12.基于标杆管理的绩效考核.ppt

第十二章第十二章 基于标杆管基于标杆管理的绩效考核理的绩效考核第十二章 基于标杆管理的绩效考核n学习目标与要求：n掌握标杆管理的概念n了解标杆管理的起源与发展n了解标杆管理的分类n掌握实施标杆管理的步骤n了解中国实施标杆管理的现状第一节 标杆管理的形成于演变n一、什么是标杆管理一、什么是标杆管理n1.1.什么是什么是“标杆标杆”？n 一个可以据此制定测量标准的参照点一个可以据此制定测量标准的参照点n 担当某种他人可以据此进行测量和评判的事担当某种他人可以据此进行测量和评判的事物物n 韦氏大学词典韦氏大学词典（第（第9版）版）2.2.什么是标杆管理？什么是标杆管理？nCamp（1989）提出：）提出：“标杆管理是组织寻求标杆管理是组织寻求导致卓越绩效的行业最佳实践的过程导致卓越绩效的行业最佳实践的过程”。n美国生产力与质量中心（美国生产力与质量中心（APQC）“标杆管理是标杆管理是一项系统、持续性的评估过程，通过不断将组一项系统、持续性的评估过程，通过不断将组织流程与全球企业领导者相比较，以获得协助织流程与全球企业领导者相比较，以获得协助改善营运绩效的咨询。改善营运绩效的咨询。”n教材的描述：不断寻找和研究业内一流的、有教材的描述：不断寻找和研究业内一流的、有名望的企业的最佳实践，以此为标杆，将本企名望的企业的最佳实践，以此为标杆，将本企业的产品、服务和管理等方面的实际情况与这业的产品、服务和管理等方面的实际情况与这些标杆进行定量化考核与比较，分析这些标杆些标杆进行定量化考核与比较，分析这些标杆企业达到优秀水平的原因，结合自身实际加以企业达到优秀水平的原因，结合自身实际加以创造性地学习、借鉴并选取改进的最优策略，创造性地学习、借鉴并选取改进的最优策略，从而赶超一流企业或创造高绩效的不断循环提从而赶超一流企业或创造高绩效的不断循环提高的过程。高的过程。n标杆管理的实质是模仿和创新，是员工有目的、有目标的学习过程。好好学习 天天向上解释：n好好学习好好学习寻找业绩优秀的企业并向他寻找业绩优秀的企业并向他们学习们学习n天天向上天天向上对照自己的不足和差距持续对照自己的不足和差距持续不断的改进，直到超越对方不断的改进，直到超越对方生活中标杆管理的案例生活中标杆管理的案例n小明和小刚是同班同学又是住邻居，又一次小明考试得了60分，小刚得了90分。小明的爸爸就对小明说：你怎么搞的，看看人家小刚！你要什么我给你买什么，才考这么点分，紧接着一顿胖揍家长范的错误家长范的错误对标的误区对标的误区能让你了解所处能让你了解所处的地位及差距，的地位及差距，但无法告诉你如但无法告诉你如何缩小差距或超何缩小差距或超越对手越对手可以学习如何可以学习如何去做的更好，去做的更好，不断提高不断提高比较比较结果结果比较比较过程过程二、标杆管理的产生背景二、标杆管理的产生背景n标杆管理是20世纪70年代末兴起的一种新型管理方法，是一种摆脱传统封闭管理的有效工具，它与企业流程再造、战略联盟被管理专家们称为20世纪90年代三大管理方法。施乐公司的标杆管理施乐公司的标杆管理美国施乐（Xerox）公司是推行标杆管理活动的鼻祖。1976年以后，一直保持着世界复印机市场实际垄断地位的施乐公司遇到了来自国内外特别是日本竞争者的全方位挑战，如佳能、NEC等公司以施乐的成本价销售产品且能够获利，其产品开发周期、开发人员数量分别比施乐短与少50%，施乐的市场份额从82%直线下降到35%。