内容专业化客户管理的主要内容一一.客户管理的意义客户管理的意义三三.客户管理的常用工具客户管理的常用工具寿险从业人员最大的寿险从业人员最大的困惑：困惑：守着“金山金山”还在“讨饭讨饭”队伍的现状 营销员离开行业的主要原因是没营销员离开行业的主要原因是没有客户或者说是不会经营客户。有客户或者说是不会经营客户。队伍的现状市场的变化客户理智了客户理智了生意微利时代生意微利时代消费加大消费加大竞争主体增加竞争主体增加投资渠道增加投资渠道增加客户要求的服务水准提高了客户要求的服务水准提高了市场的变化市场的变化 当前市场客户抵触的不是保险，而是当前市场客户抵触的不是保险，而是保险不尽人意的服务或者是不擅经营客户，保险不尽人意的服务或者是不擅经营客户，不会处理好客情关系的营销员不会处理好客情关系的营销员。我们思考，在大多数营销人员的展业中：我们思考，在大多数营销人员的展业中：1 1、年内拜访客户成功率不足、年内拜访客户成功率不足20%20%，也就是我们在初级市场中有，也就是我们在初级市场中有80%80%以以上的未成交已拜访客户；上的未成交已拜访客户；2 2、成功也就是成交客户的后续服务，售后服务质量很差，甚至连最、成功也就是成交客户的后续服务，售后服务质量很差，甚至连最基本的分红报告书都无人送达，无人讲解，更不用说公司的经营状况，基本的分红报告书都无人送达，无人讲解，更不用说公司的经营状况，以及应做的保全和理赔服务了。以及应做的保全和理赔服务了。3 3、一些老牌保险公司，客户的二次购买率在、一些老牌保险公司，客户的二次购买率在80%80%以上，三次以上购买以上，三次以上购买率也达到了率也达到了50%50%，我们公司也有二、三次购买率在，我们公司也有二、三次购买率在40%40%以上的公司，以上的公司，所所以推广以推广“客户经营主题客户经营主题”势在必行，它不单单是客户服务部的工作，而势在必行，它不单单是客户服务部的工作，而是我们个人业务综合发展的主题，做到这一点，才能提升品牌，扩大留是我们个人业务综合发展的主题，做到这一点，才能提升品牌，扩大留存，形成存，形成“动作不停滞、客户不枯竭、氛围不衰减动作不停滞、客户不枯竭、氛围不衰减”。-摘自苑总写在六月的工作思考摘自苑总写在六月的工作思考 客户经营能力=竞争力 苑超军总 客户管理的定义客户管理的定义客户经营管理在这里所指的就是：营销员对当前客户源进行分类和整理后，通过不同类别下的特定流程，对客户进行再次经营和服务，以最终达到成交或者转介绍目标的过程。客户管理的意义客户管理的意义 客户管理的最高境界就是既能成功开拓市场，又能实现维护市场，最终树立个人品牌、提升公司形象。开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍，企业80%的利润来源于20%老客户的重复购买。而持续的保有老客户就成了企业生存发展的重要保证。良好的客户管理=寿险事业终生无忧；经营好一个老客户，可以将他对寿险消费的感受告诉25个人，那这25个人很可能成为我们的潜在客户目 录二二.专业化客户管理的主要内容专业化客户管理的主要内容一一.客户管理的意义客户管理的意义三三.客户管理的常用工具客户管理的常用工具（一）、成交客户一）、成交客户 （二）、未成交客户（二）、未成交客户专业化客户管理 分类管理 客户管理基本模型图客户管理基本模型图第一：成交客户管理流程第一：成交客户管理流程第二：成交客户管理的重要性第二：成交客户管理的重要性第三：成交客户管理细分第三：成交客户管理细分（一）、成交客户一）、成交客户第一：成交客户管理流程第一：成交客户管理流程成交客户管理流程成交客户管理流程一、承保之后一、承保之后100%马上回访马上回访 二、分红报告二、分红报告100%全部送达客户全部送达客户 三、三、100%让让客户及时了解公司重大经营和新产品动向客户及时了解公司重大经营和新产品动向 四、四、100%及时的保全和理赔。及时的保全和理赔。