1、服务制度有效落地的四大机制 课后测试答案
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单选题
1. 以下哪种激励方法属于反面激励方式（ ） √
A 目标激励
B 文化激励
C 竞争激励
D 惩戒激励
正确答案： D
2. 营业网点的第三次巡检是在（ ） ×
A 班前
B 营业网点第一次高峰期
C 营业网点第二次高峰期
D 营业网点一天营业结束前
正确答案： D
3. 网点现场管理中的“一会”是指（ ） √
A 晨会
B
2、 夕会
C 周例会
正确答案： A
4. 当营业网点发生纠纷的时候，纠纷解决的第一步是（ ） √
A 安抚情绪
B 迅速隔离
C 聆听投诉
D 判断需求
正确答案： B
多选题
5. 服务制度有效落地的四大机制包括（ ） √
A 传导机制
B 责任机制
C 检查机制
D 激励机制
正确答案： A B C D
6. 网点负责人为了使服务制度落地，可以采取以下哪些方法（ ） ×
A 细化服务标准，打印出来，员工人手一份
B 服务制度标准张贴在网点
C 培训
D 扣分榜
E 整改单
正确答案： A B C D E
7.
3、以下哪些内容需要网点负责人对员工进行传导（ ） √
A 服务意识
B 规范标准
C 工作任务
D 工作职责
正确答案： A B C D
8. 考核激励机制的设置，要求具备（ ） √
A 客观性
B 真实性
C 操作性
D 有效性
正确答案： A B
判断题
9. 网点负责人只需要把上级行的要求传导给员工，因此，传导是单向的。 √
正确
错误
正确答案： 错误
10. 三明治法则，是先建议、批评，再认同、欣赏，最后鼓励、信任和支持。 √
正确
错误
正确答案： 错误
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4、5 579036822859633082
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5771001803090013594 578077579902515512
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5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279
5、
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17088100343355275 101866732938832008
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17088100343354928 101760654089788804
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