B2C零售业电子商务：产品和服务.ppt

B2C零售电子商务：产品和服务学习目的1.电子零售及其特征2.电子零售的主要商业模式3.在线旅游服务的经营方式及对产业的影响在线旅游服务的经营方式及对产业的影响Electronic Commerce2Prentice Hall 2006学习目的4.在线招聘市场，参与人，好处，局限在线招聘市场，参与人，好处，局限5.描述在线房地产服务描述在线房地产服务6.在线股票交易服务7.电子银行和在线个人理财8.电子杂货店的按需服务Electronic Commerce3Prentice Hall 2006学习目的9.数字产品和在线娱乐10.不同的电子零售客户，包括对购物比较的协助11.认识在线直销和电子零售的关键成功因素和避免失败的策略12.电子零售的再中介化、渠道冲突、个性化个性化Electronic Commerce4Prentice Hall 2006开篇案例开篇案例Electronic Commerce5Prentice Hall 2006机遇机遇1995年创办亚马逊网站，通过网站提供电子图书目年创办亚马逊网站，通过网站提供电子图书目录销售图书，成为电子零售商的先驱。录销售图书，成为电子零售商的先驱。过几年，公司意识到：过几年，公司意识到：必须不断改进经营模式和扩大电子商店销售规模必须不断改进经营模式和扩大电子商店销售规模改善客户购物环境改善客户购物环境增强客户服务和客户关系增强客户服务和客户关系公司投资数十亿美元设计建造多座试题仓库公司投资数十亿美元设计建造多座试题仓库思考：如何在许多人遭遇失败的网络营销领域取得成功？思考：如何在许多人遭遇失败的网络营销领域取得成功？如何竞争？树立品牌并以合理的速度收回投入的巨额资如何竞争？树立品牌并以合理的速度收回投入的巨额资金。金。Electronic Commerce6Prentice Hall 2006应用技术应用技术主要特点主要特点易于浏览、搜索和定购易于浏览、搜索和定购实用的商品信息查询、个性化推荐和服务实用的商品信息查询、个性化推荐和服务商品选择范围广、价格低廉商品选择范围广、价格低廉支付系统安全支付系统安全订单执行效率高订单执行效率高Electronic Commerce7Prentice Hall 2006礼品点子版面礼品点子版面社团版面，提供共享商品和商品推荐社团版面，提供共享商品和商品推荐电子贺卡版面电子贺卡版面市场服务：为投拍卖，支持网店市场服务：为投拍卖，支持网店客户关系管理，高度自动化的销售系统和高效的后端支持系客户关系管理，高度自动化的销售系统和高效的后端支持系统，追踪客户购物历史，令客户满意的购物环境统，追踪客户购物历史，令客户满意的购物环境客户可以设置个性化个人帐户，一次点击定购功能在线管理客户可以设置个性化个人帐户，一次点击定购功能在线管理订单，购物地址，客户个人信息，订单管理等。订单，购物地址，客户个人信息，订单管理等。招收加盟会员，引进客户支付酬金，搜索引擎招收加盟会员，引进客户支付酬金，搜索引擎Electronic Commerce8Prentice Hall 2006成果成果2003年网络零售业排名第一，年网络零售业排名第一，53亿美元亿美元销售额高速增长趋势，多语言服务销售额高速增长趋势，多语言服务2002年宣布年宣布2001年第四季度首次盈利年第四季度首次盈利Electronic Commerce9Prentice Hall 2006案例启示案例启示电子零售业的相关的特点和管理问题电子零售业的相关的特点和管理问题展示了电子零售业的发展、遇到的问题以及亚马逊展示了电子零售业的发展、遇到的问题以及亚马逊在业务扩展中采取的解决方案在业务扩展中采取的解决方案商品和服务如何交付给个人客户，电子零售的成功商品和服务如何交付给个人客户，电子零售的成功与失败与失败Electronic Commerce10Prentice Hall 2006Internet营销和电子零售电子零售概述电子零售电子零售(e-tailing)在线通过Internet进行的零售电子零售商电子零售商通过Internet销售的零售商Electronic Commerce11Prentice Hall 2006Internet营销和电子零售计算机硬件软件计算机硬件软件消费类电子产品消费类电子产品办公设备办公设备体育用品体育用品图书和音乐图书和音乐玩具玩具健康美容健康美容文化娱乐文化娱乐服装鞋帽服装鞋帽珠宝珠宝汽车汽车服务服务其他其他什么在Internet上卖得好？