客户经营能力=竞争力 客户服务五个客户服务五个100%100%五、离司业务员客户离司业务员客户100%100%的电话回访的电话回访五个五个100%服务在经营管理角度上的切入点是对营销员活动量的要求，同时，对于营服务在经营管理角度上的切入点是对营销员活动量的要求，同时，对于营销员来说，五个销员来说，五个100%能帮助营销员做好成交客户的服务工作，以获取新的客户源，能帮助营销员做好成交客户的服务工作，以获取新的客户源，从而有效实现留存率和业务量的增长。从而有效实现留存率和业务量的增长。第二：成交客户管理的重要性第二：成交客户管理的重要性成交客户的管理其实就是成交客户的管理其实就是成功的实现客户资源的再开发成功的实现客户资源的再开发什么是客户资源再开发？你知道一个客户的价值到底多大吗？你知道一个客户的价值到底多大吗？权威专家通过反复证实在销售领域，一个忠诚客户可以为您创造他自身年消费额20倍的价值！寿险业的经验也证明 1个忠诚的客户的价值等于初年度保费的20倍！调查结果调查结果客户愿意转介绍的原因客户愿意转介绍的原因在客户愿意转介绍的原因上，在客户愿意转介绍的原因上，排在前两位的排在前两位的“您的服务很好您的服务很好”和和“感觉您很专业感觉您很专业”，总，总占比达到占比达到73.54%73.54%要想从客户那里顺利得到优质的转介绍，必要想从客户那里顺利得到优质的转介绍，必须做好服务，让客户有一个好的感觉，从而须做好服务，让客户有一个好的感觉，从而心甘情愿的提供转介绍。心甘情愿的提供转介绍。调查结果调查结果客户的来源客户的来源在客户主要来源方面，在客户主要来源方面，转介绍排在第一转介绍排在第一位，占比达到位，占比达到48.8%48.8%客户资源再开发之奇才客户资源再开发之奇才赵本山卖拐！赵本山卖拐！客户资源再开发人生不断变化人生不断变化客户不断成长客户不断成长让对客户进行保单再开发变成可能让对客户进行保单再开发变成可能 第三第三：成交客户管理细分成交客户管理细分 成交客户管理细分表成交客户管理细分表经济条件经济条件保险意识保险意识影响力影响力老客户分类老客户分类营销动作营销动作好好强强广广A级级加强售后服务、加保增员转加强售后服务、加保增员转介来源；介来源；好好一般一般广广B级级加强售后服务、新产品加保、加强售后服务、新产品加保、增员转介来源；增员转介来源；一般一般强强一般一般C级级增员、转介来源增员、转介来源系统化、长期性的客户管理策略，为我们能够长期性在寿险行业中生存壮大奠定了坚实的基础，稳定了既有的市场份额，拓展了客户资源，寿险事业将推向更高的起点！提示点：提示点：1、营销队伍人力要清分，我们的客户也需要清分；、营销队伍人力要清分，我们的客户也需要清分；2、专门整理成交客户档案，定期进行、专门整理成交客户档案，定期进行ABC清分整理；清分整理；3、持续客户经营、持续客户经营C类客户变成类客户变成B类客户、类客户、B类客户变成类客户变成 A类客户；类客户；4、成交客户就是我们建立区域竞争优势的第一资源；、成交客户就是我们建立区域竞争优势的第一资源；（二）（二）未成交客户管理未成交客户管理第一：未成交客户管理流程与操作第一：未成交客户管理流程与操作第二：未成交客户的管理细分第二：未成交客户的管理细分第一：未成交客户管理流程第一：未成交客户管理流程未成交客户管理流程图未成交客户管理流程图未成交客户管理操作实务未成交客户管理操作实务 1 1、获取未成交客户信息、获取未成交客户信息 个人法和团队法个人法和团队法 2 2、分析未成交原因、分析未成交原因 结合下表，查找营销员自身的原因：结合下表，查找营销员自身的原因：未成交客户管理操作实务未成交客户管理操作实务 3 3、寻求解决方案、寻求解决方案 （1 1）建立亲密的客户关系）建立亲密的客户关系 与客户培养长期的关系。在最初与新客户接触时，并不会急切的想要从他们那里得利，而是将其视为一种建立长期关系与获利的投资。深入了解客户，建立并维持一个与客户有关的详尽资讯系统持续为客户带来意外的惊喜。致力于留住客户，注重个别客户的长期价值。针对客户的需求来设计产品与服务。与客户合作，一起解决他们的问题。有时也许无法在专业上完全满足客户的需求，但是却晓得该到何处寻求协助资源，一同来为客户解决问题。