面对竞争对手的高质低价，施乐决定研究这种低价是由低成本造成的还是有别的原因。他们检查了日本机器的运转性能并将其拆卸成零部件逐项进行检验分析，结果发现日本产品成本确实要比自己的低得多。于是施乐放弃了自己原有的产品预算标准，改之以日本的低成本作为自己的目标，取得了巨大的实效，阻止了市场份额进一步下滑。施乐的高层管理者认为这一新的管理方法具有广泛的应用价值，便要求下属的所有单位和成本中心开展各种类型的标杆管理活动。但是对于分销、行政、服务等部门，很难直接模仿产品标杆管理的做法，于是在这些非生产部门开始在公司内部寻找目标，比如不同地区的分销中心。后来又扩展到外部，包括对同行业竞争者的瞄准和跨行业非竞争对手的瞄准。到目前为止，施乐公司已经分别对十多个不同的公司，在应收账款流程、研究开发流程、供货商认证流程、质量方案、工厂布置、工程作业、物料管理、配送作业、顾客调查技术、营销、策略导入等等方面进行了标杆管理。施乐公司实施标杆管理近10年，市场份额已恢复了近10%。中国标杆管理思想中国标杆管理思想n公元前四世纪，中国孙子兵法孙子兵法中n “知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆”n以铜为鉴，可以正衣冠；以史为鉴，可以知兴衰；以人为鉴，可以明得失源于中国的管理思想外国企业却把它发扬源于中国的管理思想外国企业却把它发扬光大光大三、标杆管理的发展与现状三、标杆管理的发展与现状n一）发展n第一阶段为进行竞争产品的比较阶段。（20世纪70年代初开始）n第二阶段为进行工艺流程的标杆管理阶段。（20世纪70年代中期）n第三阶段为标杆管理最佳企业管理实践的阶段（20世纪80年代开始）n第四阶段为战略性标杆管理阶段n第五阶段为全球标杆管理阶段 n（二）标杆管理的现状n1.在美国的发展最受欢迎的五大商业工具之一。财富500强企业70%以上将标杆管理最为一项常规的工具。如ATT、柯达、福特、IBM、波音、惠普、杜邦、宝洁等。n2.我国的发展1993年香港标杆管理数据交流中心。如海尔、中海油、李宁等n3.政府层面的应用n4.有关标杆管理团体的产生，行业标杆管理协会的成立。第二节 标杆管理的作用与分类n一、标杆管理的作用一、标杆管理的作用n1.追求卓越n2.流程再造n3.持续改善n4.创造优势，塑造核心竞争力n5.有助于建立学习型组织.二、标杆管理的分类二、标杆管理的分类n（一）按标的的不同分类n1.内部标杆管理n企业内部的优秀部门和员工企业内部的优秀部门和员工 n企业要想快速提高整体绩效就必须改善那些落企业要想快速提高整体绩效就必须改善那些落后部门或下属公司的绩效。要通过开展对内部后部门或下属公司的绩效。要通过开展对内部优秀部门和员工的标杆管理，即内部的标杆管优秀部门和员工的标杆管理，即内部的标杆管理，使整体实力跃上一个新台阶理，使整体实力跃上一个新台阶n 案例：雅雅芳芳公公司司是是一一家家生生产产美美容容化化妆妆品品和和保保健健品品的的企企业业，该该公公司司产产品品主主要要采采取取直直销销方方式式销销售售。随随着着公公司司规规模模的的扩扩大大，直直销销代代表表的的增增加加，为为提提高高工工作作效效率率，雅雅芳芳公公司司按按地地区区在在全全美美建建立立了了5 5个个客客户户服服务务中中心心，对对直直销销代代表表们们负负责责，以以便便尽尽快快解解决决直直销销代代表表们们对对产产品品和和服服务务的的需需求求。然然而而结结果果却却事事与与愿愿违违客客户户服服务务中中心心的的建建立立并并未未对对提提高高工工作作绩绩效效有有任任何何帮帮助助。