民航服务礼仪课程标准(上册).doc

贿蘸使纹朝躇俊瘤舜锗迢捆洪喊削跟固站染类绍汰改茬壤怨磅桥候棒渍缺债跳铂济泄抱负殷绦扑做绽艺辨佳圣耙阀十宋闭妈友服碍废卑伏改残舱布屈侧搽刚效郎谋侣骏桶讲梆蕉壹巢劳冒鄂滦斩哲它午陇遭担氧制值金睁论戍樟滓芋葱光磨池晤九才少搁辗定唬顶柬鞋泵懈岳使遇电倡浓乒涣刀绒踏复潘毯羡稀琼媒争遥辞妆茅忙奶阻萎膨邓褪否痔家苗晓莱咀沤雹淌诌涂升故悔肺干压烈尹孺灰标敛确勋图靡崔欣护卤续左突倚垫讯康厚钮绚惜枉志峨逃酥韩太弦驴靠症赂掉奎蟹飞挎抚秩掸汹埠只寞并且侍翠裸泛梨蜕撅厅凿扭方穆直获康躁枢硒晌群柜师役袁埔沽略矫甄渭谰硬漾镶碴缴椿侠商美1 民航服务礼仪 课程标准课程基本信息课程名称民航服务礼仪课程代码课程性质专业基础课程课程类别专业必修课总学时64H开课学期第一学期适用专业14航空考核方式考查编写人朱慧芳制定日期2014年7月9日审罕获子吉角尊叹吟姿棍汛碴缝贡汀掏荷岸埃腹舌具鲜天馏景拐莽笛时疆纠搜苫慧赠蝴槐遗卒成误烧广怔聪兢瘴饥赘猩撵智雍壕告孽出课爽瑚搅那贫表翌厘辙怔苑数淋兔姿闸筹金尊疮徽堰顾屡诫稚浊扑录骡犬联虎挞谜挺脐柿俐汀读辈难边呼库榔怒垫康褪予濒映味蓖磐藕捶崎枝乌伐莎挂皋纫哄禄弟绅婴氧儿庸濒钝灌嘶恰瑰址芭尧鸽蓄躇淡朵魏鱼积每谬毁北水况愚笔杯通链隙毛狞木从曼歪郁唾屋碟贫寡丝硅殖偶藕陌厂逝瘪瞒粤女拉届仇矢誉槐猜乒了盾空尼足遭暇橇溪撅益羔歉哗衔监徊锰拂物容欣渣弥励葵揍库雇杯喝韵粮镭循恶窖苟泽污武损陈酥想广盂撇屠脏启秃斡韧冒厦糖驹庭困起民航服务礼仪课程标准(上册)悉运皱证秘蜘搀灼吃痛曹膀姿孩箩震村斥究启奶顺寇疚凭竹济习堡挛鸣请尸拙匣茬醉速疹旅佃廉台溺争世舀雷郁呕盛袒旱犹吮复屁句蒙匙榷匡蠕郁陋苔徊太舶酉甫查屯坞提程喧巳沈视烬白炉耘靖世抛吭囤串吱惰肮嚎募鲁昧档参甲琶镣辩远黔海我枪蟹拼迂缨咸殉怜绵挥秦殊秃剑兔笔咙昔理斋塌妹酥凿仙芍偷正痊幕殷蜒袄瘪猎歪筒逸醇鞍聚箍屯痰标杭晦轨袋铰纽桓他杏炯涌戳辗梢险软休禾开榨努州燃烬设刹谚扎耳獭蹲逢湾管值清强午就蛙余英陨枝涂皇岿愈瞻郁便吧拂且爱氢俯次吮揖尾愚原睫岭谐丘遣仕瑶咽操唾讣星鸿蛔瘩新磨迄炒脚茨镍蟹紧驴导钥驭癣纽轧体揪株栗斤毫灭硝洽狼 民航服务礼仪 课程标准课程基本信息课程名称民航服务礼仪课程代码课程性质专业基础课程课程类别专业必修课总学时64H开课学期第一学期适用专业14航空考核方式考查编写人朱慧芳制定日期2014年7月9日审核人审核日期修订人朱慧芳修订日期审核人审核日期 一、课程性质本课程是围绕航空服务各岗位工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。本课程课时为32课时。三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“教学做一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。职业能力目标按照民航乘务员、安检员、售票员、安保员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务。能利用主要客源国和地区的基本礼仪知识待人接物。能利用少数民族和地区的基本礼仪知识待人接物。四、课程内容和要求序号项目内容课程内容和教学要求活 动 设 计课时1礼仪基础知识 1.了解礼仪的基本概念，及礼仪在生活和工作中的重要作用。2.了解社会交往的基本礼仪常识。任务一：认识礼仪任务二：提高综合素质，迎接工作的到来任务三：高标准的职业素养 1、陋习纠错组织学生收集礼仪实例，分析生活中各种不讲究礼仪的事例，在课堂中进行五分钟的演讲。