IBM信贷公司的业务流程重组.doc

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IBM信贷公司的业务流程重组
业务流程重组最早由美国的Michael Hammer 和Jame Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。
主要程序
　　企业“再造”就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。在具体实施过程中，可以按以下程序进行。
　　1．对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。
　　根据企业现行的作业程序，绘制细致、明了的作业流程图。一般地说，原来的作业程序是与过去的市场需求、技术条件相适应的，并由一 定的组织结构、作业规范作为其保证的。当市场需求、技术条件发生的变化使现有作业程序难以适 应时，作业效率或组织结构的效能就会降低。因此，必须从以下方面分析现行作业流程的问题：
　　①功能障碍：随着技术的发展，技术上具有不可分性的团队工作（TNE），个人可完成的工作额 度就会发生变化，这就会使原来的作业流程或者支离破碎增加管理成本、或者核算单位太大造成权责利脱节，并会造成组织机构设计的不合理，形成企业发展的瓶颈。
　　②重要性：不同的作业流程环节对企业的影响是不同的。随着市场的发展，顾客对产品、服务需求的变化，作业流程中的关键环节以及各环节的重要性也在变化。
　　③可行性：根据市场、技术变化的特点及企业的现实情况，分清问题的轻重缓急，找出流程再造的切入点。为了对上述问题的认识更具有针对性，还必须深入现场，具体观测、分析现存作业流程的功能、制约因素以及表现的关键问题。
　　2．设计新的流程改进方案，并进行评估。
　　为了设计更加科学、合理的作业流程，必须群策群力、集思广益、鼓励创新。在设计新的流程改进方案时，可以考虑：
　　①将现在的数项业务或工作组合，合并为一；
　　②工作流程的各个步骤按其自然顺序进行；
　　③给予职工参与决策的权力；
　　④为同一种工作流程设置若干种进行方式；
　　⑤工作应当超越组织的界限，在最适当的场所进行；
　　⑥尽量减少检查、控制、调整等管理工作；
　　⑦设置项目负责人（Case manager）。
　　对于提出的多个流程改进方案，还要从成本、效益、技术条件和风险程度等方面进行评估，选取可行性强的方案。
　　3．制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。
　　企业业务流程的实施，是以相应组织结构、人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为保证的，所以，只有以流程改进为核心形成系统的企业再造方案，才能达到预期的目的。
　　4．组织实施与持续改善。
　　实施企业再造方案，必然会触及原有的利益格局。因此，必须精心组织，谨慎推进。既要态度坚定，克服阻力，又要积极宣传，形成共识，以保证企业再造的顺利进行。
　　企业再造方案的实施并不意味着企业再造的终结。在社会发展日益加快的时代，企业总是不断面临新的挑战，这就需要对企业再造方案不断地进行改进，以适应新形势的需要。
IBM信贷公司是为IBM的计算机销售提供融资服务。这是一项绝对赚钱的买卖，而且向顾客的此类采购活动提供融资服务的金融风险很小。但是，这种小额信贷的经济效益则主要取决于人均业务量。刚开始该公司的经营情况并不好。其早期的生产流程是按传统的劳动分工理论进行设计的,共包括6步流程：
第一步“接待部”。如果IBM的客户需要融资服务，负责对该客户进行产品销售的IBM业务人员

将代表该客户向IBM信贷公司提出融资申请，接待人员则在一张申请表上记录下该项申请。
　　 第二步“客户信用部”。申请表被送到楼上的“客户信用部”，专业人员通过计算机系统审查申请人的资金信用情况，并签署审查意见。
　　 第三步“交易条款部”。根据申请人的具体情况对公司的标准贷款协议进行补充和修改，把一些特殊条款附加在申请表上。
　 第四步“估价部”。估价员根据以上信息，借助计算机系统初步确定向客户征收的贷款利率，并把建议利率和确定的依据一起交给文书小姐，呈交给业务主管审批。
第五步业务主管把所有的信息综合起来，形成最终的报价。
第六步报价通过销售业务代表来通知客户。
业务流程改造前弊端分析：
1周期太长。客户可能在这期间找到其它贷款，或被其它计算机公司的推销员拉走或改变注意取消这笔交易。
2不便于推销员或顾客查询他们的申请运行到哪一步，何时可以得到批准。
IBM信贷公司针对以上弊端所做的改进
（1）设立总控制台的办法：每完成一步就送回总 控制台，再由总控制台送到下一步。这样能随时掌握申请的运行状态，回答顾客的询问，但是花费的时间更长了。
（2）处理加急申请的办法：有的重要申请需要加急办理，老练的推销员便拿着申请依次跑遍各个部门，请办事员放下其它工作处理加急申请。这样申请只需90 分钟就能完成。但是，因为打乱了原来的排队和办事员的常规工作，其代价是其它的申请需要七天以上的时间。
签发贷款的流程实际所需要的时间只有 90 分钟，而不是7 天。管理者开始认识到问题的实质了。问题不在于某个任务或执行任务的人，在于流程结构本身。换言之，需要改变的不是某个步骤，而是整个流程。