Electronic Commerce12Prentice Hall 2006Internet营销和电子零售成功电子零售的特点成功电子零售的特点品牌认知度高品牌认知度高高可靠和知名厂商提供的保障高可靠和知名厂商提供的保障数字格式数字格式产品相对便宜产品相对便宜反复购买的商品反复购买的商品有标准规格的商品有标准规格的商品即使在传统商店也不允许打开的知名打包产品即使在传统商店也不允许打开的知名打包产品Electronic Commerce13Prentice Hall 2006电子零售商业模式销售商是独立的机构，向其他组织机构购买商品销售商是独立的机构，向其他组织机构购买商品和服务是其必须的日常商务活动。和服务是其必须的日常商务活动。电子零售位于销售商和消费者之间电子零售位于销售商和消费者之间Electronic Commerce14Prentice Hall 2006SCMIT财务人力资源ERP（供需链管理/Internet）合作者代理商维修服务销售部外销内销MRP/MRP IICRM 电子商务（B2B）（B2B、B2C）供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商客户客户客户客户客户客户服务点服务点维修点代销点服务点代销点直销客户客户电子零售企业系统系统理念理念技术技术模式模式运输、仓储运输、仓储运输、仓储、配送运输、仓储、配送电子零售商业模式Electronic Commerce15Prentice Hall 2006电子零售商业模式按分销渠道划分按分销渠道划分1.邮件订购的零售商上网邮件订购的零售商上网2.生产商直销生产商直销3.纯电子零售商纯电子零售商4.鼠标加水泥零售商鼠标加水泥零售商5.Internet（在线）商场（在线）商场Electronic Commerce16Prentice Hall 2006电子零售商业模式直销直销广义上讲，在生产商和购买者之间没有中间环境广义上讲，在生产商和购买者之间没有中间环境的营销；在本书中，指的是在买家卖家在网上进的营销；在本书中，指的是在买家卖家在网上进行的销售行的销售邮购公司直接销售邮购公司直接销售麦考林麦考林 制造企业直销制造企业直销汽车在线销售汽车在线销售Electronic Commerce17Prentice Hall 2006电子零售商业模式厂商直销厂商直销卖方因为直接与客户接触，能够更好的理解市场卖方因为直接与客户接触，能够更好的理解市场消费者通过直接与厂商接触，得到更多产品信息消费者通过直接与厂商接触，得到更多产品信息Electronic Commerce18Prentice Hall 2006电子零售商业模式纯电子零售商纯电子零售商没有实体销售渠道，直接通过没有实体销售渠道，直接通过Internet向消费者销向消费者销售，可能是综合零售商，利用互联网向处于不同售，可能是综合零售商，利用互联网向处于不同地理位置的不同人群提供范围广泛的商品销售目地理位置的不同人群提供范围广泛的商品销售目录，不需要对庞大的实体销售网进行维护；也可录，不需要对庞大的实体销售网进行维护；也可能是专营零售商，经营范围狭窄，客源不足，很能是专营零售商，经营范围狭窄，客源不足，很难实现实体店经营。难实现实体店经营。