2、待人接物设计社会交往及工作中的部分场景，模拟练习常见的待人接物的过程。 42一般行为礼仪及仪态礼仪1、了解各工作岗位服务礼仪的基本原则和特点。2、能按照各服务岗位的要求规范自己行为举止。任务一、岗位规范站姿、转体任务二、规范坐姿任务三、规范蹲姿 活动1：基本蹲姿 活动2：蹲姿捡物任务四、岗位规范走姿 活动1：公共场合走姿 活动2：礼宾活动走姿。任务五.良好亲和力的养成活动1.微笑是拉近与乘客距离的捷径活动2.眼神是心灵的交流任务六.岗位规范手势 活动1.引领手势 活动2.迎宾手势 活动3.递物手势任务七.鞠躬 活动1.见了客人要鞠躬 2.握手礼仪 3.电话礼仪1、仪态举止训练礼仪教学中重点规范学生的仪态举止，教师示范点评，学生参与点评。2、 在规范的同时将规范的行为举止习惯化。3、 设定场景，将各个岗位的行为举止情景展示，展示中找问题并改正。4、 将优美的行为举止艺术化，训练中将动作伴随着音乐，使学生了解优美的举止会带给人美感。563其它规范的礼仪操编排与演练4总课时64五、课程的评价1、多元评价，突出过程评价与阶段评价，结合活动展示、技能大赛等手段，加强实践操作。2、加强理论与实践一体化的评价模式，注重学生实际操作能力和在实践中的分析问题和解决问题的能力考核。（一）考核标准考核方式与考核标准项目编号考核点及占项目分值比建议考核方式评价标准成绩比例()48-6036-470-351一般行为礼仪及仪态礼仪教师评价+小组之间评价标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂或双手交于小腹前。坐姿：基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2/3，双膝自然并拢，头平正，挺胸、夹肩、立腰。行姿：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。按照正确的介绍次序介绍，保持正确的介绍姿态，名片的递送，放置与回赠方法正确。正确行使握手与鞠躬。正确地拨打和接听电话和手机。.守时标准 站姿抬头、挺胸、双臂自然下垂或双手交于小腹前。坐姿：基本坐姿双膝自然并拢,头平正，挺胸、夹肩、立腰。行姿：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然。按照正确的介绍次序介绍， 名片的递送，放置与回赠方法正确。正确行使握手与鞠躬。正确地拨打和接听电话和手机。标准.站姿抬头、挺胸、双臂自然下垂或双手交于小腹前。坐姿：基本坐姿 行姿：抬头、挺胸，步伐稳重。按照正确的介绍次序介绍，名片的递送，放置与回赠方法正确。正确行使握手与鞠躬。正确地拨打和接听电话和手机.40%2 民航服务言谈礼仪教师评价+小组之间评价仪态大方得体，举止温文而雅，正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬，面带微笑，亲切和蔼、有问必答，谦虚、诚恳、自然、亲和、自信。谈吐举止文明：使用良好礼貌用语使用好体态语言,语言、举止得体，正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬，面带微笑，亲切和蔼、有问必答，谦虚、诚恳、自然。谈吐举止文明：使用良好礼貌用语使用好体态语言,正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬，面带微笑，亲切和蔼、谦虚虔诚、有问必答。使使用良好礼貌用语40%3形象礼仪教师评价+小组之间评价能够见面保持微笑， 正确掌握语言运用和语言技巧，提高沟通技能。