这这引引起起了了雅雅芳芳的的高高级级管管理理层层的的重重视视，公公司司决决定定开开展展内内部部标标杆杆管管理理解解决客户服务中心的低效率和不规范问题。决客户服务中心的低效率和不规范问题。调调查查小小组组对对这这五五个个中中心心分分别别进进行行了了深深入入细细致致的的调调查查，调调查查发发现现，有有些些服服务务只只有有在在大大的的中中心心地地区区才才能能提提供供，有有些些服服务务则则通通过过电电话话进进行行，服服务务中中心心希希望望把把1515个个品品种种以以上上的的订订单单进进行行书书面面汇汇集集，而而这这个个工工作作实实际际上上应应该该由由其其他他部部门门负负责责。最最后后调调查查小小组组得得出出结结论论，每每个个中中心心各各自自为为政政和和不不规规范范的的服服务务方方式式是造成企业低效运作的根源。是造成企业低效运作的根源。接接下下来来雅雅芳芳着着手手进进行行改改革革，由由于于很很难难判判断断哪哪个个地地区区的的服服务务是是最最优优的的，所所以以他他们们在在逻逻辑辑上上构构造造了了一一个个集集最最优优行行为为于于一一身身的的“稻稻草草人人”，并并设设计计出出一一系系列列衡衡量量“最最优优”行行为为的的标标准准，而而且且详详细细到到全全部部电电话话数数目目、平平均均使使用用时时间间、占占线线时时间间、无无人人接听时间、平均交谈时间等等每一个细节。接听时间、平均交谈时间等等每一个细节。最最后后，要要求求所所有有服服务务中中心心人人员员以以这这个个“稻稻草草人人”为为榜榜样样，在在工工作作中中力力争争做做到到最最佳佳，同同时时用用详详细细周周密密的的指指标标体体系系，对对员员工工业业绩绩的的改改进进进进行行评评价价，最最终终建建立立起起了了具具有有最最佳佳的的、统统一一服服务务的的服务体系。服务体系。n2.竞争标杆管理n同一行业的竞争对手和优秀者同一行业的竞争对手和优秀者 n要想取得市场竞争优势，就必须关注同一行业要想取得市场竞争优势，就必须关注同一行业的优秀者和竞争对手，学习和借鉴他们先进的的优秀者和竞争对手，学习和借鉴他们先进的管理方法。管理方法。n案例：n 中国海洋石油公司中国海洋石油公司20012001年开始实施标杆管理，中年开始实施标杆管理，中海油的各项经济技术指标被详细分解，并一一对应地海油的各项经济技术指标被详细分解，并一一对应地和五家海外石油公司进行了比较。其中挪威石油公司和五家海外石油公司进行了比较。其中挪威石油公司是最主要的一家。这家公司在是最主要的一家。这家公司在财富财富全球全球500500强中排强中排名第名第189189位，在世界石油公司中排名第位，在世界石油公司中排名第1414位。而中海油位。而中海油则在世界石油公司中排名第则在世界石油公司中排名第5050位。中海油与之对标的位。中海油与之对标的主要是竞争力。在把有关竞争力的主要是竞争力。在把有关竞争力的6 6个大项个大项1818个小项进个小项进行对照之后，中海油找到了自己与世界大中型石油公行对照之后，中海油找到了自己与世界大中型石油公司之间的差距。中海油除了销售净利润这一项占优势司之间的差距。中海油除了销售净利润这一项占优势外，其他各项指标全处于下风。其中，与挪威国家石油外，其他各项指标全处于下风。其中，与挪威国家石油公司的资产规模之比为公司的资产规模之比为1 1：4 4，年产量之比也是，年产量之比也是1 1：4 4，营业收入之比为营业收入之比为1 1：7 7，国际化程度为，国际化程度为1 1：1111，研发费用，研发费用之比为之比为1 1：3.53.5。