Electronic Commerce19Prentice Hall 2006电子零售商业模式鼠标加水泥零售商鼠标加水泥零售商传统零售商提供了可以进行交易的网站传统零售商提供了可以进行交易的网站 传统零售商传统零售商不在不在Internet上做生意，在传统的实体店中经营上做生意，在传统的实体店中经营多渠道业务模式多渠道业务模式同时在多个营销渠道销售（例如，既有实体店又有网店）同时在多个营销渠道销售（例如，既有实体店又有网店）Electronic Commerce20Prentice Hall 2006电子零售商业模式在线商场零售在线商场零售参考目录，加盟方式参考目录，加盟方式有共享服务的商场，平台式，每到一个商店购物都要有共享服务的商场，平台式，每到一个商店购物都要重复操作过程，理想情况式顾客访问一个商场的不同重复操作过程，理想情况式顾客访问一个商场的不同商店，使用一辆购物车，一次付款。雅虎。商店，使用一辆购物车，一次付款。雅虎。代表性的代表性的B2C服务服务门户服务门户服务审计方面的服务和产品审计方面的服务和产品Electronic Commerce21Prentice Hall 2006其他其他B2C模式和特殊零售业模式和特殊零售业交易代理商交易代理商信息门户网站信息门户网站社区门户社区门户内容创建或者传播内容创建或者传播市场开发商市场开发商按单制造按单制造B2B2C服务供应商服务供应商Electronic Commerce22Prentice Hall 2006典型特殊典型特殊B2C服务业服务业邮政服务邮政服务婚庆服务婚庆服务礼品登记礼品登记Electronic Commerce23Prentice Hall 2006在线旅游服务在线旅游可能是最成功的电子商务实现在线旅游可能是最成功的电子商务实现盈利模式：盈利模式：直接收入（代理费）直接收入（代理费）广告收入广告收入咨询费咨询费订阅或者会员费和分享收入费用订阅或者会员费和分享收入费用Electronic Commerce24Prentice Hall 2006在线旅游服务在线旅游可能是最成功的电子商务实现在线旅游可能是最成功的电子商务实现服务包括：服务包括：一般信息一般信息订票，住宿，娱乐订票，住宿，娱乐旅游提示旅游提示电子旅游杂志电子旅游杂志旅游线路跟踪旅游线路跟踪专家意见专家意见行车地图和方向行车地图和方向费用比较费用比较Electronic Commerce25Prentice Hall 2006特殊服务特殊服务廉价机票、费用折扣廉价机票、费用折扣无线服务，预定、短信服务、网络接入无线服务，预定、短信服务、网络接入直销，电子机票直销，电子机票联名与合作，打包旅游服务联名与合作，打包旅游服务Electronic Commerce26Prentice Hall 2006在线旅游服务在线旅游服务的好处在线旅游服务的好处对消费者对消费者大量免费信息可用大量免费信息可用 24/7实质性折扣实质性折扣对供应商的好处对供应商的好处剩余机票、旅游、旅游线路剩余机票、旅游、旅游线路节省佣金和处理过程节省佣金和处理过程Electronic Commerce27Prentice Hall 2006在线旅游服务局限局限许多人不用许多人不用Internet使用虚拟旅游中介的时间和难度使用虚拟旅游中介的时间和难度复杂旅游受专业知识和安排所限复杂旅游受专业知识和安排所限Electronic Commerce28Prentice Hall 2006在线旅游服务社团游社团游减少社团游成本，使用旅游公司提供的在线优化工具让减少社团游成本，使用旅游公司提供的在线优化工具让员工计划和预计旅游员工计划和预计旅游授权软件检查是否符社团政策授权软件检查是否符社团政策Electronic Commerce29Prentice Hall 2006电子商务对旅游业的影响电子商务对旅游业的影响旅游代理业务在线化旅游代理业务在线化互联网预定，价格比较互联网预定，价格比较大型旅店连锁提供类似业务大型旅店连锁提供类似业务Electronic Commerce30Prentice Hall 2006在线旅游服务Intelligent Agents in Travel Services智能代理智能代理模拟代理人的工作方式，制定计划、做出决策模拟代理人的工作方式，制定计划、做出决策介入买卖双方之间的洽谈介入买卖双方之间的洽谈Electronic Commerce31Prentice Hall 2006作业作业1国内电子旅游供应商分析国内电子旅游供应商分析一线：携程，芒果，遨游，一线：携程，芒果，遨游，E龙龙Electronic