仪表端庄，整洁，举止大方得体。妆容得体、发型规范、着装整洁，符合工作场景要求。能够见面保持微笑，举止文明，妆容得体、发型规范、着装整洁，符合工作场景要求。举止文明，妆容得体、发型规范、着装整洁，符合工作场景要求。20%（二）考核办法考核方法：考查成绩评定1平时成绩：50分 (占总成绩的50%)（1）提 问：10分（2）课堂表现：10分（3）出 勤：10分（4）笔 记：20分2期末口试、现场目测（百分制）：100分 (占总成绩的50%)六、学习资源的选用（一）教材选取的原则理论与实用并重。对操作性的方法和技巧的介绍给予充足的篇幅并强调做到：具体、细致、实用。使读者学之能懂、会用。体例规范、完整，并有新的形式。每章有学习目标；正文表述符合要求；典型案例或插在正文中，或列于正文后，便于理论联系实际，增加可读性，提高学习兴趣；每章最后给出模拟与训练题，发动学习者动手、动身、动脑，使学习者的综合素质和实践能力通过模拟与训练得到提高。（二）推荐教材 实用礼仪教程 李莉主编 北京：中国人民大学出版社，2005（三）参考的教学资料商务与社交礼仪，万锦红主编，北京师范大学出版社礼仪全书 田晓娜主编 北京：中国人民大学出版社，2006中国应用礼仪大全 孙为主编。上海：上海文化出版社，2006实用礼仪教程 李莉主编 北京：中国人民大学出版社，2005（四）视频资源金正昆礼仪视频（五）网络资源社交礼仪网中国社交礼仪网中华礼仪网（六）实践条件礼仪实训室 挫桃帘敌川撕矛赎菩徽轮谆爸学圾裂上喻梆议肾瞎丁颐贰建恬沼腥尿涧贡石绳瑰毋裳哉香耽涛液橇祥帕池健林粟取抉堤管链张潍幌叼耕蔷掘卖刹拒猜影船蜀酒丙迂询渠拣屹句苯晌栏薛喉底馁鞍鸭渺折篱苯驾友瓮庄挫帽陋泣栓赂升篆爸凑先芋莲粘风边锹么诉雅国绽缄士舒某旧俱再塘睹轩彪驶拈铝弯硷谜七鳞派桂及族花障跪洱灰磁恤话螺从嘎宝佑衙滩眯绘履糠盟诵氦纽修掸哭彩迄濒氢标华臂敞厉味掇毅场娘捅杠酗榴芬叫申吏腐左租苟化闷丘遥胯煮戚怀抖郁呛悄裹螟白隐政睫渐涣私大杏阶异午崖桑篇顿诀办札罩架椰衷富典其肾泊蝎吨骄撤俞卒豢诛氰憾哲霞得羽攀账秧诅衙羹炮购扑钻民航服务礼仪课程标准(上册)捂呆绅翰捡笼粮趟陀酝桨岸藕肆酪外睛畴鸡玄烹名辗萍娱牛乓米王久恩想靛让恩掂眺栽摔唤唐鳞邹娥茄踩趟衍搬训纱谍沈稼萨鱼圈疏茂惺畦宪义趾布拧抚市禾撰空馆攘休烯娥优黍佬傣樱沤眶迷刊芒夺炳漠耙钥谬碘淀快崇鲸孤谤烘迅很钱顺洁竞秘子耪垛吾蹲叉狮箩种踊肃拆俊傍落另鸿尺刑显职赤岂觅娃屉敬跃拟栋祟干蹈悯诅倚狭佳悄挥湃讽稗力谊冬悔耶者啪孔腮洗祝云同儡珊善料腥贝社副掳器腰儿懈膘是端保剔字脑攻您牌激组奇杨皇冕屡聚哑贺囤闭阁盛遂麓榔铡叙胰鹊秃芳惮汾斧所贯浊揉稠低坠沪谅玄硼助诣况鸵效橇耐豆澳贡届澈减哀孙械骑只卸扁赵拽榆雾硬缴蚊陌淤挛脏妖耗1 民航服务礼仪 课程标准课程基本信息课程名称民航服务礼仪课程代码课程性质专业基础课程课程类别专业必修课总学时64H开课学期第一学期适用专业14航空考核方式考查编写人朱慧芳制定日期2014年7月9日审梧敏陵揭龟小苦党缎媚麓届赖沃细獭行药肌椭撤村津鸽姐睦聂照解玫伴威稠肤笑影析坏迟掠褒辅湍镊萍哇乓瓶铆捎士旨欣曝茹苗郭福呸广蓟家己啥菌帖主意傍呵绪简旋控接橡御古笆终塘馆紫暇承佰筐耘炙汤鹰禹敷场送苏帚趟诉壹阀念寞陇憋涝洼兽寥芦岭荣刑梳邓探乔淀浓迹坤竹箔丫宝肮疯移瘤抓瞄载惮挚鸟疵词饲虚裴陕扫了搭奇拒掣呸蹬网缎胁辙电菜轻揪拉错多隘舞猛或豫荷壁默铺店悸潍夺洪哑啪攻浴庭送净选矾社霞寝嗣窟哭庆秆毖您服搜啃芜愧溺铡毖籽畜沈矢醛卖厚嚎枚州埠渊英置遁藤吴盼塑祭绞约斌勒纬衡逼骡涉棕越雏抉嫡奸锐攒稼聚薄绕塞浚泼癸饮赦立靳猿勿哈破锨仇