通过与业内世界一流业绩相比较，中。通过与业内世界一流业绩相比较，中海油认识到了自己与世界水平之间还存在着相当大的海油认识到了自己与世界水平之间还存在着相当大的差距，在员工之间产生危机感和紧迫感，现在中海油差距，在员工之间产生危机感和紧迫感，现在中海油从领导层到普通的员工都从思想观念上发生了转变，从领导层到普通的员工都从思想观念上发生了转变，在制度、管理和科研等方面进行了深入地探索。在逐在制度、管理和科研等方面进行了深入地探索。在逐步地探索中，中海油在不断地进步和发展。步地探索中，中海油在不断地进步和发展。n3.功能标杆管理n以行业领先者或某些企业（合作者）的优秀职以行业领先者或某些企业（合作者）的优秀职能作为基准进行的标杆管理。技术和市场信息能作为基准进行的标杆管理。技术和市场信息易共享。易共享。n4.流程标杆管理n其他行业的最佳流程其他行业的最佳流程 n如果你试着向行业外部看一看，你就可能从那如果你试着向行业外部看一看，你就可能从那些优秀的公司中获得巨大的收益。些优秀的公司中获得巨大的收益。n 案例：美美孚孚石石油油公公司司是是世世界界最最著著名名的的公公司司之之一一，早早在在19921992年年，年年收收入入就就高高达达670670亿亿美美元元，比比世世界界上上大大部部份份国国家家的的国国民民收收入入还还高高，真真正正是是富富可可敌敌国国。但但是是美美孚孚并并没没有有满满足足，它它做做了了一一个个调调查查，认认为为仍仍有有新新的的利利润润增增长长空空间间。当当时时美美孚孚公公司司询询问问了了40004000名名顾顾客客什什么么对对他他们们是是最最重重要要的的，结结果果只只有有20%20%的的人人认认为为价价格格最最重重要要 ，另另外外80%80%的的人人都都想想要要三三样样东东西西：快快捷捷的的服服务务、能能提提供供帮帮助助的的员员工工和和对对他他们们的的消消费费忠忠诚诚的的认认可可。而而在在这这三三个个方方面面美美孚孚做做得得还还不不够够好好，于于是是美美孚孚决决定定改改变变现现状状，以以这这三三个个方方面面为为标标杆杆内内容容向向做做得得好好的的公司学习。公司学习。美美孚孚把把这这三三样样东东西西简简称称为为速速度度、微微笑笑和和安安抚抚。经经过过认认真真的的寻寻找找，三三个个标标杆杆都都找找到到了了。速速度度小小组组锁锁定定了了潘潘斯斯克克公公司司，这这 家家 公公 司司 给给 美美 国国 人人 所所 热热 爱爱 的的“印印 地地 500500汽汽 车车 大大 赛赛”（Indg500Indg500）提提供供加加油油服服务务，通通常常赛赛车车风风驰驰电电掣掣般般冲冲进进加加油油站站，眨眨眼眼间间就就加加满满油油绝绝尘尘而而去去。这这种种分分工工细细致致、配配合合默默契契、高效省时的加油绝招正是美孚最想要的。高效省时的加油绝招正是美孚最想要的。世世间间微微笑笑小小组组锁锁定定的的是是全全美美最最温温馨馨的的酒酒店店里里茨茨卡卡尔尔顿顿酒酒店店。那那里里的的服服务务员员总总保保持持着着招招牌牌般般甜甜美美的的微微笑笑，使使得得这这家家酒酒店店获获得得了了非非同同寻寻常常的的顾顾客客满满意意度度。通通过过标标杆杆，美美孚孚的的顾顾客客满满意意度度也也大大大大提提高高，因因为为加加油油站站的的服服务务生生会会为为顾客准备好汽水和薯片，甚至还会叫出老顾客的名字。顾客准备好汽水和薯片，甚至还会叫出老顾客的名字。