Commerce32Prentice Hall 2006在线招聘市场传统就业市场传统就业市场成本贵、位置受到限制、申请人询查不容易、供需匹配成本贵、位置受到限制、申请人询查不容易、供需匹配困难，沟通慢困难，沟通慢在线就业市场在线就业市场成本低廉，周期长，容易修改，位置不受限制，沟通容成本低廉，周期长，容易修改，位置不受限制，沟通容易，询查快速，供需匹配快，可靠性高，求职者能力易，询查快速，供需匹配快，可靠性高，求职者能力 与与职位相称程度高职位相称程度高Electronic Commerce33Prentice Hall 2006在线招聘市场Internet工作市场工作市场求职者求职者雇主雇主中介中介政府和机构政府和机构Internet是求职者的全球门户是求职者的全球门户大型企业联盟；合创建立非营利性职业门户网站，大型企业联盟；合创建立非营利性职业门户网站，提供大型公司工作职位目录。提供大型公司工作职位目录。Electronic Commerce34Prentice Hall 2006Electronic Commerce35Prentice Hall 2006在线招聘的优点和限制优点优点对求职者：大量工作信息、快速沟通、快速推荐、简历对求职者：大量工作信息、快速沟通、快速推荐、简历详尽、快速搜索任何地区职位、获得免费支持服务、评详尽、快速搜索任何地区职位、获得免费支持服务、评估职位市场价值、学习面试技巧、访问求职专题新闻组估职位市场价值、学习面试技巧、访问求职专题新闻组对雇用者：发布面向大量求职者的广告、降低广告费用、对雇用者：发布面向大量求职者的广告、降低广告费用、电子化减少处理成本、机会提高平等、增加找到高技能电子化减少处理成本、机会提高平等、增加找到高技能人才几率、详细介绍职位、在线面试、在线考试、查看人才几率、详细介绍职位、在线面试、在线考试、查看工薪调查数据，制定招聘策略工薪调查数据，制定招聘策略限制限制许多人不使用互联网许多人不使用互联网安全和隐私问题，不加密，被认出，信息巨大，筛选功安全和隐私问题，不加密，被认出，信息巨大，筛选功能能Electronic Commerce36Prentice Hall 2006智能代理智能代理职位搜索智能代理：基于用户建立的工作职位搜索职位搜索智能代理：基于用户建立的工作职位搜索智能代理。智能代理。招聘智能代理：特定搜索引擎，帮助雇主查寻和制招聘智能代理：特定搜索引擎，帮助雇主查寻和制定职位要求相符的简历定职位要求相符的简历Electronic Commerce37Prentice Hall 2006作业作业2中国招聘市场51,chinahr中华英才网,zhaopin专业网站telehr通信人才网等Electronic Commerce38Prentice Hall 2006Exhibit 3.7 Intelligent Agents Match Resumes with Available JobsElectronic Commerce39Prentice Hall 2006中国的在线房地产中国的在线房地产焦点房地产网搜房网北京市建委电子政务业主论坛装修Electronic Commerce40Prentice Hall 2006在线保险在线保险在线股票交易在线股票交易投资信息投资信息相关金融市场相关金融市场存在风险存在风险Electronic Commerce41Prentice Hall 2006Exhibit 3.8 Online Electronic Stock TradingElectronic Commerce42Prentice Hall 2006在线银行和个人理财业务在线银行和个人理财业务电子银行：也称为计算机银行、虚拟银行、在线银行或者家庭银行。包括各种不同业务，可以家中、企业、路边完成业务处理。Electronic Commerce43Prentice Hall 2006家庭银行功能家庭银行功能信息服务信息服务管理管理交易交易导航导航其他其他Electronic Commerce44Prentice Hall 2006虚拟银行虚拟银行没有实际营业厅，仅在网络上经营。