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客群特点分析分析（一）LessLess培培训师：lisalisaLess认识顾客消费心理目录1了解顾客消费心理的重要性2 顾客的消费心理历程3 顾客类型分类45女性顾客消费特征分析Less顾客的含义：顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。消费：是人们为了满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动 消费的含义：消费分为:生活消费和生产消费生活消费：是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。生产消费：是指人们使用和消耗各种生产要素、进 行物资资料和劳务生产的行为和过程。n消费心理 指顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的内心活动。Less了解顾客消费心理的重要性Less重要性：顾客是上帝顾客是我们经济的来源顾客是我们的衣食父母顾客与我们是“鱼与水”的关系我们只有了解顾客的心理，满足他们的需求，为他们提供满意的服务。才能创造更多的经济效益像了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。问卷调查：分享一下顾客在购物时会受哪些的因素影响？影响消费心理的因素：经济条件、消费习惯、社会角色 商品功能、款式、包装、价格、广告 宣传 购物场所布置、服务 习惯、喜好、性格、气质 对商品信息的认识、注意、用途联想等 社会因素：商品因素：购物环境：消费者个人：相关心理：那么顾客在进行购物时又会又怎样的一个心理变化过程呢？进入顾客的消费心理历程 顾客的消费心理历程Less 需要的产生消费购买动机购买决策购买行为LessA：需要：当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法。这种客观需求的反应就是需要。消费心理历程：需求的分类：马马斯洛的需要斯洛的需要层层次次论论低层次需求低层次需求高层次需求高层次需求Less 消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。不同的消费主体有着不同的需要。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要也会有所不同。该理论全面而客观的分析了：LessB:购买动机动 机：人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念。是消费者购买行为的直接出发点。Less 购买动机的分类：生理动机、心理动机生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。包括：情绪动机、感情动机、理智动机。两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。LessC:购买决策：消费者为了实现满足需求这一特定的目标在购买的过程中进行的评价，比较，选择，判断，决定购买等一系列的决策活动LessD:购买行为：概念：是消费者个人为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生购买行为 两个阶段：作出购买决定 实施购买决定 Less 认识 情绪意志实施购买行为的心理过程：Less三种心理过程间的关系：a:意志过程对购买行为的成败起了关键作用 b:顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移，发 展，参透的变化是迅速的 c:消费者购买商品的心理过程是认识，情绪，意志三 个过程的统一 Less总之：了解到人们的购买行为后，每一个推销员就应该针对这样的心理进行策略性的进攻，把你好的产品带给每个顾客，满足他们的需求，给人们带来方便，让自己的业绩更上一层楼，抓紧自己的每一个客户，及时的发展潜在顾客。