未成交客户管理操作实务未成交客户管理操作实务建立亲密客户关系服务内容表未成交客户管理操作实务未成交客户管理操作实务（4 4）导入转介绍）导入转介绍第二：未成交客户的管理细分第二：未成交客户的管理细分经济条件经济条件保险意识保险意识影响力影响力客户分类客户分类营销动作营销动作好好强强广广A级级积极拜访、促成客户；转积极拜访、促成客户；转介来源介来源好好一般一般广广B级级注重培养、准客户，相关注重培养、准客户，相关信息告知信息告知一般一般强强一般一般C级级注重培养、准客户，增员、注重培养、准客户，增员、转介来源转介来源一般一般一般一般一般一般D级级慢慢培养、增员动作慢慢培养、增员动作未成交客户明细表未成交客户明细表A级客户行动上：行动上：紧盯不放，步步跟随联系上：联系上：电话沟通，短信联系言语上：言语上：话多不如话少，话好不如言好方式上：方式上：平等相待，坦城相见，落落大方B级客户级客户行动上：行动上：慢慢接触，不紧不慢联系上：联系上：短信联系，常送资料言语上：言语上：多讲保险意义，讲述身边保险故事方式上：方式上：平等相待，坦城相见，落落大方C级客户级客户行动上：行动上：需长时间跟踪，不能急于求成联系上：联系上：电话联系，节假日短信问候言语上：言语上：多谈赚钱方法，广开赚钱渠道方式上：方式上：建立在相互理解、互相信任基础上，双向 沟通。D级客户级客户行动上：行动上：不急不缓，不骄不躁联系上：联系上：过节电话联系言语上：言语上：多谈增员好处，畅谈保险意义方式上：方式上：互相尊重，坦城相见目 录二二.专业化客户管理的主要内容专业化客户管理的主要内容一一.客户管理的意义客户管理的意义三三.客户管理的常用工具客户管理的常用工具客户管理常用管理工具一、客户经营日志一、客户经营日志二、工作日志二、工作日志三、财富宝典三、财富宝典客户经营日志主要内容1、业务人员必知常识、业务人员必知常识 第第1页：页：最详细的资料让你与客户安心无忧 第第2页：页：最会利用时间的业务员是最好的业务员 第第3页：页：利用节日，做好贴心的服务，打造忠诚客户 第第4页：页：重视工具，善于利用工具 第第5页：页：注意填写生日、喜好的备注栏，这一页是个人寿险生涯的阶梯，也是财富发掘的宝藏！2、老客户经营篇、老客户经营篇 第第6页：页：如何做好老客户的经营 第第7页：页：客户作一个梳理是有效拜访的开始，也是职业习惯养成的关键，这也是 想发展事业的人最认真填写的一页。共共40页：页：关注细节、用心经营、尊重规律、经营人性；将拜访过程中过程详 细描述，发现并解决问题 3、未成交客户篇、未成交客户篇 评价“准客户”的五大要素：（四“有”一“易”）1、有保险需求 2、有经济能力 3、有健康身体 4、有决策权 5、容易接近客户经营日志的使用要求（1）客户经营日志的使用至关重要，是队伍留存的关键，要求业务队伍能用、会用、喜欢用，内勤做好宣导与培训工作。（2）要求每一位业务人员每天财富8分钟习惯填写，内勤做好检查（3）主管必须率先使用好客户经营日志，内勤认真批阅，及时作好沟通和辅导，各中支要建立切实可行的客户经营日志检查考核制度。工作日志的内容及使用方法第5页：贴当月续收清单，老业务员可以将此展示给客户看，是一项有效的展业资料第6页：在这里可以将上月未成交客户的拜访情况做索引记录，以备在本月或以后拜访时，作好充分的接触前准备；每个月将上月未成交的客户作一个梳理是有效拜访的开始，也是职业习惯养成的关键。工作日志的内容及使用方法第11页：每周一次的拜访对象梳理是有效拜访活动的基础第11页：每周一次的拜访对象梳理是有效拜访活动的基础工作日志的内容及使用方法一步一步脚踏实地的前进是达到目的地的有效方法和唯一途径工作日志的内容及使用方法第48页：紧盯晋升目标工作日志的内容及使用方法 财富宝典的使用 财富来自亲属、老师、同学、邻居，老客户的介绍、老朋友的介绍，以前工作关系的人群、有同样爱好的人群、因子女而认识的人群、因消费而认识的店主店员等等。将每天认识的那个人的信息整理上去即可。新华保险客户档案动作不停滞氛围不衰减客户不枯竭 谢 谢！