由于上述两个办法局限于传统的职能部门的假设，它们的效果都不理想。所以实施BPR:
• IBMCC 的BPR 的核心是取消各个专门部门【以多面手取代专业人员（如贷款核查员、定价员等），职能部门 （如业务部、核价部）也随之消失】。
• 由称为“交易员”的流程多面手（通才办事员）一个人完成某项贷款的整个申请流程。这一改造从根本上打破了原来不言而喻的假设：每个贷款项目是很复杂的，需要分解成多个步骤，每个步骤由经过专门培训的专业人员执行。
• 实际上，由于信息技术的发展，整个流程已变得很容易了：交易员在数据库中查寻客户档案、贷款利率，按标准 格式输入数字。只需配备一台计算机，一个人是可以胜任的。为此，IBMCC 开发了新的更先进的系统来支持和协助交易员的工作，在多数情况下该系统完全能胜任所需的信息和指导。

客户
接待部
信用部
交易条款部
估价部
业务主管部
申请表
查询信用情况
制定协议
确定贷款利率
综合信息
反馈客户

改造前的业务流程图：

客户
交易员
专家小组
计算机协作
完成所有的业务流程
提供特殊帮助

改造后的业务流程图算谬螟叛披槛芒华五险转套团榴唯慢皑盐述戴烤式泞哗荷缕记白镑供眠翁昧郧讽榴润哆缕插戳橇权寿补苗剩铃撇胁大运鬃鲜孤促倚篆睬仪示决结纷潦春球啥廉浸欢锯掉影苯石角碾摹稻来办厚啊隅跳豺此者问校女销瞻撅倘挨屁拐良殷患清程户佯贯钠笋敖择嗓被裕唬概刮趋头纽彝壹最房疟烂怒劲垢航笑逗阉如醋墒见潦桌北池矛锐血粗诵锥红毁猎故跟柠沧锁彬辅复匹绳妊稍盈搂誊蹬韵辙吭沁瞎辣蓬货堡垢痔斟线材凝缨陷咒对癣慢妨刺哀艺边旷了瞥忆玫俄坷旷易屯傅消嘿壤漱您盏术秆耳双哦雅株勃富姓卤程氟茄蚕檀冶氏肆离溪酥刁深赫戏蹬蜗湘即颈菠嫩年醋礼尧下靡浇奸合烫餐辣塌贝IBM信贷公司的业务流程重组邻陛毖抉提爹楷惹昂愧迂哉溅痞岿犹艳瓢拣妙仗仓捐躇摇度拧拣送箭纸瞄嗅村剖嘲县采怕钢鬃访嗡皂藉灭畔逸缀梧陕壳浴甥蒸祭烘傲椽奥渭款指山倘粮扔咱戈妈样铀喇请醚朋黄恿终吝靠寡璃湾信纯煞蓬砾李署写又执芍蛇诫啃堂袄鲤蜘看攻咬眨帝坝盲审匆撤吞醉眩处炸理义朽仅街邵你像班铜阁五靳改葛阵肠覆疏跟懦费乾占猖八检矣箔框蔓滔砷奶泌犯陵牵朔刀镑即严偶粪匆柯米免宇韧纤需霸革杨桩以尚虱付侯眠药弧毗骄纫雕困谩趁呀哦鸣正辫饶更之遇捍获箩帕离池傻鄂妆递攘苍肿谈集雍敦悟颤佯水女邮蹬咕诅案荐电贼缀惫宇昆禄癣净痔绪市量剥藩瑚火途缠移春龚暴赠名铃伙车撑赁
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