回顾：了解顾客消费心理的重要性顾客消费的心历路程Less顾客类型分类：根据购买动机的分类 根据购买行为分类 根据顾客性格分类 角色分配Less根据购买动机的分类：求美型 求名型 求实型 求新型 求廉型Less求美型顾客关注：穿着效果 搭配效果 衣服细节介绍重点：搭配效果 细节特点的体现Less求名型顾客关注：重视品牌 重视时尚感介绍重点：突出品牌风格 强调身份的细节Less求实型 顾客关注：关注产品的功能性 注重产品的质量介绍重点：货品的可搭配性 面料及颜色Less求新型 顾客关注：追求款式 以时尚为购物动机介绍重点：强调新款 突出颜色 突出款式细节Less求廉型顾客关注：注重价格 衣服的实穿性介绍重点：强调货品的实用性 强调货品的性价比Less根据购买行为分类：感受型 沟通型 接受型 比较型Less感受型：特征：不喜欢主动与人沟通，购物有理性，购物目的性明显，接待重点：需要员工的比较及分析 注重衣服上身后的感觉Less沟通型：特征：具有目的性 喜欢主动与人沟通 主动说出自己的需求接待重点：向你咨询了解并征求意见 需要员工专业的解答和分析 Less接受型：特征：购物目的的随机性 购物无主见性 被动接受型接待重点：需要员工及时介绍，沟通 适当时机给予成交建议 Less比较型：特征：比较有主见 要求苛刻 购物随机性较大 接待重点：喜欢进行品牌，货品之间的双重比较 需要员工专业的沟通及给到分析。Less根据顾客性格分类：沉默寡言型：犹豫不决型：独立自主型：Less沉默寡言型 特征：不愿沟通 不愿意发表意见 需要导购的销售引导应对措施：通过观察顾客的表情和动作，在适当的时机接触和进行推荐Less 犹豫不决型：特征：没有主见 反复，优柔寡断应对措施：把握顾客心理，对准销售重点，需要主动给到选择方案 Less 独立自主型：特征：较有主见 比较自我意识 不爱听取意见应对措施：结合顾客自身特点/征，给与建议性的推荐与搭配意见 讨论：作为成熟女性，哪些方面的考虑和因素会影响你的购买？一：商品需求面较大 研究表明：女性顾客购物时区别于男性顾客的明显特征：女性购物没有明确的购物动机和目标，一般情况而言比较容易受外观因素而影响而产生短暂性的购买动机。女性消费特征:产生购买动机的原因：1）符合要求：价格，品质，服务，款式2）受人引导：3）促销活动的吸引二：购买前期要反复考虑 常见情况：询问家人朋友意见；时机，活动，折扣的考虑 案例：我带我朋友过来看一下 你们国庆会有活动的，到时候再来买三：购物时横挑竖选 购买目标的不确定 意见冲突的产生 反复挑选犹豫型顾客：了解顾客的心理进行分析和判断主动给予肯定和推荐建议总结：女性购物前经历的几个阶段：1）确定购物目标2）制定消费预算3）大量的咨询意见女性顾客的接待原则：主动介绍 要有耐心 提供建议 适当赞美 提供帮助角色分配（二）：26-35岁的年轻女性消费心理 比较追求时尚和新颖，敢于尝试有特点的东西 表观自我和体现个性，喜欢与众不同 容易冲动，注重情感，易受外界干扰 选择商品很挑剔 给与一定的选购空间，不要盲目推荐 重点推荐款式的特点，时尚与潮流 需要在适当时机主动地进行成交建议 有效的夸赞 less客群特点分析：此类客群特点：接待方法：36-45岁的成熟女性消费心理 具有一定消费实力 购物更趋于理智和计划性，不会盲目去买 比较追求所买物品的实用性 购物有主见，不容易受外界影响，喜欢自己做决定 注重商品的便利性 品牌忠诚度较高，喜欢一贯的品牌、风格，不喜欢变动 先不要急于介绍货品，意观察判断其购物需求 介绍商品时侧重商品性能，内在品质及实用性 注意语速语调，用建议性语言促进成交 接待中注意培养感情，发展老顾客 此类客群特点：接待方法：50岁以上的中年女性消费心理 具有潜在的消费实力 购物的随机性较大，目的不明显 注重服饰的舒适性与实用性 购物有主见，不容易受外界影响 不要忽视这一类顾客的潜在消费实力，不要急于推荐 通过观察判断其风格，抓住推荐重点 介绍商品时侧重商品的舒适度和实用性 接待时耐心的推荐，注意语速语调 此类客群特点：接待方法：二：按社会角色分类：白领：官太太：家庭主妇：白领：消费频率不固定追求时尚，新潮具有主见风格多变，对品牌不确定比较挑剔官太太、富太太（私人老板）消费比较固定；对品牌比较稳定，注重别人的认同感和关注度，容易受别人情感影响；注重品质和舒适度，喜欢简单大气的风格；家庭主妇：购物具有计划性注重性价比，求实惠重款式的舒适与实用性犹豫，反复挑选LogoLogo END END