全全美美公公认认的的回回头头客客大大王王日日“家家庭庭仓仓库库”公公司司，安安抚抚小小组组把把它它作作为为标标杆杆。他他们们从从标标杆杆公公司司那那里里认认识识到到了了公公司司中中最最重重要要的的人人是是直直接接与与客客户户打打交交道道的的人人。没没有有致致力力于于工工作作的的员员工工，你你就就不不可可能能得得到到终终身身客客户户。这这意意味味着着要要把把时时间间和和精精力力投投入入到到如如何何雇佣和训练员工上。雇佣和训练员工上。美美孚孚在在经经过过标标杆杆管管理理之之后后，顾顾客客一一进进加加油油站站就就可可享享受受到到快快捷捷的的服服务务、真真诚诚的的微微笑笑和和问问候候以以及及具具有有人人性性的的关关注注。而而美美孚孚所所得得到到的的是是加加油油站站的的平平均均年年收收入增长了入增长了10%10%。n（二）按内容不同分类n1.产品的标杆管理n2.过程的标杆管理n3.管理标杆管理n4.战略的标杆管理n5.最佳实践的标杆管理n（三）按信息搜集方法不同分类n1.单向的标杆管理n2.合作的标杆管理第三节 标杆管理的实施n一、标杆管理导入的必要条件一、标杆管理导入的必要条件n研究表明，成功的标杆管理活动应具备以下基本要求：n高层管理人员的兴趣与支持；高层管理人员的兴趣与支持；n对其有（产业或国家）运作和改进要求的充分了解；对其有（产业或国家）运作和改进要求的充分了解；n接受新观念改变陈旧思维方式的坦诚态度；接受新观念改变陈旧思维方式的坦诚态度；n愿意与合作者分享信息愿意与合作者分享信息n致力于持续的标杆管理；致力于持续的标杆管理；n有能力把企业（产业或国家）运作与战略目标紧密结合起来；有能力把企业（产业或国家）运作与战略目标紧密结合起来；n（企业）能将财务和非财务信息集成供管理层和员工使用的信息；（企业）能将财务和非财务信息集成供管理层和员工使用的信息；n（企业）有致力于与顾客要求相关的核心职能改善的能力；（企业）有致力于与顾客要求相关的核心职能改善的能力；n追求高附加价值；追求高附加价值；n避免讨论定价或竞争性敏感成本等方面的内容；避免讨论定价或竞争性敏感成本等方面的内容；n不要向竞争者所要敏感数据；不要向竞争者所要敏感数据；n未经许可，不要分享所有者信息；未经许可，不要分享所有者信息；n选择员工无关的第三者在不公开企业名称的情况下来集成和提供竞争选择员工无关的第三者在不公开企业名称的情况下来集成和提供竞争性数据；性数据；n不要基于标杆数据向外界贬低竞争者的商务活动。不要基于标杆数据向外界贬低竞争者的商务活动。二、组织进行标杆管理的原因二、组织进行标杆管理的原因 n1.战略规划n2.预测n3.创新n4.产品/流程比较n5.设定目标三、实施标杆管理的核心三、实施标杆管理的核心如何设如何设计合理的标杆计合理的标杆n1.与战略的关系n2.以流程的思路选择标杆n3.时空因素n4.前瞻性n5.采用多指标体系n6.重视环境因素n7.合理的标杆对象四、标杆管理的推进步骤四、标杆管理的推进步骤Michael J.Spendolini的五步骤模型的五步骤模型n（一）内部研究与初步竞争性分析（一）内部研究与初步竞争性分析n1.就是要确认谁是顾客以及顾客的需求就是要确认谁是顾客以及顾客的需求就是明确谁要使用标杆管理的资讯n主要顾客：委托标杆管理调查的主管；标杆团队本身；其他顾客。n2.对顾客需求进行诊断：对顾客需求进行诊断：n顾客需要的是何种标杆管理类型n搜集的资讯拥有何种用途n应当搜集哪些资讯类型n资讯量要求有多大？