没有实际营业厅，仅在网络上经营。小心欺诈，在将金钱存入虚拟银行之前要确认是否小心欺诈，在将金钱存入虚拟银行之前要确认是否有合法资质。有合法资质。Electronic Commerce45Prentice Hall 2006国际和多种货币银行业务国际和多种货币银行业务汇丰、全球通和万事达、美洲银行、汇丰、全球通和万事达、美洲银行、fxall网站网站在线金融业务实施问题在线金融业务实施问题金融业务安全问题金融业务安全问题外部对银行内联网的访问外部对银行内联网的访问快照系统的应用快照系统的应用在线服务与离线服务的定价在线服务与离线服务的定价风险风险Electronic Commerce46Prentice Hall 2006在线个人理财在线个人理财在线账单和账单支付在线账单和账单支付抵押贷款自动支付抵押贷款自动支付公用事业账单自动支付公用事业账单自动支付商家对客户的直接支付商家对客户的直接支付通过中介统一支付账单通过中介统一支付账单个人对个人的直接支付个人对个人的直接支付在银行亭屋支付账单在银行亭屋支付账单税收税收Electronic Commerce47Prentice Hall 2006按需送货和电子杂货商按需送货和电子杂货商可快速送货模式，其中一种是当日送货可快速送货模式，其中一种是当日送货虚拟电子杂货销售商在市场竞争中没有成功虚拟电子杂货销售商在市场竞争中没有成功Electronic Commerce48Prentice Hall 2006在线交付数字商品、娱乐和媒体服务在线交付数字商品、娱乐和媒体服务FTP、直接下载、电子邮件NAPSTER案例Electronic Commerce49Prentice Hall 2006Electronic Commerce50Prentice Hall 2006Napster提供提供mp3音乐共享库，点对点的文件共享音乐共享库，点对点的文件共享环境，用户可以下载音乐环境，用户可以下载音乐法律纠纷，非法拷贝，遵守复制权，收费，破产法律纠纷，非法拷贝，遵守复制权，收费，破产收购，收费重新启动，学生折扣收购，收费重新启动，学生折扣Electronic Commerce51Prentice Hall 2006在线娱乐在线娱乐交互娱乐交互娱乐网页浏览网页浏览互联网游戏互联网游戏虚拟体育运动虚拟体育运动一人对多人游戏一人对多人游戏纸牌游戏纸牌游戏参与式网站参与式网站非交互休闲娱乐非交互休闲娱乐娱乐活动售票系统娱乐活动售票系统饭店饭店获取信息获取信息获取音频和视频节目获取音频和视频节目实况转播实况转播Electronic Commerce52Prentice Hall 2006数字产品交付方式的发展数字产品交付方式的发展定制定制cd网站网站传统印刷出版物的无媒介化传统印刷出版物的无媒介化软件公司转变为纯网络销售公司软件公司转变为纯网络销售公司Electronic Commerce53Prentice Hall 2006在线购物决策辅助工具在线购物决策辅助工具购物门户网站购物门户网站侦探服务侦探服务无线比较购物无线比较购物购物机器人代理软件购物机器人代理软件商业网评级网站商业网评级网站信用认证网站信用认证网站其他购物工具其他购物工具代理软件及其网站代理软件及其网站亚马逊亚马逊A9搜索引擎搜索引擎Electronic Commerce54Prentice Hall 2006Electronic Commerce55Prentice Hall 2006成功的鼠标加水泥营销策略成功的鼠标加水泥营销策略主要策略主要策略用一个声音说话：客户接受相同信息和服务用一个声音说话：客户接受相同信息和服务多个销售渠道要平衡：从所有的渠道中提供有利于多个销售渠道要平衡：从所有的渠道中提供有利于客户的每一个销售渠道客户的每一个销售渠道尊重客户权力：尊重客户权力：24小时不间断的服务和信息渠道小时不间断的服务和信息渠道Electronic Commerce56Prentice Hall 2006Circuit