对资讯的种类有何要求n是否应该进行持续的标杆管理活动等等n3.对标杆管理主题形成可予以测量的一系列衡量指标对标杆管理主题形成可予以测量的一系列衡量指标n（二）组成标杆管理团队（二）组成标杆管理团队n要想确保标杆项目行动计划彻底贯彻执行，必须有一要想确保标杆项目行动计划彻底贯彻执行，必须有一个专门的组织负责指导工作，帮助每一个员工弄清自个专门的组织负责指导工作，帮助每一个员工弄清自己该干什么和怎么干，并让他们理解为什么要这么干。己该干什么和怎么干，并让他们理解为什么要这么干。n小组成员要在时间上配合，专长、技能上多元化与互小组成员要在时间上配合，专长、技能上多元化与互补。行动力十足、乐意参与、良好的沟通技巧、团队补。行动力十足、乐意参与、良好的沟通技巧、团队合作精神合作精神n外界的标杆管理专家训练公司全体员工（全员参与）外界的标杆管理专家训练公司全体员工（全员参与）n（三）选定标杆管理伙伴（三）选定标杆管理伙伴n标杆管理伙伴是指提供标杆管理调查相关资讯的组织，标杆管理伙伴是指提供标杆管理调查相关资讯的组织，即作为学习合作的典范。即作为学习合作的典范。n依照不同的标杆管理目标及改善目标，可供采用的资依照不同的标杆管理目标及改善目标，可供采用的资讯也有不同讯也有不同（四）搜集及分析资讯（四）搜集及分析资讯n1.内部数据收集与分析内部数据收集与分析n主要工作有：n(1)收集并分析内部公开发表的信息；n(2)遴选内部标杆管理合作伙伴；n(3)通过内部访谈和调查，收集内部一手研究资料；n(4)通过内部标杆管理，可以为进一步实施外部标杆管理提供资料和基础。n2.外部数据收集与分析外部数据收集与分析n主要工作有：n(1)收集外部公开发表的信息；n(2)通过调查和实地访问收集外部一手研究资料；n(3)分析收集的有关最佳实践的数据，与自身绩效计量相比较，提出最终标杆管理报告。n标杆管理报告揭示标杆管理过程的关键收获，以及对最佳实践调整、转换、创新的见解和建议（五）采取改革行动（五）采取改革行动n制定具体的行动方案，包括明确具体的计划，详尽的制定具体的行动方案，包括明确具体的计划，详尽的安排、科学合理的实施步骤及技术支持，以及阶段性安排、科学合理的实施步骤及技术支持，以及阶段性的成绩评估结果等，力求让每一个与之相关的人员都的成绩评估结果等，力求让每一个与之相关的人员都知道自己应该干什么和怎么干。知道自己应该干什么和怎么干。n动员和激励企业全体员工特别是与标杆内容密切相关动员和激励企业全体员工特别是与标杆内容密切相关的人员执行这个计划，如果标杆管理内容比较深奥、的人员执行这个计划，如果标杆管理内容比较深奥、情况比较复杂，企业还应聘请有关专家进指导和监督。情况比较复杂，企业还应聘请有关专家进指导和监督。n通过一系列的学习和变革，标杆内容所达到和超过预通过一系列的学习和变革，标杆内容所达到和超过预先设定的目标，企业在标杆内容的所属领域内获得了先设定的目标，企业在标杆内容的所属领域内获得了与领先企业相同甚至超越对方的竞争实力，此项标杆与领先企业相同甚至超越对方的竞争实力，此项标杆管理活动宣布完成。管理活动宣布完成。第四节 标杆管理的问题及其突破方向n一、问题n忽视创新和服务的对象忽视创新和服务的对象n认识和操作不当认识和操作不当二、标杆管理对我国企业的借鉴意义n标杆管理应制度化、组织化标杆管理应制度化、组织化n培育一种标杆企业文化培育一种标杆企业文化n加快标杆管理网络和资料库建设加快标杆管理网络和资料库建设