city：鼠标加水泥营销转型第二大电子产品零售商第二大电子产品零售商消费者能通过网站了解不同产品的各种不同功能消费者能通过网站了解不同产品的各种不同功能可以对产品数据库做完全搜索，找到供选择的类似产品可以对产品数据库做完全搜索，找到供选择的类似产品提供大量电子产品和其他产品信息，信息组织灵活提供大量电子产品和其他产品信息，信息组织灵活在线购物系统运行稳定、安全没有漏洞在线购物系统运行稳定、安全没有漏洞订单执行方法灵活：公用送货商、隔日送货、自己取货订单执行方法灵活：公用送货商、隔日送货、自己取货Electronic Commerce57Prentice Hall 2006虚拟和传统零售商联盟：亚马逊和玩具虚拟和传统零售商联盟：亚马逊和玩具反斗城反斗城Etoys物流问题，倒闭，被收购物流问题，倒闭，被收购KB toys与亚马逊各取说长合作，物流加上良好的玩具货源与亚马逊各取说长合作，物流加上良好的玩具货源亚马逊高效物流支持系统亚马逊高效物流支持系统玩具反斗城行业经验，产品范围广泛，对玩具市场了解，玩具反斗城行业经验，产品范围广泛，对玩具市场了解，稳固的供货商关系和开发很好的库存管理系统稳固的供货商关系和开发很好的库存管理系统合作十年，互相控告，产品专营的问题，失败告终合作十年，互相控告，产品专营的问题，失败告终Electronic Commerce58Prentice Hall 2006从失败中学习到什么从失败中学习到什么不能忽略盈利能力不能忽略盈利能力控制新风险控制新风险注意品牌创建成本注意品牌创建成本资金不足不要启动资金不足不要启动网站必须高效网站必须高效保持吸引力保持吸引力Electronic Commerce59Prentice Hall 2006电子零售中值得关注的问题电子零售中值得关注的问题无中介和再中介无中介和再中介Electronic Commerce60Prentice Hall 2006Exhibit 3.12 Disintermediation and Reintermediation in the B2C Supply ChainElectronic Commerce61Prentice Hall 2006电子中介：用智能代理辅助中介的特定网站，能扮电子中介：用智能代理辅助中介的特定网站，能扮演许多角色演许多角色超级中介：商务应用包含供应商、安全服务、会员超级中介：商务应用包含供应商、安全服务、会员网站、搜索引擎、门户网站、互联网服务商、软件网站、搜索引擎、门户网站、互联网服务商、软件编写人员、契约服务等。以及拍卖服务、支付服务、编写人员、契约服务等。以及拍卖服务、支付服务、物流支持。大量使用新类型中介物流支持。大量使用新类型中介分类处理：电子商务项目可能产生和无中介和再中分类处理：电子商务项目可能产生和无中介和再中介相关的影响，旧的交易过程被划分为多个阶段，介相关的影响，旧的交易过程被划分为多个阶段，每个阶段能够交付专门的中介完成。每个阶段能够交付专门的中介完成。Electronic Commerce62Prentice Hall 2006渠道冲突渠道冲突确定合适的价格确定合适的价格个性化个性化欺诈和其他违法行为欺诈和其他违法行为任何使客户满意任何使客户满意Electronic Commerce63Prentice Hall 2006小结1.电子零售及其特征2.电子零售的主要商业模式3.在线旅游服务的经营方式及对产业的影响在线旅游服务的经营方式及对产业的影响Electronic Commerce64Prentice Hall 20064.在线招聘市场，参与人，好处，局限在线招聘市场，参与人，好处，局限5.描述在线房地产服务描述在线房地产服务6.在线股票交易服务7.电子银行和在线个人理财8.电子杂货店的按需服务Electronic Commerce65Prentice Hall 20069.数字产品和在线娱乐10.不同的电子零售客户，包括对购物比较的协助11.认识在线直销和电子零售的关键成功因素和避免失败的策略12.电子零售的再中介化、渠道冲突、个性化个性化Electronic Commerce66Prentice Hall 2006